Habilidades de ventas

Habilidades y Tecnicas de Venta

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN (UNIDAD DE SANTO TOMAS)

Índice

Introducción

1.1 FUNDAMENTOS DE LA VENTA

2.0 El lenguaje y herramientas digitales

3.0 PRAINCODERECI

4.O HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN DE VENTAS

Índice

POSVENTA

CONCLUSIÓN

PREGUNTAS

PARTICIPANTES

GRACIAS

Introducción

La venta es la transferencia de algo, de un producto, servicio, idea u otro, a un comprador mediante el pago de precio convenido. En una perspectiva de mercadotecnia, la venta es toda la actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor: -Identifica las necesidades y/o deseos del comprador. -Genera el impulso hacia el mercado. -Sastisface las necesidades y/o deseos del comprador.

1.1

fundamentos de la venta

1.1 fundamentos de la venta

Al hablar de fundamentos de venta NO se refiere a los productos y servicios que una empresa ofrece, si no a las ideas y proyectos que tienen para realizar una buena atención al cliente.Algunos fundamentos de venta son: -Apreciar al cliente: Deben valorar al cliente. -Ganar la confianza del cliente.

1.1.1 diferencias entre ventas empíricas y profesionales

Empírico: Esta basado en la experiencia y en la observación de los hechos. Profesional: Actividad basada en sistemas y procesos; formación cimentada en conocimientos universitarios, persigue objeivos especificos de ventas y se apoya en tecnología de información.

1.1.2 evolución histórica de la venta (comercio)

1958-1964

1325

1822-1824

1876-1911

12,000 A.C

Los Aztecas, Mexicas y Mixtecas

Adolfo López Mateos

Agustín de Inturbide

Porfirio Díaz

Hernán Cortes

Hace reformas al comercio exterior, logró que se expidiera un arancel general interno.

Hubo inversiíon extranjera sobre los minerales del país y se caracterizo por el proteccionismo y la sustitución de importaciones.

Fue el creador del denominada desarrollo estabilizador.

Comerciaban con esclavos, granos, animales, hierbas, etc; en forma de trueque

Se dieron a conocer los primeros intercambios de dinero.

1.1.3 departamentos de ventas

Es el área que tiene una empresa para discutir diversas estrategías que tiene la empresa.

Desarrollar buenas estrategías

Establecer metas

Mejorar la atención al cliente

Promocinar la empresa

1.1.4 departamento de ventas y su relación con otros departamentos

Escribe un subtítulo genial aquí

Se encarga de persuadir al mercado de la existencia de un producto, valiendote de su esfuerzo de ventas, o de intermediarios, aplicando las técnicas y póliticas de ventas

Producto Plaza

Precio Promoción

1.1.5 VENTAS COMO FACTOR DE ÉXITO DE LAS EMPRESAS

Las ventas son el factor principal en el reconocimiento de una empresa, ya que es el principal factor para el crecimiento del negocio, empresa u organiación, y a la vez la principal forma de obtener ganancias.

Hacerle entender las caracteristicas y ventajas del producto o servicio

Cerrar las vemtas, es decir , acordar los términos y el precio.

Cultivar un comprador potencial

1.2 TIPOS DE VENDEDORES

1.- Vendedores tradicionales a) Vendedores lógisticos o de mostrador: venden contra pedido, esto significa que sólo entregan en venta lo que se les está solicitando- b) Vendedores con funciones de convencimiento: que buscan convencer al comprador que su producto es necesario para cubrir una necesidad y exageran el uso de las técnicas de venta logrando que el comprador adquiera el producto. 2.- Vendedor técnico: un gran conocedor del producto que vende, por ese motivo puede demostrarle al comprador todas las funcionalidades del producto. 3.- Vendedor moderno: se preocupa más de resolver el problema del cliente y no sólo vender

Un vendedor se encarga de mostrar a los consumidores o productos o servicios que les ayude a sastisfacer alguna necesidad. Los tipos de vendedores son los tipos de perfiles que existen de personas que tienen como misión que una venta se realice.

1.2.1 vendedor JUNIOR Y SENIOR

VENDEDOR JUNIOR: Este tipo de vendedor cumple cpn un perfil muy concreto, suelen ser jóvenes recién lincenciados que en la mayoria de los casos han sido contratados para el mantenimiento de una ZONA.

VENDEDOR SENIOR: Estos son vendedores formados y curtidos en ocasiones por diversos mercados y distintos sectores por lo que es bueno comunicando, pero principalmente escuchando.

1.2.2

1.2.3

Vendedor Master

Vendedor cuenta clave

Este te permite comprender mejor al cliente, esto para que el equipo de ventas les puedan presentar ofertas y asi poder vender con mayor eficiencia:

• Analizar la situación del mercado
• Gestionar las relaciones
• Impulsar la marca
• Liderar equipos

Este vendedor diseña las ventas en su plan de trabajo:

• Sabe de lo que habla
• Es un buen conservador
• Tiene buena imagen
• Tiene actitud positiva
• Jamas miente a sus clientes
• Nunca aleja a sus clientes

1.2.4

1.2.5

Vendedor CLOSER

NETWORKING

Tiene un perfil profesional, y es responsable de aunmentar las ventas de flujo, de un alto valor y hacer un negocio de froma agil, esto dependiendo de que sector pertenezca, ya que debe enfocarse en un 100% en el cierre de las ventas reales tangibles. Ética moral, Psicología de alto valor, Autoconocimiento, Empatia, Integridad.

Es poder de ampliar la red de los contactos profesionales, para así poder generar las oportunidades de negocio y de empleo.Sirve para aunmentar nuestra visibilidad y mejorar nuestra red de contactos comerciales, esto para poder expandir nuestro negocio, y a través de las redes de estos contactos consegujir empleo. Profesional, Operacional, Offline, Online, Personal, Informal

HONESTIDAD

1.3 LA ÉTICA DE LAS VENTAS

Cumplimiento de promesas

Manera en que un vendedor se dirige hacia sus clientes y sus intenciones detrás de un proceso de venta. Radica en dos puntos esenciales: la reputación y la buena toma de decisiones. Los 6 principios de la ética del vendedor

La integridad

Lealtad

Atención por los clientes

Respeto

1.4 el ejecutivo de ventas

Es el responsable de ayudar a construir un negocio identificando nuevos prospectos comerciales. Son el punto de contacto clave entre una organización y sus clientes; responden consultas, ofrecen asesoramiento y dan a conocer nuevos productos o servicios.

