M2.S2.10 -Le closing de vente adaptée à la situation (1)

Améliorer l’expérience client dans un environnement omni canal 2.2 Conseiller le client en conduisant l’entretien de vente

M2.S2.10 –Le closing de vente adaptée à la situation

Critères de performance

• La conclusion de l’entretien de vente est adaptée à la situation
• Le niveau d’information du prospect ou client est identifié

Savoir-faire techniques, organisationnels, relationnels,

• Connaissance des formules de politesse en anglais : saluer, prendre congé et proposer son aide.
• Saisir les signaux d’achat du client
• Préparer ses ventes de façon pertinente

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«Ne célébrez pas la clôture d'une vente, célébrez l'ouverture d'une relation.»

Patricia Fripp

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Le closing!

Qu’est-ce que le closing ?

Le closing est la dernière étape du processus de vente . Concrètement, le closing est la signature du contrat ou du devis, et le paiement du prix. C'est à ce stade que la vente est « clôturée » : À noter que la méthode SPANCO inclut en outre la phase de fidélisation dans le processus commercial. Le closing intervient en B2B mais aussi en B2C, lorsque le cycle de vente est long. Lors d'une vente immobilière, pour vendre des travaux de rénovation ou un véhicule, par exemple, le commercial passe par cette étape déterminante.

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Le cycle de vente B2B

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Pourquoi faire un closing ?

• Très souvent, le client est d'accord avec les constats que vous avez évoqués, d'accord avec la nécessité d'acheter votre produit et d'accord avec les conditions commerciales. Mais il ne passe pas à l'action. Le temps file et vous attendez.
• Le métier de closer (à la mode en ce moment )consiste à trouver le bon moment, avec les bons bonus incitatifs pour aider le client à terminer le processus de vente.
• La signature du contrat est une étape indispensable du processus de vente qui peut faire peur mais si vous avez bien traitez les objections commerciales au moment de la négociation, vous pouvez y aller sans pression.

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Pourquoi faire un closing ?

• Le closing est indispensable pour doubler vos ventes.
• Votre chiffre d'affaires potentiel = Nombre de prospects rencontrés x Taux de closing x Panier moyen
• Votre taux de closing = Nombre de prospects signés / Nombre de prospects rencontrés x 100

Exemple: Imaginez que vous avez signé 5 contrats en janvier après avoir rencontré 20 prospects. Votre taux de closing est de 25 %, c'est-à-dire que vous signez environ un quart de vos affaires.

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Pourquoi faire un closing ?

• Pour augmenter votre chiffre d'affaires, vous avez deux options.
• L'approche quantitative, où vous rencontrez plus de prospects chaque jour en début d'entonnoir, pour avoir plus d'affaires dans votre portefeuille et pouvoir en signer plus.
• L'approche qualitative, où vous augmentez votre taux de signature du nombre d'affaires ou votre panier moyen.
• L'intérêt du commercial est évidemment de travailler sur chacun des deux axes, à la fois de fournir du rythme et du volume et de peaufiner sa technique pour signer à tous les coups et des deals plus gros.

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La préparation!

Préparer le closing !

• Dans la vente comme dans le sport, tout se joue dans la préparation. Le closing c'est 70 % de préparation et 30 % de pratique. Plus vous êtes préparé et vous anticipez le closing tout au long du cycle de vente, plus vous êtes serein pour signer. Et pour cela, vous devez avoir bien réussi les étapes préliminaires du cycle de vente, à savoir la découverte et l'argumentaire commercial.

Et pour cela, vous devez avoir bien réussi les étapes préliminaires du cycle de vente, à savoir la découverte et l'argumentaire commercial.

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Préparer le closing !

Vous devez poser et même reposer vos questions à chaque échange avec votre prospect, pour être sûr de connaître parfaitement le contexte et le besoin. Il existe plusieurs méthodes de découverte (MEDDIC, BEBEDC, FARP...) mais selon nous, la plus efficace reste le BEBEDC :

• Besoin : quel est le besoin technique et fonctionnel ? quel est le contexte actuel ?
• Enjeux : dans quel cadre s'inscrit cet achat ? si on prend de la hauteur, quel est l'objectif final ?
• Budget : quelle est l'enveloppe allouée au projet et la marge de manœuvre ?
• Échéances : quelles sont les jalons attendus ? Y a-t-il des urgences ? Des délais de livraison ?
• Décideur : qui décide vraiment et n'aura aucune opposition ?
• Concurrence : qui est face à vous et avec quel type de proposition ?

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Préparer le closing !

