DOSSIER E33

Epreuve E.33 Fidélisation et développement de la relation client.

BAC PRO MCV 2B 2023/2025

DOSSIER EPREUVE

CONTENU DU DOSSIER EPREUVE

SUPPORT DE PRESENTATION PPT

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Objectifs & tâches attendues

Exploitation des données clients Mise en œuvre des outils de fidélisation client Contribution à la proposition et à l’organisation des opérations de fidélisation (visites, appels, relances personnalisées…) Écoute et traitement des contacts, messages et/ou avis des clientsVente(s) au rebondParticipation à la mise en œuvre d’actions de fidélisation et de développementExploitation des sites marchands et des réseaux sociaux à des fins commerciales Évaluation des actions de fidélisation et de développement

Info

Hom

SITUATIONS

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CONTENU DU DOSSIER

SITUATION 1

SITUATION 2

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SUPPORT DE PRESENTATION PPT

MON DIAPORAMA

MON ORAL

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CONTENU DU DOSSIER

SITUATION 1

Présentation de l'entreprise

ETAPE 1

Fidélisation et développement de la relation client

ETAPE 2

Mon expérience

ETAPE 3

Mes propositions

ETAPE 4

CONTENU DU DOSSIER

SITUATION 2

Elaboration et mise en oeuvre de l'action.

ETAPE 1

BILAN DE MON EXPERIENCE

ETAPE 2

Identification du point de vente

Politique du point de vente

Veille concurrentielle

Profil de la clientèle

Services proposés

Dans mon entreprise ?

Chez les concurrents ?

Les sources d'informations

Mon analyse

Ma participation

IDENTIFICATION DU POINT DE VENTE

NOM

FORME DE COMMERCE

DATE DE CREATION

PHILOSOPHIE

SECTEUR D'ACTIVITE

LIEU

POLITIQUE DU POINT DE VENTE

MIX MARKETING - 4p

PRICE (prix)

PRODUCT (produits)

PLACE (distribution)

PROMOTION (communication)

VEILLE CONCURENTIELLE

Identifier leurs clients et leurs fournisseurs.

Identifier les concurrents et leur structure.

La finalité de l'analyse concurrentielle est d'identifier les forces et les faiblesses de ses concurrents afin d'anticiper les menaces qui pèsent sur son marché, et comprendre ce qui différencie ces rivaux du point de vue du client. Cette étude permet de bâtir des stratégies compétitives en développant de solides avantages concurrentiels.

SERVICES PROPOSES

Cartographie des services proposés par votre entreprise. Réfléchir et identifier les stratégies différenciantes. Réfléchir et identifier la valeur ajoutée de votre entreprise.

PROFIL DE LA CLIENTELE

Critères géographiques

Critères démographiques

Critères socio-économiques

Critères comportementaux

LES SOURCES D'INFORMATIONS

Sources externes

Sources internes

Toutes les sources qui viennent identifier le client et personnaliser la relation

DANS MON ENTREPRISE ?

Identification des actions de fidélisation et de développemment de la relation client.

• Quel type de fidélité ?

• Quel profil de clients ?

Attitudinale, comportementale, relationnelle, transactionnelle.

Type de clients, comportements d'achats, Panier Moyen.

• Quels outils ?

• Quelle communication ?

Carte de fidélité, jeux concours, newsletter, parrainage, salon ...

Prospectus, SMS, email, publipostage, réseaux sociaux...

La Fidélisation chez les concurrents.

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Who I am?

DESCRIPTION DE MA PARTICIPATION

Mon rôle et ma contribution- De façon quotidienne- De façon ponctuelle : Quelles sont les actions auxquelles j’ai participé ? évènements et opérations commerciales. (Techniques promotionnelles utilisées ?)

Info

Who I am?

DESCRIPTION DE MON ANALYSE

(méthode QQOQCP)o Les objectifs de l’actiono La préparationo Le déroulemento L’évaluation de l’action

Info

Mes deux actions à proposer

A partir des sollicitations clients, retours et réclamations:

- J'établis des constats, je soulève une problématique. - J'identifie la clientèle que je souhaite fidéliser. - Je fixe des objectifs. - Je construis un plan d'actions.

FOCUS

Méthode QQOQCP Analyse et résolution de problèmes.

Q - Quoi : objet, action, phase, opération.Q - Qui : parties prenantes, acteurs, responsables.O - Où : lieu, distance, étape.Q - Quand : moment, planning, durée, fréquence.C - Comment : matériel, équipement, moyens nécessaires, manières, modalités, procédures.P - Pourquoi : motivations, motifs, raisons d'être, etc.

La démarche consiste à récolter et analyser toutes les informations pertinentes disponibles en posant un maximum de questions de tous ordres quant à une problématique, une situation, un sujet défini préalablement. L'idée est de réfléchir de manière constructive afin de faire ressortir les causes principales du problème, les raisons d'être d'un projet spécifique , définir les grandes lignes d'un plan d'action, etc.

Elaboration et mise en oeuvre de l'action

• Présentation de la nature de l'action et de ses objectifs.