1.5 FUNCIONES DEL EJECUTIVO DE VENTAS

2.1

Herramientas de venta

2.1 herramientas de venta f2F Y DIGITALES

El F2F es una técnica de sensibilización y captación de colaboradores regulares a través del diálogo directo con la ciudadanía. Puede realizarse en la calle y en espacios públicos o privados y nos permite interactuar con la sociedad de manera cercana y amable.

2.1.1 HERRAMIENTAS DE VENTA EMPRESARIAL

Las herramientas de ventas son recursos de gestión y organización para hacer seguimiento del proceso de ventas.

• Seguimiento de procesos: permiten que el flujo de trabajo sea lo más claro posible.
• Bases de datos y gestión de procesos: una empresa eficiente cuenta con una buena base de datos de sus clientes.
• Herramientas para la comunicación: tanto la empresa como el cliente necesitan vías ágiles y cómodas para comunicarse.

2.1.1 AGENDA, CATÁLOGOS, LSITAS DE PRECIO, SIMULADOR...

USO DE CATÁLOGO

USO DE AGENDA

LISTAS DE PRECIO

SIMULADOR

2.1.1 ... cotizador, muestrarios, recorridos, degustación

COTIZADOR

MUESTRARIOS

RECORRIDOS

DEGUSTACIÓN

2.2 herramientas de ventas personales

Son herramientas que podemos usar personas con negocios o empresas pequeñas, medianas y grandes para incrementar ventas y la visualización de nuestro producto o servicio atreves de plataformas u otros medios.

• El blog corporativo
• La Página Web
• El email o correo electrónico
• Las redes Sociales
• Los clientes

2.2.1 la comunicación

Esto implica sólidas habilidades de presentación, la capacidad de participar en conversaciones de negocios con los clientes en todos los niveles, negociar desde una posición de ganar-ganar y descubrir las necesidades del cliente dentro de su propia empresa.

2.2.2

LENGUAJE VERBAL

Es el tipo de lenguaje que usa palabras para interactuar con una o más personas en un contexto concreto del que dependerá el acto comunicativo en sí. Formato oral, es decir, hablando, dando una conferencia, charlando por teléfono… Formato escrito, que será por medio de la lectura de un libro, una conversación a través de aplicaciones de mensajería instantánea

2.2.2

LENGUAJE NO VERBAL

Es la comunicación a través de signos diferentes a los del idioma, pero que pueden ser recibidos por medio de diversos sentidos, como la vista, el olfato o el tacto y a su vez comprendidos o no.

• Auditivas
• Olfativas
• visuales

2.2.4

2.2.5

2.2.3

IMAGEN PERSONAL

la vestimenta es una estrategia con la que es posible aumentar las expectativas a nuestro cliente en cuanto al negocio o empresa por la que somos dirigidos e incluso se puede formar un mejor vinculo entre vendedor y cliente.

PROXEMIA Y PARALENGUAJE

Movimientos Corporales

Para tener una mejor atención al cliente es necesario contar con una proximidad fisica con el cliente y asi ofrecer un adecuado servicio. El paralenguaje se refiere a una comunicación no verbal; en este se engloban elementos como el volmen, tono y ritmo de voz, las acentuaciones, las pausas, etc.

Los movimientos corporales son clave para cerrar una venta exitosa; ya que este lenguaje influye en las decisiones del público al que se les está presentando algún producto o servicio. Es necesario mantener una buena persepcion al cliente.

2.3 INTELIGENCIA EMOCIONAL

Ayuda a conectar de mejor manera con la persona o grupos de personas a la que va dirigida cualquier tipo de información ya que, se cuenta con la capacidad de poder entender las necesidades y emociones del publico para así formar una relación mas solida y conexión de emociones.

2.3.1 ASERTIVIDAD

Es la buena comunicación que se forma al hablar de manera acertada en cuanto a las emociones y necesidades del cliente. Es importante siempre tomar en cuenta las opiniones del cliente y retroalimentarlas para crear un lazo en donde haya confianza por parte del cliente.

2.4 TIPO DE APRENDIZAJE-COMUNICACIÓN

Existen muchos tipos de aprendizaje, pero sin embargo tenemos 3 tipos muy grandes y muy conocidos que son de suma importancia para la comunicación estos métodos son representación visual, el auditivo y el kinestésico. Estos tres métodos de aprendizaje son muy importantes debido de que en base a estos puedes llegar a dar una mejor y fácil comunicación con las personas o al público que le quieras hacer llegar lo requerido.

2.4.2

2.4.3

2.4.1

APRENDIZAJE AUDITIVO

APRENDIZAJE KINESTÉSICO

Las personas que son más auditivas tienden a recordar mejor la información siguiendo una explicación oral La audición permite la relación efectiva con el entorno y facilita la comunicación oral y escrita.

APRENDIZAJE VISUAL

Se trata de un aprendizaje relacionado a nuestras sensaciones y movimientos. En otras palabras, es lo que ocurre cuando aprendemos más fácilmente al movernos y tocar las cosas, como cuando caminamos al leer información o hacemos un experimento manipulando instrumentos.

Este método de aprendizaje está directamente relacionado con nuestra capacidad de abstracción, visualización debido que las personas que aprenden bajo este tipo de aprendizaje son muy observadoras tienen mayor facilidad de recordar imágenes o contenido visual y inclusive tienen una gran imanación.

2.5 FORMATOS DE VENTA F2F Y DIGITALES

¿Cual es su objetivo?

El F2F es una técnica de captación de colaborares regulares o importantes a través del dialogo. El face to face es es uno de los principales canales de sensibilización y generación de socios.

