Preparación de pedidos y venta de productos
ASESORAMIENTO EN EL PUNTO DE VENTA
Empezar
aprenderemos
4- Documentos relacionados con las devoluciones
1- Atencíon al cliente
2- Períodos de garantía
6- La comunicación con el cliente
3- Operaciones de cobro en el punto de venta: la factura
5- Técnicas básicas de venta
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
la atención al CLIENTE
La atención es diferente según el tipo de cliente. Conocer los diferentes tipos que existen facilitará una atención diferenciada y satisfactoria.
TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
AFABLE: La comunicación con el cliente es fácil, expansiva y permite la utilización de técnicas de venta.
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TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
ALTIVO: Se considera importante y pretende que todo el mundo esté a su servicio. Pretende ser el centro de atención. Lo sabe todo y conoce a todo el mundo.
+ info
TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
INTROVERTIDO: Mantiene una actitud silenciosa respecto a lo que desea. Se muestra indeciso en la toma de decisiones.
+ info
TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
AGRESIVO: Tiene reacciones rápidas e impacientes. Es difícil utilizar técnicas de venta con él.
+ info
TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
DESCONFIADO: Cree que todo el mundo lo quiere engañar. Duda de todo y de todos.
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TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
DECIDIDO: Declara abiertamente sus intenciones y toma decisiones con rapidez.
+ info
TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
INDECISO: Toma decisiones inseguras. El proceso de compra es largo y necesita mucha información.
+ info
TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
EXIGENTE/ENTENDIDO: Es autoritario e intolerante. Toma decisiones rápidas. Las técnicas de venta deben ser rigurosas.
+ info
TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
SILENCIOSO: Habla poco, pero escucha atentamente. Precisa técnicas de venta detalladas para facilitar el proceso de compra.
+ info
TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
DISCUTIDOR: Siempre quiere tener la razón y debate todos los argumentos.
+ info
TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
IMPULSIVO: Cambia continuamente de opinión. Decide por motivaciones intuitivas. Es impaciente y le cuesta prestar atención.
+ info
TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
IMPERTINENTE: De carácter desagradable. Siempre está a la defensiva para demostrar su mal humor. Siempre intenta ofender a la otra persona.
+ info
TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
ESPECULADOR: (Negociador) Busca acuerdos muy beneficiosos.
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TIPOS DE CLIENTE: SEGÚN SU RELACIÓN CON LA EMPRESA
ACTUALES: Forman parte de la cartera de clientes del punto de venta.
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TIPOS DE CLIENTE: SEGÚN SU RELACIÓN CON LA EMPRESA
POTENCIALES: Consumidores que sienten una necesidad que puede satisfacer el punto de venta, pero no han realizado ninguna compra.
+ info
TIPOS DE CLIENTE: SEGÚN SU RENTABILIDAD PARA LA EMPRESA
MUY RENTABLES: Poseen gran potencial de compra y realizan adquisiciones con mucha frecuencia.
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TIPOS DE CLIENTE: SEGÚN SU RENTABILIDAD PARA LA EMPRESA
RENTABLES: Poseen potencial de compra y realizan adquisiciones con frecuencia.
+ info
TIPOS DE CLIENTE: SEGÚN SU RENTABILIDAD PARA LA EMPRESA
POCO RENTABLES: Poseen potencial de compra y varian los puntos de venta donde adquieren los bienes y servicios.
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TIPOS DE CLIENTE: SEGÚN SU RENTABILIDAD PARA LA EMPRESA
NO RENTABLES: Poseen poco potencial de compra. No generan rentabilidad en el punto de venta.
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Atención al cliente; definición y análisis de sus componentes
ATENCIÓN AL CLIENTE
COMPONENTES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Atención al cliente; definición y análisis de sus componentes
La empresa vendedora
técnicas de venta
elabora
obtiene
cliente fiel
1.2
FASES DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Antes de realizar la venta:
- Identificación del cliente: Un buen vendedor conoce a los diferentes tipos de clientes.
- Identificación de las necesidades del cliente: Averiguar el bien o servicio que necesita.
- Presentación del producto: Dependiendo del producto se hará una presentación más sencilla o más detallada.
- Finalización del proceso: Con venta o sin venta.
Después de realizar la venta (posventa):
- Atención personalizada y cercana: Comprobación de plazos de entrega, condiciones, etc.
- Garantía y política de devoluciones: Muy valoradas por los clientes (plazos para probar el producto y de devoluciones).
- Instalación: El cliente valora si el establecimiento dispone de este servicio.
- Información y asesoramiento en el uso.
- Servicio técnico.
- Envío a domicilio.
