ANS

ES EVOLUTION OFFICE

Introducción al ANS/SLA

Acuerdos de Nivel de Servicio

Empezar

Índice

Encontrarás la siguiente información sobre los temas que vamos a tratar

Alcance del ANS

¿Qué es el ANS?

Conceptos básicos

Gestión del ANS

Definición

Monitorización

Supervisión / Revisión

Implementación

Plantillas y ejemplos

Dificultades

Beneficios

ES Evolution Office

Conceptos básicos

Líneas de Servicio

Stakeholders

Objetivos

Evaluación

ES Evolution Office

Líneas de Servicio

Clasificación de todas actividades que se realizan en un servicio para satisfacer las necesidades del cliente

Ejemplo

Definidas de forma explícita

Correctivos

Evolutivos

Recogidas en el contrato

Consultas/Soportes

Catálogo del Servicio

Parametrizaciones

Realizadas por el proveedor

Preventivo

Proyectos

Identificables unívocamente

Otros...

Asistencias técnicas

ES Evolution Office

Stakeholders

Entidades, equipos y personas que están relacionadas con la ejecución del servicio, partipen directa o indirectamente o se vean afectadas durante su duración

CLIENTE

Equipo del servicio

Proveedores

Clientes

Otros contratos con el mismo cliente

Dirección IT

Areas de Negocio

ES Evolution Office

Objetivos

Metas a lograr o necesidades a cubrir en conjunto o para cada uno de los stakeholders por medio del servicio.

IDENTIFICAR Y PRIORIZAR

01

Contrato de Servicio

Clasificar por stakeholder y por alcance: Negocio u Operativo

Acuerdo con visión global Necesario para lograr los objetivos Suficiente para cubrir las necesidades

MODELO DE RELACIÓN

02

¿Quién es quién? Mecanismos de comunicación

MODELO OPERATIVO

03

Procedimientos y actividadesIndicadores de seguimiento

ES Evolution Office

Evaluación

Sistema a través del cual se puede conocer el grado de cumplimiento de las metas, y satisfacción de los stakeholders durante la duración del servicio

¿Cómo medir?

Valoración de resultados

¿Qué medir?

Mejora continua

ES Evolution Office

Dinámica

Trabajo en equipos

1. Elegir en cada equipo un servicio en el que estemos trabajando.
2. Identificar y definir en el mismo:

• ¿Qué líneas de servicio existen?
• ¿Quienes son los stakeholders?
• ¿Qué objetivos pensáis que tiene cada stakeholder?

5'

Puesta en común

Lo bueno, si breve, dos veces buenoLope de Vega

ES Evolution Office

¿Qué es el ANS?

Definición

Elementos

Operativa

Seguimiento

ES Evolution Office

Definición ANS

Acuerdo por escrito entre un proveedor de servicio y un cliente que identifica los servicios requeridos y el nivel de servicio esperado (condiciones de servicio).

ITIL dixit

Objetivo:

Reflejar periódicamente la experiencia del cliente y el grado de satisfacción con la globalidad del servicio

Alcance:

Herramienta de gestión de un servicio, sin entrar a evaluar las capacidades técnicas, ni las aplicaciones o herramientas que conforman el servicio

ES Evolution Office

Quiz

1/4

🤔¿Cuáles de estos aspectos sociales se podrían considerar ANS?

c. Devolución del importe del billete del AVE si se retrasa más de 10 min.

a. El carnet de conducir por puntos

b. Garantía de venta de un electrodoméstico

d. Todas las anteriores

ES Evolution Office

Elementos del ANS

Métricas o MEDIDAS

INDICADORES

Cuadro de mando

umbrales

VOLUMETRÍA

Pesos

ES Evolution Office

Quiz

🤔Identificar dentro del carnet de conducir por puntos...

¿Cuál es el indicador?

¿Cuál es la métrica?

¿Cuál es el umbral?

¿Cuál es el peso?

¿Cuál es la volumetría?

ES Evolution Office

Operativa

Del día a día

Métricas

Al cerrar el periodo

Indicador

Tras revisar datos

Alegaciones

Tras las alegaciones

Resultado final

ES Evolution Office

Quiz

🤔Identificar dentro del carnet de conducir por puntos...

¿Qué se obtiene del día a día?

¿Cuál es el periodo?

¿Cómo se revisan los datos?

¿Qué pasa tras las revisiones?