Su principal objetivo es establecer una vía de comunicación con los ciudadanos para dar a conocer de manera detallada e individual las causas por las que trabajan las ONG. El F2F permite dar a conocer la labor que llevan a cabo, las formas de participar en sus proyectos y finalmente, si la persona lo desea, poder gestionar u organizar su colaboración en ese momento.

2.5

2.5.2 REGISTRO DE LLAMADAS O VISITAS

2.5 LA PROSPECCIÓN

2.5.4 VENTAS, PEDIDOS Y COTIZACIÓN

2.5.3 REPORTE DE ACTIVIDADES

2.5.5 SEGUIMIENTO POS VENTA

Es la estrategia que reúne todas las actividades de atención al cliente después de que este ya adquirió un producto y servicio y ha comenzado su uso 1. Feedback y opinión del cliente

• Consiste en la aplicación de encuestas y medición de indicadores como Net promoter Score (NPS), para conocer aspectos claves de todo el proceso de venta: facilidad de acceso, calidad de atención, canales, calidad del producto, etc.
• Si hubo algún problema se debe intentar resolverlo y escalar una solución para que no vuelva a ocurrir.

4 SERVICIOS RELACIONADOS CON GARANTIAS

3 PROBLEMAS Y SOLUCIONES

5 PROMOCIONALES

2 SOPORTE TÉCNICO

Nunca estará de más ofrecerle al cliente o el servicio de alguien especializado para ayudarle a instalarlo o la capacitación y soporte para que él lo haga por sí mismo. Además, la empresa debe estar disponible y sus agentes capacitados para resolver cualquier problema o duda de carácter técnico de un producto o un servicio adquirido.

Es esencial hacerle saber al cliente clara y rápidamente cuáles son las políticas de devolución del producto y qué debe hacer si presenta un problema con el mismo. Esto toma aún más importancia si la compra es hecha en línea pues es una de las mayores desconfianzas del cliente.

Cuando se ofrecen complementos para el producto o servicio adquirido; o bien otros de características similares, se abre la posibilidad de mejorar no solo la comunicación con el cliente, también se convierte en una fuente de información valiosa para los equipos de ventas y Marketing.

Es uno de los más importantes pues se puede presentar un buen tiempo después de que la compra fue realizada. Sea una pieza o la totalidad del producto la respuesta debe ser cómoda y de sencilla ejecución para el cliente.

03

FUNDAMENTOS DEL PRAINCODERENCI

PRAINCODERECI es un acrónimo formado por la primera y/o por la primera de las segundas letras de cada una de las palabras que componen el orden y el seguimiento del método de ventas PRAINCODERECI es el método de ventas que representa una guía para llevar el orden en la evolución del proceso de la venta persona y cierre eficaz. El método persigue convertir a todo vendedor en un cerrador eficaz de negocios es decir un vendedor verdadero.

3.2 PRECONTACTO F2F Y DIGITAL

3.1.2 PERFIL DEL PROSPECTO Y ENTORNO DEL CLIENTE

3.1.1 TÉCNICAS DE PRECONTACTO

3.1.3 POTENCIAL Y SITUACIÓN COMPETITIVA

El pre-contacto se lleva a cabo anticipadamente, consiste en obtener y acumular la mayor cantidad de datos posibles con respecto a nuestro prospecto con la finalidad de conocer lo mejor y asegurar las posibilidades de éxito en la operación de ventas precontrato servirá para precisar:

Es importante tener la base de : • :¿Quién? Es el prospecto • ¿Cuándo? Se va a entrevistar al prospecto • ¿Dónde? Se le va a entrevistar • ¿Qué? Es lo que se le va a ofrecer • ¿Porqué? Se le va a ofrecer

La competitividad territorial está estrechamente relacionada con la capacidad del territorio para crear, desarrollar, y consolidar las actividades económicas. La empresa se posiciona como el motor principal para la generación de riqueza en términos económicos, y también de acuerdo con su potencial de generar impacto social.

3.3 PRESENTACIÓN F2F Y DIGITAL

3.4.1 ENTREVISTA

3.4.2 SONDEO

Un sondeo de mercado es una herramienta de investigación que permite analizar un mercado determinado para conocer el potencial de compra y los atributos del público objetivo de un producto o servicio. ¿Cómo hacer un buen sondeo de venta?

¿Cómo hacer la presentación? Evita puntos negativos en le entrevista y aclarando todas las inquietudes del cliente o prospecto utilizando para ello la ley o la técnica de las 7Q:

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3.4.3 PREGUNTAS ÚTILES

Concede información y permite que se tomen decisiones informadas

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3.4 ATENCIÓN F2F Y DIGITAL

El face to face es es uno de los principales canales de sensibilización y generación de socios para las ONG. Su principal objetivo es establecer una vía de comunicación con los ciudadanos para dar a conocer de manera detallada e individual las causas por las que trabajan las ONG. El F2F les permite dar a conocer la labor que llevan a cabo, las formas de participar en sus proyectos y finalmente, si la persona lo desea, poder gestionar su colaboración en ese momento.

El F2F es una técnica de sensibilización y captación de colaboradores regulares a través del diálogo directo con la ciudadanía. Puede realizarse en la calle y en espacios públicos o privados y nos permite interactuar con la sociedad de manera cercana y amable.

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3.5.1 comunicación auditiva, visual y kinestÉsica

COMUNICACIÓN KINESTÉSICA

COMUNICACIÓN AUDITIVA

COMUNICACIÓN VISUAL

Se refiere a la transmisión de información a través de sensaciones físicas y experiencias corporales. Implica el uso de gestos, expresiones faciales, contacto físico y cualquier forma de comunicación que involucre el sentido del tacto y la percepción corporal para transmitir mensajes y emociones.

Implica la transmisión de información a través del sonido y la audición. Incluye el uso de palabras, tono de voz, entonación y otros elementos sonoros para expresar ideas, emociones y conceptos. Las conversaciones, discursos, música y cualquier forma de comunicación que se base en el sentido del oído entran en esta categoría.

