RESUMEN KPI'S ATC YOIGO MASMOVIL SEPTIEMBRE 2023
¡Vamos!
Índice
Atención a Cliente Yoigo
Atención a Cliente MásMóvil
Atención Averías MásMóvil y Yoigo
Volumetría de actividad VS Previsión Kpi’s y Calidad
Volumetría de actividad VS Previsión Kpi’s y Calidad
Volumetría de actividad VS Previsión Kpi’s y Calidad
PDA SEPTIEMBRE/OCTUBRE
INCIDENCIAS
CALIDAD & FORMACION
Plan de acción enfocado en la consecución de objetivos
Formaciones y capacitaciones de los servicios.
Incidencias registradas
Scoring Servicios Septiembre
El 28% en D corresponde a agentes con menos de 3 meses de antiguedad
Mejora notoria en A y reducción en D
Mejora en A y B y reducción de C y D
ATC YOIGO
Llamadas entrantes vs estimación
Volumetría llamadas y Kpi’s ATC
EVOLUCIÓN % NDA
% NDA vs PREVISIÓN
AHT
RELLAMADA 1H
AHT MAX
RELLAMADA 24H
+ aNALISIS RELL
TRANSFER OTROS SERVICIOS
CALIDAD
INS
TRANSFER ENCUESTA
DETRACTORES
ATC MASMOVIL
Llamadas entrantes vs estimación
Volumetría llamadas y Kpi’s ATC
EVOLUCIÓN % NDA
% NDA vs PREVISIÓN
AHT
RELLAMADA 1H
AHT MAX
RELLAMADA 24H
TRANSFER OTROS SERVICIOS
CALIDAD
INS
Info
TRANSFER ENCUESTA
DETRACTORES
Tickets ATC
AVERIAS MASMOVIL YOIGO
Volumetría llamadas y Kpi’s AVERIAS YOIGO
Llamadas entrantes vs estimación
EVOLUCIÓN % NDA
% NDA vs PREVISIÓN
AHT
RELLAMADA 1H
RELLAMADA 24H
+ aNALISIS RELL
TRANSFER OTROS SERVICIOS
INS
TRANSFER ENCUESTA
DETRACTORES
Llamadas entrantes vs estimación
Volumetría llamadas y Kpi’s AVERIAS MM
EVOLUCIÓN % NDA
% NDA vs PREVISIÓN
AHT
RELLAMADA 1H
RELLAMADA 24H
+ aNALISIS RELL
TRANSFER OTROS SERVICIOS
CALIDAD
INS
TRANSFER ENCUESTA
DETRACTORES
Resultados KPI's Schaman Averias
Incidencias que afectan al servicio
Detalle mensual de incidencias documentadas en Opit que afectarón a los Kpi's objetivo
Enfocamos el trabajo diario en:
Lineas de trabajo generales en el servicio
AVERIAS
ATC YOIGO
ATC MM
- TL enfocado en su equipo trabajando Rell y Detractores y transfer con los agentes desviados, cumplimentado drive de seguimiento diariamente.
- Auditorias / Feedback / Píldoras.
- Seguimiento críticos Scoring.
- Cierres incorrectos Schaman PDA
- Revisión filtros de reclamaciones a diario y feedback in situ.
- Reducción de AHT
- TL enfocado en su equipo trabajando Rell y Detractores y transfer con los agentes desviados, cumplimentado drive de seguimiento diariamente.
- Auditorias / Feedback / Píldoras.
- Seguimiento críticos Scoring.
- Cierres incorrectos Schaman PDA
- Revisión filtros de reclamaciones a diario y feedback in situ.
- Reduccion de AHT
- TL enfocado en su equipo trabajando seguimiento tutoriales Schaman y Detractores con los agentes desviados, cumplimentado drive de seguimiento diariamente + reuniones periódicas con Supervisión + Gamificaciones.
- Auditorias / Feedback / Píldoras.
- Seguimiento diario Transfer encuesta.