ES Evolution Office

Seguimiento

Todos los resultados del ANS deben ser tenidos en cuenta para mejorar el servicio prestado. No sólo de forma puntual; sino también a lo largo del tiempo. Para ello, se presentan los resultados en Cuadros de Mando integrados que recogen tanto los resultados de los indicadores, como las próximas acciones a realizar para mejorar el servicio.

Reflexiones sobre los resultados:

• ¿Los resultados son acordes a las necesidades?
• ¿Qué acciones se pueden realizar para mejorarlos?

Reflexiones sobre el ANS:

• ¿Los indicadores son los necesarios y son suficientes?
• ¿Cabe realizar algún cambio en el acuerdo?

ES Evolution Office

Alcance del ANS

ES Evolution Office

Dinámica

Trabajo en equipos

En el servicio que hemos decidido analizar en la dinámica anterior

• ¿En qué departamentos/proveedores puede tener sentido incorporar un ANS?
• Pensando en cada departamento y las áreas operacionales, ¿qué mediríais? ¿incorporaríais penalizaciones?

5'

Puesta en común

Lo bueno, si breve, dos veces buenoLope de Vega

ES Evolution Office

Gestión del ANS

Definición

Diseño e Implementación

Monitorización

Supervisión/Revisión

ES Evolution Office

Definición

Claves de éxito (ITIL dixit)

• Deben ser escritos de forma sencilla y fáciles de entender y utilizar para todas las partes.
• Deben estar relacionados con un "servicio" definido en el catálogo de servicios; de otra manera son simplemente métricas individuales sin un propósito, que no proporcionan visibilidad adecuada o reflejar la perspectiva del servicio.
• Deben relacionarse con resultados definidos y no simplemente con métricas operativas. Esto se puede lograr con paquetes equilibrados de métricas operativas, grado de satisfacción del cliente y resultados clave del negocio.
• Deben reflejar un «acuerdo», es decir, un compromiso y una discusión entre el proveedor de servicios y el consumidor del servicio. Es importante involucrar a todas las partes interesadas, incluidos socios, patrocinadores, usuarios y clientes.

ES Evolution Office

Definición

Contenido básico de un ANS

1. Descripción del Servicio y de sus líneas (Alcance, Disponibilidad, Forma de prestación [Presencial, Remoto], etc)
2. Detalle de los niveles de servicio (prioridades, criticidades, indicadores, objetivos, excepciones, casos no atribuibles)
3. Dependencias externas
4. Penalizaciones y Bonificaciones
5. Validez y Responsabilidades
6. Seguimiento, Monitorización y Revisión del acuerdo

ES Evolution Office

Definición

Claves de éxito (en base a la experiencia como proveedor externo)

Los requisitos básicos generales de un Acuerdo de Nivel de Servicio deben tener en cuenta:

• El ámbito temporal del contrato de servicio:
• No se pueden incluir en el acuerdo, peticiones o solicitudes creadas o asignadas a los grupos del servicio antes o después de las fechas de vigencia del contrato. (No incluir las peticiones en el ANS, no implica su no tratamiento para lograr su resolución. Sólo se excluyen de las mediciones del ANS)
• No se deben tener en cuenta días y horas no incluidos en el contrato del servicio. Por ejemplo: peticiones creadas fuera del horario laboral, sin estar sujeto a un servicio de guardia pre-acordado. Si un día es no-laborable o festivo, según se ha definido en el contrato, también debe excluirse del periodo de medición.

• Disponibilidad, por parte del cliente, de los recursos físicos y de software que permitan realizar tanto el trabajo solicitado, como la gestión de éste en tiempo y forma en las herramientas que se acuerden. Si no está disponible por avería o parada programada alguna herramienta, durante el tiempo que dure, la medición del ANS se debe suspender.

ES Evolution Office

Definición

Claves de éxito (en base a la experiencia como proveedor externo)

• El trabajo a medir es el del proveedor. Cualquier actividad realizada por usuarios, otros proveedores o el propio servicio de IT del cliente, no debe ser tenida en cuenta. Se excluirán de la medición:
• Errores originados por información incorrecta proporcionada por los usuarios
• Tiempos de espera para obtener información o detalles de los problemas o cambios de los usuarios, de otros proveedores del cliente o del propio servicio de IT del cliente
• Tiempos derivados de esperas programadas por requisitos metodológicos (por ejemplo: tiempos predeterminados de transportes a producción)
• Cualquier otra casuística asimilable

• El impacto económico que puede derivarse, en caso de no cumplimiento del acuerdo, teniendo en cuenta que:
• No puede superar un porcentaje pactado del importe global del servicio bajo ningún aspecto. Este porcentaje máximo debe garantizar una rentabilidad mínima del servicio.
• No puede derivar en consecuencias económicas para otros contratos entre el cliente y el proveedor.

