COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Introducción Al comportamiento

del consumidor

¿Qué es la conducta del consumidor?

La conducta del consumidor en los procesos que intervienen en la elección, la compra, el uso o el abandono de productos, servicios, ideas o experiencias por parte de individuos o grupos para satisfacer sus necesidades o deseos. Un estudio del consumidor se centra en los procesos de toma de decisiones, su comportamiento en el punto de venta, sus reacciones al marketing y la publicidad, y sus acciones en el ámbito de la fidelidad. La comprensión de la conducta del consumidor se basa en gran medida en las técnicas psicológicas, la investigación cualitativa y cuantitativa y los análisis en el punto de venta.

Definición de comportamiento del consumidor

El comportamiento del consumidor es muy amplio: estudia los procesos que intervienen en la elección, la compra, el uso o el abandono de productos, servicios, ideas o experiencias por parte de individuos o grupos para satisfacer sus necesidades o deseos. Un estudio del consumidor se centra en los procesos de toma de decisiones, su comportamiento en el punto de venta, sus reacciones al marketing y la publicidad, y sus acciones en el ámbito de la fidelidad. La comprensión del comportamiento del consumidor se basa en gran medida en las técnicas psicológicas, la investigación cualitativa y cuantitativa y los estudios en el punto de venta.

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Importancia de conocer la conducta del consumidor: Uno de los principios básicos del marketing es satisfacer las necesidades del cliente. Esto sólo es posible si se conoce a las personas o empresas que utilizarán los productos o servicios que se intentan vender. Aquí más de las razones por las que es importante conocer la conducta del consumidor:

Se conoce mejor cada nicho de mercado

Mejora las relaciones con los clientes y se obtienen más

Garantizas una imágen más sólida de tu marca

ENTONCES:

El comportamiento del consumidor es todo aquello que realiza un consumidor para satisfacer sus necesidades. Aplica para todas las categorías y suele estar influido por factores internos y externos como la empresa, la reputación, la percepción y los anuncios (que inciden en su manera de comprar).

¿Cómo conocer la conducta del consumidor?

Investigación de mercados

Comentarios de los clientes

Sitios de preguntas y respuestas

Encuestas

Paneles online

Grupos focales

Se orienta hacia soluciones para las necesidades

Busca ser rápido y confiable

Características del Comportamiento del consumidor

Tiende a analizar y comparar marcas

En la actualidad, los consumidores son muy distintos y han cambiado su manera de adquirir productos o servicios debido a la llegada de las nuevas tecnologías. Es clave definir una estrategia de venta que te ayude a garantizar resultados favorables para tu empresa. Para ello es importante identificar algunas de las características principales del comportamiento de un consumidor actual.

Se inclina por las opciones personalizadas

Huye de la publicidad

Tiende a la responsabilidad social

• Modelo económico

Modelos del comportamiento del consumidor

• Modelo de aprendizaje

Para entender mejor el comportamiento de los consumidores es necesario conocer la manera en que adquieren los productos o servicios que necesitan. Esto es posible gracias a los diferentes modelos de comportamiento del consumidor que permiten analizar factores específicos en cuanto a sus decisiones de compra. Haremos un acercamiento a los modelos de comportamiento del consumidor más comunes.

• Modelo sociológico

Modelo Económico

El entorno económico del consumidor desempeña un papel importante en su decisión de compra. Habrá que analizar su poder adquisitivo y compararlo con los precios de los productos propios y de la competencia, para obtener un resultado que sea favorable tanto para tu marca como para el consumidor. Es importante tener en cuenta que cuando se trata de productos más costosos, los consumidores suelen tardar más tiempo en tomar decisiones de compra. Hay que ser cautelosos y analizar correctamente el comportamiento de compra del consumidor para que su decisión final sea favorable para tu empresa. Tal vez te ayudará segmentar a los consumidores de acuerdo con su poder adquisitivo para decidir cuáles son los clientes objetivo a quienes deberás dirigir cada una de tus estrategias.

Modelo de aprendizaje

Se basa en el modelo de aprendizaje de Pavlov, que tiene que ver con los impulsos o necesidades básicas que incitan a los seres humanos a actuar, como el hambre, el frío, el dolor, etc. Por ejemplo, cuando un consumidor necesita un producto o servicio, la estrategia publicitaria tiene como objetivo la repetición de anuncios, lo que produce un efecto de deseo en el consumidor que hace que lo compre. Para ello es importante identificar los impulsos que se relacionan con tu producto o servicio, vinculados a las necesidades de tus clientes potenciales, para así explotar a fondo esos elementos que son clave para dirigir su comportamiento a tu favor.

Modelo sociológico

Tanto los niveles de educación como los factores sociales pueden tener un gran impacto en el comportamiento del consumidor. Este modelo de comportamiento del consumidor considera que muchas de las compras son motivadas por un deseo de prestigio; el producto o servicio les da a los consumidores un nivel social más elevado y esto tiene que ver con la influencia social que los rodea..

Tipos de comportamientos del consumidor

IMPULSIVO

COMPARATIVO

HABITUAL

COMPLEJO

Los consumidores que tienen este comportamiento suelen estar influenciados por el precio y las características del producto o servicio. Por eso comparan productos iguales que son de diferentes marcas para elegir el que más les conviene de acuerdo con sus necesidades.

