TAOPW - PART 3- LES CALLS

Partie 3 : Les calls de chasse

Les choses sérieuses commencent ... avec cette rapide question.

"Mais je comprends pas, j'ai envoyé des messages linkedin et des mails, je peux continuer, pourquoi forcément faire des appels ?"

Un Sales, le 12 juillet 1998

je veux comprendre

1. La stratégie de Cold Call

Nous avons 2 stratégies de chasse à l'OBD, l'ancienne 👴 et la nouvelle 🐣.

🐣

👴

Clique sur [homme agé] et [poussin qui éclot] pour en savoir plus...

1. La stratégie de Cold Call

Au moment où tu prends connaissance de cette formation, nos efforts se portent sur la nouvelle stratégie, l'approche directe, ou AIDA

🐣

👴

L'AIDA c'est la structure de script idéale pour présenter au prospect l'objet de l'appel et prendre RDV en un temps optimal.

2. C'est quoi l'AIDA

Acclamer 📣

Incendier 🔥

Dramaturge 🎭

Astigmate 👓

2. C'est quoi l'AIDA

Acclamer 📣

Incendier 🔥

Dramaturge 🎭

Astigmate 👓

2. C'est quoi l'AIDA

Accroche 🎣

Intérêt 🤔

Désir 😍

Action 🎬

2. C'est quoi l'AIDA

On a compris ce que c'est que l'AIDA, c'est LE script de call idéal pour être concis ET pertinent avec son prospect. Mais alors, comment le construit-on ?

Clique sur les lettres pour apprendre

3. Les réponses aux objections

Quelques fois, nos supers prospects comprennent tout de suite qu'ils ont besoin de nous et nous disent tout de suite "oui, s'il-vous-plaît un RDV !". Pour tous les autres, voilà la marche à suivre...

"Je suis déjà équipé"

"Je n'ai pas le temps là"

"Non je ne suis pas intéressé"

"Envoyez-moi un mail, je reviendrai vers vous si ça m'intéresse"

"Ce n'est pas moi qui gère ce sujet"

"Je n'ai pas de budget"

4. Les qualités humaines nécessaires

La qualité du discours ne suffit pas (eh non on est pas des robots 🤖). Vous pouvez avoir construit le plus bel AIDA du monde, il sera vain sans les qualités essentielles d'un bon chasseur. Nous en avons identifié 4 principales :

L'écoute active

L'empathie

Le sourire

(voire même le rire)

L'énergie

A - Action 🎬

Un SDR est sûr de lui et c'est lui qui mène l'appel, alors il conclut son script par une proposition de RDV sur un moment précis : - "On peut se voir mercredi ou jeudi prochain dans la matinée ?" Et, grands princes 🤴, on précise si besoin : - "Dîtes-moi quand ça vous arrange, j'essayerai de me caler sur vos créneaux" NB : "On propose un moment précis, mais inutile d'aller jusqu'à proposer une heure précise, faut pas abuser non plus"

Enzo Colucci, coach en Cold Call

"J'ai pas de budget"

Alleeeez juste un petit Timmi Absences pour commenceeeer 🙏

Donc 2 cas de figure 👨 :🧊 Les raisons pour le blocage budget sont claires et incontournables (réorganisation, rachat, crise...). => On n'insiste pas, et on cherche éventuellement à savoir quel moment sera pertinent pour les relancer. 🌊 Les raisons pour le blocage du budget semblent moins claires, le prospect parle plutôt de "pas d'importance accordée par la direction" ou "pas une priorité" => On fonce, mais smooth : "je comprends bien, et d'ailleurs il n'est pas question de débloquer du budget pour mettre en place quelque chose demain. Plutôt de discuter des process et voir si des optimisations sont possibles".

Alors, par quoi on démarre..?✅ Valider oui ! "mmh d'accord je comprends". Ensuite on va chercher à comprendre si en effet, aucun budget ne sera attribué à ces sujets dans les 2 prochaines années. Auquel cas on ne mettra pas beaucoup plus d'effort dans l'appel, car on est là aussi pour le chiffre). ❔ Par exemple :

• "A quoi est-ce qu'il est alloué votre budget niveau RH ?"
• "A quel moment sera fait le budget de l'année prochaine ?"
• "Et pour que je comprenne bien ; qu'est-ce qui fait que vous n'aurez pas de budget sur ce sujet ?"

Le sourire

Et pourquoi pas un rire franc, si vous le sentez !

Selon le site du CNRS, lors d’un sourire, les muscles zygomatiques étirent les coins de la bouche et ce changement a un effet sur le son de la voix. Ce n'est pas perceptible à tous les coups, mais il est probable que le fait de sourire quand vous parlez influence votre interlocuteur dans une dynamique favorable à votre égard. Et cela peut aider à désamorcer des discussions tendues. Il existe d'ailleurs une IA qui modifie les voix pour augmenter cet effet "sourire au téléphone".

