CCF Banque

BTS BANQUE

Situation d'accueil

PRESENTATION

Sommaire

Contexte

Remise de chèque (RIB)

Ressources

Explication traitement de chèque

Chèque non crédité

Acteurs impliqués

Objectifs

Résultat obtenue

Difficultés rencontrés

Démarche

01

Contexte

Lieu,poste,date et situation

Contexte

Situation

Poste et date

Lieu

Sommaire

02

Acteurs impliqués et ressources utilisées

Sommaire

03

Objectifs

Quantitatifs et qualitatifs

Qualitatifs

Quantitatifs

Apprendre au client à faire un dépôt de chèque et lui expliquer le fonctionnement detraitement de chèque

Obtenir la satisfaction client et la fidélisation du client en l'accompagnement jusqu'à la fin du processus

Sommaire

04

Démarche

Procédure

Identification

Accueil en agence

Mise en place du protocol d'accueil : "Bonjour, que puis-je faire pour vous ?" Le client m'explique donc la situation, voulant faire une remise de chèque au sein de notre agence mais n'ayant pas connaissance de son RIB ni du procèsus à faire

Avant toute démarche bancaire comme donner son RIB dans notre cas il est important de s'assurer que le client qui nous fait face est celui qui prétend être donc cela passe par une demande de sa pièce d'identité

Et

Sommaire

05

Remise de chèque

Démarche

Processus

01

02

03

Explication au client qu'il faut d'abord mettre le chèque sur son compte à vue pour ensuite faire un virement entre son CAV et son Livret A

Je demande au client de signer au dos du chèque sinon le chèque n'est plus vable et lui montre son RIB afin qu'il complète la remise de chèque

J'explique au client que le chèque sera crédité entre 2 et 3 jours ouvrès et dépose la remise et le chèque dans une enveloppe pour l'envoyer le soir même

Sommaire

06

Chèque non crédité

Pourquoi ?

4 jours après le client revient en agence pour faire le virement entre son CAV et son Livret A mes rien n'est crédité à ce moment je commence donc à réfléchir sur la raison : -Premièrement le chèque est mal complété, mais peu probable puisque qu'on a vérifié ensemble que tout était en ordre -Deuxièment je me dis que l'organisme de traitement de chèque a du retard comme cela est déjà arriver quelques jours plutôt

Sommaire

La réalité

2 jours après voyant que le chèque n'est toujours pas crédité je décide de trouver l'origine du problème en passant par une application pour retrouver les chèques émis Grâce à cela j'ai pu retrouver le chèque qui était sous contrôle et c'est à ce moment là que je me suis souvenu qu'environ un chèque sur trois était maintenant vérifié pour lutter contre le blanchissement nottament de plus le montant du chèque était important au vu de sa situation financièrte

+ info

Sommaire

07

Résultat obtenue Et Difficultés rencontrés

Les +

Les -

-Client satisfait à la fin-Compréhension du client sur la remise de chèque -Apprendre à trouver un chèque -Autonomie du début à la fin

-Mal exprimé quand le chèque n'a pas était crédité-Mis du temps avant de trouver l'origine du problème

Sommaire

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