ES Evolution Office

Quiz

4/4

🤔¿Qué aspectos de un servicio AM se deben incluir en un ANS?

b. El tiempo de vida medio (desde la creación y hasta el cierre) de todas las peticiones que realizan los usuarios del servicio.

c. Todas las líneas de servicio incluidas en el contrato y nada más

a. El índice de rotación de los técnicos de IT del cliente

d. Ninguna de las anteriores

ES Evolution Office

Diseño e Implementación

Objetivo

• Cada uno de los indicadores, llevará asociado una o varias métricas, y sus correspondientes umbrales, que permitan determinar el grado de cumplimiento o incumplimiento de los mismos.
• Cada métrica debe tener establecido un sistema de medición objetivo, accesible y revisable tanto por el cliente, como por el proveedor.
• El sistema de medición debe estar basado en información real, almacenada en una o varias herramientas, de extracción directa con premisas concretas o mediante operaciones sencillas. Con preferencia se optará por sistemas automáticos de extracción o cálculo.

Conjunto de indicadores

ES Evolution Office

Diseño e Implementación

¿Qué incluir en un Indicador de ANS?

• Las variables que se consideran para realizar el cálculo
• Valores de esas variables que condicionan la medición.
• La fórmula o el proceso de cálculo
• El objetivo de cumplimiento en cada métrica.
• Los umbrales de cumplimiento del indicador en base a los resultados de cada elemento de la muestra.
• El peso de cada indicador en el ANS global del servicio o su impacto en la facturación del periodo.
• Cualquier otro aspecto a tener en cuenta durante el proceso de extracción, cálculo, alegación o revisión del resultado; por ejemplo, volumetrías mínimas para determinados umbrales de cumplimiento, etc.
• (Opcional) Escalado y comunicación

• Un identificador único y sencillo de recordar
• Una breve descripción
• El periodo de medición (incluyendo la fecha y horas a tener en cuenta en cada periodo)
• La muestra sobre la que se calcula, indicando:
• El origen o herramientas donde se encuentran
• La tipología de peticiones y otros valores que determinen su identificación (por ejemplo: prioridad, urgencia, servicio, etc).
• Cualquier operativa adicional que se requiera para realizar la medición (por ejemplo: agregar a la muestra de medición peticiones de diferentes herramientas, excluir peticiones que contengan ciertas características adicionales, etc).

ES Evolution Office

Diseño e Implementación

Otros aspectos a concretar

• La operativa debe incluir los procedimientos y plazos de medición, alegación y publicación definitiva.
• El sistema debe incluir el repositorio de las mediciones de ANS, las alegaciones y los resultados finales.
• El sistema debe contemplar una matriz RACI para cada una de las operaciones a realizar durante el ciclo de vida de las mediciones.
• Se debe definir un periodo de transición en el que se calibran las mediciones y se ajustan los objetivos y un periodo de operación y vigencia.

Sistema de Gestión y Operativa

ES Evolution Office

Diseño e Implementación

Otros aspectos a concretar

• La operativa debe incluir los procedimientos y plazos de medición, alegación y publicación definitiva.
• El sistema debe incluir el repositorio de las mediciones de ANS, las alegaciones y los resultados finales.
• El sistema debe contemplar una matriz RACI para cada una de las operaciones a realizar durante el ciclo de vida de las mediciones.
• Se debe definir un periodo de transición en el que se calibran las mediciones y se ajustan los objetivos y un periodo de operación y vigencia.

Sistema de Gestión y Operativa

ES Evolution Office

Diseño e Implementación

Periodo de Transición

Periodo en el que se implanta y mide el ANS para realizar los ajustes necesarios en las características de las métricas e indicadores y calibrar adecuadamente los umbrales de cumplimiento.

• La medición no se aplica al acuerdo, sólo es un valor de referencia.

• Puede haber distintos periodos de transición por cambios sustanciales de alcance: nuevos indicadores, nuevos sistemas, etc.

Como Proveedor del servicio

Momento en el que hay que empezar a implementar mecanismos internos de anticipación de resultados que ayuden al cumplimiento de los objetivos del ANS.