Se centra en la transmisión de información a través de imágenes, gráficos, símbolos, colores y otros elementos visuales. Es un medio efectivo para transmitir ideas rápidamente y puede incluir elementos como diseños, ilustraciones, fotografías y gráficos que facilitan la comprensión y retención de la información.

3.5.2 TÉCNICAS DE PROVOCACIÓN

10

Las técnicas de provocación en ventas están diseñadas para generar interés, curiosidad y emoción en los clientes, incentivándolos a tomar decisiones de compra. Aunque es importante recordar que la provocación debe realizarse de manera ética y respetuosa.

Preguntas Intrigantes

02

Plantamiento de desafios

01

Historias Impactantes

03

Comparaciones Sugerentes

04

Uso de datos y Estadisticas impactadas

05

Demostraciones atractivas

06

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Ofertas Limitadas o Exclusivas

07

3.5.3 SIMPLIFICAR

Simplificar en ventas implica presentar información, procesos o productos de manera clara, fácil de entender y accesible para el cliente. El objetivo es eliminar cualquier complejidad o confusión que pueda obstaculizar el proceso de toma de decisiones del cliente.

Clareza y facilidad de comprensión

01

Eliminar obstaculos

02

Destacar lo esencial

03

Simplicidad en presentaciones

04

Proceso de compra sencillo

05

Resaltar ventajas competitivas

06

3.5.4 ENFATIZAR Y REPETIR

10

Enfatizar y repetir en ventas son estrategias efectivas para asegurarse de que el mensaje clave sobre un producto o servicio llegue de manera clara y se quede en la mente del cliente.

2.Repetir: - Repite los puntos clave de manera estratégica durante la presentación o interacción con el cliente. - Utiliza diferentes palabras o frases para reforzar la importancia de esos puntos en la mente del cliente. - Repite estos mensajes a lo largo de la conversación y en diversos materiales de ventas (folletos, presentaciones, correos electrónicos de seguimiento, etc.). - La repetición constante ayuda a que el cliente recuerde y asocie estos puntos clave con tu oferta. Es importante equilibrar la repetición y la enfatización para evitar sonar demasiado insistente o molesto para el cliente. La clave está en encontrar un equilibrio que refuerce el mensaje sin agobiar al cliente.

Enfatizar: - Destaca los puntos clave sobre tu producto o servicio resaltando sus características más beneficiosas y únicas. - Utiliza un tono convincente y entusiasta para resaltar la importancia de estos puntos clave. - Asegúrate de que el cliente comprenda claramente cómo estos puntos clave satisfacen sus necesidades o solucionan sus problemas.

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3.5.5 LEYES DE ATENCIÓN

10

En el contexto de ventas, aplicar las leyes de la atención es crucial para captar y mantener la atención del cliente de manera efectiva.

Ley de la Relevancia

01

Ley de la contraste

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Ley de la proximidad

03

Ley de la similitud

04

Ley de la continuidad

05

Ley de la expectativa

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Ley de la participación activa

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3.5 INTERÉS F2F Y DIGITAL

El interés cara a cara, o F2F, se refiere al nivel de atención, curiosidad o atractivo que una persona muestra durante una interacción o comunicación en persona, ya sea en una reunión, presentación, venta u otro encuentro físico. En ventas, el interés cara a cara es fundamental para evaluar el compromiso y el entusiasmo del cliente hacia un producto o servicio en un contexto de interacción en persona

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3.6.1 FACTORES PSICOLOGICOS

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Los factores psicológicos desempeñan un papel crucial en el proceso de ventas, ya que influyen en las percepciones, decisiones y acciones de los clientes. Comprender estos aspectos psicológicos es esencial para los profesionales de ventas

Percepción y Perspectiva

01

Motivación

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Influencia social

03

Reciprocidad

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Escases y urgencia

05

Autoridad

06

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Aversión a la perdida

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Anclaje y ajuste

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3.6 CONVICCIÓN F2F Y DIGITAL

El momento de la presentación de las pruebas, hechos y demostraciones que corroboren las afirmaciones de lo argumentado. Cuando el interés es sostenido, madurado y razonado, este se convierte en convicción, siempre llevándose cara a cara con el cliente

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3.7.1 DEMOSTRACIÓN, EXHIBICIÓN

DEMOSTRACIÓN

EXHIBICIÓN

La exhibición tanto F2F como la digital su exhibición de productos consiste en la selección, colocación y presentación de los artículos en los lugares de venta, de modo que estos atraigan la atención de los clientes actuales y potenciales y motiven la acción de compra tanto de manera física como digital, aunque se puede decir que la digital lleva un poco de desventaja pero nada que no pueda mejorarse con una buena estrategia de marketing ya que por limitaciones no puede contar con puntos en donde el cliente pueda tener la cercanía al producto.

Consiste en que el vendedor presenta el producto al comprador mostrando la forma en que el producto le va a satisfacer las necesidades y le va a producir o ahorrar dinero. En este paso el vendedor describe las cualidades, distinciones y características de su producto y primordialmente se preocupa por presentar y demostrar las ventajas que este tiene para su cliente.

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3.7.2 MUESTRAS

3.7.3 LIDER DE OPINION

Consiste en la entrega de una reproducción en miniatura de un producto (Trial Size), el cual se entrega cerrado y protegido al consumidor. El producto se entrega tal y como el consumidor lo puede adquirir en el punto de venta. Estas reproducciones pueden ser como se mencionó anteriormente en miniatura, o por medio de sachets.

Un líder de opinión es un individuo experto y con autoridad en cierta industria y que se ha ganado la confianza de una audiencia. Esta persona tiene alta reputación, estima y reconocimiento y puede influir en los pensamientos y acciones de los consumidores.

3.7 DESEO F2F Y DIGITAL

Los deseos se convierten en demandas cuando son respaldados por el poder de compra. El deseo representa la creencia del consumidor de que el producto satisface una necesidad básica de mejor forma que otros productos también disponibles en el mercado. En base a esa creencia se genera el concepto de valor y se origina la importancia de estudiar la conducta de los consumidores.