Es uno de los tipos del comportamiento del consumidor más comunes y está relacionado con las personas que hacen compras de manera frecuente en un lugar en específico; suelen elegir productos que conocen, ya sea por su uso cotidiano o porque alguien más se los ha recomendado.

Como su nombre lo indica, este tipo de comportamiento del consumidor se realiza por impulso: de manera inesperada y sin previo aviso el consumidor hace una compra. Por ejemplo, cuando está formado para pagar en la caja del supermercado y toma un producto adicional.

Este tipo de comportamiento del consumidor está relacionado comúnmente con productos de lujo o costo alto, ya que el consumidor suele tomarse el tiempo de investigar más sobre él e informarse de todas sus características antes de tomar una decisión.

Factores que influyen en el comportamiento del consumidor

NOMBRE AUTOR/A

INTERNOS

Factores internos que influyen en el Comportamiento del consumidor

4. Edad

1. Estilo de vida

Las necesidades cambian según sea la edad del consumidor y a esto se le atribuye el factor psicológico. Por ejemplo, un niño de 10 años no tiene las mismas necesidades que un hombre de 40 años o que un adolescente que está pasando por una etapa de muchos cambios. Esto es especialmente relevante al analizar generaciones como la Z o los millennials.

Cada persona tiene una manera de regir su día a día, de acuerdo con elementos tan variados como su localización, características socioeconómicas y necesidades específicas. Crear un buyer persona y su customer journey map será la clave para que comprendas qué estilo de vida tiene el tipo de consumidor al que te estás dirigiendo.

5. Personalidad

2. Cultura

Este factor puede afectar cómo un consumidor percibe otros elementos determinantes del comportamiento: desde el lugar en donde se encuentra hasta la hora. También si la persona tuvo un buen día, o uno malo. Estos elementos, en conjunto con este factor, pueden motivar a una persona para comer o vestir algo determinado.

CLos consumidores muchas veces se ven influenciados por ciertas normas o factores socioculturales que tienen un efecto en sus comportamientos. Por ejemplo, las creencias religiosas, reglas morales y sociales que delimitan el comportamiento de una comunidad.

6. Percepción de la marca

3. Motivación

Este factor es la opinión y visión que el consumidor tiene de un producto o servicio. Por ejemplo, un comprador puede ser fiel a una marca, pero si por alguna razón esta lo hace sentir poco especial, es muy probable que decida cambiarla por otra. Para este factor son importantes elementos como personas cercanas, medios de comunicación e incluso la mercadotecnia en el comportamiento del consumidor.

La motivación puede generarse en los consumidores por sus hábitos y necesidades fisiológicas, biológicas y sociales (e incluso por el deseo de sentirse mejor con ellos mismos). Se puede dar en cualquier campo, ya sea interno o respecto a la apariencia del consumidor.

EXTERNOS

Factores externos que influyen en el Comportamiento del consumidor

3. Valoración de otros consumidores

1. Calidad del producto

Si algo necesitan los consumidores antes de comprar es la recomendación de otras personas. Actualmente internet y las redes sociales se han convertido en fieles compañeros de los compradores. Es a través de estos canales que pueden encontrar diversas valoraciones y reseñas que los ayuden a tomar una decisión de compra. Por esta razón, es importante que conozcas cómo puedes solicitar recomendaciones de manera efectiva.

Antes que el mismo precio, la calidad del producto o servicio influye directamente en los consumidores, quienes con el paso del tiempo se vuelven más exigentes. Cumplir con las expectativas del cliente es uno de los principales retos de las empresas, ya que el consumidor se interesa cada vez más en que los productos y servicios cumplan con los estándares de calidad que se les prometen. Por lo tanto, la calidad del producto debe ser un reflejo del deseo del cliente. Tiene mucha relevancia cómo se sienten al adquirir el producto y si consideran que realmente va a mejorar su vida.

4. Facilidad de navegación de los sitios web

Los consumidores online van en aumento y sus exigencias también. Por ello es importante que encuentren sitios web de fácil navegación, ya que el consumidor desea satisfacer su necesidad de forma fácil y rápida sin complicaciones. Cuanto más fácil sea la navegación del sitio web, mejor será su experiencia de compra. Seguir muchos pasos para realizar una compra aburre y agobia, por eso es importante que el comprador tenga claro desde el inicio qué está comprado, cuánto le va a costar y cuáles son los beneficios que obtendrá al hacerlo.

2. Precio

Este aspecto estará siempre presente: dependiendo del tipo de consumidor será su nivel de afectación en la compra. Hay consumidores que tienen la idea de que si un producto tiene un precio elevado es porque es de buena calidad, pero existen otros consumidores que necesitan comparar entre una marca y otra para saber quién vende más barato.