- Seguimiento críticos Scoring.
- Programa UP.
Planes de acción
Detalle del trabajo para mejorar KPI's
Rellamada Averias
Título aquí
Puedes escribir una descripción aquí
Solicitudes no Incidencia Averias
Título aquí
PROPUESTAS DE MEJORA
Puedes escribir una descripción aquí
Revision TT escalados ATC Yoigo & MM
Título aquí
Puedes escribir una descripción aquí
Detractores ATC Yoigo & MM
Rellamada ATC Yoigo
Plan de accion Detractores ATC Yoigo & MM
Plan de acción enfocado en mejorar a los agentes desviados en Detractores impulsado por el sistema de incentivos de MM "Barbie"
Plan de accion Rellamada Averias
Pildora de refuerzo en procesos. Seguimiento online y offline de llamadas. Coach grupal e individual de agentes desviados
Plan de acción Rellamada ATC Yoigo
Análisis de auditorias de llamadas que han derivado en una rellamada posterior orientadas a facturación. El motivo de iniciar este PDA con esta tipología es por la complejidad de este tipo de llamadas las cuales suponen procesos complejos y escenarios con clientes conflictivos. El objetivo es enfocar este PDA en el KPI y no en el agente, detectando los patrones habituales que generan una segunda llamada.
Para ello lo primero es desglosar que podemos imputar al agente y qué no. ¿Falla en el procedimiento? ¿En la comunicación? ¿Info incompleta? Establecer una píldora con la info recogida y el seguimiento posterior para acompañar la evolución
Analisis y Pildora Rellamada
Se analizó los motivos mas frecuentes de rell causada por agente e impartió una pilodra para reconducir el dato en ambas marcas.
Plan de accion TT escalados ATC Yoigo & MM
Plan de acción enfocado en revisar todos los días los tickets escalados que se queden en un flujo incorrecto, tipologia incorrecta o no corresponde apertura. Se entrega feedback al momento y se corrige la gestión. Por otro lado, nuevo seguimiento de críticos con alto % en rechazo.
Plan de accion Solicitudes no incidencia
Refuerzo a todos los agentes del Sprint de Schaman correspondiente a este proceso. Seguimiento constante en la apertura de esos registros con el consiguiente refuerzo/feedback en caso de detectar KO de manera individual.
Analisis Detractor
En Septiembre en Masmovil sobre la muestra auditada obtuvimos como resultado que el 82% de los clientes que calificaron con nota baja a los asesores lo hicieron no por la mala calidad dela atención o gestión del asesor sino por temas imputables a los servicios/procesos. El 18% restante sí sería imputable a los agentes
En cuanto a los procesos que más afectaron a la calificación de Detractor encontramos las llamadas de clientes que querían Baja de Servicio, con un 17% sobre el total. Destacar en estas llamadas que normalmente los llamantes no eran los titulares y por tanto al informarles de que sólo puede ser titular quien lo solicite suelen mostrar su descontento, y también el hecho de que desde el propio ATC no se les curse
El segundo motivo de detractor serían solicitudes de Cancelaciones, y la casuística asociada sería similar a la de solicitantes de Bajas
El tercer motivo son supuestos asociados a llamadas con dudas planteadas por clientes con relación a sus facturas, especialmente incrementos no esperados, especialmente suscripciones premium y gastos por reconexión de servicio tras impagos
Analisis Rellamada
Desglose de auditorías:
La rellamada es imputable al cliente en un 52% del total auditado. También, rellamadas para confirmar el mismo motivo de la llamada inicial, siendo el principal motivo consultas sobre ofertas y descuentos.
A destacar la rellamada en la que el cliente vuelve a llamar por procedimientos de Netflix ( No recibe el sms ) y por procedimiento de Averías ( No esta en domicilio, requiere hacer otras pruebas etc )
La rellamada es imputable al asesor en un 30% sobre el total auditado, se le imputa principalmente no garantizar la comprensión del cliente respecto a la solución aportada, no seguir el procedimiento o protocolo que corresponde a la consulta del cliente y ofrecer una información incompleta.