3.8.1 MOTIVACIÓN3.8.2 RESORTES DE VENTAS

Los subresortes que corresponden a este temor son los siguientes:

A este corresponden los subresortes:

Existen ciertas tendencias que llamaremos motivaciones o resortes de venta, las cuales llevan a una persona a ejecutar una acción específica, en forma específica en la ocasión adecuada. Estas a su vez se dividen en subresortes y a continuación se describe en qué consisten:

Este resorte implica precisamente el beneficio del lucro y se divide en los siguientes subresortes:

Este como su nombre lo indica tiene que ver con el bienestar tanto personal como familiar y social. Los subresortes que lo componen son:

+ INFO

Este resorte se describe mucho mejor a través de los subresortes que lo componen:

3.8 RESOLUCIÓN F2F Y DIGITAL

No hay nada más peligroso para un negocio que prestar atención a las objeciones de ventas únicamente cuando se ha llegado a las últimas etapas del proceso o simplemente ignorarlas. Esto puede hacer que pierdas a un cliente potencial rápidamente y que te quedes sin la opción de incursionar en algunos mercados. La opinión del comprador es primordial y todo proceso de venta consiste en hacer que esta se decante por la opción que le estás ofreciendo. Es por ello, que debemos dar una respuesta y llegar a acuerdos sobre una limitante. Solo de este modo se pueden resolver las quejas y dudas del prospecto y se puede avanzar en la negociación.

3.9.1 TÉCNICAS DE MANEJO DE OBJECIONES

1. Crea un vínculo entre tu oferta de valor y el precio

2. Pregunta quién es su proveedor actual y demuestra tu diferenciación

3. Pregunta por qué no está interesado en tu oferta

Objeción de venta: Son las razones que exterioriza el cliente para no adquirir un determinado producto o servicio. Esto se debe a la falta de información o interés que puede tener el prospecto en cuánto lo que ofrecemos.

4. Demuestra interés en sus experiencias anteriores

5. Siempre ofrece la posibilidad de concretar una cita

3.9 CIERRE F2F Y DIGITAL

Un buen cierre de ventas se reflejará en más contratos ganados o productos vendidos para una empresa, y por ende, esto traerá mayores ingresos. Un mal cierre podría entorpecer todo el proceso comercial. Esa es la importancia del cierre de ventas. Cuando sabes cómo vender un producto de manera exitosa, la venta se concreta, tu negocio ingresa dinero y tus ganancias crecen.

3.10.1 TÉCNICAS DE CIERRE

3. Es importante ofrecer al cliente dos alternativas para que pueda elegir entre las dos que más se ajuste a sus necesidades. 4. Hacer las preguntas correctas. tus preguntas deben atraer a tu prospecto para que revele detalles sobre su experiencia de compra como: • ¿Crees interesante la propuesta que he enviado? ¿Nuestra solución es capaz de satisfacer tus necesidades? • ¿Hay algún otro tema que no haya mencionado que te gustaría añadir? 5. Anclaje a través de los sentimientos. Lo ideal es hacer que tu público se sienta bien y valorado por el trabajo que realiza tu empresa

1. Una vez se hayan captado una o varias señales de compra, el vendedor procederá a resumir los beneficios aceptados por el cliente 2. El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza, fijando la fecha de entrega, el lugar, la cantidad, forma de pago, el color, modelo.

3.10.2 TÉCNICA RAIN

RAIN es un método de ventas que se concentra en:

Aspirations & Afflictions: t

Rapport:

New reality

IMPACT

3.10.3 METODO SPIN

El método SPIN es una técnica de venta que consiste en escuchar activamente al cliente con el objetivo de ofrecerle soluciones relevantes y personalizadas.

Implication

PROBLEM

SITUATION

Entender las implicaciones. Una vez que ubiques el problema, averigua qué tan grave es y qué tan urgente es la solución. El objetivo es que el cliente ponga los pies en la Tierra, es decir, que reflexione acerca de la seriedad del problema y que entienda los efectos negativos que podría tener si no lo resuelve. Entre los ejemplos de preguntas se encuentran:

Escuchar el problema. Aquí identificarás las áreas de oportunidad. Muchas veces los clientes finales o los representantes de las empresas no saben que tienen un problema. Gracias a estas preguntas ahondarás en los retos que enfrentan. Por ejemplo: plantea dudas más específicas y cuantitativas parecidas a: - ¿Cuánto tarda en realizar el inventario del almacén? - ¿Está satisfecho con sus proveedores actuales?

Identificar la situación. Formula preguntas directas que expongan las funciones, los procesos o las estrategias de los clientes en su entorno. Por ejemplo: - ¿Tiene una estrategia de ventas dentro de su negocio? - ¿Qué herramientas digitales usa actualmente para el análisis de su contenido web?

04

HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN DE LA VENTA

4.1 MOTIVACIÓN Y DESEO

Motivación: “la raíz dinámica del comportamiento”, lo cual quiere decir que toda forma de conducta nace en algún tipo de motivo. Deseos: El deseo es el interés que tiene una persona por conseguir algo en concreto. Es la consecuencia de una emoción cuyo objetivo es generar acción en un individuo para alcanzar su meta. El deseo hace referencia al impulso o sentimiento de alcanzar algo en concreto que se anhela fervientemente.

4.2 RESORTES DE VENTA

Existen ciertas tendencias que llamaremos resortes de venta, las cuales llevan a una persona a ejecutar una acción clara, en forma específica en la ocasión adecuada, compuestas por supresores.

4.2.1 PSICOLOGICOS

4.2.1 FISIOLÓGICOS

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4.2.3 LÚDICOS Y SOCIALES

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4.3 COMUNICACIÓN ASERTIVA

Este tipo de comunicación nos permite dialogar con calma y respeto, expresando lo que queremos decir, pero sin herir los sentimientos de las otras personas

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“una persona asertiva es aquella que expresa su opinión de manera firme”, clara, respetando tanto las ideas del otro como las propias. Esto no quiere decir que para ser asertivos debamos estar siempre de acuerdo con los argumentos que se nos presentan; podemos disentir sin que esto sea motivo de discusión. Comunicarse asertivamente significa decir lo que uno quiere decir, sin herir los sentimientos de los demás.