Aspectos decisivos en el recorrido del comprador

1. Descubrimiento

2. Consideración

3. Decisión

En este paso el consumidor tomará la decisión de compra. Uno de los factores más importantes será el acceso que tuvo a la información de calidad con respecto a los productos y servicios que ha estado buscando, así como qué tan satisfactorias fueron sus interacciones con cada marca. Después de realizar la compra, el consumidor sabrá si su necesidad fue satisfecha o no y comprobará si el producto que adquirió valió la pena (y si el servicio que le dieron le hizo sentirse cómodo y escuchado).

En primer lugar, la persona reconoce que tiene una necesidad o un problema y pensará cuál es la mejor forma de llegar de un punto a otro en el menor tiempo posible. Entonces, lo primero que hará será buscar información para cubrir esa necesidad en varios medios. Tendrá varias opciones para elegir y para hacerlo comenzará a leer las características de cada uno y comparará precios.

El consumidor evaluará las mejores opciones; si ya ha realizado una lista de al menos diez, la reducirá a cinco. La decisión de descartar entre una y otra se basará en sus preferencias y en el precio.

FACTORES CULTURALES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

2. Subcultura

1. CULTURA

3. Clase social

FACTORES SOCIALES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

2. AMIGOS

1. FAMILIA

3. Grupos profesionales

FACTORES PERSONALES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

2. OCUPACIÓN

1. EDAD

3. Situación reconómica

5. Personalidad

4. Estilo de vida

6. Autoconcepto

el proceso de toma de decisiones del consumidor

NOMBRE AUTOR/A

El proceso de decisión de compra es un componente clave del estudio general del comportamiento del consumidor, pues incluye tanto aspectos internos como externos que llevan a una persona a realizar la compra un producto o un servicio.

¿Qué es el proceso de decisión de compra?

El proceso de decisión de compra, también conocido como proceso de decisión del consumidor, se refiere a las etapas de toma de decisión que un consumidor atraviesa antes, durante y después de realizar la compra de un producto o servicio. Un punto central de este proceso es el hecho de que la compra es generalmente valorada en términos monetarios y que el consumidor se toma su tiempo para analizar las alternativas a su alcance. Durante este proceso el consumidor se da cuenta de cuáles sus necesidades y las analiza, recolecta información sobre la mejor forma de solventarlas, evalúa las alternativas disponibles y realiza una decisión de compra final, para posteriormente evaluar su experiencia de compra. El entendimiento de este proceso es importante para cualquier negocio, y en especial los negocios de e-Commerce tienen una oportunidad única para optimizarlo, pues las tiendas online generan mucha más data que las presenciales y los vendedores online pueden usar esos datos para implementar estrategias de conversión para cada etapa del proceso.

Etapas del proceso de decisión de compra

Etapa 1. Reconocimiento de la necesidad

La primera etapa del proceso de decisión de compra en la que el consumidor es capaz de reconocer cuál es el problema o necesidad que presenta y, posteriormente, cuál producto o tipo de producto es el que podrá saciar su necesidad. Comúnmente este se reconoce como el primer y más crucial paso en el proceso, pues es necesario que los consumidores perciban la necesidad o problema que enfrentan para que puedan seguir adelante en la consideración de compra de un producto. Una necesidad puede ser activada por un estímulo interno o externo: * Los estímulos internos se refieren a la percepción personal experimentada por el consumidor, como el hambre o la sed. * Los estímulos externos incluyen influencias como la publicidad o el boca a boca.

Etapa 2. Búsqueda de información

La búsqueda de información, considerada el segundo paso dentro del proceso de decisión de compra, es la etapa en la que un consumidor que ha reconocido previamente un problema o necesidad será persuadido a buscar información, ya sea interna o externa. Esta etapa es también cuando el consumidor busca conocer el valor de un producto o servicio por comprar, por lo que es donde conoce con más claridad las opciones que tiene a su disponibilidad. Generalmente, la búsqueda de información se clasifica en interna o externa:

Búsqueda externa

Búsqueda interna

La búsqueda de información externa sucede cuando una persona no tiene conocimiento previo sobre un producto, por lo que debe buscar información de: * Fuentes personales (boca a boca, amigos y familia). * Recursos públicos (foros en línea, reportes de consumo). * Fuentes dominadas por el marketing (vendedores, publicidad), especialmente cuando las experiencias de consumo previas de una persona son limitadas o se consideran ineficientes.

La interna se refiere a la memoria que tiene un consumidor de algún producto y muchas veces es activada o guiada por la experiencia personal. Es decir, cuando una persona trata de buscar en su memoria para ver si puede recordar experiencias con un producto, marca o servicio. Si el producto es considerado ya parte de sus hábitos de consumo, la búsqueda interna de información puede ser suficiente para generar una compra.

Etapa 3. Evaluación de alternativas

Durante esta etapa del proceso de decisión de compra, los consumidores evalúan todas sus opciones de productos y marcas en una escala de atributos que tengan la posibilidad de proveer el beneficio que están buscando. Las marcas y productos que los consumidores comparan representan las alternativas que son consideradas por los consumidores durante el proceso de resolución de problemas. Durante esta etapa, los consumidores pueden ser influenciados significativamente por su actitud así como por el grado de involucramiento que tengan con el producto, marca o categoría en general. En la compra de bajo involucramiento la actividad suele ser frecuente, habituada hasta cierto punto y existe generalmente poco discernimiento entre las marcas. No hay un fuerte apego entre el comprador y la marca. Las promociones son simples y repetitivas. Por el contrario, el alto involucramiento al comprar trae consigo el discernimiento de muchas diferencias en los productos. El comportamiento es más complejo y la investigación está más orientada a los detalles.

