FDRC TMCVB

SQ1 : Fidéliser et développer la relation client

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Scénarios

Scénario 1 : Boulanger

Correction

Synthèse

Scénario 2 : Victoria

Synthèse

Correction

Scénario 3 : Casino

Synthèse

Correction

Scénario 4 : Nocibé

Correction

Synthèse

Scénarios

Scénario 5 : Ducos

Correction

Synthèse

Scénario 6 : Equip'Bureau

Synthèse

Correction

Scénario 7 : Casino

Synthèse

Correction

Scénario 8 :

Correction

Synthèse

Scénario 1 : BOULANGER

Situation Professionnelle

Mission 1

Mission 2

Recueillir les messages et demandes des clients

Traiter et exploiter les solicitations des clients

Scénario 2 : VICTORIA

Situation Professionnelle

Mission 1

Mission 2

Contribuer à l'opération "Diams Battle et analyser les résultats

Rechercher une idée d'action de FDRC pour dynamiser les réunions

Scénario 3 : GÉANT

Mission 3

Sélectionner les outils de fDRC et déterminer la cible

Mission 1

Mission 4

Situation Professionnelle

Mettre en place des offres promotionnelles

Réaliser une vente au rebond

Mission 5

Mission 2

Réaliser les opérations de suivi post-événement

Respecter la réglementation concernant la publicité

Scénario 4 : NOCIBÉ

Mission 2

Gérer la relation client de l'entreprise dans le but de réaliser une action de fidélisation en ligne

Situation Professionnelle

Mission 1

Analyser une action de fidélisation en ligne

Mission 3

Sélectionner les outils de fDRC et déterminer la cible

Scénario 5 : DUCOS

Mission 2

Exploiter les opportunités de rebond commercial au téléphone

Situation Professionnelle

Mission 1

Identifier les opportunités de rebond commercial en face-à-face

Mission 3

Utiliser le digital à des fins de rebond commercial

Scénario 6 : EQUIP'Bureau

Mission 3

Mesurer et réaliser l’analyse qualitative du rebond commercial

Mission 1

Mission 4

Situation Professionnelle

Caractériser les outils pour mesurer le rebond

Mesurer le taux de rebond d’une UC virtuelle

Mission 2

Mission 5

Mesurer et analyser la mesure quantitative du rebond

Analyser le taux de rebond d’une UC virtuelle

Scénario 7 : Casino

Mission 1

Situation Professionnelle

Mesurer et analyser une action de fidélisation

Mission 2

Exploiter les résultats des actions de FDRC

Le supermarché du futur

Casino Max

Situation professionnelle

Vous débutez votre PFMP au sein du magasin Boulanger, en tant que vendeur(se) conseil. Carla Layunta, responsable du rayon Confort, est votre tutrice. Elle vous accueille et débute votre intégration en vous présentant son équipe, composée de huit vendeurs conseil, lors de leur réunion hebdomadaire. Au cours de cette PFMP, vous allez identifier comment sont collectées les diverses sollicitations des clients, y associer les réponses à apporter et analyser comment sont exploités ces contacts avec les clients.

Situation professionnelle

Nathalie Graevenitz, passionnée de la vente directe, décide de mettre son expérience de la bijouterie au service des « home parties » et crée la marque Victoria en France. Imaginés par une équipe amoureuse de son métier, les bijoux Victoria sont présentés loin de la cohue des magasins, par
le biais de réunions conviviales organisées au domicile d’une hôtesse. Entre amies, entre collègues, entre voisines... la déléguée expose la collection avec des conseils personnalisés et un service après- vente exceptionnel, dans une ambiance agréable et familiale. Ce sont ces nombreux avantages qui, depuis 2010, font de Victoria le leader sur le marché français de la vente directe en bijouterie.

Situation professionnelle

Vous réalisez votre stage dans le supermarché Casino d’Annecy. Pour fêter ses 124 ans d’existence, le groupe Casino organise plusieurs vastes opérations commerciales entre le 11 juillet et le 11 septembre. C’est l’occasion pour les clients de profiter de promotions, de dégustations et de participer à un jeu pour tenter de gagner des voitures. Luc Gossens, directeur du magasin, vous demande de participer à l’organisation et au suivi de cet évènement.

Situation professionnelle

Vous réalisez votre PFMP au sein de la parfumerie et institut Nocibé, dans le centre commercial Géant Casino à Seynod en tant que conseiller(ère) de vente. Votre tutrice, Lilou Dital, est responsable de la parfumerie dans ce magasin. Avec plus de 35 millions de visiteurs sur son site Internet, l’enseigne accorde une importance toute particulière au suivi de sa clientèle. La fidélisation chez Nocibé est l’enjeu de demain au travers de la mise en place du click&collect. Lilou souhaite développer cette méthode dans sa parfumerie pour rattraper son retard sur les autres enseignes nationales. Elle vous sollicite pour développer une nouvelle stratégie de fidélisation propre à la parfumerie et mettre en œuvre une nouvelle action auprès d’une clientèle connectée.

Situation professionnelle

Vous réalisez votre PFMP chez Ducos automobiles. Depuis 1978, la concession Ducos Automobiles est présente sur le marché de la vente de véhicules particuliers et professionnels, neufs et d’occasion. La concession Ducos propose des véhicules de la marque Mercedes-Benz, ainsi que des véhicules d’occasion toutes marques. Elle se distingue par la proposition de services multiples : un atelier agréé d’entretien et de réparation, un service après-vente, un service de garantie et de financement, ainsi qu’une offre de location de véhicules particuliers et professionnels.

Le marché de l’automobile étant en pleine transformation, avec l’intégration du digital dans le parcours d’achat et de nouvelles attentes de la part des consommateurs, les enjeux commerciaux pour la société Ducos Automobiles sont nombreux. L’optimisation des résultats commerciaux de la structure reste centrale, mais à l’heure du marketing relationnel, la réflexion sur la fidélisation et la connaissance du client est indispensable dans le but d’atteindre un niveau de satisfaction client toujours meilleur. Dans ce contexte, pour tous les services de l’entreprise, commercial, SAV, atelier, chaque contact physique ou à distance avec le client devient une opportunité de développer la relation client, de chercher la totale satisfaction de ce dernier, mais aussi d’exploiter ces occasions afin de lui proposer de nouveaux services ou produits.

Situation professionnelle

Vous réalisez votre PFMP en tant que commercial(e) au sein de l’entreprise Équip’Buro, spécialisée dans la vente de matériels et fournitures de bureau. Audrey Lelisse est la responsable de l’équipe de vente composée de quatre commerciaux, sédentaires et non sédentaires. Elle a aussi pour mission de s’assurer que le site Internet est dynamique et actualisé afin de proposer une offre qui donne envie au client d’interagir en ligne en achetant un produit ou en demandant un rendez-vous. Au cours de votre PFMP, Audrey Lelisse vous demande de mesurer et d’analyser le rebond commercial en clientèle et en ligne. Votre étude sur ces deux notions permettra de déterminer les axes de progrès et d’augmenter le chiffre d’affaires.

Situation professionnelle

M. Thiery, responsable du groupe Casino, vient passer deux jours au magasin où vous effectuez votre PFMP. M. Thiery souhaite vérifier sur le terrain les effets des actions menées pour fidéliser et développer la clientèle des magasins du groupe, et il a choisi votre magasin. M. Ladret, votre tuteur et directeur du supermarché́ Casino, a à cœur que vous puissiez échanger avec M. Thierry : c’est une vraie opportunité́ pour vous de découvrir plus en détail la stratégie déployée par l’enseigne pour développer la relation clientèle et fidéliser les clients existants.