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Servicios logísticos

Autor: José Francisco Garrido Casas

Servicios logísticos - Introducción

Introducción

En el mundo de la logística tan importante es realizar el servicio bien como mantener un nivel alto de coordinación y relación con todos los intervinientes del proceso. Cuando las cosas deben mejorarse se debe realizar reingeniería de las actividades que se realizan, se debe establecer un cuidado de las relaciones con los clientes optimizando la relación y se debe asegurar que la organización mantiene un nivel de comunicación suficiente. Un ejemplo de desarrollo y aplicación de lo anterior es lo que ha ocurrido en Europa y ello implica realizar benchmarking del buen hacer y minimizar las consecuencias del mal hacer.

Servicios logísticos - Palabras Claves / Reto

Palabras Claves

Reingeniería logística, servicio, CPFR, efecto látigo, CRM, PRM, SRM, lean logistics, third party logistics.

Reto

Conocer cómo acometer una reingeniería del proceso logístico, evitar el efecto látigo en la cadena logística y saber las técnicas de relación con clientes desde la función logística.

Servicios logísticos - Reingeniería de la red logística

Reingeniería de la red logística

Podemos hablar de reingeniería de la red logística como el hecho de evolucionar los procesos de negocio desde su fundamento, centrándose en el ámbito logístico, con la intención de que todo funcione adecuadamente ante los cambios que provoca una estrategia expansionista o el desarrollo lógico de las compañías. Ejemplo: Grupo Caprabo en España.

En primer lugar

Servicios logísticos - Reingeniería de la red logística

En la reingeniería se han tomado como referencia los siguientes aspectos:

Servicios logísticos - Gestión de la cartera de relaciones en una cadena logística

Gestión de la cartera de relaciones en una cadena logística

La gestión de la cadena de suministro incluye las siguientes funciones clave, gestión de: relaciones con clientes, servicio al cliente, la demanda, pedidos, flujo de producción, suministros, productos, flujo de retorno. La excelencia de la cadena de suministro es el resultado del trabajo duro de un equipo organizado con una definición clara de la estrategia y la voluntad de la gerencia de invertir en ella.

Hoy en día

Servicios logísticos - Gestión de la cartera de relaciones en una cadena logística

Con la gestión de la cartera de relaciones en una cadena logística se consigue:

• Reducir los costes de aprovisionamiento de productos terminados y materias primas.

• Mejorar el servicio al cliente.

• Reducir los costes por mantenimiento de stock.

• Optimizar recursos para incrementar el beneficio de la compañía.

Servicios logísticos - Gestión de la cartera de relaciones en una cadena logística

Una manera de conseguirlo es utilizar herramientas informáticas que te permiten:

Diseño y análisis

03

Gestión de la demanda

01

Ejecución de los procesos

02

Servicios logísticos - La coordinación - El efecto látigo - La CPFR

La coordinación - El efecto látigo - La CPFR

El CPFR o la Planificación, Pronosticación y Reabastecimiento Colaborativos, lo que es lo mismo Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment. Es una gestión, en la cual los participantes de una Cadena de Suministro colaboran en la elaboración de previsiones de ventas y planes de reabastecimiento para tener un objetivo más preciso de la demanda prevista y satisfacerla.

Este proceso

Servicios logísticos - La coordinación - El efecto látigo - La CPFR

El efecto látigo (efecto Forrester) o Bullwhip effect en inglés consiste en una excesiva fluctuación de los inventarios y los pedidos, incluso cuando la demanda es estable, afectando a la cadena de suministro. Este efecto se produce cuando un desajuste que se produce en un punto determinado de la cadena va en aumento al avanzar en la cadena de suministro. Esto puede provocar grandes problemas de inventario o de sobrecoste por roturas de stock, alquiler de maquinaria, horas extra, contratación o despido de empleados, etc. Este efecto está estrechamente relacionado con la metodología Lean, la cual se centra en minimizar el desperdicio, la producción just in time (justo a tiempo), kaizen (la mejora continua) y la producción celular.

Servicios logísticos - La coordinación - El efecto látigo - La CPFR

Efecto látigo: se piensa tener una demanda de 10 unidades, el distribuidor pide 15 por si no llegan todas a tiempo, el fabricante solicita 20 por el desperdicio que sabe que tiene y el comprador del fabricante compra 25 pues no se fía de su planificador según experiencia; al final para cubrir una demanda de 10 se han adquirido 25.