Etapa 4. Compra

Esta es la etapa donde los consumidores están listos para comprar, han decidido dónde y qué es lo que quieren comprar y están listos para invertir su dinero. Durante esta etapa el consumidor se genera la intención de comprar con una marca porque ha evaluado todas las alternativas y ha identificado el valor que le traerá cada una. Sin embargo aún se pueden perder clientes en esta etapa, por lo que la experiencia de compra resulta clave y es imperativo lograr que sea lo más fácil posible. Generalmente, la decisión final de compra puede ser perturbada por dos factores: * Retroalimentación negativa de otros y el nivel de motivación en complacer o aceptar la retroalimentación. * Debido a una situación que se no anticipó, como el perder un trabajo o que una tienda cierre sus puertas.

Etapa 5. Evaluación Post Venta

En esta etapa del proceso de compra los consumidores reflexionan sobre su compra reciente. Piensan cómo se sintieron al respecto, si fue una buena inversión y, sobre todo, si regresarán a la marca para futuras compras y la recomendarán entre sus amigos y familia. En esta etapa es importante tener una estrategia post-venta para garantizar que la experiencia del cliente fue satisfactoria e incrementar la posibilidad de que los consumidores se involucren con tu marca de nuevo en el futuro. Usualmente, los clientes que regresan suelen conformar un tercio de los ingresos totales de una tienda, por lo que esta etapa es un momento importante para incrementar tu tasa de conversión y lograr que los compradores se vuelvan clientes regulares. Si bien un cliente puede por su propia voluntad dejar una reseña de tu producto o servicio, es más probable que lo hagan si tú le pides una. Por ejemplo, pedirle a tus clientes reseñas sobre su experiencia en un correo post venta no solo te dará perspectiva acerca de tu desempeño, sino que te aportará valioso contenido generado por el usuario para poder atraer a futuros clientes.

VARIABLES PSICOGRÁFICAS Y CONDUCTUALES PARA LA SEGMENTACIÓN

¿Qué es la segmentación de mercados?

La segmentación de mercados consiste en seccionar al mercado objetivo en grupos más pequeños que comparten características similares, como edad, ingresos, rasgos de personalidad, comportamiento, intereses, necesidades o ubicación. Estos segmentos pueden ser utilizados para optimizar productos, esfuerzos de marketing, publicidad y ventas. segmentación del mercados permite que las marcas creen estrategias para diferentes tipos de consumidores, dependiendo de la forma en la que perciben el valor total de ciertos productos y servicios De esta forma pueden introducir un mensaje más personalizado con la certeza de que será recibido con éxito.

Segmentación Psicográfica

Segmentación demográfica

La segmentación psicográfica consiste en agrupar al público objetivo basándote en su comportamiento, en su estilo de vida, en sus actitudes e intereses. Para comprender al público objetivo, métodos de investigación como focus group, encuestas, entrevistas y estudios de casos pueden resultar exitosos en la compilación de este tipo de conclusión.

La segmentación demográfica consiste en dividir el mercado a través de diferentes variables como la edad, género, nacionalidad, nivel educativo, tamaño de la familia, ocupación, ingresos, etc. Esta es una de las formas de segmentación de mercados más utilizada, ya que se basa en conocer la forma en la que los clientes utilizan tus productos y servicios y cuánto están dispuestos a pagar por ellos.

Segmentación conductual

Segmentación geográfica

La segmentación geográfica consiste en crear diferentes grupos de clientes en función de los límites geográficos. Las necesidades e intereses de los clientes potenciales, varían según su ubicación geográfica, clima y región, y comprender esto, permite determinar dónde vender y publicitar una marca, así como dónde expandir un negocio.

La segmentación conductual se centra en reacciones específicas, es decir los comportamientos, patrones y la forma en que los clientes pasan por sus procesos de toma de decisiones y compras. Las actitudes que el público tiene hacia tu marca, la forma en que la usan y su conocimiento son ejemplos de segmentación conductual. Recopilar este tipo de datos es similar a la forma en que encontraría datos psicográficos. Esto permite a los especialistas en marketing desarrollar un enfoque más específico.

Objetivos de la segmentación de mercados

Existen diferentes objetivos de la segmentación de mercados. Aquí te contamos cuáles son cada uno de ellos: Producto: Crear productos exitosos es uno de los principales objetivos de las organizaciones y una de las razones por las que realizan una investigación de mercados. Esto permite añadir a tu producto las características adecuadas y además, te ayudarán a reducir costos para atender las necesidades de tu público objetivo. Precio: Otro de los objetivos de la segmentación de mercados consiste en establecer el precio adecuado de tus productos. Identificando cuál es el público que estará dispuesto a pagar por él. Promoción: Te ayuda a orientar a los miembros de cada segmento y seleccionarlos en diferentes categorías para que puedas dirigir tus estrategias adecuadamente. Plaza: El último objetivo de la segmentación de mercados consiste en decidir la forma en la que ofreces un producto a cada grupo de consumidores y que sea agradable para ellos.