⭐ En bonus, les SDR experts en humour tentent parfois de faire rire les prospects, et quand cela fonctionne c'est :

• Le jackpot 🎰,
• Une relation commerciale qui démarre fort.

Par ici, tu peux écouter des exemples de sons modifiés par l'IA, et voir si tu décèles quand les voix sourient ou non.

L'approche "directe"

Aussi appelée : "technique AIDA"

Ou "les pieds dans le plat"

Depuis 2023, les SDR ont une approche beaucoup plus directe. Nous informons immédiatement le prospect de l'objectif de notre call, qui est : obtenir un RDV. Le call démarre avec un script personnalisé, l'AIDA, qui a pour objectif d'obtenir un RDV. Nous connaissons bien les réticences de nos prospects pour ces propositions, nous connaissons parfaitement les objections qui reviennent et savons y répondre, avec pour seul objectif en tête : celui d'obtenir un RDV.

La stratégie de l'interview

Aussi appelée "le call de découverte"

Ou "l'infiltré opportuniste"...

Longtemps les SDR ont appliqué une méthode "smooth" en se présentant comme des "consultants en SIRH" qui n'étaient pas dans un démarche de vente mais qui avaient besoin d'améliorer leur connaissance du marché et des besoins des entreprises. Ils proposaient donc aux prospect un échange court dont le but était uniquement de leur poser quelques questions pour comprendre leurs enjeux. En échange, on leur disait qu'avec notre expérience nous aurions peut-être des recommandations à leur faire, ou via Lucca du contenu à leur proposer sur leurs problématiques potentielles. Et tout se jouaiet pendant l'interview. Le SDR devait explorer le fonctionnement du prospect pour trouver la faille dans laquelle s'infitrer 🤿

"Envoyez-moi un mail"

"Que je lirai peut-être par miracle si je veux"

Vous l'avez compris, on va toujours dans le sens du prospect. On n'a aucune envie d'envoyer un mail qui finira dans les limbes de Gmail, mais on ne refuse pas frontalement ! ✅ On valiiiide, "Oui bien sûr je peux faire ça et vous envoyer un mail". 🐍 Et seulement ensuite on essaye de faire l'anguille, de se faufiler vers un RDV, et plusieurs options :

• On tente une touche d'humour "par contre je pense que je ne les écris pas bien, personne ne me répond 🤡";
• On fait appel à son sens critique : "bon, de vous à moi, on reçoit des 100aines de mail par semaine, il risque de se faire oublier. C'est pour ça qu'une dizaine de minutes d'échanges de vive voix nous permettrait d'aller à l'essentiel !".

Malgré votre humour ou son sens critique pointu, ça reste un refus ? Alors on essaye de grapiller des dernières infos : 🎧"Entendu je vous écris un mail ! Pour qu'il soit pertinent, quelles sont vos priorités en ce moment / quels outils est-ce que vous utilisez / comment est-ce que vous être organisés niveau RH..?". 📧 A vous de juger le niveau d'effort à investir ensuite. Si le prospect a montré un minimum d'intérêt, on vous conseille de travailler un mail topissime (pour cela vous pouvez vous réferer à la partie 2 de cette formation). Sinon, envoyez un mail plus générique pour tenir votre parole. 👋 Et surtout, on revient quelques semaines plus tard pour dire "alors, ce mail, bien ou pas ?"

L'empathie

(Et pas vraiment besoin de prendre le prospect dans ses bras)

Oui, ça tombre sous le sens. Oui c'est une qualité essentielle dans toute fonction commerciale. Et ça l'est tout autant en chasse (si ce n'est plus).Pour qu'un prospect qui n'attendait pas notre appel ait envie de nous écouter quelques secondes de plus, il faut mettre toutes nos chances de notre côté, et ça passe par :

Verbaliser qu'on comprend ce qu'il exprime :

En montrant que : Il y a de grandes chances que votre prospect vous soit reconnaissant, consciemment ou inconsciemment.

• Vous accordez de l'importance à ce qu'il dit,
• Vous avez compris son état d'esprit,

• Qu'il n'a pas le temps,
• Qu'il a déjà tout ce qu'il lui faut,
• Qu'on vient de le déranger avec cet appel,
• ...