Las causas del efecto

Servicios logísticos - El concepto de servicio

El concepto de servicio

En la función logística al igual que en el resto de funciones principales de las organizaciones empresariales el concepto de servicio es el de la satisfacción a tu cliente. De tal manera que es importante conocer lo que significa esa satisfacción y es lo que vamos a desarrollar a continuación.

Servicios logísticos - El concepto de servicio

Un objetivo que casi todas las empresas de todos los tiempos han perseguido, con diferentes resultados, es la fidelización de los clientes, ya que este es un factor esencial para asegurar la pervivencia de las empresas a lo largo de los años.

Casi todas las empresas

Servicios logísticos - El concepto de servicio

Solo hay dos formas de generar beneficios: de una parte, mantener los clientes; de otra, adaptarse continuamente a un mercado cambiante, haciendo que los productos que ofrecen se ajusten a lo que pide el mercado.

Servicios logísticos - Qué entendemos por fidelización del cliente

Qué entendemos por fidelización del cliente

Ofrecer un producto de buena o muy buena calidad, o innovador es algo bueno para cualquier proveedor, pero ninguno lo considera suficiente. Se busca no solo la venta presente, sino que, a través de ella, se logren hacer ventas futuras al mismo cliente. Es decir, lograr que el cliente recurra a dicho proveedor siempre que tenga una necesidad que él pueda resolvérsela.

Todos los proveedores

Servicios logísticos - Qué entendemos por fidelización del cliente

Pero la satisfacción del cliente no siempre es una garantía de fidelidad o lealtad, aunque es un componente esencial de la misma. Por ello, existen técnicas para lograr esa lealtad que han existido siempre de una u otra manera, pero que han sufrido un impulso extraordinario con las nuevas TIC disponibles a todos los niveles (tanto de empresas grandes, como de PYMEs, autónomos y clientes individuales).

Servicios logísticos - Qué entendemos por fidelización del cliente

La fidelización busca, por tanto, no solo que el cliente esté satisfecho con cada compra que realiza, sino que busca conocer los gustos, necesidades y expectativas de cada cliente (por medios legales). Esta personalización en la relación con cada cliente es la clave para lograr la fidelización hacia su proveedor.

Las estrategias de fidelización se basan,

Servicios logísticos - Qué entendemos por fidelización del cliente

La fidelización del cliente aporta también otras ventajas, y es que cada cliente, bien por el “boca-a-boca”, bien por otros medios, puede traer otros posibles clientes a este proveedor. Con ello está contribuyendo a un marketing adicional del proveedor sin ocasionarle costes extras.

Servicios logísticos - Qué entendemos por fidelización del cliente

AS Dick y K Basu, en un artículo titulado “Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework”, publicado en 1994 en el “Journal of the Academy of Marketing Science, nº 22, pgs 99-113) precisaban que, para definir la lealtad, era precisa una actitud favorable hacia la compra, y repeticiones futuras de la misma. Para ellos, esta lealtad estaba ligada a un comportamiento repetitivo de las compras y a un gasto elevado de las mismas. Podríamos decir que la fidelización puede darse cuando el cliente percibe una experiencia exitosa como resultado de la compra.

En resumen

Servicios logísticos - Qué entendemos por fidelización del cliente

Es importante resaltar que la fidelización es el objetivo de toda empresa orientada al cliente y a su satisfacción. En cambio, las empresas orientadas solo al producto buscan solamente la venta del mismo (ya sea material, ya sea servicio), y la satisfacción del cliente mediante dicha venta, dejando en un segundo plano, o ignorando del todo, otras necesidades o intereses del cliente. Es decir, dejando al margen su posible fidelidad al proveedor o a sus marcas.

Servicios logísticos - Diferencias entre fidelizar y retener a un cliente

Diferencias entre fidelizar y retener a un cliente

Se trata de dos conceptos muy diferentes. Retener a un cliente es hacer lo posible por salvar una relación con él, deteriorada por su insatisfacción con algún aspecto del proveedor o de su producto.