Ventajas de la segmentación de mercados:

Saber qué es la segmentación de mercados y los beneficios que tiene para tu organización te ayudará a implementarla de manera correcta. A continuación, te mencionamos algunas de sus ventajas:

1. Crear mensajes de marketing más fuertes:

2. Encontrar las estrategias de marketing ideales:

Cuando sabes a quién te diriges, puedes crear mensajes fuertes y personalizados que respondan a las necesidades y deseos de tu público objetivo.

Es posible que no sepas cuál es la estrategia adecuada para atraer a la audiencia ideal. La segmentación de mercados te permite conocer a la audiencia, crear un plan que funcionará exitosamente y determinar mejores soluciones y métodos para llegar a ellos.

4. Atraer clientes potenciales:

5. Diferenciar tu marca de la competencia:

3. Diseñar publicidad orientada:

La segmentación de mercados permite dirigir tu publicidad a la audiencia de forma exitosa y eficaz, teniendo conocimiento de su edad, ubicación, hábitos de compra, intereses, etc.

Al enviar mensajes de marketing directos y claros, atraes a la audiencia adecuada y es más seguro que se conviertan en compradores.

Al crear mensajes específicos de tu propuesta de valor, puedes destacar de la competencia. La segmentación de mercados te permite diferenciar tu marca centrándote en las necesidades y características específicas del cliente.

Umbrales sensoriales

Persuasión Subliminal

Sistemas Sensoriales

El Umbral Absoluto Cuando definimos la intensidad mínima de estimulo que se puede registrar sobre un canal sensorial, nos referimos al umbral del receptor. El umbral absoluto es el estimulo mínimo que se puede detectar un canal sensorial. El Umbral Diferencial El umbral diferencial es la capacidad de un sistema sensorial para detectar los cambios o diferencias entre dos estímulos.

La información que reciben nuestros cinco sentidos constituye los daos brutos, que generan muchos tipos de respuestas.

la percepción subliminal ocurre cuando el estimulo queda por debajo del nivel de conciencia de los consumidores.

Métodos de investigación para la segmentación del mercado.

Qué son las técnicas de investigación de mercado

Las técnicas de investigación de mercado -también conocidas como estudio de mercado- son aquellos métodos que permiten a una empresa recopilar datos e información que les ayuden a conocer las intenciones de compra de su nicho de mercado. Marketing e investigación de mercados van de la mano cuando una compañía pretende lanzar un producto o servicio nuevo o ejecutar algún cambio en su estrategia de negocio, ya que esta investigación permitirá realizar un análisis muy valioso a la hora de encaminar los pasos de la organización con éxito. Los estudios de mercado son una técnica muy utilizada para recopilar información que, una vez interpretada, puede ser útil para tomar decisiones dentro de la estrategia empresarial. Esta investigación puede realizarse de manera interna o externa y sirve tanto para conocer al consumidor como las tendencias o necesidades del sector.

Tipos de técnicas de investigación de mercado

Existen diferentes técnicas de investigación de mercado, ya que cada vez son más los métodos que las empresas tienen a su alcance para recopilar información útil para el desarrollo de su negocio. Cada compañía utilizará unas u otras en función del objetivo final que persiga en cada uno de sus estudios. Hay que señalar también que las técnicas de investigación de mercado se dividen en dos categorías: cuantitativas y cualitativas.

Técnicas de investigación de mercado cuantitativas

Técnicas de investigación de mercado cualitativas

Las técnicas de mercado cualitativas sirven para realizar una análisis más profundo y comprender cómo es la naturaleza humana y cuáles son sus motivaciones para tener una conducta u otra. En este sentido, se busca profundizar en sentimientos, valores, creencias, opiniones y otros aspectos que ayudan a tomar decisiones en la empresa en cuanto a precios, campañas de marketing, promociones, etc.

Los estudios de mercado cuantitativos son aquellos que tienen por objetivo clasificar, agrupar en categorías y medir los datos obtenidos.

Técnicas de investigación de mercado cuantitativas:

Mistery shopping

Redes sociales

Encuestas

Entrevistas

Esta técnica de investigación de mercado cuenta con una serie de preguntas de respuesta cerrada que permiten obtener una gran cantidad de información con menos recursos que las entrevistas. Además, ni siquiera es necesario hacerlas en persona o a través de correo postal, puesto que internet es una herramienta muy versátil que permite optimizar este método e incluso ampliar la población de estudio y ver los datos en tiempo real.

Son preguntas cara a cara para obtener respuestas sobre diseño de producto, precio, publicidad, opiniones sobre temas delicados. Se trata de un cuestionario con respuestas abiertas que permiten profundizar sobre un tema concreto, aunque es un método costoso y que requiere de tiempo. Además, sólo se obtendrá la información requerida si el entrevistador es hábil para obtener esos datos. Hay entrevistas de muchos tipos: en persona, por teléfono, por interceptación, etc.

