ACTITUD EN EL SERVICIO

ACTITUD EN EL SERVICIO

Ing. Gilberto Rodríguez Ruiz EsparzaEspecialista de Seguridad en el Trabajo HGZ #3

Índice

Actitud en el Servicio

Servicio

Actitud

Conclusión

Caso real

Enfocada al cliente

Liderazgo

Definición

Compromiso del presonal

Enfoque de procesos

Principios

Servicio

Mejora continua

Evaluación objetiva

Historia

Relaciones con los proveedores

Intangibilidad

Inseparabilidad

Variabilidad

Características

Carácter perecedero

Tipos

Positiva

Negativa

Abierta

Definición

Cerrada

Crítica

Tipos

Empática

Respeto

Actitud

Amenazante

Componentes

Cognitivo

Afectivo

Conductual

Actitud o aptitud

Video

Actitud en el Servicio

Una buena actitud de servicio es el deseo, interés y buena disposición por ayudar a los demás y hacerlo de una manera asertiva. La actitud se va consolidando con la práctica, adquiriendo mayores competencias personales, sabiendo resolver problemas, y dominando los procesos.

Cualidades

Disney Worlds

Existen 14 parques de Disney World en 3 continentes

Conclusión

¿Crees que la actitud en el servicio es importante en tu trabajo? ¿Porqué?

¿Como afecta la actitud en el servicio en tu trabajo?

¿Como aplicas el concepto de actitud en el servicio en tu trabajo?

Si tienes la oportunidad de hacer algo bueno por alguien, más que una opción, es una obligación moral

Ing. Gilberto Rodríguez Ruiz EsparzaEspecialista de SEguridad en el Trabajo Hospital General de Zona #3

Son las acciones y comportamientos observables relacionados con la actitud.

EMPATÍA

La empatía es la capacidad de comprender los sentimientos y emociones de otra persona, e intentar experimentar de forma objetiva y racional lo que está sintiendo. La empatía hace que las personas se ayuden entre sí. Está estrechamente relacionada con el altruismo - el amor y preocupación por los demás - y la capacidad de ayudar. Cuando un individuo consigue sentir el dolor o el sufrimiento de los demás poniéndose en su lugar, despierta el deseo de ayudar y actuar siguiendo sus principios morales.

La mejora continua en el desempeño global de la compañía debe formar parte de tu ‘leit motiv’; siempre debes estar en constante transformación para conseguir un enfoque al cliente adecuado en un entorno cambiante.

Paciencia

Otra forma de reflejar una actitud de servicio es mediante la paciencia, la paciencia es soportar situaciones desagradables, adversidades, ofensas e infortunios que muchas veces se presentan en la relación con los clientes.

Pese al carácter intangible de la prestación de servicios, las decisiones que adoptes para conseguir esa mejora continua, deben estar basados en hechos, empleando indicadores de calidad y análisis de datos cuantitativos y cualitativos.

Aunque la prestación del servicio se produzca en el momento en el que el cliente lo consume, para conseguir llegar ahí habrás tenido que llevar a cabo un gran trabajo previo. Por tanto, optimizar los procesos es esencial para que el resultado final sea bien valorado por los consumidores.

Los directivos de las empresas de servicios juegan un papel fundamental en la buena marcha del negocio, ya que son los encargados de crear y reforzar entre los miembros del equipo la misión, visión y valores de la compañía.

Son las creencias, pensamientos y conocimientos asociados a la actitud. Representa la dimensión racional y cognitiva de la actitud

Diligencia

La diligencia es una virtud, que se puede comprender como la disposición de una persona a actuar prestamente, a hacer las cosas bien y a cumplir los compromisos adquiridos. Tradicionalmente ha sido comprendida por el cristianismo como una virtud cardinal, contraria al pecado de la pereza. Por ejemplo, es posible agradecerle a un funcionario su diligencia a la hora de resolver un trámite, es decir, su compromiso para la ágil y eficaz resolución.