Fidelizar es realizar

Servicios logísticos - Diferencias entre fidelizar y retener a un cliente

Un cliente satisfecho no necesita que se le retenga. Un cliente insatisfecho, sí necesitará acciones de retención para compensar, primero, y anular, después, esa insatisfacción.Como puede verse, las estrategias a aplicar en uno y otro caso son bastante diferentes.

Servicios logísticos - La fidelización del cliente a lo largo del tiempo

La fidelización del cliente a lo largo del tiempo

Como ya hemos dicho, esta estrategia ha existido desde que existen las empresas y los mercados, aunque con objetivos y técnicas diferentes.

Servicios logísticos - La fidelización del cliente a lo largo del tiempo

En el comercio tradicional, en la pequeña tienda de barrio, es habitual que los proveedores conozcan a sus clientes, así como sus gustos y necesidades. Y para mantener al cliente, siempre se ha recurrido a acciones tales como, por ejemplo:

Servicios logísticos - La fidelización del cliente a lo largo del tiempo

O sea que también se buscaba mantener la relación con él con acciones diferentes de las actuales, pero con el mismo objetivo.

Servicios logísticos - La fidelización del cliente a lo largo del tiempo

Lo que ha cambiado en la actualidad es que las TIC permiten mantener una relación a distancia, sin necesidad del contacto personal, al tiempo que se dispone de mucha más información sobre los gustos, necesidades y expectativas de cada cliente. Para ello han sido claves las siguientes tecnologías:

Las posibilidades de Internet

Las bases de datos

Las páginas web

El correo electrónico

Las redes sociales

Servicios logísticos - La fidelización del cliente a lo largo del tiempo

Como vemos, las nuevas tecnologías permiten llegar a los clientes con mensajes dirigidos específicamente a ellos, huyendo del marketing tradicional, que no diferenciaba, o diferenciaba muy poco, a los clientes por sus necesidades.

Servicios logísticos - Principales estrategias para fidelizar clientes

Principales estrategias para fidelizar clientes

Existen varias estrategias de fidelización de clientes, y todas pueden ser compatibles entre sí. Las principales son:

Búsqueda continuada

Programas de fidelización

Ofrecimiento de apoyo

Servicios logísticos - Acciones clave para fidelizar clientes

Servicios logísticos - Acciones clave para fidelizar clientes

Acciones clave para fidelizar clientes

Las principales son:

1) Tratamiento al cliente como persona, y no como robot.

Es decir, tratarle como nos gustaría que nos trataran a nosotros.

Servicios logísticos - Acciones clave para fidelizar clientes

Esto ocurre, sobre todo, en la comunicación telefónica, cuando quien contesta a una llamada de cliente actual o futuro es un ordenador, con preguntas tediosas, y con pocas posibilidades de saltar de él a un operador “humano”. Y también pasa cuando un proveedor entrena a su personal para que emplee en la atención telefónica frases de rigor preconstruidas, en una determinada secuencia.

Servicios logísticos - Acciones clave para fidelizar clientes

Un estudio de 2018 de IDC Research sobre 24.000 clientes de 12 países, concluía que un 83% de ellos, en llamadas de atención al cliente, prefería hablar con una persona física, y no con un robot. Y consideraba sumamente importante y valioso dicha atención humana.

A ello habría que añadir

Servicios logísticos - Acciones clave para fidelizar clientes

2) Comunicación con el cliente basada en un diálogo empático.

Este es otro factor crítico para considerar, muy relacionado con el anterior. El trato, aunque sea telefónico, debe parecerse lo más posible a una acción personal presencial. Debe utilizarse el nombre o el apellido (según la cultura del lugar) en esa relación, y el trato debe ser cortés pero natural (incluso, con algún toque de humor “aséptico”).

En definitiva

Servicios logísticos - Acciones clave para fidelizar clientes

3) El mejor conocimiento y entendimiento posible del cliente.

Todos los contactos que se establezcan deben aprovecharse para conocer y entender mejor al cliente y sus experiencias relacionadas con esta relación.

Servicios logísticos - Acciones clave para fidelizar clientes

4) Aprovechamiento de quejas y reclamaciones del cliente en su aspecto positivo

Una queja, una reclamación o un comentario negativo puede ser no solo una fuente de información, sino una oportunidad para conocer al cliente y, en consecuencia, ofrecerle una solución que sea rápida, posible y conforme a sus gustos, para recuperar la relación.