Es una técnica que consiste en una ‘compra fingida’. Una persona se hace pasar por cliente para observar a otros compradores, ver cómo es su comportamiento dentro del establecimiento, e incluso cómo es la atención al público de los empleados y cuáles son las deficiencias que debe subsanar el negocio.

La manera de obtener información sobre el cliente ha cambiado gracias a las redes sociales, donde es posible conocer todo tipo de datos sobre consumo, preferencias, estilo de vida… A veces, ni siquiera es necesario preguntar para conocer esos gustos de las personas que pueden ayudar a la empresa a tomar decisiones. Por eso son una gran herramienta de investigación de mercado.

Técnicas de investigación de mercado cualitativas:

Grupos de discusión

Focus group

Entrevista en profundidad

Es una técnica en la que el propio investigador se alinea con el resto de participantes en una discusión en la que previamente se conocen las respuestas sobre cómo ven estas personas la realidad. Se diferencia del focus group en que en este caso se conocen las opiniones previamente, por lo que ya se sabe en qué consistirá el debate, mientras que en el focus group el debate es más espontáneo.

Son sesiones de grupo o grupos de enfoque y es una de las técnicas de investigación de mercado más utilizadas. Consiste en reunir un pequeño grupo de personas (normalmente, entre 6 y 12) para entrevistarlas y generar un debate sobre un tema concreto, un producto o servicio, una campaña de publicidad, etc. Así, el investigador obtiene información útil para tomar decisiones.

Aunque esta técnica la hemos mencionado dentro de las técnicas de mercado cuantitativas, en este caso se trata de una conversación más profunda, que puede estar más o menos estructurada, pero que no tiene preguntas previamente preparadas sino que surge como un diálogo en el que se pueden obtener datos muy valiosos sobre el cliente.

Motivación y percepción del consumidor.

Motivación en el consumidor

La palabra motivación deriva del latin motivus, que significa «causa del movimiento». La motivación es un estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta. La motivación se refiere a los procesos que se hacen que las personas se comporten como lo hacen, esta surge cuando se crea una necesidad que el consumidor desea satisfacer.

Fuerza Motivacional

El grado de energía que una persona desea emplear para llegar a una meta, en oposición a otra, refleja su motivación fundamental para alcanzar esa meta.

Teoría de la Reducción de la Pulsión

Teoría de las expectativa

Teoría del Impulso

La teoría del impulso se centra en las necesidades biológicas que producen estados insatisfactorios de vigilia (por ejemplo, tu estomago gruñe durante una clase matutina). En mercadotecnia, la tensión se refiere al estado desagradable que existe si no se satisfacen las necesidades de consumo. Este estado activa la conducta orientada hacia el logro de las metas que buscan reducir o eliminar el estado insatisfactorio, y regresas a otro de equilibrio que se conoce como homeóstasis.

la conducta se provoca, en gran medida, por la expectativa de alcanzar un resultado deseable –incentivo positivo­- en vez de ser impulsada desde adentro. Se elige un producto sobre otro porque se espera que esa opción tenga consecuencias más positivas para nosotros. Así, el termino impulso se utiliza con mayor flexibilidad para referirse a los procesos físicos y cognoscitivos.

Una visión alternativa de la motivación sostiene que las necesidades corporales (como la necesidad de comida o la de agua) crean un estado de tensión o activación llamado pulsión (como el hambre o la sed). De acuerdo con la teoría de la reducción de la pulsión, la conducta motivada es un intento por reducir este estado desagradable de tensión del cuerpo y regresarlo a un estado de homeostasis o equilibrio.

Teoría de la satisfacción de la necesidades:

Necesidades fisiológicas o primarias: las motivaciones fisiológicas o primarias responden, fundamentalmente, a las necesidades de este mismo tipo. Necesidad de anticipación o seguridad. Apoyada en una necesidad cuya base es prevenir la satisfacción de necesidades futuras, la motivación de anticipación o seguridad puede orientar al individuo hacia caminos diversos. Necesidad de Afiliación, Pertenencia y Amor: basada en la necesidad de vida en sociedad, esta motivación se relaciona estrechamente con muchas actividades comerciales.

Necesidad de Respeto Y Autoridad: el impulso a mostrar la superioridad sobre los demás tiene gran influencia en diversas actividades económicas sociales y comerciales. Entre las más vinculadas con el tema están las referentes al prestigio y al estatus de las personas. Necesidad de Autorrealización: para responder a la necesidad de desarrollo de las potencialidades humanas, el sistema ha creado diversos productos y servicios; sin embargo, como las personas que acceden a este nivel de motivación son relativamente pocas, los medios de satisfacción también son poco numerosos.

Percepción del Consumidor

Etapas del procesamiento de la información en las que se reciben y almacenan estímulos. Sin embargo, a diferenciarla de las computadoras, las personas no procesan de manera pasiva la información que reciben.

El proceso perceptual de Gary puede dividirse en las siguientes etapas:

3. Verificación de la confirmación, en la que se selecciona el esquema: Gary decide que Drakkar Noir es el que tiene más probabilidades de ajustarse a su “misterios” esquema.4. Culminación de la confirmación, en la que se toma la decisión sobre que es el estimulo: Gary decide que su opción es una buena selección, y después refuerza su juicio al considerar el color de la botella y el nombre interesante de la loción.