"Je suis déjà équipé"

Ou "ah non merci j'ai déjà tout ce qu'il me faut"

Simplifions la suite avec 3 cas de figure 👦 : - SIRH incomplet : " l'idée c'est surtout pas de tout bouleverser, mais plutôt de trouver des synergies pour encore améliorer votre système, si c'est possible. Est-ce qu'on peut prendre une quinzaine de minutes pour en parler ?". - SIRH complet, prospect satisfait : "je comprends que vous n'avez besoin de rien (✅), ce que je vous propose c'est un court RDV pour vous présenter Lucca, cela vous permettra pour votre connaissance de RH de découvrir un outil reconnu sur le marché, et vous l'aurez vu pour le jour où vous re-challengerez le vôtre". - SIRH déployé récemment : "parfait, est-ce qu'on peut se faire un rapide point dans 6 mois pour que vous me disiez ce que vous en pensez ?".

Interro surprise, quelle est la première réaction face à une objection..? ✅ OUI, on valide, par exemple "Ah super, tant mieux c'est que vous avez accordé de l'importance à ce sujet" et déjà, votre interlocuteur vous soupçonne moins d'être un vendeur de tapis. 🤺 Puis on creuse parce qu'on a besoin de connaître leur contexte pour identifier les failles "quels outils est-ce que vous utilisez ?". 🤺🤺 Si l'état d'esprit du prospect le permet, on creuse avec une question supplémentaire, par exemple : "depuis combien de temps ?" ou "c'est quoi la fonctionnalité dont vous ne pouvez plus vous passer, et celle qu'il vous manque ?"

L'écoute active

🎯Objectif : que le prospect se dise "Mais qui est ce chasseur hors pair qui a compris du premier coup mes enjeux les plus critiques ?!"

À nouveau, rien de révolutionnaire pour des Sales aguerris. Et à nouveau, la criticité pour un chasseur est qu'il n'a que quelques secondes pour retenir l'attention du prospect. Chaque mot prononcé par le prospect peut être le tremplin pour obtenir un RDV :

• Le nom d'un concurrent marmoné => "justement nous avons des synergies avec [nom du concurrent]"
• L'un des projets clés du moment => "justement j'ai travaillé avec [nom d'un client] sur la réduction du turnover"
• La raison pour laquelle le prospect n'a pas le temps => "oui vous devez être débordé avec l'AG qui approche, je ne vous prend pas plus de temps maintenant, à quel moment est-ce plus judicieux de vous rappeler ?"

👂

Pourquoi appeler 📞?

Les calls de chasse, ou appels à froids, ou cold calls sont indispensables pour le développement efficace d'une activité commerciale. Nous sommes tous pareils, nous ne jetons qu'un regard distrait au dernier message linkedin reçu ou mettons directement dans la corbeille ce 3e mail reçu de canapé.com. Avec le cold call, nous avons toute l'attention d'une personne pendant quelques secondes. En les utilisant parfaitement, nous créons un intérêt nouveau pour Lucca.

"Je ne suis pas la bonne personne"

✅ Comme d'habitude, on peut commencer par valider "d'accord merci pour cette précision". Ensuite, 2 options : 👯‍♀️ On insiste un peu (parce que Claudine est DRH et que c'est un sujet qui la concerne probablement) : "donc quel est votre périmètre ?" puis "bon, au vu de vos responsabilités, l'optimisation sur [thématique identifiée à la question précédente] est clé, on peut creuser cela sur une quinzaine de minutes la semaine prochaine ?". 🚑 On n'insiste pas (car Franck est ambulancier donc pas un bon interlocuteur) et on essaye d'obtenir une mise en relation "qui est-ce qui gère ces sujets chez vous ?". Et une fois que vous avez le nom, bingo 💥, vous pouvez contacter cette nouvelle personne en lui expliquant "je vous contacte sur recommandation de Franck, votre ambulancier".

💡

On vous conseille d'y aller sans retenue sur les "demandes de mise en relation". Imaginez-vous, contacté par un inconnu, est-ce que vous n'allez pas lui prêter une oreille plus attentive s'il vous dit "j'ai discuté avec Gilles, il m'a conseillé de m'adresser à vous" ?. Venir de la part d'un collègue vous crédibilise.

L'approche "directe"

Aussi appelée : "technique AIDA"

Ou "les pieds dans le plat"

Depuis 2023, les SDR ont une approche beaucoup plus directe. Nous informons immédiatement le prospect de l'objectif de notre call, qui est : obtenir un RDV. Le call démarre avec un script personnalisé, l'AIDA, qui a pour objectif d'obtenir un RDV. Nous connaissons bien les réticences de nos prospects pour ces propositions, nous connaissons parfaitement les objections qui reviennent et savons y répondre, avec pour seul objectif en tête : celui d'obtenir un RDV.

I - Intérêt

Ici, on cherche à attiser sa curiosité en lui parlant des problématiques qui peuvent lui sembler familières 👂. - Par exemple : "on travaille sur la digitalisation des process RH pour réduire les erreurs de saisie en paie" - Ou "j'accompagne mes clients sur la diminution de leurs tâches à faible valeur ajoutée comme la gestion des dossiers RH" - Ou encore : "on aide nos clients à se débarasser d'Excel dans leur gestion RH pour leur libérer du temps sur des sujets plus décisifs" Les options sont nombreuses, alors plus on cible ce qui pourrait être différenciant pour le prospect, et plus on a de chance d'éveiller un intérêt.

