Modulo-4 Solución de Conflictos

Módulo 4

Solución de conflictos organizacionales

Conoce herramientas y técnicas efectivas para solucionar conflictos en el ámbito organizacional y desarrolla habilidades de comunicación y creatividad para proyectar cambios positivos.

Problemas Organizacionales Son aquellas situaciones o conflictos que afectan el desempeño y la satisfacción de los empleados.

Comunicación Deficiente

Conflictos Interpersonales

Estrés laboral

Baja Moral

Identifique los principales factores que causan estrés en su equipo de trabajo y aprenda a reducir sus efectos negativos en la organización.

Aprenda a detectar la baja moral en su equipo de trabajo y desarrolle estrategias para mejorarla.

Identifique los problemas de comunicación en su organización , aplique técnicas para mejorarla y para resolver y/o evitar conflictos.

Reconozca los diferentes tipos de conflictos interpersonales y aplique herramientas para abordarlos de manera efectiva.

Identificación y Análisis de Conflictos

Identificar los conflictos organizacionales es el primer paso hacia su solución efectiva . Al comprender los diferentes tipos de conflictos, reconocer las señales tempranas y utilizar métodos de identificación adecuados, se puede intervenir para resolverlos antes de que afecten la eficiencia y el bienestar de la organización. Los pasos son:

Identificación Temprana

Análisis en Profundidad

Innovación en la Solución

Aprenda a identificar los conflictos de manera temprana para evitar que se conviertan en problemas mayores.

Reconozca las causas y consecuencias de los conflictos y adquiera herramientas para su análisis en profundidad.

Explore técnicas innovadoras para la solución de conflictos con herramientas efectivas.

Tipos de conflictos Un conflicto es un desequilibrio en el sistema. El Departamento de RH tiene que identificarlos, intervenir y solucionarlos. Los indicadores para identificarlos son:

Cambios en el comportamiento

Falta de comunicación

Los empleados se notan irritables, agresivos o emocionalmente distantes si hay un conflicto en la organización.

La comunicación se vuelve tensa o inexistente, puede ser una señal de un conflicto subyacente.

Aumento de quejas o conflictos menores

Disminución en la productividad

Se generarn distracciones y disminuiye la eficiencia y la productividad en la organización.

Si las quejas o disputas sin importancia comienzan a aumentar, puede ser un indicador de problemas más profundos.

A continuación se mencionan algunas de las técnicas más usadas de Resolución de Conflictos:

Mediación

Requiere de habilidades para fomentar el diálogo y lograr acuerdos en situaciones conflictivas entre los colaboradores.

Arbitraje

Negociación

Es una técnica que consiste en encontrar soluciones a través de acuerdos entre las partes involucradas.

Las técnicas de arbitraje se usan para resolver conflictos de manera imparcial y justa.

Técnicas de Negociación La negociación implica una serie de estrategias para alcanzar acuerdos satisfactorios entre las partes involucradas a través del diálogo, la argumentación y la búsqueda de soluciones mutuamente beneficiosas. A continuación se presentan los pasos a seguir en una negociación: 1. Identificación de intereses. Los intereses son necesidades y deseos que cada persona desea satisfacer a través del acuerdo. 2. Establecimiento de objetivos claros. Deben ser objetivos específicos, medibles, claros, alcanzables, relevantes y en un determinado tiempo. 3. Comunicación efectiva. Es fundamental la escucha activa de la otra parte, expresar claramente las ideas y argumentar de forma convincente.

Técnicas de Negociación 4. Generación de opciones Es importante generar opciones o soluciones posibles que puedan satisfacer los intereses de ambas partes. 5. Búsqueda de ganar-ganar Se trata de lograr acuerdos que beneficien a ambas partes, promuevan la colaboración y el entendimiento mutuo. 6. Gestión emocional Es importante gestionar las emociones propias y de la otra parte. Mantener la calma, controlar los impulsos y ser respetuosos en todo momento contrinuye a una negociación favorable.