- Servicio de reclamaciones y sugerencias: Demuestra seriedad y confianza al consumidor.
- Servicios externos: Pago con tarjeta.
PERIODOS DE GARANTÍA
¿Qué es la garantía?
Es la seguridad que la empresa fabricante o la marca comercial ofrecen al cliente sobre su buen funcionamiento durante un periodo de tiempo. Si el producto está defectuoso, la empresa fabricante o la marca comercial se encarga de reparar el bien o de sustituirlo por otro nuevo.
Tipos de garantía
- Garantía legal: La que la ley otorga por derecho cuando se adquiere un artículo.
- NUEVO: 2 AÑOS DE GARANTÍA
- Durante los 6 primeros meses se considera defecto de origen.
- A partir de 6 meses el consumidor debe demostrar que el defecto es de fábrica.
- SEGUNDA MANO: MÍNIMO 1 AÑO DE GARANTÍA
- El periodo pactado se realiza entre el comprador y el vendedor (nunca inferior a 1 año).
- Si no se pacta un periodo de garantía será de 2 años.
- REPARACIONS: 3 MESES DE GARANTÍA
- Incluye todos los gastos inherentes a la reparación.
- En el caso de los coches será de 3 meses o 2000 Kms.
Tipos de garantía
- Garantía comercial: Es una garantía adicional a la garantía legal.
- El empresario ofrece al consumidor un compromiso añadido sobre un bien o servicio. La garantía comercial complementa y mejora la garantía legal. La garantía comercial NO es obligatoria, pero si se ofrece debe cumplir los siguientes requisitos: - Debe reflejarse en un documento escrito. - No ofrecer menos derechos que la garantía legal. - Dejar por escrito el nombre y la dirección del responsable de la garantía.
OPERACIONES DE COBRO EN EL PUNTO DE VENTA: LA FACTURA
Modelo de compraventa
- La factura: Documento de compraventa que refleja toda la información referente a la operación mercantil.
- Ventas: la empresa emite las facturas.
- Compras: la empresa recibe las facturas.
Requisitos legales
Todos los empresarios y profesionales están obligados a:- Expedir factura y copia de esta por las entregas de bienes y prestaciones de servicios que realicen en el desarrollo de su actividad. - Conservar copia o matriz de las facturas expedidas. - Conservar las facturas u otros justificantes recibidos de otros empresarios por las operaciones de las que sean destinatarios.
Tipos de facturas comerciales
FACTURA SIMPLIFICADA
FACTURA COMPLETA
FACTURA ELECTRÓNICA
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MODELO DE FACTURA NORMAL
página 14
MODELO DE FACTURA simplificada
Es admitida en todos los países de la UE y dispone de un mayor nivel de seguridad.
factura electrónica
DOCUMENTOS RELACIONADOS CON LAS OPERACIONES DE DEVOLUCIÓN
página 16
factura rectificativa
TÉCNICAS BÁSICAS DE VENTA
Técnicas básicas de venta
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T1 PCVP - ASESORAMIENTO EN EL PUNTO DE VENTA
María José González
Created on September 9, 2023
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Preparación de pedidos y venta de productos
ASESORAMIENTO EN EL PUNTO DE VENTA
Empezar
aprenderemos
4- Documentos relacionados con las devoluciones
1- Atencíon al cliente
2- Períodos de garantía
6- La comunicación con el cliente
3- Operaciones de cobro en el punto de venta: la factura
5- Técnicas básicas de venta
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
la atención al CLIENTE
La atención es diferente según el tipo de cliente. Conocer los diferentes tipos que existen facilitará una atención diferenciada y satisfactoria.
TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
AFABLE: La comunicación con el cliente es fácil, expansiva y permite la utilización de técnicas de venta.
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TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
ALTIVO: Se considera importante y pretende que todo el mundo esté a su servicio. Pretende ser el centro de atención. Lo sabe todo y conoce a todo el mundo.
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TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
INTROVERTIDO: Mantiene una actitud silenciosa respecto a lo que desea. Se muestra indeciso en la toma de decisiones.
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TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
AGRESIVO: Tiene reacciones rápidas e impacientes. Es difícil utilizar técnicas de venta con él.
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TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
DESCONFIADO: Cree que todo el mundo lo quiere engañar. Duda de todo y de todos.
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TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
DECIDIDO: Declara abiertamente sus intenciones y toma decisiones con rapidez.
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TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
INDECISO: Toma decisiones inseguras. El proceso de compra es largo y necesita mucha información.
+ info
TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
EXIGENTE/ENTENDIDO: Es autoritario e intolerante. Toma decisiones rápidas. Las técnicas de venta deben ser rigurosas.