L'énergie ⚡

On va peut-être pas vous faire un dessin, qu'est-ce qui est le plus agréable entre :

• Une voix morne et fatiguée qui enchaîne mollement "bonjour-je-suis-[nom du SDR]-et-je-vous-appelle-pour-prendre-un-rendev-quand-seriez-vous-dispo..."
• Une voix dynamique, une discours rythmé et une énergie générale adaptée à celle que semble avoir le prospect dans sa voix ?

N'oubliez pas qu'au téléphone, l'intégralité de la communication non verbale passe par la voix. 🎤

La stratégie de l'interview

Aussi appelée "le call de découverte"

Ou "l'infiltré opportuniste"...

Longtemps les SDR ont appliqué une méthode "smooth" en se présentant comme des "consultants en SIRH" qui n'étaient pas dans un démarche de vente mais qui avaient besoin d'améliorer leur connaissance du marché et des besoins des entreprises. Ils proposaient donc aux prospects un échange court dont le but était uniquement de leur poser quelques questions pour comprendre leurs enjeux. En échange, on leur disait qu'avec notre expérience nous aurions peut-être des recommandations à leur faire, ou via Lucca du contenu à leur proposer sur leurs problématiques potentielles. Et tout se jouait pendant l'interview. Le SDR devait explorer le fonctionnement du prospect pour trouver la faille dans laquelle s'infitrer 🤿

D - Désir

Ici on cherche à rassurer le prospect sur notre légitimité, eeet à le rendre un peu jaloux. Pour ça, on revient avec la preuve sociale. Si vous avez bien suivi la partie "Mailing" de cette formation, vous savez que la meilleure façon de faire appel à la preuve sociale, c'est le triptique : - Qui : "On travaille déjà avec Bonduelle..." - Quoi : "... sur la gestion dématérialisée de leurs notes de frais..." - Combien : "...grâce à laquelle ils ont gagné 70h par mois." Si jamais vous n'avez pas de preuve sociale, vous pouvez utiliser un joker 🃏 tel que "nous équipons déjà 7000 entreprises dans le monde".

A - Accroche

Première partie du script AIDA, c'est l'accroche :- On se présente : "Bonjour, c'est Gilles de chez Lucca..." - On lance un ice-breaker si on le souhaite, comme : "vous allez bien ?" - Et l'accroche part : "je vous appelle rapidement pour prendre RDV..." Exemple : "Bonjour, Gilles de chez Lucca, vous avez une minute ? Je vous appelle pour prendre RDV..."

"Je ne suis pas intéressé"

Nous on pense intérieurement "évidemment vu que vous connaissez pas Lucca !"

Vous avez compris qu'on ne va jamais à l'encontre de son prospect. Alors on : ✅ Valide "oui je comprends, d'ailleurs mon appel tombe peut-être mal", ⛳Et on cherche à comprendre le frein principal à la discussion "pour quelle raison est-ce que vous n'êtes pas intéressé ?". Ici, on laisse notre interlocuteur s'exprimer et nous dire si c'est une histoire de timing ou si c'est autre chose, ça devrait normalement mener vers une autre objection : pas le temps / déjà équipé / pas le budget...

La newsletter The Sales Game a apporté une réponse intéressante à cette objection, qui met surtout en exergue l'importance de l'empathie, voire de l'intelligence émotionnelle lorsque l'on creuse cette objection. En effet, si le SDR répond directement "pourquoi vous n'êtes pas intéressé ?" sans exprimer verbalement et par son intonation qu'il comprend la réaction de son prospect, il risque de le braquer.

Lien vers l'article

"J'ai pas le temps"

Comme tout le monde Bernard, comme tout le monde...

Le prospect est comme nous il n'a jamais le temps. ✅ On fait preuve d'empathie "oui je comprends, en plus la période est chargée..." ✅ On va dans son sens et on cherche une solution "Justement je ne veux pas vous prendre de temps tout de suite, quand est-ce que vous serez plus disponible ?" ✅ Si c'est toujours non, alors on s'intéresse "bien sûr je comprends, quels sont ces sujets prioritaires qui vous prennent du temps ?". Il est possible que cela vous permette de :

• Récolter des infos clés pour attaquer une autre personne dans l'entreprise ou revenir à la charge à un meilleur moment ;
• Détecter un sujet sur lequel on pourrait comme par magie ✨ les aider à gagner du temps ;
• Créer du lien avec le prospect, et pourquoi pas obtenir d'autres billes 🔮 de sa part (conseil, mise en relation...).