4.3 comunicación asertiva

4.3.3 RESOLUTIVO

4.3.2 RAPPORT

4.3.1 EMPATIA

Una de las acciones que mantiene a flote a una empresa es la habilidad para atender a los clientes y captar su interés, sin ellos no hay ventas y sin ventas el negocio está destinado al rotundo fracaso.

El objetivo del rapport es la creación de esta relación con la otra persona, ya que si se consigue generar el ambiente anhelado es más fácil que fluya la comunicación y no exista ningún problema al momento de contar o de expresar algo

En ventas, la empatía es la capacidad de ser curioso y escuchar activamente lo que los clientes potenciales tienen que decir. Para eso, necesitas estar presente en cuerpo y alma en la interacción. De lo contrario, corres el riesgo de mostrar desinterés y alienar a tu interlocutor

4.4 COACHING

Coaching es un proceso de acompañamiento reflexivo y creativo, a través del cual un profesional debidamente capacitado, acompaña a sus clientes a conseguir sus objetivos. El coach les inspira a maximizar su potencial personal y profesional, de un modo no directivo. A diferencia de otro tipo de disciplinas de ayuda, al ser en esencia «no directivo» parte de presuponer que el cliente posee los recursos para lograr lo que desea. Y en caso de no disponer de ellos, tiene la capacidad de desarrollarlos y descubrir por sí mismo cómo hacerlo.

4.4.1 TEORIA DE ICEBERG (HEMINGWAY)

La teoría del iceberg de Hemingway afirma que un escritor puede transmitir información y sentimientos que no están explícitos en lo que escribe pero que el lector siente.

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4.4.2 PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜISTICA

La Programación Neurolingüística aplicada a la venta es una herramienta que contribuye a identificar cómo es el comportamiento de los clientes en el momento de la venta para que los equipos comerciales adapten sus discursos a ellos. De esta manera se consigue conectar con la necesidad del cliente de una manera más eficaz. Por ejemplo, deben identificar si el cliente está receptivo para escuchar lo que se le tiene que contar, si desconfía, si tiene la cabeza en otra parte, si está deliberando y reflexionando sobre la propuesta que se le hace o si por el contrario todavía no se le ha conseguido despertar el interés.

4.5 HABILIDADES PARA EL MANEJO DE CAJAS NEGRAS

se refiere a técnicas o estrategias que los vendedores utilizan, pero que no siempre se divulgan completamente al cliente. Estas técnicas a menudo involucran aspectos de psicología del consumidor, tácticas de persuasión y otras estrategias de ventas que no son transparentes para el cliente. Es importante recordar que, si bien algunas de estas técnicas pueden ser efectivas en el corto plazo, es fundamental utilizarlas de manera ética y no manipulativa.

4.5.1 MINIMIZACIÓN

4.5.2 ADVERTENCIA

4.5.4 PREGUNTAS PRECODIFICADAS NEGATIVAS

4.5.3 CHARLA INFORMAL

La advertencia podría indicar que se está advirtiendo sobre prácticas comerciales o sistemas poco claros o que requieren una mayor transparencia. Esto podría relacionarse con la ética en las ventas, la regulación de la industria o la necesidad de una mayor apertura en los procesos de ventas.

Se refiere a la práctica de ser transparente y honesto con los clientes sobre los productos o servicios que se están ofreciendo. En lugar de utilizar tácticas o técnicas de ventas opacas o poco claras, se busca proporcionar información clara y completa para que el cliente pueda tomar decisiones informadas

Se estaría abordando un tema relacionado con la venta de productos o servicios en el contexto de sistemas u operaciones opacas o poco transparentes. Esto puede implicar diversas interpretaciones y temas de conversación.

Estas preguntas podrían estar diseñadas para informar sobre prácticas poco transparentes o éticamente cuestionables en el proceso de ventas

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4.6 habilidades para el manejo de objeciones

Las objeciones en ventas son uno de los retos a superar por el departamento de ventas, y si bien son parte de la rutina diaria, pueden causar ansiedad al vendedor, hacerle dudar de sus capacidades, restarles motivación e incluso hacerlo considerar las objeciones en ventas como una crítica hacia su persona. Sin embargo, los vendedores no solo deben enfocarse en la venta, sus comisiones y todo lo positivo de este trabajo. Las objeciones en ventas no son limitantes, sino oportunidades para conocer mejor al cliente y brindarle una solución que realmente logre satisfacer sus necesidades

VS

4.6.1 VERDADERAS 10%

4.6.1 DE MALA FE 90%

Las objeciones verdaderas son obstáculos reales que se interponen en el camino de un vendedor y le impiden cerrar una venta con el cliente. Una objeción verdadera puede ser una bendición, ya que delata que el cliente tiene interés y, además, nos ofrece una oportunidad de venta si logramos rebatir o superar la objeción del cliente.

Las objeciones falsas o de mala fe son excusas que pone el cliente para no comprar.

4.6.3 técnicas de compromiso

3. Pregunta por qué no está interesado en tu oferta

1. Crea un vínculo entre tu oferta de valor y el precio

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4. Demuestra interés en sus experiencias anteriorest

2. Pregunta quién es su proveedor actual y demuestra tu diferenciación

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4.6.3 técnicas de compromiso

5. Siempre ofrece la posibilidad de concretar una cita

6. Anticípate lo necesario

Aunque parezca difícil, debes intentar conseguir una cita con el prospecto en un futuro cercano. A veces lo único que tienes que hacer, es no dejar la oportunidad de que el cliente pregunte cuándo hacer la cita. Al contrario, debes generar la cita como una afirmación: “¿Está bien si nos vemos el día jueves a las 3:00pm para generarle su cita?”. Esto ayudará a que el prospecto no tenga muchas opciones para escoger otro día, porque tú le estás proporcionando los días disponibles cercanos.

