Formateur UGA Rédiger des mails efficaces copie

Ecrire des mails efficaces

jeudi 19 janvier Muriel COCOGNE

Chiffres

3 heures/ jours consacré aux mails

Date 4

Date 5

24 email /jours

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Moyenne des collaborateurs 38 pour les managers

Une enquête réalisée en 2018 par Adobe auprès de plus de 1 000 employés de bureau aux États-Unis

Baromètre des usages numériques Mailoop et Le Lab RH (2021) – analyse réalisée de janvier à juin 2021 auprès de 3075 collaborateurs au sein d’entreprises françaises

Programme

Points communs et différences entre la communication orale et écrite

Techniques de rédaction efficace d’un mail

Maîtriser le style professionnel afin d’éviter les incompréhensions et les tensions

Répondre à un mail urticant

Points communs et différences entre communication orale et écrite.

Schéma de la communication

Message

Emetteur

Récepteur

Schéma de la communication

Message

Emetteur

Récepteur

Feed Back

Nous sommes en grande partie responsable du déroulement d’une séquence de communication

Notre expérience

Notre environnement

Les 6 bonnes raisons de ne pas se comprendre

Notre éducation

Notre culture

Notre caractère

Nos valeurs

L'impact de la communication en face à face

L'impact de la communication au téléphone

L'impact de la communication à l'écrit

Mots100%

Rédiger un mail efficace

Caractéristiques du mail

Le mail est un écrit qui a l’immédiateté de la communication orale…

…mais n’est pas aussi explicite que la communication orale !

Le mail est l’écrit le moinscontraignant, mais il convient d’être prudent, car il peut être copié, transféré à l’insu de son auteur

Le mail ne permet pas de moduler ses propos par l’intonation ou l’expression du visage, ce qui peut être source de mauvaises interprétations

Eviter les sous-entendus et s’en tenir aux faits

Prendre son temps pour rédiger un mail

Quand et pourquoi utiliser le mail ?

Pour des requêtes simples et non urgentes

Si le message est complexe ou urgent, on complètera le mail :

Simples : pas de longues explications sur les tenants et les aboutissants

• Par un envoi de pièces jointes
• Par un appel téléphonique
• Par un entretien en face à face

Non urgentes : une urgence se traite par téléphone, ou un entretien en face à face

L'e-mail

Les règles d’or à réaliser, dans l’ordre suivant

Si l’e-mail comporte une pièce jointe, la joindre (ci-joint 3 tableaux ou 3 tableaux ci-joints)

Si l’e-mail comporte une pièce jointe, la joindre (ci-joint 3 tableaux ou 3 tableaux ci-joints)

L'e-mail

Les règles d’or à réaliser, dans l’ordre suivant

Inscrire un objet précis (1 message par mail)

Si l’e-mail comporte une pièce jointe, la joindre (ci-joint 3 tableaux ou 3 tableaux ci-joints)

L'e-mail

Les règles d’or à réaliser, dans l’ordre suivant

Inscrire un objet précis (1 message par mail)

Écrire une formule d’appel : « Bonjour », mot écrit en entier ou « Bonjour + prénom » ou « Monsieur »

Si l’e-mail comporte une pièce jointe, la joindre (ci-joint 3 tableaux ou 3 tableaux ci-joints)

L'e-mail

Les règles d’or à réaliser, dans l’ordre suivant

Inscrire un objet précis (1 message par mail)

Écrire une formule d’appel : « Bonjour », mot écrit en entier ou « Bonjour + prénom » ou « Monsieur »

Rédiger le texte Aérer les paragraphes / Inscrire en gras les mots importants,

Si l’e-mail comporte une pièce jointe, la joindre (ci-joint 3 tableaux ou 3 tableaux ci-joints)

L'e-mail

Les règles d’or à réaliser, dans l’ordre suivant

Inscrire un objet précis (1 message par mail)

Écrire une formule d’appel : « Bonjour », mot écrit en entier ou « Bonjour + prénom » ou « Monsieur »

Rédiger le texte Aérer les paragraphes / Inscrire en gras les mots importants,

Écrire une formule de politesse : « Cordialement », mot écrit en entier

Si l’e-mail comporte une pièce jointe, la joindre (ci-joint 3 tableaux ou 3 tableaux ci-joints)

L'e-mail

Les règles d’or à réaliser, dans l’ordre suivant

Inscrire un objet précis (1 message par mail)

Écrire une formule d’appel : « Bonjour », mot écrit en entier ou « Bonjour + prénom » ou « Monsieur »

Rédiger le texte Aérer les paragraphes / Inscrire en gras les mots importants,

Écrire une formule de politesse : « Cordialement », mot écrit en entier

Joindre sa signature électronique avec la charte graphique de l’entreprise

L'e-mail

Les règles d’or à réaliser, dans l’ordre suivant

Si l’e-mail comporte une pièce jointe, la joindre (ci-joint 3 tableaux ou 3 tableaux ci-joints)