A continuación se mencionan diferentes tipos de negociación que contribuyen a la resolución de conflictos:

Negociación distributiva Cuando hay intereses opuestos entre las partes involucradas en donde solo una de ellas gana. Su objetivo es maximizar los beneficios mientras se minimizan las pérdidas. No genera una relación a largo plazo. Negociación colaborativa Se enfoca en encontrar una solución en donde se beneficien ambas partes y no compitan por ganar. Busca una relación a largo plazo entre las partes. Negociación acomodativa Una de las partes acepta que ha perdido y es su estrategia para reforzar las relaciones a largo plazo. Negociación evitativa Ambas partes consideran que no se negocíe por no haber una base de negociación y se pospone. Negociación entre varias partes Negociación muy complicada por las numerosas partes implicadas, requiere de la intervención de un mediador.

Mediación

El proceso de Mediación es una alternativa de solución que involucra a un tercer elemento neutral el cual facilita la comunicación y la negociación entre las partes en conflicto. El rol del mediador es ayudar a las partes a entender la perspectiva del otro, identificar puntos en común y desarrollar una solución de mutuo acuerdo. Las Organizaciones emplean técnicas que se ajustan a las necesidades específicas de las partes involucradas. En la siguiente página conocerá las técnicas comunmente usadas.

Técnicas de Mediación

1. Escucha activa Los mediadiores escuchan las perspectivas y emociones de cada parte estimulando a sentirse escuchados y comprendidos. Incluye parafrasear, resumir y preguntas que profundicen la comunicación. 2. Comunicación efectiva Los mediadores promueven un diálogo abierto y una retroalimentación constructiva. establecen reglas de comunicación e invitan al diálogo respetuoso y atente entre las partes. 3. Exploración de intereses Los mediadores ayudan a las partes a identificar sus interesesn y necesidades en lugar de enfocarse en sus posiciones para crear soluciones y beneficios mutuos.

Técnicas de Mediación

4. Generación de opciones Los mediadiores estimulan a las partes a generar múltiples opciones de resolución. Estimula la creatividad y el hallazgo de una solución que satisfaga los intereses de todas las partes. 5. Prueba real Los mediadores ayudan a las partes a evaluar qué tan factible son las soluciones propuestas. Considerando el potencial de los resultados, pueden realizar decisiones informadas y ajustar sus expectativas. 6. Facilitar acuerdos Los mediadores ayudan a las partes a alcanzar acuerdos mutuos aceptables a través de la negociación dirigido a intereses identificados justos y sostenibles.

Estrategias del rol del Gerente de RH en el manejo de conflictos En el enlace podrás escuchar un podcast para complamentar la información.

Identificación y Análisis

Comunicación Efectiva

Desarrollar habilidades de comunicación efectiva para fomentar el diálogo y resolver conflictos de manera eficaz.

Reconocer e identificar los conflictos, analizar sus causas y consecuencias para encontrar soluciones eficaces.

Liderazgo Inspirador

Desarrollo Personal

Liderar con inspiración y motivación para lograr un equipo de trabajo comprometido y productivo.

Identificar y desarrollar habilidades personales que le permitan resolver conflictos de manera efectiva y ejercer liderazgo ético y justo.

Desarrollo de Habilidades para una Comunicación Efectiva

Escucha Activa

Llevar a cabo una escucha activa para fomentar la comunicación efectiva en su equipo de trabajo.

Comunicación No Violenta

Claridad y Concreción

Aplicar la técnica de comunicación no violenta para resolver conflictos de manera efectiva y respetuosa.

Ser claro y concreto en su comunicación para evitar malentendidos y conflictos innecesarios.

Desarrollo de creatividad y proyección al cambio

Creatividad en Equipo

Proyección al Cambio

Pensamiento Lateral

Desarrolle habilidades de pensamiento lateral que le permitan resolver problemas y conflictos de manera creativa y eficaz.

Desarrolle técnicas de creatividad que le permitan innovar y mejorar los procesos en su organización de manera colectiva.

Desarrolle habilidades de proyección al cambio que le permitan liderar a su equipo de trabajo hacia una visión empresarial innovadora y exitosa.

Evaluación y Seguimiento en la Resolución de Conflictos

Identificación de Indicadores

Seguimiento y Evaluación

Mejora Continua

Desarrolle habilidades de mejora continua que le permitan optimizar los procesos de resolución de conflictos y mejorar la efectividad de su equipo de trabajo.

Identifique los indicadores de éxito en la solución de conflictos y establezca metas claras y precisas.

Realice seguimiento y evaluación de los resultados para retroalimentar el proceso y mejorar la eficacia en la solución de conflictos.