Organizar el día a día: priorización, sistematización, simulaciones, avisos, etc...

ES Evolution Office

Diseño e Implementación

Periodo de Operación

Periodo en el que se mide el ANS y sus resultados se consideran fuentes de información para la mejora continua del servicio.

Las métricas se calculan día a día en las herramientas o sistemas definidos.

La medición se realiza teniendo en cuenta los periodos definidos para cada indicador, recopilando todas las métricas del periodo medido y calculando los resultados.

Se tienen en cuenta las exclusiones de medición acordadas con el cliente.

Como Proveedor del servicio

• El ANS es un criterio para tener en cuenta a la hora de organizar y priorizar el trabajo.
• Los criterios de asignación de tareas y organización del trabajo deben tenerlo en cuenta, junto con el resto de condicionantes.
• Se debe implementar una gestión interna dinámica y adaptativa a la evolución de la anticipación de los resultados.

ES Evolution Office

Dinámica

Trabajo en equipos

En el servicio que hemos decidido analizar en la dinámica anterior

• Definir un conjunto de indicadores, su peso, y con detalle, al menos uno de ellos.
• Establecer un sistema de gestión y una operativa de ANS
• Revisar si tiene sentido establecer periodos de transición y por qué.

15'

Puesta en común

Lo bueno, si breve, dos veces buenoLope de Vega

ES Evolution Office

Monitorización

Durante el periodo de operación, se realiza la medición de los indicadores y se revisa la evolución de los resultados en el tiempo, como herramienta para la mejora continua del servicio.

Medición

Publicación

Presentar los resultados definitivos

Revisión

Aceptar o rechazar las alegaciones recalculando los indicadores

Alegación

Revisar los resultados y presentar posibles razones ajenas al servicio con datos concretos

Recopilación

Obtener los datos de la medición y calcular el resultado preliminar de los indicadores

ES Evolution Office

Quiz

2/4

🤔¿Quién debe realizar la medición de un ANS?

c. Sólo el proveedor

a. Una entidad independiente externa

d. Ambos: el cliente y el proveedor

b. Sólo el cliente

ES Evolution Office

Quiz

3/4

🤔¿Qué motivo podría considerarse válido en una alegación de incumplimiento de un indicador?

b. Un técnico del servicio se puso enfermo y no actualizó la información en la herramienta; pero el trabajo estaba hecho.

d. El problema estaba en otro módulo SAP del servicio, no en el mío.

a. La herramienta de gestión de ticketing estaba caída o ha tenido un error de cálculo.

c. Un experto del servicio no pudo dedicarnos tiempo para analizar el problema por estar dedicado a otras tareas.

ES Evolution Office

Monitorización

Durante el periodo de operación, se realiza la medición de los indicadores y se revisa la evolución de los resultados en el tiempo, como herramienta para la mejora continua del servicio.

Evolución

Los resultados de las mediciones se plasman en Cuadros de Mando de ANS, teniendo en cuenta:

• Todos los indicadores definidos en el acuerdo.
• El periodo de medición y aplicación de cada indicador.
• El resultado definitivo de cada medición.
• Los resultados deben presentarse de forma ejecutiva, sin entrar en los detalles de cada petición.

Los CdM del acuerdo deben ser compartidos entre el cliente y el proveedor

ES Evolution Office

Supervisión/Revisión

Los resultados de las mediciones y su evolución se deben analizar para garantizar, tanto el servicio, como el propio acuerdo del ANS

Supervisión del servicio

Ciclo Mejora Continua

SUPERVISIÓN del SERVICIO

Los resultados de los indicadores se utilizan para optimizar el servicio

+ INFO

ANS

Servicio

ANÁLISIS DE RESULTADOS

¿Qué es susceptible de mejorar?

identificación de mejoras

¿Cómo podría mejorarse?

implantar medidas

¿Qué cambios se abordan?

EVALuar el impacto

¿Se ha mejorado?

ES Evolution Office

Supervisión/Revisión

Los resultados de las mediciones y su evolución se deben analizar para garantizar, tanto el servicio, como el propio acuerdo del ANS

Supervisión del servicio

Adaptar el ANS al servicio

revisión del ans

La evolución del servicio puede requerir algún cambio en el acuerdo

+ INFO

Servicio

ANS

ANÁLISIS DE SITUACIÓN

¿Qué no está bien medido?

identificación de CAMBIOS

¿Cómo podría medirse?

implantar medidas

¿Qué KPIs se suman o restan?

