Retención Sky Celular

Capacitación a Centros de Contacto

Escalera de negociación

Retención

Empezar

Escalera de Negociación

En caso de que el cliente llame por alguna falla en el servicio como primera acción se le deberá gestionar con el Check List, si al terminar el cliente prefiere cancelar se le ofrecerán las herramientas de retención comenzando con los canales a la carta hasta la condonación del saldo.

Check List

Notas

Canales a la Carta*

Atención

Motivo

Check List

Acepta beneficio

Condonación

Prorroga de video*

+ info Condonación

+ info Prorroga de video

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Condonación Sky Celular*

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Keywords

Home

Canales a la Carta

Condiciones de la promo

¿Cómo aplica?

Secrets / Afizzionados

Clasificación Retención

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Prorroga de Video

Home

• Aplica a cuentas Single Play y Dual Play (video y datos)• Para Single Play se puede aplicar 1 o 2 meses sin costo. • Para Dual Play sólo aplica 1 mes sin costo, no aplica 2 meses sin costo. • El ajuste aplica para todos los equipos de la cuenta. • Aplica a partir del mes 7 de su activación. • Estatus de la cuenta activa. • Solo aplica para cuentas Residenciales y comerciales. • Antigüedad del último beneficio otorgado, 4 meses a partir de la fecha en la que se aplicó el último beneficio, incluyendo promociones o condonaciones de otras áreas. • Permanencia de 4 meses con la cuenta activa.

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Condonación Sky Celular

Home

• Aplica para los planes: Sky Celular 2GB, Sky Celular 4GB, Sky Celular 7GB, Sky Celular 16 GB, Sky Celular 23 GB, Blue Celular 1, Blue celular 2, Blue celular 3, Blue celular 4. • Aplica para clientes en estatus de línea Activa, Suspendida, Bloqueo Duro y Bloqueo suave. • Aplica para clientes con pago con tarjeta y en efectivo. • El cliente no podrá ser acreedor de otra promoción durante 4 meses. • Aplica para cuenta de empleados. • No convive con la promoción de prórroga de video (1 o 2 meses gratis).

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Capacitación a Centros de Contacto

Escalera de negociación

Retención

Haz concluido la revisión del material.

Aplicación de beneficio

Las promociones se harán validas de 24 hrs. a 72 hrs. después del día de la activación del servicio celular; El incentivo promocionado, será aplicado a los clientes acreedores que cumplan con los requisitos y procedimiento de la presente promoción;

Canales a la Carta

Vigencia: hasta 31 de octubre 2023 Boletín Retención Pospago México.docx (sky.com.mx) Descripción de la promoción: • La promoción consiste en brindar los canales premium sin costo por 3 o 6 meses de acuerdo con el paquete contratado (como se muestra en la siguiente tabla) a clientes que solicitan cancelar o programados a cancelar:

Secrets / Afizzionados

• No habrá un componente de descuento en la cuenta. El proceso de ajuste se realizará en el área de Aclaraciones Bancarias con la extracción diaria de las activaciones que deberá reportar el área correspondiente. • Los ajustes que se realicen en la cuenta serán visibles en Siebel con el concepto “negociación por retención o cobranza” según corresponda. • Sólo el área de Aclaraciones Bancarias podrá ajustar las facturas por la promoción. • En caso de recibir llamadas de clientes que indiquen tener un cargo por Canal a la Carta erróneo, se deberá verificar las notas complementarias dentro de la orden de modificación para confirmar que aplicaba el descuento. De presentarse error, las cuentas podrán ser atendidas con el proceso regular de aclaración de saldos y pagos y realizar el ajuste que corresponda.

Cambio en paquete de programación

Para mantener el beneficio de la promoción, el cliente no podrá realizar cambios en su paquete de programación previamente contratado, durante los 3 meses que se le otorgará el beneficio;

Cuenta activa con recarga

Tener contratado previo al inicio de la presente promoción, y que su cuenta este activa y con recarga, con cualquiera de los paquetes denominados: SKY PREPAGO.