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TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
SILENCIOSO: Habla poco, pero escucha atentamente. Precisa técnicas de venta detalladas para facilitar el proceso de compra.
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TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
DISCUTIDOR: Siempre quiere tener la razón y debate todos los argumentos.
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TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
IMPULSIVO: Cambia continuamente de opinión. Decide por motivaciones intuitivas. Es impaciente y le cuesta prestar atención.
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TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
IMPERTINENTE: De carácter desagradable. Siempre está a la defensiva para demostrar su mal humor. Siempre intenta ofender a la otra persona.
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TIPOS DE CLIENTE: EN FUNCIÓN DE LA PERSONALIDAD
ESPECULADOR: (Negociador) Busca acuerdos muy beneficiosos.
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TIPOS DE CLIENTE: SEGÚN SU RELACIÓN CON LA EMPRESA
ACTUALES: Forman parte de la cartera de clientes del punto de venta.
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TIPOS DE CLIENTE: SEGÚN SU RELACIÓN CON LA EMPRESA
POTENCIALES: Consumidores que sienten una necesidad que puede satisfacer el punto de venta, pero no han realizado ninguna compra.
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TIPOS DE CLIENTE: SEGÚN SU RENTABILIDAD PARA LA EMPRESA
MUY RENTABLES: Poseen gran potencial de compra y realizan adquisiciones con mucha frecuencia.
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TIPOS DE CLIENTE: SEGÚN SU RENTABILIDAD PARA LA EMPRESA
RENTABLES: Poseen potencial de compra y realizan adquisiciones con frecuencia.
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TIPOS DE CLIENTE: SEGÚN SU RENTABILIDAD PARA LA EMPRESA
POCO RENTABLES: Poseen potencial de compra y varian los puntos de venta donde adquieren los bienes y servicios.
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TIPOS DE CLIENTE: SEGÚN SU RENTABILIDAD PARA LA EMPRESA
NO RENTABLES: Poseen poco potencial de compra. No generan rentabilidad en el punto de venta.
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Atención al cliente; definición y análisis de sus componentes
ATENCIÓN AL CLIENTE
COMPONENTES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Atención al cliente; definición y análisis de sus componentes
La empresa vendedora
técnicas de venta
elabora
obtiene
cliente fiel
1.2
FASES DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Antes de realizar la venta:
Después de realizar la venta (posventa):
PERIODOS DE GARANTÍA
¿Qué es la garantía?
Es la seguridad que la empresa fabricante o la marca comercial ofrecen al cliente sobre su buen funcionamiento durante un periodo de tiempo. Si el producto está defectuoso, la empresa fabricante o la marca comercial se encarga de reparar el bien o de sustituirlo por otro nuevo.
Tipos de garantía
- Garantía legal: La que la ley otorga por derecho cuando se adquiere un artículo.
- NUEVO: 2 AÑOS DE GARANTÍA
- SEGUNDA MANO: MÍNIMO 1 AÑO DE GARANTÍA
- REPARACIONS: 3 MESES DE GARANTÍA
Tipos de garantía
- Garantía comercial: Es una garantía adicional a la garantía legal.
- El empresario ofrece al consumidor un compromiso añadido sobre un bien o servicio. La garantía comercial complementa y mejora la garantía legal. La garantía comercial NO es obligatoria, pero si se ofrece debe cumplir los siguientes requisitos: - Debe reflejarse en un documento escrito. - No ofrecer menos derechos que la garantía legal. - Dejar por escrito el nombre y la dirección del responsable de la garantía.
OPERACIONES DE COBRO EN EL PUNTO DE VENTA: LA FACTURA
Modelo de compraventa
Requisitos legales
Todos los empresarios y profesionales están obligados a:- Expedir factura y copia de esta por las entregas de bienes y prestaciones de servicios que realicen en el desarrollo de su actividad. - Conservar copia o matriz de las facturas expedidas. - Conservar las facturas u otros justificantes recibidos de otros empresarios por las operaciones de las que sean destinatarios.
Tipos de facturas comerciales
FACTURA SIMPLIFICADA
FACTURA COMPLETA
FACTURA ELECTRÓNICA
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MODELO DE FACTURA NORMAL
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MODELO DE FACTURA simplificada
Es admitida en todos los países de la UE y dispone de un mayor nivel de seguridad.
factura electrónica
DOCUMENTOS RELACIONADOS CON LAS OPERACIONES DE DEVOLUCIÓN
página 16
factura rectificativa
TÉCNICAS BÁSICAS DE VENTA
Técnicas básicas de venta
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