Puede sonar absurdo o incluso obvio, sin embargo, muchos agentes de ventas cometen el error de no estar preparados ante cualquier situación, problema o duda que pueda tener el prospecto. Ayuda y capacita a tu equipo de ventas para que esté completamente informado y alineado a las características de tus ofertas.

05

POS VENTA

5.1 Servicios posventa.

¿Que es el servicio posventa?

Es la oferta de una buena atención al cliente aun después de la etapa de venta. Tiene el propósito de mantener una excelente relación con el cliente y es tan importante como ofrecer buena atención antes y durante la venta.

Tipos de servicio postventa

5.1.1 objetivo de la posventa.

Atención de solicitudes y reclamaciones

El objetivo del servicio postventa es medir la satisfacción del cliente y obtener la información necesaria para mejorar su experiencia. Las acciones que se recogen en un servicio postventa van más allá de contestar o responder preguntas cuando se ponen en contacto contigo o cuando un cliente tiene alguna duda.

Gestión de garantías

Gestión de cobros e impagos

Grabación y gestión de pedidost

5.1.2

Tecnicas de posventa

4. Ofertas y descuentos especiales

3. Capacitación al equipo de ventas

1. Monitorea las opiniones de los clientes

2. Ofrece un servicio al cliente excepcional

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5.2 el enfoque al cliente

Se define el enfoque al cliente como “una estrategia y una cultura de hacer negocios que se enfoca en crear la mejor experiencia para el cliente y, al hacerlo, genera lealtad a la marca”. Según el economista Theodore Levitt, “la razón de ser de una empresa es crear y mantener un cliente”. Hoy día, esta frase parece ser leitmotiv de las organizaciones que tienen en cuenta la opinión de los clientes y sitúan sus necesidades en el eje de sus estrategias. El enfoque al cliente también sostiene que las empresas customer centric consideran que sus consumidores “son la razón principal por la que existen, y utilizan todos los medios a su alcance para mantener al cliente satisfecho”. En este sentido, el enfoque al cliente ubica a los consumidores en el núcleo de los objetivos y de las decisiones estratégicas de la empresa, teniendo en cuenta el impacto de cada movimiento sobre el cliente y su experiencia en cada etapa de su proceso de compra (antes, durante y después).

5.2.1

cliente frecuente

cliente leal

Un cliente frecuente es aquel que realiza compras repetidas con una marca o empresa con cierta regularidad. La frecuencia de compra es el aspecto clave aquí; estos clientes pueden regresar con regularidad para adquirir productos o servicios específicos. La lealtad no siempre está presente en los clientes frecuentes. Pueden elegir una marca simplemente por conveniencia, precio competitivo u otras razones prácticas sin necesariamente tener una conexión emocional con la marca. La retención de clientes frecuentes a menudo se logra mantener la calidad del producto o servicio y ofrecer incentivos para que el cliente continúe comprando.

Un cliente leal es aquel que tiene una conexión emocional y psicológica más profunda con una marca o empresa. La lealtad va más allá de simplemente realizar compras frecuentes. Se trata de un compromiso a largo plazo basado en la preferencia emocional y la identificación con los valores de la marca. Los clientes leales pueden elegir una marca incluso si hay opciones más económicas disponibles, y están más dispuestos a perdonar problemas ocasionales o cambios en los productos/servicios. La lealtad del cliente se construye a través de experiencias positivas consistentes, un excelente servicio al cliente y la entrega de valor más allá de la transacción.

5.2.2 estrategias de fidelizacion

Ofertas personalizadas:

Programas de lealtad:

Comunicación efectiva:

Implementa programas de lealtad que recompensan a los clientes por compras frecuentes.Puntos acumulativos, descuentos exclusivos, regalos y membresías VIP son ejemplos comunes.

Utiliza datos de clientes para personalizar ofertas y promociones según sus preferencias y comportamientos de compra. Muestra que valoras su lealtad ofreciéndoles ofertas exclusivas y personalizadas.

Mantén una comunicación regular y relevante con tus clientes. Utiliza correos electrónicos, mensajes de texto y redes sociales para informar sobre nuevas ofertas, productos o eventos.

Recompensas sorpresa:

Experiencia del cliente excepcional:

Programas de referidos

Implementa programas de referidos que recompensen a los clientes por recomendar tus productos o servicios a otros. Ofrece descuentos, créditos o regalos a los clientes que refieran con éxito a nuevos clientes.

Ofrece un servicio al cliente excepcional en todas las interacciones. La experiencia positiva contribuye significativamente a la lealtad del cliente.

Sorprende a tus clientes con recompensas inesperadas de vez en cuando. Esto puede generar entusiasmo y gratitud, fortaleciendo la conexión emocional con la marca.

5.3 PROCESO DE SERVICIO POSVENTA

¿QUÉ ES ?

IMPORTANCIA

El proceso de servicio posventa en ventas es fundamental para la satisfacción del cliente. Inicia tras la venta, enfocándose en el soporte, atención y seguimiento para garantizar la calidad del producto/servicio, resolver problemas y fomentar relaciones a largo plazo. Incluye atención al cliente, asistencia técnica, garantías, programas de fidelización y retroalimentación para mejorar continuamente. Este enfoque fortalece la confianza del cliente, potencia la reputación de la marca y puede generar recomendaciones positivas, lo que impacta directamente en la fidelización y el crecimiento de la empresa.

Realizar un buen servicio post venta permite identificar cómo le fue al cliente con el producto, qué problemas tuvo, qué beneficios encontró y qué debería mejorarse. Este proceso es fundamental para estrechar relaciones con los clientes y fidelizarlos.

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5.3.1 Tecnicas de Contacto

Proceso de servicio posventa

Abre un canal específico para el servicio post venta

Mantén el contacto con tus clientes

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Crea un servicio de soporte

Crea incentivos

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5.3.2 ADMINISTRACIÓN DE LOS CLIENTES

Actualiza tu base de datos.

Comunícate por el mejor medio.