La actitud negativa es una disposición desfavorable y pesimista hacia personas, situaciones o ideas. Esto lleva a sentimientos de frustración que no permiten el alcance de los objetivos trazados.

La actitud cerrada está definida por una mala disposición, es una mirada inflexible hacia nuevas ideas, perspectivas y experiencias.

Esto significa que la producción y el consumo del servicio son indivisibles, es decir, el servicio es generado en el momento en el que es prestado. De ahí la importancia de cuidar la interacción con el cliente.

La actitud crítica analiza lo verdadero y lo falso, no acepta ningún conocimiento que no sea analizado para asegurar que es puramente válido. Esta actitud casi filosófica significa no validar aquello que se considera como una verdad absoluta sin antes pensar sobre ello.

La principal cualidad de los servicios es que son intangibles, es decir, lo que ofreces es algo que no se puede tocar. No es un bien material, como un jersey o una lavadora, aunque esto no significa que, para disfrutarlos, no se requiera el empleo de medios tangibles. Por ejemplo, un taxista te ofrece un servicio (trasladarte de un sitio a otro), utilizando para ello un bien material, como es su coche.

Mientras que un producto puede ser utilizado de forma indefinida, la propia esencia del servicio hace que su comienzo y fin se produzca en la misma prestación al cliente. De este modo, las empresas de servicios no pueden almacenarlos para su venta, preservarlos o devolverlos.

Por último, debes propiciar la creación de alianzas estratégicas y sinergias con tus proveedores. Ten en cuenta que ellos son los que te proporcionan la materia prima o procesos para que puedas prestar el servicio y, por tanto, la calidad del mismo comienza ahí.

Es un tipo de actitud que demuestra consideración hacia los demás, independientemente de las diferencias o desacuerdos. Un trato de cortesía, reconociendo y valorando la diversidad.

Orígen

De acuerdo con un estudio de Waseda University, en Japón, la historia del servicio al cliente empieza en la era preindustrial (siglo XVIII). “Ser servido” era un privilegio de las clases más ricas, que descubrieron nuevas necesidades a medida que aumentaba su fortuna.

¿Viajar horas o, incluso días, a la tienda para reparar un aparato? ¿Esperar durante semanas a un técnico para resolver un problema? De sólo pensarlas, estas situaciones ponen los pelos de punta. Sí, el siglo 19 no era para cualquiera. Los clientes de esa época debieron ser las personas más pacientes del mundo.

Con la creación del tablero de conmutadores en 1894, las personas que necesitaban servicio podrían contactar directamente con las tiendas y negocios de todo el país. Esto ha permitido a los clientes evitar largos viajes para obtener información o ayuda sobre un producto específico.

La actitud es la disposición mental y emocional de una persona hacia algo o alguien, y se manifiesta a través de sus pensamientos, emociones y comportamientos. Es una intención o propósito que conduce a un comportamiento en particular. Según la psicología, la actitud es el comportamiento habitual que se produce en diferentes circunstancias. Las actitudes determinan la vida anímica de cada individuo y están representadas por sus reacciones. Tiene una aplicación particular en el estudio del carácter, como una tendencia innata o adquirida a sentir y actuar de una manera determinada.

Como has podido ver, los servicios son muy variados, pero, además, cambian según la empresa que los preste, el consumidor que los reciba y el momento en el que se ejecutan. Así, no ofrecerá el mismo servicio un dentista que otro, ni será igual para un cliente que otro; incluso el mismo usuario percibirá la asistencia dental de distinta forma en las sucesivas citas que tenga en la clínica.

Los términos actitud y aptitud generan ciertas confusiones debido a su gran similitud. Es de gran relevancia tener conocimiento de que ambos poseen diferentes definiciones. Actitud es la voluntad o disposición que posee un individuo para realizar una determinada actividad, también este término hace referencia a la postura del cuerpo humano o animal. Aptitud es la idoneidad que posee un individuo para ejercer un empleo o cargo y, la capacidad o disposición para el buen empleo de un negocio o industria. En referencia a los objetos, es la cualidad que hacen que sea adecuado para un fin determinado. Deriva del latín aptus que significa capaz, apropiado.