6. Identificar a tu nicho de mercado:

7. Enfocar tus esfuerzos:

8. Crear una conexión con el cliente:

Cuando sabes lo que tus clientes quieren y necesitan, puedes crear estrategias eficaces. Esto permite crear vínculos fuertes entre tu marca y el cliente para fomentar su lealtad a la marca.

La segmentación de mercados permite identificar las nuevas oportunidades de marketing y evitar distracciones que te alejan del mercado objetivo.

La segmentación de mercados te ayudan a descubrir tu nicho de mercado. Identifica el nicho con un público más amplio y si tiene necesidades que tu marca puede resolver de forma eficaz.

Motivación y percepción del consumidor.

estrategias de segmentación y posiionamiento

¿Qué es la segmentación de mercado?

Es un proceso que permite dividir y organizar en grupos o segmentos a los potenciales consumidores teniendo en cuenta una serie de características, necesidades, actitudes y comportamientos que les son comunes.

Criterios clave para la segmentación de mercados:

Demográficas:

Geográficas:

Empresariales:

Basada en los atributos de la empresa como industria, tamaño de empresa, ubicación, empleados.

Considerar la edad, el género, la nacionalidad, el estado civil, el nivel de estudios, el trabajo o la profesión de la que se ocupa, la familia, sus creencias religiosas, la raza o etnia, el nivel adquisitivo

Seleccionar el país, la región o la ciudad a la que nos queremos dirigir.

Criterios clave para la segmentación de mercados:

Conductuales:

Psicográficas:

Considerar aspectos como la personalidad, el estilo de vida, los valores o creencias en común, los intereses, así como las preocupaciones u opiniones.

Patrones de comportamiento que más se repiten, evaluar cuáles son los hábitos de compra, el momento, frecuencia y nivel de uso, así como los aspectos vinculados con los beneficios buscados por los usuarios,

¿Cuáles son las estrategias de segmentación de mercado?

En función de la información de la que partimos, el uso que le vamos a dar a tal segmentación, los recursos que tenemos, el tipo de productos o servicios que ofrecemos y de cuáles sean nuestros intereses comerciales en cada momento, deberemos desarrollar un tipo de estrategia de segmentación de mercado u otra.

La importancia del posicionamiento de marca

Hace referencia al lugar que ocupa un producto o un servicio en la mente de un consumidor en comparación con la competencia, esto es, por qué una persona compra un artículo de una marca determinada en lugar de otra.

2. De beneficio:

1. De atributo:

4. De uso o aplicación:

3. De valor o precio:

6. De usuario:

5. De competencia:

6. De estilo de vida:

customer journey map

¿Qué es el customer journey map o mapa de experiencia del cliente?

Es una representación visual del proceso por el que pasa un cliente o prospecto para lograr un objetivo con una empresa. Con la ayuda del mapa de ese trayecto podrás tener una idea de las motivaciones de tus clientes, sus necesidades y puntos críticos.

¿Qué es el customer journey map o mapa de experiencia del cliente?

La mejor manera de visualizar cómo un cliente interactúa con una empresa es haciendo un mapa. La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Luego, esta información se integra en una imagen que describe una experiencia promedio con un negocio.

Cómo crear un customer journey map:

1. Establece objetivos claros para tu mapa.:

5. Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa.

2. Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos.:

6. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás.:

3. Enfócate en los buyer persona que más representen a tus clientes objetivo.:

7. Realiza por tu cuenta el recorrido del cliente.

8. De Haz los cambios necesarios:

4. Enumera todos los puntos de contacto.:

1. Establece objetivos claros para tu mapa

Antes de crear tu mapa, debes preguntarte por qué estás haciendo uno en primer lugar. ¿A qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De quién se trata específicamente? ¿En qué experiencia se basa? A partir de esto, es posible que necesites crear un buyer persona, es decir, un cliente ficticio que representa a tu cliente promedio o ideal con todos los datos demográficos y psicográficos. Tener un buyer persona claro es útil para recordar que debes dirigir a los clientes todos los aspectos del customer journey map.

2. Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos

¿Cómo se enteró de nuestra empresa? ¿Qué fue lo primero que le atrajo de nuestro sitio web? ¿Cuáles son los objetivos que desea alcanzar con nuestra empresa? En otras palabras, ¿qué problemas está intentando resolver? ¿Cuánto tiempo lleva o suele pasar en nuestro sitio web? ¿Ha realizado alguna vez una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue su factor decisivo? ¿Alguna vez ha interactuado con nuestro sitio web con la intención de realizar una compra, pero decidió no hacerlo? Si es así, ¿qué le llevó a tomar esta decisión? En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es para usted navegar por nuestro sitio web? ¿Alguna vez necesitó atención al cliente? Si es así, ¿qué tan útil fue, en una escala del 1 al 10? ¿Existe alguna forma de que podamos brindarle más apoyo para facilitar su proceso?

3. Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo

Una vez que hayas aprendido acerca de los diferentes buyer personas que interactúan con tu negocio, deberás concentrarte en uno o dos de ellos. Recuerda, un mapa del customer journey rastrea la experiencia de un tipo de cliente que está tomando un camino muy específico con tu empresa. Si agrupas demasiadas personas en un mismo recorrido, tu mapa no reflejará con precisión la experiencia de los clientes. Si estás creando tu primer mapa, es mejor elegir el tipo de cliente más común y considerar la ruta que normalmente tomaría cuando se relaciona con tu negocio por primera vez. Puedes utilizar un panel de marketing para comparar cada uno y determinar cuál sería el más adecuado para tu mapa de recorrido. No te preocupes por los que omitas, ya que siempre puedes volver atrás y crear un nuevo mapa específico para ese tipo de clientes.

4. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares de tu sitio web en los que los clientes pueden interactuar con tu marca. Esto no solo se refiere al sitio web. Debes analizar todas las formas en que tu cliente puede encontrarte en línea. Estos entornos digitales pueden incluir: Redes sociales Anuncios pagados Correo de propaganda Sitios de reseñas de terceros o menciones una acción asociada con: Comportamientos o acciones Emociones y motivaciones Obstáculos y puntos críticos

5. Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa

Esto te ayudará a elegir entre los cuatro tipos de mapas de customer journey. Cada uno tiene sus ventajas. Según sea el propósito específico que tengas para el mapa, puedes elegir el adecuado. A continuación, una descripción breve de cada uno para que la selección sea más sencilla.

Estado actual:

Vida diaria:

Estos mapas de experiencia del cliente visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los clientes experimentan actualmente en las actividades en las que participan a diario, ya sea que incluyan o no a tu empresa. Este tipo brinda una perspectiva más amplia sobre la vida de los clientes y cuáles son sus puntos críticos en la realidad. Se utilizan para abordar las necesidades insatisfechas de los clientes antes de que ellos sepan que existen.

Estos mapas de experiencia del cliente son el tipo más utilizado. Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los clientes experimentan actualmente mientras interactúan con tu empresa. Se utilizan para mejorar continuamente la experiencia del cliente.,

Visión futura:

Plano de servicio:

Estos mapas de experiencia del cliente comienzan con una versión simplificada de uno de los estilos de mapas anteriores. Luego, se agregan los factores responsables de brindar esa experiencia, incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos. Se utilizan para identificar las causas fundamentales de los viajes actuales del cliente o establecer los pasos necesarios para conseguir los viajes futuros deseados del cliente.

Estos mapas de experiencia del cliente visualizan lo que crees que serán las acciones, pensamientos y emociones que experimentarán los clientes en interacciones futuras con tu empresa. Según sea la experiencia actual, trazas un mapa de dónde quieres estar con este estilo. Se utilizan para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.

6. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás

El mapa de experiencia del cliente abarcará casi todas las partes de tu negocio. Esto destaca todos los recursos que se utilizan para crear la experiencia del cliente. Por lo tanto, es importante hacer un inventario de los recursos que tienes y los que necesitarás para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, tal vez tu mapa resalta algunas fallas en tu servicio al cliente y observas que tu equipo de ese departamento no tiene las herramientas necesarias para hacer un seguimiento adecuado de los clientes después de una interacción. Con tu mapa, puedes aconsejar a la gerencia que invierta en herramientas de servicio al cliente que ayudarán al equipo de esta área a administrar de forma más completa la demanda de los clientes. Al incluir estas nuevas herramientas en tu mapa, puedes predecir con precisión cómo afectarán a tu negocio y generarán un valor descomunal. Esto hace que sea mucho más fácil convencer a quienes toman decisiones de que inviertan en ciertas propuestas.

7. Realiza por tu cuenta el recorrido del cliente

El hecho de que hayas diseñado un mapa no significa que tu trabajo ha terminado. Esta es la parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en tu sitio web, pero luego cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo puedes ayudar mejor a los clientes? Estas son algunas de las preguntas que deberías responder con tu mapa terminado. El análisis de los resultados puede mostrarte dónde no se satisfacen las necesidades del cliente. Al abordar esto, puedes asegurarte de mejorar para brindar una experiencia valiosa y dejar claro a las personas que pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu empresa. Todo el ejercicio de mapear la experiencia del cliente sigue siendo hipotético hasta que lo pruebes por tu cuenta. Sigue el recorrido como si fueras uno de tus clientes a través de las redes sociales, la lectura de sus correos electrónicos y la búsqueda en línea; ponte en el lugar de ellos e identifica qué tan fluido es, dónde tienes problemas, dónde te faltó información, etc.

8. Haz los cambios necesarios

El análisis de datos debe darte una idea de lo que quieres para tu sitio web, después podrás realizar los cambios necesarios para lograr tus objetivos. Quizá detectes que requieres llamadas a la acción distintas o tal vez necesitas escribir descripciones más largas debajo de cada producto para dejar todo más claro. Tu mapa debe ser un trabajo en progreso constante. Revisarlo mensualmente o trimestralmente te ayudará a identificar brechas y oportunidades para optimizar aún más la experiencia del cliente. Utiliza el análisis de datos junto con los comentarios de los clientes para detectar y eliminar los obstáculos.