Inscrire un objet précis (1 message par mail)

Écrire une formule d’appel : « Bonjour », mot écrit en entier ou « Bonjour + prénom » ou « Monsieur »

Rédiger le texte Aérer les paragraphes / Inscrire en gras les mots importants,

Écrire une formule de politesse : « Cordialement », mot écrit en entier

Joindre sa signature électronique avec la charte graphique de l’entreprise

Inscrire en dernier le nom du destinataire

L'e-mail

Les règles d’or à réaliser, dans l’ordre suivant

Si l’e-mail comporte une pièce jointe, la joindre (ci-joint 3 tableaux ou 3 tableaux ci-joints)

Inscrire un objet précis (1 message par mail)

Écrire une formule d’appel : « Bonjour », mot écrit en entier ou « Bonjour + prénom » ou « Monsieur »

Rédiger le texte Aérer les paragraphes / Inscrire en gras les mots importants,

Écrire une formule de politesse : « Cordialement », mot écrit en entier

Joindre sa signature électronique avec la charte graphique de l’entreprise

Inscrire en dernier le nom du destinataire

Soigner l'objet

Court

Clair et précis

Précédé d’un drapeau et/ou rédigé en majuscule

Eléments essentiels du message

« Re : Re : Re… »

Structurer son message

La technique des 3 Q POCC

Pourquoi

Qui

Où

Quand

Comment

Quoi

Combien

Soigner la présentation pour faciliter la compréhension

Les couleurs

Le gras

L'italique

Les polices

Eviter le rouge

3 couleurs maximum

Ne pas en abuser

La taille

Citations, les expressions étrangères, les titres d’ouvrage

2 policesmaximum

Familière

Rédiger un mail efficace

Se relire absolument Relire 2 fois ses mails : du début à la fin puis de la fin au début

Vérifier le fond et la forme Utiliser le correcteur d’orthographe Utiliser le dictionnaire des synonymes

Ne pas envoyer systématiquement de demande « accusé de réception »

Sélectionner les bons destinataires

Le choix de nos destinataires influe directement sur le nombre de mails que nous recevons chaque jour Attention au « répondre à tous »

La signature électronique

L’expéditeur doit être clairement identifié grâce à sa signature (signature automatique) qui doit comporter : - Prénom et NOM - Fonction - Nom de l’entreprise - Adresse postale - Numéro de téléphone fixe et portable - Site internet

Maîtriser le style professionnel

Le style professionnel

• La phrase moyenne dépasse rarement 2 ou 3 lignes (environ 20 mots)

• La phrase de langage professionnel possède toujours un verbe conjugué

• La construction de la phrase est simple : sujet + verbe + compléments = voix active

• Une phrase comporte une seule idée

Le style professionnel

S’exprimer en formulation positiveIl ne semble pas mal à l’aise => il parait à l’aiseAlléger le styleÉviter les « qui » et les « que »Éviter les verbes passe-partout (faire, dire, mettre, voir…)

Choisir le ton juste

Ne pas ordonner avec certaines formulationsMerci de faire …Je vous prie de faire …Préférer « pouvez-vous… », « pourriez-vous… » … ou « j’ai besoin de… »Spécifier une date butoir si nécessaireUtiliser le conditionnel pour nuancerNous n’admettrions pas de voir ces nouveaux procédés rejetés par l’ensemble du personnel

Choisir le ton juste : les formulations

«N'hésitez pas à me recontacter» C'est la science qui le dit, la formule est à éviter! Figurez-vous que notre cerveau humain enlève de lui-même les négations. Quand vous dites à quelqu'un «ne vous trompez pas», il n'a qu'une idée, c'est: «Est-ce que je vais me tromper?». Le «n'hésitez pas» est contre-productif. Il ne vous pousse pas à l'action mais vous paralyse. Préférer : «nous vous invitons à nous recontacter pour toute question ou complément d'information » «Je reste à votre disposition» : formulation percue comme inutile pour certains Heureusement que nous sommes à la disposition de notre lecteur! À la place de cette formule, on expliquera concrètement ce que l'on veut.

Les enfants, qui sont sages, auront une récompense Les enfants qui sont sages auront une récompense Nous regardons la toiture de la maison voisine Nous regardons la toiture, de la maison voisine Mangeons, les enfants ! Mangeons les enfants !