EVALuar el cambio

¿Se ha mejorado el seguimiento?

ES Evolution Office

Dinámica

Trabajo en equipos/personal

En cada uno de vuestros servicios y ya desde el punto de vista del proveedor:

• ¿Qué cambiaríais en el día a día para mejorar vuestro servicio?
• ¿Veis necesario algún cambio en el ANS actual (si lo tiene) o estableceríais algún tipo de ANS (si no lo tiene)?

5'

Puesta en común

Lo bueno, si breve, dos veces buenoLope de Vega

ES Evolution Office

Beneficios

CLARIDAD

DESEMPEÑO MEDIBLE

Al ofrecer las cifras y periodos de tiempo exactos en cuanto al desempeño previsto, un SLA permite al proveedor y al beneficiario poder identificar cómo se está entregando el servicio. Por ejemplo, si algún problema no ha sido resuelto en más de 24 horas, una organización tiene todo el derecho de quejarse, por lo que un acuerdo también debe incluir las posibles penalizaciones por ello.

en la gestión de expectativas y necesidades; así como en su grado de cumplimiento en el tiempo. No hay espacio para la confusión cuando estamos hablando de un SLA, ya que ambas partes buscarán que se satisfagan sus necesidades. Se asegura que el beneficiario del servicio conseguirá lo que busca y que las expectativas del proveedor serán razonables. Si surge una disputa, el acuerdo debería resolverla.

CONTINUACIÓN

EFICIENCIA EN LA GESTIÓN DE RECURSOS

Un SLA asegura que cualquier servicio continúe funcionando tal y como originalmente fue negociado, sin importar los cambios de sistema o personal. Se trata de la guía de cómo deben funcionar las cosas. Si las necesidades de las dos partes involucradas cambian con el tiempo, el SLA también lo debe hacer.

Permite gestionar mejor los recursos, aumentando aquellos equipos con resultados insuficientes en el ANS y disminuyendo los equipos con resultados excelentes hacia resultados que aseguren el servicio y la prestación.

TRANQUILIDAD

ESTÁNDARES DE GESTIÓN

El ofrecimiento de certeza en los resultados tranquiliza a cualquiera. Lo que se tiene que hacer está escrito en papel, por lo que las expectativas están muy claras.

Define las reglas para la prestación de servicios entre proveedores y receptores.

ES Evolution Office

Dificultades al implementar un ANS

Herramientas no adaptadas para obtener las mediciones necesarias

Dificultad de obtener de los clientes unos requisitos de nivel de servicio no maximalistas

Número de indicadores elevado y no automatización del cálculo de las métricas

Análisis complejos de las causas de los incumplimientos, que impidan la propuesta de mejoras al servicio

El “efecto sandía”

Dificultad de para realizar una previsión económica de las penalizaciones fiable

ES Evolution Office

Plantillas y ejemplos

Plantillas

NDCM Methods

Cuadro de mando

Ejemplos

Listado de indicadores

ES Evolution Office

¿Alguna otra pregunta?

Ahora sólo queda poner en práctica todo lo aprendido en nuestro día a día

ES Evolution Office

GRACIAS

Es Evolution Office

INCORRECTO

El ANS mide el servicio de un conjunto de técnicos. Salvo que se hayan definido condiciones de limitación del alcance del ANS por "avalancha" o "superación de capacidad", no se puede alegar que un técnico no haya tenido tiempo -error de organización del proveedor-.

Preventivo

Periódico o puntual

Tareas de seguimiento para detectar posibles problemas en la ejecución de los procesos, así como tareas de investigación, estudio, propuestas de mejoras y cambios en las aplicaciones para obtener mejoras en la implantación de los procesos de negocio y en el rendimiento de las aplicaciones.

• No contemplan los cambios en los sistemas, sólo la detección de problemas o mejoras.

Catálogo de servicio

Único para cada servicio

Recoge el conjunto de todos los tipos de actividades que se realizan en un servicio. Es único y debe estar recogido en el contrato del servicio

• Cada cliente nombra y describe cada tipo de actividad de una forma. El catálogo debe recoger tanto la denominación, como la descripción y el alcance de cada una de ellas.