Servicios logísticos - Acciones clave para fidelizar clientes

5) Mantenimiento del contacto con el cliente

Es difícil la fidelización si se pierde durante un tiempo excesivo el contacto con el cliente. La fidelización exige una fluidez en la relación, pero que no sea excesiva. Tan malo es una comunicación exhaustiva y frecuente (salvo en ciertos casos), como una comunicación muy espaciada.

Servicios logísticos - Acciones clave para fidelizar clientes

Sobre este punto, el citado estudio de IDC recoge que, de todo el conjunto de clientes, un 67% de las personas físicas y un 91% de las personas jurídicas opinan que los servicios “online” y celulares deberían ser más rápidos, intuitivos y claros.

Mantener la relación

Servicios logísticos - Acciones clave para fidelizar clientes

6) Acciones para ganar permanentemente la confianza del cliente.

No existe fidelización si no existe una confianza mutua y una voluntad constante de compromiso. Precisamente ese es el sentido de la palabra “fidelización” (que, por cierto, aún no existe oficialmente en la lengua española). Para lograrlo, es necesario observar las siguientes pautas de comportamiento con el cliente:

Servicios logísticos - Acciones clave para fidelizar clientes

7) Orientación de las acciones de marketing al llamado “inbound marketing”

Se llama "outbound marketing" al marketing tradicional, basado en irrumpir en el mundo privado o profesional del cliente de una forma indiscriminada. Ejemplos: anuncios de televisión; intrusión repentina en páginas web; mensajes de correo no deseado, o de “spam”.

Por el contrario

Servicios logísticos - Cuáles son objetivos máximos de la fidelización

Cuáles son objetivos máximos de la fidelización

Hemos dicho que fidelizar es lograr una relación cliente-proveedor de larga duración, tan larga como sea posible. Pero hay metas adicionales, a veces difíciles de lograr, que nos permiten rentabilizar al máximo esta relación. Las más importantes son:

Servicios logísticos - El CRM (“Customer relationship Management”)

El CRM (“Customer relationship Management”)

Esta filosofía ha surgido como consecuencia de la fidelización mediante las tecnologías TIC. Y ha dado lugar al desarrollo de diferentes herramientas TIC que nos permiten construir, primero, y ampliar, después, esta relación cliente-proveedor.

Servicios logísticos - El CRM (“Customer relationship Management”)

Su objetivo es apoyar la fidelización de los clientes mediante el mejor conocimiento del cliente y el establecimiento de la relación más efectiva entre él y el proveedor. El cliente siempre ha sido el mejor juez y portavoz de un producto, una marca o una empresa proveedora. Pero ahora, con las TIC permiten amplificar su opinión, llevándola a todo el planeta.

Servicios logísticos - El CRM (“Customer relationship Management”)

El CRM aporta estas funcionalidades para el proveedor:

01

Con carácter

03

Le permite analizar

02

Le permite explotar

04

Asimismo

04.1

Los más simples

04.2

Los modelos

04.3

La confección

Servicios logísticos - El CRM (“Customer relationship Management”)

Como vemos, el objetivo del CRM, en sus múltiples desarrollos, es explotar la información de los clientes buscando, principalmente, su fidelización.

Servicios logísticos - El PRM (“Prospect Relationship Management”)

El PRM (“Prospect Relationship Management”)

Existe otro concepto relacionado con el CRM, pero orientado hacia los datos de los presuntos o prospectos (posibles futuros clientes que han demostrado algún interés por nuestros productos o marcas, pero aún no han materializado ninguna compra) de los que dispone nuestra base de datos. Este concepto se llama PRM (“Prospect relationship Management”), y es el equivalente del CRM dirigido a clientes futuros.

Servicios logísticos - El PRM (“Prospect Relationship Management”)

El PRM puede establecer acciones para convertir los presuntos clientes en clientes efectivos, analizando cuándo visitan nuestra web, con qué frecuencia, qué información sobre sus características sociales y culturales aportan, si abren o no los mensajes que les enviamos por e-mail, dónde “cliquean”, etc.