Cuenta de video y celular sin adeudo

El beneficio se mantendrá siempre y cuando el cliente mantenga su cuenta de video y celular activa y sin adeudo.

Clasificación Retención

La clasificación que usará Retención Inbound para identificar la promoción será la siguiente:

Aplicación de beneficio

- Con la activación forzada de las líneas la aplicación de las promociones se podrá efectuar durante la venta del servicio celular. - El cliente podrá elegir en que equipo de video (decodificador) en su cuenta desea activar los canales a la carta.

¿Cómo aplica?

La clasificación que usará Retención Inbound para identificar la promoción será la siguiente:

Se deberá activar el canal de acuerdo con las siguientes especificaciones: • HBO/MAX y Universal+ se activan a través de componente en el configurador exprés.

¿Cómo aplica?

La clasificación que usará Retención Inbound para identificar la promoción será la siguiente:

Se deberá activar el canal de acuerdo con las siguientes especificaciones: • HBO/MAX y Universal+ se activan a través de componente en el configurador exprés.

Aplica en cuentas

• Aplica a cuentas Single Play y Dual Play (video y datos) • Para Single Play se puede aplicar 1 o 2 meses sin costo. • Para Dual Play sólo aplica 1 mes sin costo, no aplica 2 meses sin costo. • El ajuste aplica para todos los equipos de la cuenta. • Aplica a partir del mes 7 de su activación. • Estatus de la cuenta activa • Solo aplica para cuentas Residenciales y comerciales • Antigüedad del último beneficio otorgado, 4 meses a partir de la fecha en la que se aplicó el último beneficio, incluyendo promociones o condonaciones de otras áreas. • Permanencia de 4 meses con la cuenta activa.

Cancelación de línea

- Si las líneas requeridas para la aplicación de la promoción son canceladas se perderán los beneficios de la misma.

2. Alta de Promociones

• Se deberá verificar que las líneas celulares contratadas se encuentren activas. • Una vez activas las líneas contratadas se deberán dar de alta las promociones en la cuenta de video del cliente en SIEBEL, previo al alta se deberá validar en las cuentas del cliente: a) Cantidad de líneas contratadas (Salesforce) b) Planes celulares contratados (Salesforce) c) Paquete de video activo (SIEBEL)

Prorroga de Video (1 o 2 meses gratis)

Cómo Aplica: Los ejecutivos de Retención Sky Celular ofrecerán el beneficio de 1 o 2 meses gratis, el cual se aplicará sobre precio pago oportuno de acuerdo con el paquete que el cliente tenga contratado y realizará la siguiente clasificación de acuerdo al proceso de ajustes. Nota: El área que aplica los beneficios es el área de retención pospago.

Perdida de beneficio

Si el cliente no cuenta con recarga activa, cancela o realiza la portabilidad de sus líneas a otra compañía, perderá los beneficios de la presente promoción;

Canales a la Carta

Vigencia: hasta 31 de octubre 2023 Boletín Retención Pospago México.docx (sky.com.mx) Descripción de la promoción: • La promoción consiste en brindar los canales premium sin costo por 3 o 6 meses de acuerdo con el paquete contratado a clientes que solicitan cancelar o programados a cancelar.

Contratar, durante la vigencia de la presente promoción una o más líneas de Sky Celular, con cualquiera de los paquetes de telefonía Celular.

Aplica en cuentas

• Aplica a cuentas Single Play y Dual Play (video y datos) • Para Single Play se puede aplicar 1 o 2 meses sin costo. • Para Dual Play sólo aplica 1 mes sin costo, no aplica 2 meses sin costo. • El ajuste aplica para todos los equipos de la cuenta. • Aplica a partir del mes 7 de su activación. • Estatus de la cuenta activa • Solo aplica para cuentas Residenciales y comerciales • Antigüedad del último beneficio otorgado, 4 meses a partir de la fecha en la que se aplicó el último beneficio, incluyendo promociones o condonaciones de otras áreas. • Permanencia de 4 meses con la cuenta activa.

