Normas y especificaciones del servicio al cliente
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD:
CONCEPTOS BÁSICOS
Administración y control de la calidad
La importancia del cliente
Accesibilidad y compromisos
La calidad en las organizaciones de servicio
Selección y desarrollo de empleados que tienen contacto con los clientes
Requisitos para tener contacto con los clientes
La importancia de las quejas en las organizaciones de servicio
Manejo eficaz de las quejas
La satisfacción del cliente
La satisfacción de los clientes es el resultado de ofrecer los bienes y servicios que se ajustan o exceden a susnecesidades. Las necesidades y expectativas de los clientes se conocen como "calidad esperada" y es la que el cliente asume que debería recibir del producto. El productor identifica la calidad esperada y diseña el producto transformando la calidad esperada en especificaciones, dependiendo de la calidad del diseño, el producto reflejará, en mayor o menor grado, la calidad esperada.
Accesibilidad y compromisos
Las organizaciones enfocadas en los clientes proporcionan a éstos un acceso fácil a sus empleados. Los compromisos eficaces se ocupan de las preocupaciones más importantes de los clientes, están libres de condiciones que debiliten su confianza y se comunican con claridad y sencillez. Un compromiso con el cliente puede ser tan sencillo como garantizar que su llamada o consulta por correo electrónico recibirá una pronta respuesta.
Selección y desarrollo de empleados que tienen contacto con los clientes
Los empleados que tienen contacto con los clientes son particularmente importantes. Son las personas cuyas principales responsabilidades las llevan a un contacto constante con los clientes, en persona, por teléfono o por otros medios.
La calidad en las organizaciones de servicio
Richard Norman, en su libro Service Management Stratgegy and Leadership publicado en 1984, define el servicio como “un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio”.
Manejo eficaz de las quejas
A pesar de todos los esfuerzos por satisfacer a los clientes, toda empresa encuentra clientes insatisfechos. Las quejas pueden afectar de manera adversa el negocio si no se manejan eficazmente. Motivar a los clientes para que presenten las quejas, facilitándoles la forma de hacerlo, y la solución eficaz de las mismas aumenta la lealtad y retención de los clientes.
La importancia de las quejas en las organizaciones de servicio
Cuando un cliente se queja, es porque quiere que algo que considera “no conforme” cambie. Aquí el cliente tiene una actitud activa al denunciar su insatisfacción con algún servicio o producto, y hemos de pensar que esta actitud es siempre positiva. Cuando alguien se queja está solicitando ayuda, pero con sentimientos negativos (enojo, desesperación, frustración, etc.), y, muchas veces, esto es lo que verdaderamente incomoda a la organización, el sentimiento negativo de quien emite la queja, más que la queja en sí.
Requisitos para tener contacto con los clientes
Los requisitos para tener contacto con los clientes son niveles de desempeño medibles o expectativas que definen la calidad del contacto con los clientes con representantes de una organización. Estas expectativas podrían incluir requisitos técnicos, como el tiempo de respuesta o requisitos de comportamiento.
Normas y especificaciones del servicio al cliente
Jerico69
Created on September 11, 2023
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Normas y especificaciones del servicio al cliente
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS BÁSICOS
Administración y control de la calidad
La importancia del cliente
Accesibilidad y compromisos
La calidad en las organizaciones de servicio
Selección y desarrollo de empleados que tienen contacto con los clientes
Requisitos para tener contacto con los clientes
La importancia de las quejas en las organizaciones de servicio
Manejo eficaz de las quejas
La satisfacción del cliente
La satisfacción de los clientes es el resultado de ofrecer los bienes y servicios que se ajustan o exceden a susnecesidades. Las necesidades y expectativas de los clientes se conocen como "calidad esperada" y es la que el cliente asume que debería recibir del producto. El productor identifica la calidad esperada y diseña el producto transformando la calidad esperada en especificaciones, dependiendo de la calidad del diseño, el producto reflejará, en mayor o menor grado, la calidad esperada.
Accesibilidad y compromisos
Las organizaciones enfocadas en los clientes proporcionan a éstos un acceso fácil a sus empleados. Los compromisos eficaces se ocupan de las preocupaciones más importantes de los clientes, están libres de condiciones que debiliten su confianza y se comunican con claridad y sencillez. Un compromiso con el cliente puede ser tan sencillo como garantizar que su llamada o consulta por correo electrónico recibirá una pronta respuesta.
Selección y desarrollo de empleados que tienen contacto con los clientes
Los empleados que tienen contacto con los clientes son particularmente importantes. Son las personas cuyas principales responsabilidades las llevan a un contacto constante con los clientes, en persona, por teléfono o por otros medios.
La calidad en las organizaciones de servicio
Richard Norman, en su libro Service Management Stratgegy and Leadership publicado en 1984, define el servicio como “un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio”.
Manejo eficaz de las quejas
A pesar de todos los esfuerzos por satisfacer a los clientes, toda empresa encuentra clientes insatisfechos. Las quejas pueden afectar de manera adversa el negocio si no se manejan eficazmente. Motivar a los clientes para que presenten las quejas, facilitándoles la forma de hacerlo, y la solución eficaz de las mismas aumenta la lealtad y retención de los clientes.
La importancia de las quejas en las organizaciones de servicio
Cuando un cliente se queja, es porque quiere que algo que considera “no conforme” cambie. Aquí el cliente tiene una actitud activa al denunciar su insatisfacción con algún servicio o producto, y hemos de pensar que esta actitud es siempre positiva. Cuando alguien se queja está solicitando ayuda, pero con sentimientos negativos (enojo, desesperación, frustración, etc.), y, muchas veces, esto es lo que verdaderamente incomoda a la organización, el sentimiento negativo de quien emite la queja, más que la queja en sí.
Requisitos para tener contacto con los clientes
Los requisitos para tener contacto con los clientes son niveles de desempeño medibles o expectativas que definen la calidad del contacto con los clientes con representantes de una organización. Estas expectativas podrían incluir requisitos técnicos, como el tiempo de respuesta o requisitos de comportamiento.