Servicios logísticos - El PRM (“Prospect Relationship Management”)

A partir de estos análisis, podemos:

Desarrollar estrategias

Hacer un seguimiento

Servicios logísticos - El SRM (“Supplier Relationship Management”)

El SRM (“Supplier Relationship Management”)

Hasta ahora hemos estudiado cómo establecer una relación de larga duración entre cliente y proveedor, desde el punto de vista del proveedor hacia el cliente.

Pero, por la misma razón,

Servicios logísticos - El SRM (“Supplier Relationship Management”)

Naturalmente, no nos referimos a cualquier proveedor, sino solo a los que hemos llamado en lecciones anteriores proveedores estratégicos, puesto que ya dijimos, en su definición, que eran aquellos que intervenían en la cadena de valor (y su desarrollo en cadena de suministro) y que, por esta razón, había que establecer relaciones de larga duración con ellos.

Decíamos también que

Servicios logísticos - El SRM (“Supplier Relationship Management”)

El objetivo del SRM es agilizar las operaciones con proveedores, y hacer más efectivos los procesos y la comunicación con ellos. Sus funcionalidades son:

02

Analizar el comportamiento

01

Agilizar las operaciones

03

Facilitar la evaluación

Servicios logísticos - Servicios logísticos en Europa (I). Cambios estructurales en la cadena logística

Servicios logísticos en Europa (I). Cambios estructurales en la cadena logística

La globalización, el desarrollo tecnológico, así como la conciencia del cuidado de los bienes perecederos junto con la sostenibilidad sin duda son los factores que están dirigiendo los cambios estructurales en la cadena logística.

Siguen siendo válidos los siguientes aspectos:

Servicios logísticos - Servicios logísticos en Europa (II). Third Party Logistics

Servicios logísticos en Europa (II). Third Party Logistics

Third Party Logistics con sus siglas 3PL significa logística tercerizada, son proveedores externos, que ayudan al desarrollo de la cadena de distribución de una empresa.

Hay varios tipos de estos proveedores:

Servicios logísticos - Servicios logísticos en Europa (III). Lean Logístics

Servicios logísticos en Europa (III). Lean Logístics

La filosofía Lean permite conseguir rendimientos superiores en productividad, inventario y cumplimiento de la planificación a través del uso mínimo de recursos a lo largo de la organización. Su principio subyace en eliminar derroches, es decir, todo aquello que no añada valor a los ojos del cliente y esto es una reflexión fundamental en el contexto actual de las empresas que participan en las cadenas de suministro globales muy presionadas por su necesidad de ser competitivas.

Servicios logísticos - Casos prácticos de cambios estructurales y estratégicos en la cadena de suministro

Casos prácticos de cambios estructurales y estratégicos en la cadena de suministro

Caprabo (ref. anexo) El Grupo Caprabo ha sufrido un proceso de reingeniería logística debido a su política de crecimiento constante en muy poco tiempo. En 2001 abre las puertas de su supermercado on line (www.capraboacasa.com) y en 2002 inicia una fuerte expansión por todo el territorio nacional. Adquiere las firmas Alonso (Madrid), Enaco (Comunidad Valenciana) y Nekea (Comunidad Foral de Navarra), con lo que de la noche a la mañana multiplica sus puntos de venta.

Servicios logísticos - Casos prácticos de cambios estructurales y estratégicos en la cadena de suministro

Al año siguiente formaliza la operación de compra de mayor envergadura con la adquisición de la cadena madrileña de supermercados Alcosto. De este modo, el Grupo Caprabo se sitúa como líder de la Comunidad de Madrid en la línea de supermercados y tercero en superficie de ventas. En 2004 cierra el ejercicio con una plantilla de 19.000 personas, 600 centros comerciales y 39 estaciones de servicio en 12 comunidades autónomas:

Cataluña, Madrid, Navarra,

Servicios logísticos - Casos prácticos de cambios estructurales y estratégicos en la cadena de suministro

Volkswagen México (ref anexo)

Servicios logísticos - Conclusiones

Conclusiones

El mundo de la logística es un mundo cambiante, como lo es el mundo empresarial del que forma parte. Es necesario aplicar las técnicas de reingeniería más avanzadas así como las de relaciones humanas.