Sistemas con un 18% principalmente debido a llamadas cortadas durante la conversación, errores de la IVR o caídas de herramientas que impiden atender al cliente.
Analisis y Pildora Rellamada
Se analizó los motivos mas frecuentes de rell causada por agente e impartió una pilodra para reconducir el dato en ambas marcas.
Propuestas de mejora
KPIS RESUMEN 2023 ATC YOIGO Y MM / SEPTIEMBRE
YASSIN TOUIET GARCIA
Created on September 4, 2023
COMPARATIVA DE DATOS 2023 ENERO-AGOSTO
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RESUMEN KPI'S ATC YOIGO MASMOVIL SEPTIEMBRE 2023
¡Vamos!
Índice
Atención a Cliente Yoigo
Atención a Cliente MásMóvil
Atención Averías MásMóvil y Yoigo
Volumetría de actividad VS Previsión Kpi’s y Calidad
Volumetría de actividad VS Previsión Kpi’s y Calidad
Volumetría de actividad VS Previsión Kpi’s y Calidad
PDA SEPTIEMBRE/OCTUBRE
INCIDENCIAS
CALIDAD & FORMACION
Plan de acción enfocado en la consecución de objetivos
Formaciones y capacitaciones de los servicios.
Incidencias registradas
Scoring Servicios Septiembre
El 28% en D corresponde a agentes con menos de 3 meses de antiguedad
Mejora notoria en A y reducción en D
Mejora en A y B y reducción de C y D
ATC YOIGO
Llamadas entrantes vs estimación
Volumetría llamadas y Kpi’s ATC
EVOLUCIÓN % NDA
% NDA vs PREVISIÓN
AHT
RELLAMADA 1H
AHT MAX
RELLAMADA 24H
+ aNALISIS RELL
TRANSFER OTROS SERVICIOS
CALIDAD
INS
TRANSFER ENCUESTA
DETRACTORES
ATC MASMOVIL
Llamadas entrantes vs estimación
Volumetría llamadas y Kpi’s ATC
EVOLUCIÓN % NDA
% NDA vs PREVISIÓN
AHT
RELLAMADA 1H
AHT MAX
RELLAMADA 24H
TRANSFER OTROS SERVICIOS
CALIDAD
INS
Info
TRANSFER ENCUESTA
DETRACTORES
Tickets ATC
AVERIAS MASMOVIL YOIGO
Volumetría llamadas y Kpi’s AVERIAS YOIGO
Llamadas entrantes vs estimación
EVOLUCIÓN % NDA
% NDA vs PREVISIÓN
AHT
RELLAMADA 1H
RELLAMADA 24H
+ aNALISIS RELL
TRANSFER OTROS SERVICIOS
INS
TRANSFER ENCUESTA
DETRACTORES
Llamadas entrantes vs estimación
Volumetría llamadas y Kpi’s AVERIAS MM
EVOLUCIÓN % NDA
% NDA vs PREVISIÓN
AHT
RELLAMADA 1H
RELLAMADA 24H
+ aNALISIS RELL
TRANSFER OTROS SERVICIOS
CALIDAD
INS
TRANSFER ENCUESTA
DETRACTORES
Resultados KPI's Schaman Averias
Incidencias que afectan al servicio
Detalle mensual de incidencias documentadas en Opit que afectarón a los Kpi's objetivo
Enfocamos el trabajo diario en:
Lineas de trabajo generales en el servicio
AVERIAS
ATC YOIGO
ATC MM
Planes de acción
Detalle del trabajo para mejorar KPI's
Rellamada Averias
Título aquí
Puedes escribir una descripción aquí
Solicitudes no Incidencia Averias
Título aquí
PROPUESTAS DE MEJORA
Puedes escribir una descripción aquí
Revision TT escalados ATC Yoigo & MM
Título aquí
Puedes escribir una descripción aquí
Detractores ATC Yoigo & MM
Rellamada ATC Yoigo
Plan de accion Detractores ATC Yoigo & MM
Plan de acción enfocado en mejorar a los agentes desviados en Detractores impulsado por el sistema de incentivos de MM "Barbie"
Plan de accion Rellamada Averias
Pildora de refuerzo en procesos. Seguimiento online y offline de llamadas. Coach grupal e individual de agentes desviados
Plan de acción Rellamada ATC Yoigo