Resumen

Las técnicas de resolución de conflictos como la negociación, mediación y arbitraje son herramientas fundamentales en la solución de problemas organizacionales. La habilidad para aplicar estas técnicas de manera efectiva puede ayudar a fomentar un entorno laboral saludable y mejorar la productividad de los equipos de trabajo. Es importante que los gerentes de RH dominen estas técnicas y sepan aplicarlas en función de las características y necesidades del conflicto.

La comunicación efectiva es esencial para la gestión de conflictos en el entorno organizacional. Los gerentes de RH deben desarrollar habilidades de escucha activa, comunicación asertiva, resolución de conflictos y comprensión de la comunicación no verbal. Los gerentes pueden fomentar la comprensión, la colaboración y la resolución exitosa de conflictos en el lugar de trabajo a través de diversas técnicas de negociación acompañado de estrategias mediadoras para la mejora coontinua de los conflictos en su Organización.

Ejercicios prácticos

1. Análisis de casos de conflictos. Da click en el enlace para ver el video

Los participantes deberán analizar los conflictos organizacionales del video e identificar los elementos clave que contribuyen a la generación de estos conflictos. Deberán proponer posibles soluciones y explicar cómo podrían haberse evitado estos conflictos.

2. Role play de negociación

Los participantes realizan un roleplay en el que representen a dos partes con intereses opuestos en un conflicto organizacional. Deberán aplicar diferentes técnicas de resolución de conflictos, como la búsqueda de intereses comunes, la generación de opciones y la negociación basada en criterios objetivos. Al finalizar, se realizará un análisis de la efectividad de las técnicas utilizadas.

3. Escucha activa y retroalimentación constructiva

Los participantes practicarán la escucha activa y la retroalimentación constructiva como herramientas para gestionar conflictos. Se les proporcionará un escenario de conflicto y deberán aplicar técnicas de escucha activa para comprender las preocupaciones de las partes involucradas. A continuación, deberán brindar retroalimentación constructiva para ayudar a resolver el conflicto de manera efectiva.

Evaluación. A continuación subraye la respuesta correcta y verifique sus aciertos dando click en el botón de la flecha.

1. .¿Qué es un conflicto organizacional?

• Una reunión de equipo

• Una decisión de la dirección

• Una desacuerdo entre empleados

2. ¿Cuál de las siguientes técnicas es útil para resolver conflictos organizacionales?

• La mediación.

• Una imposición de la dirección

• Una disputa entre empleados

3. ¿Cuál de las siguientes habilidades es importante para la solución de conflictos?

• Negociar y encontrar una solución mutuamente beneficiosa

• Tomar una decisión sin consultar a nadie más

• Ignorar el conflicto y esperar que se resuelva solo

Evaluación. Subraye la respuesta que considere apropiada. En la flecha haga click para encontrar las respuestas correctas.

4. ¿Cuál de las siguientes situaciones es un ejemplo de ganar-ganar?

• Un empleado que llega tarde al trabajo

• Dos departamentos que compiten por recursos limitados

• Un gerente y un empleado que concilien acuerdos en donde se beneficien mutuamente

5. ¿Cuál de las siguientes técnicas es útil para la comunicación en la resolución de conflictos?

• Buscar un compromiso que satisfaga a todos.

• Ignorar el conflicto y esperar que desaparezca

• Escuchar activamente a todas las partes involucradas

A continuación se presentan las respuestas correctas a cada reactivo.

1. Una desacuerdo entre empleados.

2. La mediación

3. Negociar y encontrar una solución mutuamente beneficiosa

4. Un gerente y un empleado que concilien acuerdos en donde se beneficien mutuamente

5. Escuchar activamente a todas las partes involucradas

¡Felicidades!

Ha concluído el Curso de piscología organizacional. Ahora está capacitado en el entendimiento del papel de la psicología organizacional en el ámbito de los Recursos Humanos, lo cual le permitirá identificar las áreas de oportunidad de los colaboradores y aplicar estrategias para la mejora del manejo de RH e incrementar su potencial de crecimiento dentro de la Organización.

Referencias consultadas

Chiavenato, I. (2009). Comportamiento Organizacional. La dinámica del éxito en las organizaciones. México: McGrawhill

(LearningStudio AI, comunicación personal, 21 de agosto de 2023) (LeraningStudio AI, comunicación personal, 8 de septiembre de 2023).