Servicios logísticos - Conclusiones

En algunos momentos ha sido necesario aplicar cambios estructurales pues los coyunturales no eran suficientes, y hay ejemplos de éxito que señalan el camino.Todo lo anterior nos obliga a seguir pensando que el desarrollo y evolución de este sector tiene aún mucho recorrido y que ha llegado para quedarse en el máximo nivel de la alta estrategia empresarial, al igual que los recursos humanos que permiten que se desarrolle.

Servicios logísticos - Bibliografía

BIBLIOGRAFÍA

https://www.mecalux.es/articulos-de-logistica/cuando-reingenieria-logistica-imprescindible https://docs.google.com/viewer?a=v&pid=sites&srcid=ZGVmYXVsdGRvbWFpbnxseWNzYWdvZGljMjAxM3xneDo1ZTAyOTZlOWY4MDEyNDY3 https://www.ticportal.es/glosario-tic/efecto-latigo https://logisticasud.enfasis.com/historico/cambios-y-tendencias-en-las-cadenas-de-suministro-globales-y-locales/ http://blog.algebasa.com/que-es-third-party-logistics-y-cuantos-tipos-hay https://sites.google.com/site/gestioncadenadeabastecimiento/sistemas-de-informacion/caso-practico

Tema revisado

Siguen siendo válidos los siguientes aspectos:

• Optimización y sostenibilidad de la cadena de suministro

• Eficiencia Energética y Uso de Medios Alternativos de Transporte

• Externalización de Actividades Logísticas

• Lean Thinking

• Desarrollo de la Colaboración en la Cadena de Suministro

• Utilización de las TIC´s aplicadas a la actividad logística y de transporte

Con carácter general, permite agilizar las operaciones con clientes y hacer más efectivos los procesos con ellos.

1. Programas de fidelización. Es la solución más tradicional y clásica, y sigue siendo de gran efectividad. Ejemplos: programas de puntos; nominación de clientes VIP; obsequios especiales para ciertos clientes, anunciados, o por sorpresa.

• Los procesos tienen múltiples versiones.

Por el contrario, el “inbound marketing” se basa en acciones que consigan que sean los clientes los que vengan, en vez de ir a buscarlos. Ayudan bastante a esta estrategia el tratar de crear contenidos de valor para los clientes actuales y potenciales. Ejemplos (entre otros): artículos de blog; vídeos; ebooks; e informe.

Cada vez que va a comprar, se le pregunta por aquellos productos que no compra en esa ocasión, pero que suele comprar habitualmente, por si se ha olvidado de ello.

En definitiva, debe establecerse una comunicación fluida, huyendo de barreras, escuchando atentamente al cliente, y reconduciendo la conversación en función de sus respuestas.

Agilizar las operaciones de aprovisionamiento con los proveedores estratégicos.

Facilitar la evaluación periódica del proveedor.

Analizar el comportamiento de los proveedores, tanto en lo referente a los pedidos y operaciones de envío, como en otros aspectos de la relación global con el proveedor. En ciertos casos, y bajo ciertas condiciones, permitir que el proveedor nos haga envíos de suministro sin que preceda un pedido por nuestra parte.

Las bases de datos permiten mantener individualizados para cada cliente, sus datos históricos de compras, reclamaciones y consultas. A partir de ellas, es posible construir el perfil de cada uno, y anticiparse a sus compras.

• El trabajo se realiza en el sitio razonable.

Diseño y análisis de la cadena de suministro.

• Visibilidad global sobre la cadena de suministro.
• Escenarios de test y simulación para toma de decisiones tácticas y estratégicas.
• Definición y seguimiento de KPIs para la monitorización de la cadena de suministro.

Las redes sociales. Permiten el “boca a boca”. Además, pueden impulsar ciertos temas de interés para grupos de clientes.

Las causas del efecto látigo son: previsión errónea, realización de pedidos indebidos, uso equivocado de las políticas del stock de seguridad y falta de confianza. Para minimizar los efectos hay que: planificar mejor, así como disponer de un inventario más ajustado, los líderes deben comunicarse efectivamente y compartir información, disminuir el tamaño del pedido y ofrecer un precio estable.

Mostrar buena intención en la relación, buscando el beneficio mutuo y evitando que el cliente tenga la sensación de que su proveedor quiere aprovecharse de él.

Ser sincero y honrado, y mantener las promesas dadas, no solo por escrito, sino también de palabra.