Motivo

a. Se deberá identificar el motivo de cancelación y si el motivo por el cual el cliente desea cancelar corresponde a una falla en el servicio se deberá validar el estado de la o las líneas que el cliente desea cancelar por medio del Check List

En detalles de la orden se deberá generar la acción Modify en el equipo principal

Secrets / Afizzionados

• Se solicitará el componente a Sistemas para que se active el Canal sin costo por los meses que corresponda. • En tanto se tenga el componente listo: • El proceso de activación del Canal a la Carta se hará de manera regular, en una Orden de Modificación independiente. • Deberá incluir una nota complementaria en el campo comentarios dentro de la orden de modificación “Activación Canal a la Carta sin costo. Promoción Canales a la Carta por 3 o 6 meses”. • Se deberá indicar al cliente que la vigencia del beneficio será de ___ meses contados a partir de la activación del Canal a la Carta. Las prorratas que se facturen por este movimiento también serán sujetas al descuento.

Prorroga de Video (1 o 2 meses gratis)

Cómo Aplica: Los ejecutivos de Retención Sky Celular ofrecerán el beneficio de 1 o 2 meses gratis, el cual se aplicará sobre precio pago oportuno de acuerdo con el paquete que el cliente tenga contratado y realizará la siguiente clasificación de acuerdo al proceso de ajustes. Nota: El área que aplica los beneficios es el área de retención pospago.

Escalera de Negociación

Restricciones del beneficio

La presente promoción no convive con otras promociones previamente contratadas. Aplica para clientes residenciales. No aplica para clientes comerciales, bares y restaurantes.

Condonación

d. La condonación de saldo en Salesforce y el mes gratis de programación en video no conviven entre sí, por lo que deberá ser una u otra.

Atención

e. Los clientes son atendidos por los ejecutivos de TroubleShooting primer nivel, siendo el área de retención pospago quien aplique los beneficios de video

Perdida de beneficio

- Si el cliente no paga sus servicios perderá los beneficios y se reactivarán al día siguiente de efectuar el pago correspondiente.

Componente de beneficio

Check List

b. Solicita el motivo de la cancelación o las causas por las cuales desea conservar el servicio en caso de no haber podido solucionar el problema con el Check List.

Restricciones del beneficio

- No aplica fecha fin para la promoción por lo cual la baja deberá ser realizada de forma manual en caso de que no se realice el pago de la cuenta de video y/o celular. - No aplican prorrateos.

Acepta beneficio

c. Si el cliente acepta un beneficio, durante los siguientes 4 meses si desea cancelar Sky Celular no se le podrán aplicar los beneficios mencionados en este documento. Si el cliente que desee cancelar Sky Celular ya tiene activo alguno de estos beneficios por Retención Pospago, no se le podría aplicar excepto condonación de saldo (cuenta 101).

1. Contratación de líneas

• Se deberá realizar la contratación de las líneas celulares directamente en Salesforce conforme al proceso correspondiente.

Condonación

d. La condonación de saldo en Salesforce y el mes gratis de programación en video no conviven entre sí, por lo que deberá ser una u otra.

En el applet de producto dentro de detalles de la orden se deberá elegir el componente correspondiente

Se podrá validar que el beneficio se encuentra activos en SIEBEL desde la vista de Resumen Operativo en el Applet de productos.

Sin costo adicional en la contratación de cualquiera de los planes Sky Celular

3. Proceso de Alta

Componentes que se deberán habilitar de forma manual para la asignación de las promociones: Canal a la carta: Beneficio Afizzionados

Atención

e. Los clientes son atendidos por los ejecutivos de TroubleShooting primer nivel, siendo el área de retención pospago quien aplique los beneficios de video

Check List

Cómo Aplica: El ejecutivo al recibir la llamada del cliente identificará la necesidad o problema del cliente, en base a ello si es una falla de servicio se aplicará un Check List Básico de nivel 1 para poderle dar solución al cliente, si aun validando el Check List, el cliente desea cancelar se le podrá aplicar una promoción para poder realizar la retención. Check list - Índice Troubleshooting – Primer Nivel Blue Celular.docx (sky.com.mx)