Respeto

Finalmente, una adecuada actitud de servicio conlleva el respeto este es valoración y aceptación del cliente, sus actitudes, conductas y pensamientos, no juzgarle ni reprocharles dichas expresiones.

Públicos: aquellos facilitados por las Administraciones Públicas, bien de forma directa, bien a través de empresas concesionarias, como puede ser el transporte urbano de tu ciudad. Privados: los realizados por empresas que no son públicas, como los servicios de asesoramiento de un abogado. Mixtos: abarcan los servicios que son llevados a cabo a través de iniciativas público-privadas. Sería el caso, por ejemplo, de Red Eléctrica de España, que cuenta con un 20% de acciones de titularidad estatal y un 80% de propiedad privada.

Características

Intangibilidad. La principal cualidad de los servicios es que son intangibles, es decir, lo que ofreces es algo que no se puede tocar. No es un bien material, como un jersey o una lavadora, aunque esto no significa que, para disfrutarlos, no se requiera el empleo de medios tangibles. Por ejemplo, un taxista te ofrece un servicio (trasladarte de un sitio a otro), utilizando para ello un bien material, como es su coche. Inseparabilidad. Esto significa que la producción y el consumo del servicio son indivisibles, es decir, el servicio es generado en el momento en el que es prestado. De ahí la importancia de cuidar la interacción con el cliente. Variabilidad. Como has podido ver, los servicios son muy variados, pero, además, cambian según la empresa que los preste, el consumidor que los reciba y el momento en el que se ejecutan. Así, no ofrecerá el mismo servicio un dentista que otro, ni será igual para un cliente que otro; incluso el mismo usuario percibirá la asistencia dental de distinta forma en las sucesivas citas que tenga en la clínica. Carácter perecedero. Mientras que un producto puede ser utilizado de forma indefinida, la propia esencia del servicio hace que su comienzo y fin se produzca en la misma prestación al cliente. De este modo, las empresas de servicios no pueden almacenarlos para su venta, preservarlos o devolverlos.

Son los sentimientos, emociones y respuestas afectivas asociadas a la actitud. Se refiere a la dimensión emocional de la actitud.

Se trata de mantener una buena disposición, tener la mente abierta y estar receptivos hacia nuevas ideas, perspectivas y experiencias.

Una actitud amenazante es una postura que expresa agresividad, y puede ser un mecanismo de defensa o forma de intimidación. Este tipo de actitud es común en los seres humanos y otras especies del reino animal

Otro principio clave en todos los tipos de servicios de la gestión de los recursos humanos, ya serán los trabajadores los que se interrelacionen con el cliente. Por eso, aspectos como la organización, coordinación, selección, cualificación y motivación son elementos que debes cuidar en tu empresa.

La actitud positiva permite al individuo afrontar una situación enfocándose en los beneficios y entender la realidad de una forma sana, positiva y efectiva.

La actitud es una evaluación subjetiva, por eso existen diferentes tipos en función del contexto y las experiencias de cada persona. A continuación veremos algunos tipos de actitud:

La asertividad es una habilidad social que poseen ciertos individuos de comunicar y defender sus propios derechos e ideas de manera adecuada y respetando las de los demás. La asertividad es una aptitud que le permite a la persona comunicar su punto de vista desde el equilibrio entre un estilo agresivo y un estilo pasivo de comunicación. La palabra asertividad viene del latín assertus, que denota una afirmación sobre la certeza de algo.

Definición

Real Academia Española

Prestación que satisface alguna necesidad humana y que no consiste en la producción de bienes materiales.

La satisfacción del consumidor final del servicio debe ser el eje central de tu actividad empresarial. Por ello, es imprescindible que analices sus necesidades y expectativas.

Una actitud empática es aquella caracterizada por la capacidad de comprender y compartir las emociones y perspectivas de los demás, brindando apoyo y comprensión..