Decíamos también que, por pertenecer a la cadena de valor de nuestros productos, la falta de uno de ellos podía afectar seriamente a la valoración que nuestros clientes tenían de nosotros o de nuestros productos.

• Los trabajadores toman decisiones.

El correo electrónico. Los proveedores envían periódicamente a sus clientes fidelizados, ofertas especiales, cheques regalo y otros elementos de fidelización.

Le permite analizar cada cliente, individualmente o por segmentos de comportamiento similar, haciéndose una idea más precisa de las necesidades y gustos de cada uno de ellos.

Los modelos intermedios, como los modelos predictivos de abandono, de evolución del valor durante el ciclo de vida (“Lifetime Value”) y de propensión a ciertos productos.

3. Búsqueda continuada de la excelencia en el servicio al cliente. Esta búsqueda se refiere a todos los puntos en que se establece el contacto con el cliente, pero especialmente en la posventa.

La confección de reglas de afinidad y su análisis (“basket análisis”).

Tener alguna atención extraordinaria o regalo con él en ciertos momentos.

Hacer que los clientes se conviertan en promotores fieles de nuestros productos, marcas y empresa. Esto se consigue, principalmente:

• Cuando el “boca a boca” empieza a funcionar de una manera natural.

• Cuando las evaluaciones de nuestros activos (productos, marcas, empresa) en páginas web o en redes sociales son excelentes.

Este proceso permite mejorar la sincronización de las acciones vinculadas con las previsiones de las ventas y la planificación de los suministros. Permitiendo reducir el nivel de existencias y mejorar la tasa de servicio frente al cliente final. Se trata de abordar las siguientes cuatro actividades: estrategia y planificación, administración de la demanda y la oferta, ejecución y análisis.

Ejecución de los procesos de la cadena de suministro.

• Gestión del aprovisionamiento
• Optimización de la fabricación.
• Disponibilidad global para pedidos.
• Gestión de almacenes y centros de distribución.
• Gestión del transporte.

• Gestión colaborativa de la cadena de suministro.

Lograr que el cliente venga a nosotros en lugar de salir a buscarlo. Es decir, que el cliente reaccione positivamente al “inbound marketing”, del que ya hemos hablado.

Ser flexibles sobre lo que el cliente desea.

Le permite explotar la información relevante sobre los clientes, existente en sus bases de datos, al tiempo que le ayuda a identificar nuevos datos sobre los clientes, información que es importante incorporar a las bases de datos.

• Los pasos del proceso se ejecutan en orden natural.

Integración de Información de Logística y Finanzas bajo la misma plataforma de sistemas.

Servicio logístico orientado a clientes internos y externos soportados por sistemas de información estándar sujeto a estrictas normas de Calidad.

Casi todas las empresas no nacen con el objetivo de explotar un producto durante un período muy corto de tiempo y luego desaparecer (fenómeno conocido en España como “pelotazo”). Por el contrario, nacen con el objetivo de perdurar el mayor tiempo posible. Pero para lograr este objetivo, las empresas necesitan generar beneficios de forma continuada o casi continuada, porque, de lo contrario, su pervivencia se hace inviable por razones meramente económicas.

Gestión de la demanda y planificación.

• Gestión de la demanda y ejecución de pronósticos.
• Escenarios de simulación.
• Planificación colaborativa de la demanda.
• Planificación integral de la cadena logística.
• Planificación de la fabricación.
• Planificación de la distribución.

Fidelizar es realizar todas las acciones necesarias para que un cliente, ya satisfecho, extienda su relación con su proveedor en un futuro, cuanto más largo, mejor.

Cataluña, Madrid, Navarra, Baleares, Valencia, La Rioja, Andalucía, Castilla y León, Castilla-La Mancha, Extremadura, Aragón y Murcia. Los resultados económicos eran de esperar. El ejercicio 2003 se cierra con una facturación de casi 2.400 millones de euros y unas ventas a través de www.capraboacasa.com que se acercan a los 30 millones de euros.

Pero, por la misma razón, es muy conveniente establecer relaciones de larga duración con nuestros proveedores. Para ello existe la filosofía SRM, que contempla las relaciones cliente-proveedor, pero desde el punto de vista del cliente hacia sus proveedores.