• Déroulement de l'action et description de ma ontribution.

• Proposition de ventes au rebond.

BILAN DE MON EXPERIENCE

• Enrichissement et actualisation du SIC (Système d’information commercial)Nature de l’information (sur les ventes, sur la clientèle, sur les produits proposés par l’entreprise) ?
• Mesure et Analyse des résultats
• Indicateurs de performances, Chiffres clés : CA, nb de produits vendus, nb de clients, nb de vues, de like, de partage etc…Taux de transformation, taux d’évolution, taux de progression du nombre de carte émises, Taux d’utilisation de la carte, taux de CA encarté, taux de retours publipostage etc.)Coût de l’action et rentabilité ? Analyse qualitative, mesure de satisfaction de la clientèle

CONCLUSION Points forts et points faibles de mon action. Obstacles rencontrés et surmontés. Axes d'améliorations et actions correctives. Bilan personnel et professionnel.

Présentation de la nature de l'action et de ses objectifs.

• Type d'action

• Constat

En quoi consiste t'elle, sa date de réalisation, son nom.

De quels constats êtes vous partis ? Quelle était votre problématique.

• Clientèle

• Objectifs

Quelle est la clientète ciblée ?

Chiffrés ou non chiffrés

• Intérêts

Quels sont les intérêts pour l'entreprise tout comme la clientèle ?

Déroulement de l'action et description de ma contribution.

• Préparation

• Déroulement

Comment vous êtes-vous organisé ? (Rétroplanning)Le recueil des données nécessaire à la mise en place de l’action (de quelles données avez-vous eu besoin ? et où avez-vous été les chercher ? sources internes / externes)-Le choix des Outils de fidélisation et supports Technique de développement de la relation client. (Pourquoi avez-vous choisi ces outils ?)Identifier les ressources et les contraintes (commerciales, budgétaires, temporelles, humaines, règlementaires.)

Description de l’action le jour J Techniques de marchandisage utilisées ? (Emplacement ? Théâtralisation ?) Les moyens, matériels nécessaires à la réalisation ? -Stratégie de Communication, marketing direct ( e- mailing, réseaux sociaux, SMS personnalisé, application, phoning)Technique de prospectionEn autonomie, accompagné

Vente au rebond

Toute la puissance et l’efficacité de la technique de vente additionnelle est de profiter d’un moment propice où le client a ouvert son porte-monnaie pour proposer le produit complémentaire. Pour quels produits ? Avec quel argumentaire ?

DIAPORAMA

Vous avez le choix via Powerpoint, Libreoffice impress, Prezi ou Adobe spark par exemple. Faites correspondre votre discours à votre diaporama. Plus encore qu'ailleurs, un diaporama professionnel et le discours qui va avec devraient être quasiment identiques en terme de contenu. Mis à part l'introduction rapide et les phrases de liaison, votre discours devrait plus ou moins suivre le diaporama point par point. Attention cependant, c’est un support et l’attention ne doit pas être attirée uniquement par ça !! Tirez parti de votre dossier, dites à votre auditoire de se référer à tel endroit quand vous faites votre discours. On pourra accéder plus facilement à un supplément d'info sans que vous soyez obligé d’augmenter la taille votre diaporama.

Contenu

Design

ORAL

10 MIN POUR CONVAINCRE + 10 MIN DE QUESTIONS/REPONSES Ciblez l’essentiel de votre dossier. Votre oral doit être vivant et dynamique pour éveiller l’intérêt du jury.Vous allez être testé !Vous devez utiliser un maximum de vocabulaire professionnel, pas d’hésitation vous devez maîtriser les notions apprises pendant votre formation , Connaître exactement les définitions .Savoir écouter, savoir communiquer et répondre aux objections du jury ! Il est important de parler distinctement !Etre attentif au volume de sa voix.Maîtriser ses gestes et sa posture.Maîtrisez ses émotions = respirer !Pensez à regarder les 2 membres du jury.Tenue professionnelle correcte voire habillée.Pas d’expression familière.

UN SEUL MOT D'ORDRE: L'entraînement

Contenu

Vous devez faire un travail de synthèse bien organisé (10 à 12 PAGES)• Introduction (Titre, rappel du sujet, sommaire grande partie);• Développement (1 idée par diapo et chaque diapo doit être légendée et apportée une info importante avec titre);• Conclusion (Bilan de l’action et éventuellement sites utilisés, référence des images..). TRUCS & ASTUCESIl doit correspondre aux différentes grandes parties du dossier.Montrez les documents du diaporama en parlant.Eviter trop de détails !

Design

QUELQUES REGLES Choisir une police de caractère facile à lire.Attention couleur arrière-plan.Faire attention aux fautes d’orthographe.Aux dimensions des images et graphiques.Ne vous servez jamais de vidéos ou de musique.Ne vous servez pas de transitions de séquences.Pas de tableau brut de chiffres mais pluôt chiffres clés et graphiques (diagramme en barre horizontale, diagramme secteur rond s’il y a une stat qui sort du lot) Ils doivent représenter ce qui est dit à l’oral.