Avec la grille SONCASE, vous pourrez cibler les principales motivations du prospect et en déterminer une typologie. Puis la grille de lecture CAP vous permettra de définir les caractéristiques et les avantages du produit, et d'en apporter la preuve. En d'autres termes, vous évitez les points bloquants et les objections en parlant à votre prospect de ce qui le motive réellement et en lui apportant des preuves solides de votre valeur ajoutée. C'est la meilleure technique pour signer en douceur !

Moins vous parlez pendant l'entretien de vente et faites preuve d'écoute active - plus les chances de signer sont élevées.

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Quand conclure la vente ?

Six leviers d'activation permettent de déceler les signaux d'achat émis par le prospect, pour déclencher la phase de closing en toute sérénité :

• Le désir d'achat.
• Un relationnel de confiance.
• Une parfaite compréhension de l'offre.
• Les bonnes motivations d'achat.
• L'autorité de décision.
• L'absence d'objection.

L'enjeu est de lancer le closing au bon moment. Pour cela, il peut être utile de savoir repérer les signaux d'achat chez le prospect.

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Reconnaître les signaux

Ils peuvent se manifester de plusieurs façons et montrent que le closing est proche.

• Communication non verbale

Le prospect hoche la tête, il prend le produit en main, son attitude est ouverte (il ne croise pas les bras ou les jambes, son visage est détendu et souriant, etc.).

• Questions de détails sur les caractéristiques de l'offre

Le prospect pose des questions sur des détails de l'offre, il prouve ainsi qu'il est réellement intéressé par le produit.

• Un silence, absence d’objection

Un long silence peut suivre un échange, après votre réponse à la dernière objection du prospect. Cela laisse penser que votre réponse le fait réfléchir. C'est alors à vous de mettre fin au silence en l'invitant à conclure la vente.

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Les techniques!

1. Dressez un bilan

Quand le prospect montre des signes d'hésitation, faites le point sur les caractéristiques de votre offre pour clarifier la situation dans l’esprit du client. 2. Donnez une alternative Proposez au client le choix entre plusieurs possibilités. Exemple: un client hésite entre 2 modèles de voitures, proposez-lui de choisir entre 2 options sur les modèles retenus Le faite d’avancer un choix le rapproche a une signature finale

1. Mettez une bonne pression

Cette pression s'appuie directement sur les intérêts du client. Pour cela, il vous est nécessaire d'avoir identifié les bénéfices uniques et spécifiques qu'il retirera de votre offre. Ce qui signifie que vous devez parfaitement le connaître.

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1. Créez la surprise

Au dernier moment, vous sortez un avantage supplémentaire. Cela peut être : Une remise supplémentaire, (un coût de livraison offerte, une extension de garantie)

1. Jouez sur l'urgence

Votre client hésite toujours. Faites-lui sentir que le temps est compté. Donnez à votre offre une date limite. S'il tarde trop à se décider, elle ne sera plus disponible. Votre offre gagne ainsi en valeur, « c'est maintenant ou jamais ! »

Le commercial close difficilement avec un prospect qui ne lui fait pas entièrement confiance. Pour gagner cette confiance, le commercial fait preuve d'empathie et de bienveillance, particulièrement lors de la phase de découverte.

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Bon ou mauvais closing ?

Points positive

Point négative

Connaissez votre client. Identifiez leurs objections. Sachez qui est le décideur. Sachez quand abandonner. Appuyez-vous sur votre équipe.

Forcer la main. Ne pas solliciter la vente. Ne conclure la vente qu'à la fin.

Vous devez toujours étudier vos prospects et adapter votre approche pour qu'elle corresponde à leurs attentes et à leurs besoins

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Titre du pitch deck

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Annexes!

1. En Anglais.

• BONJOUR COMMENT PUIS-JE VOUS AIDER?
• HELLO HOW CAN I HELP YOU?
• VOUS FALLAIT IL AUTRE CHOSE?
• DID YOU NEED SOMETHING ELSE?

• AVEZ VOUS LA CARTE DE FIDELITE?
• DO YOU HAVE THE LOYALTY CARD?

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Questions à chaud !

Vrai ou Faux: L’absence d’objection est conçue comme un signal pour le closing?

Vrai

Vrai ou faux: Le closing est une étape en B2B et en B2C?

Vrai

Vrai ou faux: Le closing est la dernière étape du cycle de vente?

Vrai

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Titre du pitch deck

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1. Questions à chaud !

Les avantages du paiement en espèces pour le commerçant

• Paiement immédiat ;
• Pas nécessaire de disposer d’un terminal.

Les Inconvénients du paiement en espèces pour le commerçant

• Risque de vol, de braquage
• Gestion lourde des espèces nécessitant des manipulations (comptage, remise en banque,..) ;
• Nécessité de prévoir un fonds de caisse ;
• Risque de contrefaçon des billets encaissés.

Comment identifier vous un faux billet? Procédure d’encaissement?

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Merci

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