Umbrales

Objetivos específicos de una empresa, servicio o modelo de negocio

Se definen como límites a partir de los cuales se cumple o no un objetivo. Ejemplos:

• Los soportes deben resolverse en menos de 3 días
• Se deben perder menos del 2% de las maletas de los vuelos

CLARIDAD

en la gestión de expectativas y necesidades; así como en su grado de cumplimiento en el tiempo. No hay espacio para la confusión cuando estamos hablando de un SLA, ya que ambas partes buscarán que se satisfagan sus necesidades. Se asegura que el beneficiario del servicio conseguirá lo que busca y que las expectativas del proveedor serán razonables. Si surge una disputa, el acuerdo debería resolverla.

Consultas/Soportes

Provenientes del cliente

Atención a dudas o consultas sobre la utilización o funcionamiento de las aplicaciones y extracciones de información específicas o complejas de forma puntual.

• No se altera el sistema, ni el código, ni los datos.
• Se recomienda ser didáctico para evitar nuevas consultas
• Los usuarios agradecen sugerencias para que puedan realizar su trabajo de forma más eficiente.

INCORRECTO

El ANS se aplica a un Servicio, no a un producto. La garantía de un producto, si bien cubre aspectos de funcionamiento o estructurales del mismo, no permite evaluar al proveedor, ni el servicio que presta.

DESEMPEÑO MEDIBLE

Al ofrecer las cifras y periodos de tiempo exactos en cuanto al desempeño previsto, un SLA permite al proveedor y al beneficiario poder identificar cómo se está entregando el servicio. Por ejemplo, si algún problema no ha sido resuelto en más de 24 horas, una organización tiene todo el derecho de quejarse, por lo que un acuerdo también debe incluir las posibles penalizaciones por ello.

EFICIENCIA EN LA GESTIÓN DE RECURSOS

Permite gestionar mejor los recursos, aumentando aquellos equipos con resultados insuficientes en el ANS y disminuyendo los equipos con resultados excelentes hacia resultados que aseguren el servicio y la prestación.

CORRECTO

Un fallo de las herramientas de gestión y recopilación de información base para el ANS es un motivo de alegación de incumplimientos si impiden la operativa diaria.

Supervisión del servicio

Los resultados de las mediciones se deben analizar para:

• Identificar qué procedimientos, funciones y/o actividades pueden ser objetivo de cambios para mejorar los indicadores oportunos.
• Iniciar el proceso de generación, selección, diseño, pruebas e implantación de las mejoras identificadas
• Evaluar el impacto real en el servicio de las mejoras implantadas.

INCORRECTO

El ANS debe definirse sobre las líneas de servicio que proporcionen medidas de calidad del servicio. No es obligatorio definirla sobre todas ellas.

INCORRECTO

En el proceso de medición del ANS hay actividades que sí puede realizar únicamente el proveedor (recopilación, alegaciones y publicación); pero en el proceso de revisión, es necesaria la participación del cliente

¿Cómo medir?

De forma objetiva y consensuada

Dentro de los procedimientos operativos, se definirán métricas que deben ser obtenidas de herramientas lo más automatizadas posible.Las métricas deben ceñirse y ajustarse al ámbito de actividad y responsabilidad del elemento a medir.En AM, normalmente se utilizan:

• Herramientas de gestión de peticiones (JIRA, SNOW, ITSM Remedy, etc)
• Herramientas de realización de encuestas (p.e. Microsoft Forms)
• Herramientas ofimáticas (Excel, Access, etc)

INCORRECTO

El ANS mide el servicio prestado por el proveedor en su conjunto; no sólo el de un módulo deteminado.

Mejora continua

Como resultado de la evaluación, puede considerarse necesario realizar ajustes en cualquiera de los elementos del proceso. Si así fuera y de forma acordada entre todas las partes, se podrían modificar:

• Elementos de medición
• Procesos o procedimientos de medición
• Valores de referencia u objetivos
• Alcance de las medidas

CORRECTO

El proceso de medición tiene actividades que se pueden realizar tanto por el cliente como por el proveedor (recopilación y publicación) y hay actividades que debe realizar el proveedor (alegaciones) y actividades que debe ejecutar el cliente (revisión).

¿Qué medir?

En la evaluación de un servicio de AM, normalmente, se tienen en cuenta los siguientes criterios:

• Cumplimiento de plazos
• Calidad
• Productividad
• Satisfacción de Expectativas
• Experiencia
• Conocimiento

Listado de indicadores

A continuación se da acceso a un posible listado de indicadores de un servicio AM que pueden ser tenidos en cuenta para un posible ANS.

Listado de indicadores

TRANQUILIDAD

El ofrecimiento de certeza en los resultados tranquiliza a cualquiera. Lo que se tiene que hacer está escrito en papel, por lo que las expectativas están muy claras.