Análisis de auditorias de llamadas que han derivado en una rellamada posterior orientadas a facturación. El motivo de iniciar este PDA con esta tipología es por la complejidad de este tipo de llamadas las cuales suponen procesos complejos y escenarios con clientes conflictivos. El objetivo es enfocar este PDA en el KPI y no en el agente, detectando los patrones habituales que generan una segunda llamada. Para ello lo primero es desglosar que podemos imputar al agente y qué no. ¿Falla en el procedimiento? ¿En la comunicación? ¿Info incompleta? Establecer una píldora con la info recogida y el seguimiento posterior para acompañar la evolución
Analisis y Pildora Rellamada
Se analizó los motivos mas frecuentes de rell causada por agente e impartió una pilodra para reconducir el dato en ambas marcas.
Plan de accion TT escalados ATC Yoigo & MM
Plan de acción enfocado en revisar todos los días los tickets escalados que se queden en un flujo incorrecto, tipologia incorrecta o no corresponde apertura. Se entrega feedback al momento y se corrige la gestión. Por otro lado, nuevo seguimiento de críticos con alto % en rechazo.
Plan de accion Solicitudes no incidencia
Refuerzo a todos los agentes del Sprint de Schaman correspondiente a este proceso. Seguimiento constante en la apertura de esos registros con el consiguiente refuerzo/feedback en caso de detectar KO de manera individual.
Analisis Detractor
En Septiembre en Masmovil sobre la muestra auditada obtuvimos como resultado que el 82% de los clientes que calificaron con nota baja a los asesores lo hicieron no por la mala calidad dela atención o gestión del asesor sino por temas imputables a los servicios/procesos. El 18% restante sí sería imputable a los agentes En cuanto a los procesos que más afectaron a la calificación de Detractor encontramos las llamadas de clientes que querían Baja de Servicio, con un 17% sobre el total. Destacar en estas llamadas que normalmente los llamantes no eran los titulares y por tanto al informarles de que sólo puede ser titular quien lo solicite suelen mostrar su descontento, y también el hecho de que desde el propio ATC no se les curse El segundo motivo de detractor serían solicitudes de Cancelaciones, y la casuística asociada sería similar a la de solicitantes de Bajas El tercer motivo son supuestos asociados a llamadas con dudas planteadas por clientes con relación a sus facturas, especialmente incrementos no esperados, especialmente suscripciones premium y gastos por reconexión de servicio tras impagos
Analisis Rellamada
Desglose de auditorías: La rellamada es imputable al cliente en un 52% del total auditado. También, rellamadas para confirmar el mismo motivo de la llamada inicial, siendo el principal motivo consultas sobre ofertas y descuentos. A destacar la rellamada en la que el cliente vuelve a llamar por procedimientos de Netflix ( No recibe el sms ) y por procedimiento de Averías ( No esta en domicilio, requiere hacer otras pruebas etc ) La rellamada es imputable al asesor en un 30% sobre el total auditado, se le imputa principalmente no garantizar la comprensión del cliente respecto a la solución aportada, no seguir el procedimiento o protocolo que corresponde a la consulta del cliente y ofrecer una información incompleta. Sistemas con un 18% principalmente debido a llamadas cortadas durante la conversación, errores de la IVR o caídas de herramientas que impiden atender al cliente.
Analisis y Pildora Rellamada
Se analizó los motivos mas frecuentes de rell causada por agente e impartió una pilodra para reconducir el dato en ambas marcas.
Propuestas de mejora