Secrets / Afizzionados

• No habrá un componente de descuento en la cuenta. El proceso de ajuste se realizará en el área de Aclaraciones Bancarias con la extracción diaria de las activaciones que deberá reportar el área correspondiente. • Los ajustes que se realicen en la cuenta serán visibles en Siebel con el concepto “negociación por retención o cobranza” según corresponda. • Sólo el área de Aclaraciones Bancarias podrá ajustar las facturas por la promoción. • En caso de recibir llamadas de clientes que indiquen tener un cargo por Canal a la Carta erróneo, se deberá verificar las notas complementarias dentro de la orden de modificación para confirmar que aplicaba el descuento. De presentarse error, las cuentas podrán ser atendidas con el proceso regular de aclaración de saldos y pagos y realizar el ajuste que corresponda.

Descripción:

Componente de beneficio

Productos $0.00

- Al dar de alta los beneficios de señal se generan productos con costo $0.00 por lo cual no se generan facturas ni cobros al cliente.

Motivo

a. Se deberá identificar el motivo de cancelación y si el motivo por el cual el cliente desea cancelar corresponde a una falla en el servicio se deberá validar el estado de la o las líneas que el cliente desea cancelar por medio del Check List

Secrets / Afizzionados

• Se solicitará el componente a Sistemas para que se active el Canal sin costo por los meses que corresponda. • En tanto se tenga el componente listo: • El proceso de activación del Canal a la Carta se hará de manera regular, en una Orden de Modificación independiente. • Deberá incluir una nota complementaria en el campo comentarios dentro de la orden de modificación “Activación Canal a la Carta sin costo. Promoción Canales a la Carta por 3 o 6 meses”. • Se deberá indicar al cliente que la vigencia del beneficio será de ___ meses contados a partir de la activación del Canal a la Carta. Las prorratas que se facturen por este movimiento también serán sujetas al descuento.

Clasificación Retención

La clasificación que usará Retención Inbound para identificar la promoción será la siguiente:

Condonación Sky Celular

Los ejecutivos de Retención Sky Celular ofrecerán una condonación de la línea de Sky Celular sobre la cuenta de Salesforce (101) a los clientes que se comuniquen para cancelar. La negociación podrá comenzar desde la condonación del 50% hasta el 100% del saldo pendiente del cliente. Este ajuste se solicitará al área de aclaraciones bancarias, siendo un ajuste manual.

Check List

b. Solicita el motivo de la cancelación o las causas por las cuales desea conservar el servicio en caso de no haber podido solucionar el problema con el Check List.

4. Validación

Se podrá validar que los beneficios se encuentran activos en SIEBEL en el Applet de productos

Acepta beneficio

c. Si el cliente acepta un beneficio, durante los siguientes 4 meses si desea cancelar Sky Celular no se lo podrá aplicar los beneficios mencionados en este documento. Si el cliente que desee cancelar Sky Celular ya tiene activo alguno de estos beneficios por retención pospago no se le podría aplicar excepto condonación de saldo (cuenta 101).

Check List

El ejecutivo al recibir la llamada del cliente identificará la necesidad o problema del cliente, en base a ello si es una falla de servicio se aplicará un Check List Básico de nivel 1 para poderle dar solución al cliente, si aun validando el Check List, el cliente desea cancelar se le podrá aplicar una promoción para poder realizar la retención. Check list - Índice Troubleshooting – Primer Nivel Blue Celular.docx (sky.com.mx)

Descripción:

Desde la vista Actividades se deberá seleccionar el tipo de actividad “Provisionar”

Condonación Sky Celular

Los ejecutivos de Retención Sky Celular ofrecerán una condonación de la línea de Sky Celular sobre la cuenta de Salesforce (101) a los clientes que se comuniquen para cancelar. La negociación podrá comenzar desde la condonación del 50% hasta el 100% del saldo pendiente del cliente. Este ajuste se solicitará al área de aclaraciones bancarias, siendo un ajuste manual.

Cancelación de línea

Si el cliente cancela su línea contratada de plan celular perderá el beneficio otorgado en la presente promoción.