Capacitación y adiestramiento de personal

Capacitación y Adiestramiento de Personal PSU402

Mónica Angélica Sánchez Fausto Profesora: Norma Gabriela Ponce Madrigal

índice

1. Portada

2. Indice

3. Introducción

4. Video

5. Servicio al Cliente

6. Análisis del Caso

7. Abordaje del Caso

8. Conclusiones y Reflexiones

9. Agradecimiento

10. Referencias

Introducción

El ser humano es sociable por naturaleza, es decir, necesita estar en contacto con otro ser humano, por lo tanto las relaciones son de gran importancia para él. En este proyecto abordaremos el caso del Banco Allsentif nos centraremos buscar estrategias que lo ayuden en su expansión, en concreto en el área de capacitación y adiestramiento de personal. Desarrollaremos dichas estrategias basándonos en la premisa del Banco: “Cercanía con el cliente y capacidad de entenderlo y atenderlo según sus necesidades particulares.”

Etapas de la capacitación

(Learning, s.f.)

Servicio al cliente

" Para una mejor comprensión, cabe hacer referencia sobre el denominado triángulo de servicio propuesto por Albrecht (2006), el cual contempla la interacción de tres elementos responsables de la optimización del servicio: las estrategias, los empleados y los sistemas orientados al cliente, tal como se observa en la Figura 1. En primer lugar, el autor toma en cuenta la estrategia de servicio, la cual se refiere a la necesidad de establecer medidas que permitan unificar todos los niveles, para canalizarlos procesos de la empresa hacia la satisfacción de las exigencias y requerimientos de los clientes. Seguidamente, como su segundo eslabón, se mencionan los empleados que sirven de enlace con el público, quienes deben ser sensibilizados para asumir el compromiso de enfocarse en el cliente y su satisfacción. El último componente es constituido por los sistemas amigables para el cliente, los cuales deben diseñarse observando sus intereses, gustos y preferencias, por encima del interés de la empresa." (García, 2016)

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Caracteristicas del Banco

El Banco Allsentif se caracterizaba por la flexibilidad de sus procesos y el amplio conocimiento tanto del mercado como de los procesos económicos, financieros y bancarios de cada uno de los miembros de la organización, lo que les brindaba el valor agregado y ventaja competitiva, es decir tener en cuenta la misión, la visión, y los valores, además de los objetivos del banco.

Análisis del caso

Necesidades del Banco

• Apertura de 23 nuevas sucursales en ciudades económicamente activas a lo largo del territorio nacional.
• - Creación de un plan de expansión enfocado en el crecimiento de su fuerza laboral para atender las sucursales nuevas en su región.
• - Capacitación del personal para cumplir con su valor agregado y ventaja competitiva.

Abordaje del caso

Debemos conocer y hacer un diagnostico general, de la sucursal ya existente para encontrar las áreas de mejora

Hacer una lista de prioridades para saber cuales son las áreas que requieren mayor premura, para establecer un cronograma

Empatar el presupuesto con los tiempos de la capacitación para poner en marcha las nuevas sucursales.

Impartir las capacitaciones de manera atractiva para los colaboradores y para los directivos, de manera concisa y efectiva.

Estudiar muy bien los temas que se van a impartir en las capacitaciones y cada cuando se darán, además de tomar en cuenta las ideas de todo el personal.

Conocer al personal ya existente en la empresa y saber cuál es su conocimiento, para poderlo compartir con los nuevos prospectos.

Conclusiones y Reflexiones

Incremento de conflictos entre empleados, entre aquellos trabajadores antiguos y nuevos, ya que, si una persona no sabe cómo realizar sus tareas, habrá numerosos desacuerdos que generarán un clima laboral hostil.

Disminución de la productividad porque el empleado no tiene todas las competencias y las herramientas que necesita para completar sus tareas efectivamente.

. Balance negativo en los ingresos de la empresa, La incapacidad para completar tareas en tiempo y forma tendrá un grave impacto en los ingresos de la empresa.

Consecuencia

Consecuencia

Consecuencia

Este proyecto es muy importante para mi, he estado esperando esta asignatura desde hace mucho, porque en mi trabajo es muy importante la capacitación y es un área en la que me gustaría estar, pero me gusta saber bien sobre cada tema que me interesa, asi que no me he involucrado en esa parte de la empresa hasta no terminar esta asignatura, y parece que llego justo a tiempo para complementarlo en minueva área laboral.

Agradeciemiento especial a mi profesora: Norma Gabriela Ponce Madrigal ¡Por su excelente labor!

Referencias

Castañeda, A. S. (05 de diciembre de 2007). redalyc.org. Recuperado el 03 de septiembre de 2023, de redalyc.org: https://www.redalyc.org/pdf/4296/429640260010.pdf García, A. (mayo de 2016). dialnet.unirioja.es. Recuperado el 02 de septiembre de 2023, de dialnet.unirioja.es: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5655321 Licari, S. (10 de febrero de 2023). blog.hubspot.es. Recuperado el 03 de septiembre de 2023, de blog.hubspot.es: https://blog.hubspot.es/service/frases-servicio-cliente Valencia, D. B. (2023). corporacionlideres.com. Recuperado el 03 de septiembre de 2023, de corporacionlideres.com: https://www.corporacionlideres.com/falta-de-capacitacion-laboral/#:~:text=La%20falta%20de%20capacitaci%C3%B3n%20laboral%20produce%20una%20disminuci%C3%B3n%20de%20la,rendimiento%20de%20toda%20la%20compa%C3%B1%C3%ADa. Learning, M. V. (s.f.). youtube.com. Recuperado el 03 de septiembre de 2023, de youtube.com: https://www.youtube.com/watch?v=p9PbMhVNVEc&t=29s !