La ponctuation

Le langage professionnel n’utilise que la ponctuation grammaticale de base Les 3 points d’exclamation et les 3 points de suspension sont à proscrire Permet la bonne compréhension du message

Les mots de liaison

Les mots de liaison

Comment démarrer le mail

Nous avons bien reçu votre courrier/courriel du 12 courant, relatif à notre … Nous avons bien reçu votre courrier du 12 février dernier, dans lequel vous indiquez / vous exprimez… Nous recevons ce jour votre lettre du 12 février 2015 dans laquelle vous nous faites part de…

Comment démarrer le mail

Nous faisons suite à votre …. A la suite de votre … Pour faire suite à votre … Par votre lettre du …, vous nous informez que …. Votre lettre du … a retenu toute notre attention C’est avec intérêt que nous avons pris connaissance de votre courrier

Comment démarrer le mail

Nous nous référons au récent entretien téléphonique que vous avez eu avec notre agent et … Nous confirmons les termes de notre entretien téléphonique de ce jour et … Comme nous vous l’avons mentionné lors de notre entretien téléphonique du … A la suite de l’entretien téléphonique que vous avez eu avec notre agent, nous nous permettons de préciser les points suivants : …

Comment démarrer le mail

Nous faisons suite à votre demande de… C’est avec surprise que nous prenons connaissance des problèmes que vous avez eus/rencontrés avec ce … Nous avons pris connaissance de votre courrier du 18 mai nous relatant les problèmes rencontrés avec … Nous déplorons cet incident et … Nous apprenons par votre lettre du … que notre … ne vous a pas donné entière satisfaction. Nous le regrettons vivement, car nous attachons une importance primordiale à la satisfaction des usagers.

Comment terminer son mail

Nous espérons que vous ne nous tiendrez pas rigueur de ce contretemps et veillerons désormais à ce que de tels faits ne se reproduisent pas Nous regrettons / déplorons ce malentendu et souhaitons que cela n’altère pas nos relations futures Nous vous remercions très sincèrement de votre compréhension

Nous sommes désolés de cet incident et … Nous sommes navrés du désagrément occasionné par … Nous sommes à votre disposition pour …

Les 5 pièges voleurs de temps

Répondre à un mail urticant

Les principaux irritants des mails

1. Trop de personnes dans les destinataires2. La parole aurait été plus efficace que l’email3. Le manque d’anticipation4. Ton déplacé et/ou manque de politesse5. Patate chaude : les demandes mal ciblées que l’on se repartage

Les questions à se poser avant de répondre

Le mail est-il le meilleur moyen de répondre ?

Ai-je bien lu tous mes messages ?

Ce message m’est-il vraiment destiné ?

A qui répondre ?

Répondre à un mail urticant

Le plan SPRI

Situation

Exposer la situation, les faits

Problème

Présentation d’une difficulté située dans le contexte décrit

Résolution de principe

On suggère une ou des solutions

Information

Présentation des modalités de fonctionnement ou d’application de la solution, des éléments techniques…

Le plan SOSRA

Situation

Exposer la situation, les faits

Observation

Indiquer le problème qui est lié à cette situation

Sentiment

Dire ce que vous en pensez

Réflexion

Justifier son sentiment

Action

Proposer des solutions pour agir

Exemple :

Pierre reproche à son collègue Kevin de ne pas avoir suivi la procédure de traitement d'un dossier. Pierre n'a pas donc pas pu enregistrer le dossier dans les temps pour l'administration et a fait un reproche à Kevin.

Kevin répond sous le coup de l'émotion C'est toujours pareil avec toi, tu es toujours en train de me dire que ça ne va pas mais tu ne me donnes pas les bonnes informations. Tu es énervant. C'est inacceptable, la prochaine fois je préviens notre responsable.

Communication assertive avec le plan SOSRA

S : Je fais suite à ton mail reçu ce jour concernant le dossier de M. SPAMO : Tu m'indiques qu'il manquait une pièce permettant l'enregistrement final du dossier S : Je suis surpris et agacé R : Car j'ai respecté la procédure X qui ne stipule pas que ce document doit figurer dans le dossier A : Je te propose pour la prochaine fois de me spécifier si des pièces complémentaires sont à fournir selon la typologie des dossiers. Cela me permettra de récolter toutes les pièces obligatoires et tu pourras enregistrer les dossiers dans les temps.

Faire face à des propos agressifsAMORTICHOC

Accueillir Accuser réception AVANT de répondre « Je comprends que vous soyez….. » « J’entends votre… » « Je peux comprendre que vous ayez cru que… » On accepte le ressenti de l’autre Et on complète la phrase avec ET

Plan d'action

Nous vous invitons à identifier 3 techniques et méthodes que vous allez mettre en place dès demain afin de rédiger des mails encore plus efficaces

Ce document est la propriété exclusive de © Susane COSTE – Dialogance Formation

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Nous vous invitons à identifier 3 techniques et méthodes que vous allez mettre en place dès demain afin de rédiger des mails encore plus efficaces

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