Modelo Operativo

¿Qué hacer para cubrir objetivos?

El servicio debe recoger un conjunto de acciones y actividades para cubrir necesidades y lograr objetivos; así como mecanismos para conocer el grado de avance y cobertura de los mismos. EL ANS debe reunir indicadores y umbrales mínimos que permitan conocer la situación de forma periódica y evaluar los aspectos a mejorar o a fomentar.

INCORRECTO

El ANS de un servicio AM no debe incluir actividades realizadas por otros proveedores o el propio cliente.

Proyectos

Bajo el contrato del servicio

Cambio de amplio alcance en la funcionalidad de un sistema, que requiere planificación, asignación de recursos y actividades específicas de gestión, documentación, seguimiento y cierre específicas.

• Puede ser ejecutado por otro equipo diferente al del servicio; pero siempre bajo el contrato del servicio
• Normalmente los clientes definen límites de esfuerzo requerido en los cambios, para que estos pasen de ser evolutivos a proyectos

CONTINUACIÓN

Un SLA asegura que cualquier servicio continúe funcionando tal y como originalmente fue negociado, sin importar los cambios de sistema o personal. Se trata de la guía de cómo deben funcionar las cosas. Si las necesidades de las dos partes involucradas cambian con el tiempo, el SLA también lo debe hacer.

Asistencias técnicas

Servicios o Técnicos

Servicios específicos para el negocio del cliente o para la resolución de actividades técnicas que requiren una pirámide de recursos. Recursos técnicos específicos para diversas actividades que el cliente necesita y para las que no cuenta con capacidad interna

• La gestión de los servicios y recursos recae en el cliente

Identificar y Priorizar

Dentro del alcance del servicio

Cada stakeholder tiene sus propios objetivos y necesidades dentro de su actividad. Hay que identificar los que el servicio puede lograr y cubrir. Las variables de priorización pueden ser:

• Económicas (presupuestarias)
• Operativas (recursos disponibles)
• Externas (aspectos legales, sociales, etc)

El mismo contrato del servicio, ya recoge los objetivos y necesidades globales, que son los mínimos a cubrir

INCORRECTO

El proceso de medición de un ANS no es sólo el proceso de recopilación, que sí se puede realizar por una entidad externa. Incluye también el proceso de alegación, revisión y publicación en los que es necesario que participe tanto el cliente como el proveedor.

INCORRECTO

El ANS de un proveedor de AM sólo debe incluir los plazos o actividades bajo su propia responsabilidad, no tiempos de espera de los usuarios, actividades de otros proveedores, del propio cliente, etc.

Revisión del ANS

Los negocios y los servicios cambian a lo largo del tiempo. El ANS debe adaptarse a los mismos, al menos teniendo en cuenta:

• El ANS debe cubrir las expectativas más relevantes del cliente: tanto operativas, como de negocio.
• Coherencia de las mediciones con la percepción del cliente, evitando el “efecto sandía”.
• Adaptación a nuevas herramientas, cambios en la volumetría, cambios en las líneas de servicio, etc.
• Evitar el apalancamiento e insistir en la mejora continua.

Cualquier proceso de revisión del ANS debe ser también acordado entre el proveedor y el cliente y tendrá su propio ciclo de incorporación y transición al régimen de prestación habitual.

Pesos

Grado de importancia de un indicador dentro de la totalidad de la empresa, servicio o modelo de negocio

Suele expresarse como un porcentaje sobre el total de los indicadores que conforman el ANS. En este caso, la suma de todos los indicadores no puede superar el 100% Si el ANS conlleva penalización económica, se aplicará el peso del indicador para calcular las cantidades económicas debidas al mismo.

Cuadro de mando

A continuación se da acceso a la plantilla de cuadro de mando ubicada en el Kit del Service Manager de SES - LTS.

Cuadro de mando

INCORRECTO

El ANS mide el servicio y el servicio cubre el trabajo técnico y la gestión y comunicación de lo realizado a todas las partes. Si alguna de ellas no se realiza en tiempo y forma por razones atribuibles al proveedor, no puede ser alegado.

INCORRECTO

La respuesta b, no es correcta. Se refiere a un producto, no a un servicio.

CORRECTO

Ver la explicación de cada una de las respuestas anteriores para entender la razón de su no validez.