La gestión de clientes es el conjunto de acciones que tienen como fin administrar la forma en que una empresa se relaciona con sus consumidores, sean de reciente adquisición o no. El objetivo de esta gestión es ofrecer un servicio que satisfaga las necesidades de los clientes y haga competitivas a las empresas.

Evalúa conductas.

Da seguimiento.

Ofrece experiencias integrales.

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5.3.3 Comunicación con el cliente

Beneficios de una comunicación eficiente con el cliente Una de las grandes ventajas de una eficiente comunicación con el cliente radica en que las empresas ofrecen una mejor imagen de marca e invitan a que más prospectos se conviertan en consumidores. Estudios revelan que hasta el 86 % de ellos estarán dispuestos a pagar más por una buena experiencia de compra, donde la comunicación efectiva es vital.

¿QUÉ ES?La comunicación con el cliente es toda interacción que ocurre entre una empresa y sus consumidores a través de cualquier medio comunicativo. Esta comunicación puede darse en diferentes niveles o etapas de la compra y debe centrar su atención en la resolución de las necesidades del cliente y en la oferta de un servicio inigualable.

CANALES DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Sitio web Línea telefónica SMS E-mail marketing y boletines electrónicos Redes sociales Encuestas Anuncios Atención presencial WhatsApp

5.3.4 MANEJO Y SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES

El manejo de las quejas de los clientes después de un servicio o venta de producto, es indispensable para una empresa, pues los consumidores siempre encontrarán la oportunidad para expresar sus insatisfacciones. El eficiente manejo de las quejas sirve para convertir molestias del cliente en reclamos que puedan cumplirse, siendo así una retroalimentación para la empresa; la forma en que se maneje una queja será una marca de diferencia entre perder o fidelizar un cliente. Para ello hay que saber lidiar con las inconformidades ofreciendo una mejora y no disgustándonos.

5.4 CONSTRUCCION DE RELACIONES COMERCIALES EXITOSAS

La relación comercial es el intercambio de bienes o servicios entre el comercial y el cliente a cambio de una contraprestación económica. La relación con el cliente hace referencia a todas aquellas estrategias que te permiten definir cómo vas a adquirir, retener y expandir tu base de clientes. Se fundamenta en la segmentación y personalización de tus mensajes y propuesta de valor a través de los diferentes canales donde tienes presencia.

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PARTICIPANTES

Díaz Sanches Regina

Alonso Rodríguez Carolina

Erasto Pérez Jaqueline

Fernández Díaz Frydda Helena

Escutia Mestas Monserrat

Estrada Arroyo Josafat

Flores Ramos Jesica Mayrani

Juárez Vera Sandra Yamilet

Flores Espinosa Karla Itzel

¿Preguntas?

Muchas Gracias

EQUIPO 2

BENEFICIOS

Algunos de los beneficios que brindan son un:

• Acceso a mercados más amplios.
• Competitividad y acceso a una mayor diversidad de productos y servicios.
• Eliminación de condiciones y barreras comerciales. Intercambio de tecnología.

Las principales claves para construir una relación comercial exitosa son revisar la información principal, evaluar el valor agregado, Identifica las relaciones comerciales con mayor potencial.

Las ofertas y descuentos son una de las mejores estrategias de post venta y fidelización, ya que siempre ganan la atención y retención de clientes. Al menos una vez, los usuarios entrarán a diferentes sitios web y revisarán todas las promociones disponibles para poder elegir la que más les convenga. Actualmente, la competencia se ha vuelto complicada, por lo que debes crear las mejores ofertas en tus productos que te permitan atraer la mayor cantidad de clientes. Un ejemplo puede ser ofrecer un descuento en la primera compra y hacer una oferta especial en compras futuras, como regalar un producto en la compra de otro, etc.

¿Tienes una idea?

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• Visita las preferencias de Analytics;
• Activa el seguimiento de usuarios;
• ¡Que fluya la comunicación!

Las encuestas online son la mejor herramienta para conocer la opinión de los clientes respecto a los productos y servicios. Escúchalos cuidadosamente y comprende sus necesidades, esto te permitirá hacer los ajustes necesarios y superar sus expectativas en el futuro. Cuando los consumidores quieren recibir un mejor trato y tener una mejor experiencia al cliente, ofrecen información honesta. Observa cuáles son los puntos comunes que se requieren mejorar y pregúntales su punto de vista para hacer los ajustes, así sabrás qué actualizar para que coincida con sus necesidades.

ACTUALIZA TU BASE DE DATOS

Para gestionar adecuadamente las relaciones con tus clientes, es esencial que tengas un control efectivo de tu base de datos de contactos. No puedes conectar con tus clientes si no sabes quiénes son ni tienes la información necesaria para llegar a ellos. Por ello, la primera acción es definir quiénes formarán parte de tu universo de gestión y seguimiento.

• Por ejemplo, puedes establecer parámetros de tiempo y priorizar a los clientes vigentes, en el caso de los servicios, o a los que hayan adquirido alguna de tus soluciones en el último año.

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La capacitación te ayudará a preparar a tu equipo comercial para que entienda el valor de vida del cliente. Esto permite que se motiven a trabajar para alinear sus objetivos y lograr el crecimiento de la organización. Para lograr lo anterior, también es necesario que compartas información con ellos. Enséñales a hacer un buen uso de los datos y crea canales de comunicación sólidos. Asegúrate de que tus empleados sepan escuchar a los clientes y de que reconozcan sus problemas antes de actuar. De lo contrario no podrán ofrecer la mejor solución.

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La siguiente de las estrategias de post venta y fidelización es la capacidad de ofrecerle al cliente un servicio excepcional. Los clientes quieren la solución rápida de sus problemas, esto significa que el tiempo de respuesta del departamento de servicio al cliente debe completarse de forma rápida y efectiva. Te recomendamos utilizar una escala que te permita categorizar el problema e informarle a los clientes el tiempo de solución. No le ofrezcas evasivas y explica clara y honestamente la duración del proceso, en lugar de reasignarlo entre los empleados.

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