Empatía

Empatía Telefónica

¿Qué es la empatía?

Es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos y emociones de otra persona. Ayuda a relacionarse con los demás de manera adecuada.

En atención al cliente se define como la capacidad de tener una interacción humana con un cliente, esto no significa que debemos estar de acuerdo con el cliente, implica comprender su sentir ante una situación que generalmente es una problemática.

la empatía en situaciones difíciles

En situaciones difíciles como quejas o problemas ésta habilidad ayuda a manejar las situaciones de manera optima, mostrarse comprensivo, siculparse si es necesario, mostrar disposición y escuchar; favorecen a mejorar la relación con el usuario.

Permite comprender las necesidades y expectativas del cliente. Facilita la personalización de la experiencia y la resolución del problema real.

Beneficios

Reduce la frustración y la insatisfacción del cliente, mejora la retención. Fomenta la recomendación y fortalece la promoción del servicio.

¿Qué es la empatía Telefonica?

Antes de iniciar veamos qué es la empatía teléfonica: Empatía se entiende como la capacidad de expresar y transmitir compensión, respeto y apoyo a los clientes que se comunican por teléfono. Es una habilidad del asesor que brinda servicio de calidad y satisface las necesidades y expectativas de los clientes.

¿Cómo la desarrollamos?

¿Cuáles son las formas de mostrar empatía?

Voz

Soluciones

Escucha

Usa Frases

Canaliza y orienta

Agradece

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Usa un tono de voz amable, cordial y profesional, recuerda que la voz y las palabras deben transmitir los valores que te representan.

Mantener escucha activa te ayudará a identificar la problemática del usuario, toma nota de los pequeños detalles son los que más brindan información para conocer el contexto. Escuchar al usuario también disminuirá la molestia.

Usa frases empáticas que demuestren interés y comprensión como: - "Entiendo lo que me comenta" - "Comprendo la situación" -"Estoy para apoyarle" Esto brindará confianza al usuario y favorecerá el diálogo.

Ofrece soluciones o alternativas. Una vez que escuchamos la problemática del usuario recomienda la solución más adecuada. Si es una problemática ofrece las posibles alternativas y orienta sobre la solución adecuada.

Si agotaste las posibilidades de atención y brindaste alternativas al usuario, canaliza y orienta para que sea una atención enfocada en la calidez.

Agradece al usuario por la preferencia y la confianza de acercarse a la empresa. Usa un tono cordial y respetuoso al despedirte.

Emociones en el trabajo

La inteligencia emocional: es la capacidad de conocer y controlar las emociones.Influye en el comportamiento y por ende en el trato que le brindamos a los usuarios.

Cuando se regulan las emociones pueden adoptar una actitud empática, con ello se brinda un servicio personalizado, se atienden las inquietudes y se resuelven problemas objetivamente comprendiendo las necesidades del usuario.

4 Puntos para trabajar las emociones

Conocer las propias emociones: tener consciencia de ellas y sabr identificarlas cuando estan ocurriendo.Manejo de las emociones: manejo de los sentimientos y adecuada expresión. Reconocimiento de las emociones en los demás: sentir empatía por los sentimientos de los demás, sin que me afecté o me apropie de la emoción.Manejo de las relaciones: tener actitudes y aptitudes para relacionarme con los demás, generar confianza.

Toma nota...

La inteligencia emocional es una fórmula para alcanzar resultados optimos, ya que beneficia la relación entre las personas que se involucran en una situación, logrando resolverla de manera eficiente y objetiva.

Esta historia continuará...

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