Evolutivos

Cambios o mejoras de las aplicaciones existentes, incluyendo nuevas funcionalidades que no requieran un cambio de alcance amplio, ni un diseño funcional explícito

• Suelen tener limitado un esfuerzo máximo
• Podrían clasificarse en pequeño evolutivo y gran evolutivo, según el esfuerzo requerido
• El gran evolutivo, podría llevar requisitos de gestión y documentación adicionales

Métricas

Números que sirven para medir, evaluar y monitorear cualquier proceso, acción o campaña en un servicio o negocio

Son medidas lo más objetivas objetivas posibles dentro de una actividad. Ejemplos:

• Tiempo de resolución de peticiones
• Número de incidencias tras una implantación
• Ventas de aparatos de aire acondicionado

Correctivos

Cambios para reparar el funcionamiento incorrecto de una aplicación sin alterar las especificaciones funcionales de la misma.

• Incluye normalmente, la actualización de los datos erróneos generados durante el funcionamiento incorrecto.
• Si hubiera un workaround hasta implementar uns solución definitiva automática, se podría considerar dentro del correctivo.
• Se recumienda generar soluciones definitivas automáticas

Cuadro de Mando

Informe periódico con el resultado de los indicadores que permite ver su evolución a lo largo del tiempo

Incluye tablas o gráficos que homegeinizan la presentación de resultados de forma visual y sencilla. Es deseable que pueda monitorizarse en tiempo real de forma operativa

Valoración de resultados

De acuerdo con la expectativas

Para evaluar el servicio, se deben definir valores de referencia con los que comparar las mediciones realizadas. En la valoración se deben tener en cuenta y excluir las circunstancias excepcionales que pueden condicionar los resultados. Las valoraciones deben ajustarse al ámbito de actuación y responsabilidad del elemento a evaluar.

ESTÁNDARES DE GESTIÓN

Define las reglas para la prestación de servicios entre proveedores y receptores.

INCORRECTO

En el proceso de medición del ANS hay actividades que sí puede realizar únicamente el cliente (recopilación, revisión y publicación); pero en el proceso de alegación, es necesaria la participación del proveedor.

CORRECTO

RENFE se compromete a dar un servicio puntual y si no se cumplen los compromisos de calidad, se penaliza al prestatario. El cliente lo acepta cuando adquiere el billete.

Indicadores (KPI)

Resultados de aplicar fórmulas sobre las medidas realizadas y sobre las volumetrías, en relación con sus umbrales.

Sus resultados deben ser sencillos: "Sí/No" es lo más habitual para un ANS contractual. No está de más tener el valor real frente al umbral para tomar decisiones. Ejemplos:

• Correctivos resueltos en plazo durante un mes
• Incidencias proyecto a tres meses < 5
• Ventas semanales > 10.000 €

Modelo de relación

Roles y responsabilidades

Los objetivos se definen por responsables y cada uno de ellos representa un rol en el cliente, el servicio y el contrato. Es necesario definir un modelo de relación, comunicación y organización para la gestión del contrato, en el que se recomienda que intervengan los stakeholders más relevantes. El ANS, como parte del contrato, debe ser tenido en cuenta dentro de este modelo

Parametrizaciones

Cambios en los datos maestros, tablas o ficheros de configuración que modifican el comportamiento del sistema desde una situación estable definida previamente y correcta

• No conllevan modificación de código
• Podrían incluyen cambios en los datos de los usuarios que nos solicitan realizar expresamente

Otros...

Cada cliente tiene definidos los servicios de una forma diferente. En cada contrato se indicará qué actividades realizar y bajo qué "denominación". En este apartado podrían incluirse:

• Gestión de problemas o actividades de terceros
• Pruebas de terceros proveedores
• Formación a usuarios específica
• Actividades de innovación
• ...

CORRECTO

El conductor se compromete con la DGT a cumplir las normas de tráfico, de forma que si no se cumple dicho compromiso, se penaliza al conductor con una reducción de puntos en su carnet.

Metodología NDCM

Canal de acceso al conocimiento metodológico de la compañía, concretamente a la plantilla de un Acuerdo de Nivel de Servicio.

NDCM Methods

Volumetría

Conjunto de elementos de una compañía, negocio o servicio sobre los que se va a realizar una medida o métrica concreta

Debe contener homogeneidad en cuanto a características de los elementos y estar acotada en el tiempo. Ejemplos:

• Número de correctivos abiertos en un mes
• Número de proyectos cerrados en un trimestre
• Ventas realizadas en un día