Todos los proveedores, por tanto, siempre han buscado la lealtad y continuidad del cliente a lo largo del tiempo, y para ello es necesario conseguir su satisfacción a través de cada venta que se le hace, porque de esta forma, el cliente confiará en su proveedor, y mantendrá una relación de larga duración. En esto consiste la fidelización del cliente: fidelidad es lealtad (pero lealtad basada en la lealtad del proveedor hacia sus clientes).

Mantener la relación es la única manera de tener una información actualizada sobre la actitud del cliente hacia nuestra empresa o sus marcas. Esto es, precisamente, lo que buscan los indicadores tipo ISC (satisfacción del cliente) de los que ya hemos hablado en cursos previos.

Definición, documentación y optimización de los procesos logísticos.

Hacer un seguimiento de la efectividad de nuestras acciones con ellos, para hacer que nuestras acciones de captación sean más eficientes.

Las posibilidades de Internet, pero muy especialmente:

Optimización de la cadena de suministro que se refleja en reducción de inventarios de materiales.

Las estrategias de fidelización se basan, en términos generales, en lograr que el cliente valore más a este proveedor sobre otros posibles proveedores (esto es, que el proveedor se diferencie de su competencia), en escuchar y entender al cliente, en ofrecerle mejoras y novedades, entre otras acciones. El resultado puede resumirse en que el cliente valore ese mejor servicio, que no viene solo de un buen producto, sino de todos estos servicios que acompañan a la venta y, después a la posventa.

Hoy en día, existen muchas soluciones diferentes para automatizar y mejorar la gestión. Las cadenas de suministro de los líderes en los mercados internacionales permiten optimizar la interacción con los proveedores y maximizar los beneficios de compartir información.

Las páginas web. En ellas, los distintos proveedores, a la vez que anuncian sus productos y permiten su contratación, presentan espacios personalizados para sus clientes habituales. Además, muchas ya permiten la retroalimentación e intercambio de otras informaciones con cada cliente.

En primer lugar se debe solventar el suministro de las tiendas porque los métodos empleados hasta ese momento ya no son válidos. Pasar de entrega a tienda a entrega a una plataforma logística es fruto de esa reingeniería. Al igual que saber la estrategia de la compañía en el medio/largo plazo, por si se piensa crecer en una u otra zona geográfica, etc. La reingeniería es una modificación total en la manera en la que se visualiza y estructuran los negocios que a su vez, dejan de presentarse como funciones, divisiones y productos, para ser visualizados en términos de proceso clave.

Comunicación en el momento justo mediante un portal de proveedores.

• Varios oficios se combinan en uno.

• Se reducen las verificaciones y los controles.

En resumen, la fidelización de clientes busca un único objetivo: conseguir, combinando diversas estrategias y acciones comerciales y de marketing, que el cliente que nos ha comprado ya, nos siga comprando en el futuro, y llegue a convertirse en cliente habitual, tanto para compras continuas, como para compras esporádicas.

2. Ofrecimiento de apoyo incondicional a los clientes. Incluyen acciones de mecenazgo sobre proyectos u otras iniciativas de los clientes.

A ello habría que añadir, aunque no está en dicho estudio, que cuanto más complejo o difícil de explicar es el tema objeto de la llamada, hay más necesidad de este trato humanizado.

Los más simples, descriptivos de segmentos (“clusters”), que permiten hacer segmentaciones del mercado (“market clusterings”).

Asimismo, le permite aplicar modelos reconocidos universalmente que permiten predecir el comportamiento de cada individuo o grupo. Estos modelos del llamado “marketing relacional” van desde:

Hay varios tipos de estos proveedores:

• 1PL: El fabricante con sus propios recursos

• 2PL: El fabricante externaliza el transporte

• 3PL: El fabricante externaliza la cadena de distribución

• 4PL: También llamado Lead Logistics Provider (LLP) es un proveedor de tecnología, gestión, coordinación, etc., subcontratando el 2PL y 3PL

• 5PL: También llamado Operador Logístico (OL) son aliados estratégicos de sus clientes (cadenas más globales, mundiales, economías de escala)

Desarrollar estrategias para los diferentes grupos sociodemográficos, en función del grado de proximidad que manifiestan hacia nuestros productos en el corto o medio plazo.