presentation dossier E33

TLE BAC PRO MCV OTION B C.BOURGOUIN

GUIDE D’ACCOMPAGNEMENT POUR LA REALISATION DE L'EPREUVE E33 : FIDELISATION DE LA CLIENTELE ET DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT

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Cette épreuve vise à évaluer l’aptitude du candidat à participer à : -Réaliser une analyse de la mise en œuvre de la fidélisation de la clientèle et/ou du développement de la relation client (FDRC) dans l'organisation d'accueil -Prendre en compte les objectifs, les contraintes et l’environnement de l'organisation en vue de proposer de nouvelles actions de fidélisation de la clientèle et/ou du développement de la relation client . -Contribuer à la mise en ouvre d'une action de fidélisation de la clientèle et/ou du développement de la relation client . Une présentation numérique du dossier est obligatoire et celle-ci doit être soignée et personnalisée.

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PFMP N°5 : PRESENTATION DU DOSSIER ET DES 2 SITUATIONS

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Sommaire :

Page de garde Présentation de l'entreprise Les clients et les concurrents Le plan de marchéage (marketing mix) Les forces/faiblesses et opportunités/menaces (SWOT) Mon constat Ma problématique Mes propositions de situations (situation 1 et situation 2) Le choix du jury

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Page de garde : -Nom, prénom -Classe -Lycée Professionnel de l'Abbaye à Beaugency -Nom de l'entreprise et photo -Date de la PFMP -Session 20…. -Épreuve CCF E33 FDRC -Nom et fonction du tuteur

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Présentation de l'entreprise -Nom -Logo -Forme juridique -Effectif Emplacement -Zone de chalandise -Secteur d'activité (photos et vidéos commentées)

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Les clients : -Types -Caractéristiques -Habitudes de consommation -Mobiles d'achats (SONCAS) Les concurrents -Un tableau récapitulatif (enseignes, concurrents directs/ indirects, situation géographique...)

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Le plan de marchéage (marketing mix) -Produit (types de produits vendus) -Prix politique de prix : (écrémage, pénétration, alignement). -Distribution (circuits de distribution, exclusive, sélective) -Communication (Stratégie de communication, médias et supports utilisés)

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Les forces/faiblesses et opportunités/menaces (SWOT) -Forces et faiblesses (à l'intérieur de l'entreprise) -opportunités et menaces (place par rapport à l'environnement : emplacement, accès, parking/ (Concurrence, réglementations...)

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Mon constat : (exemples d'identification des problèmes)

TRAITER ET EXPLOITER L'INFORMATION OU LE CONTACT CLIENT

-La communication professionnelle -Le système d'information commercial et ses aspects juridiques -Les sources d'information internes et externes -La démarche mercatique -La fidélisation -Le développement de la relation client

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Ma problématique (comment ?)

TRAITER ET EXPLOITER L'INFORMATION OU LE CONTACT CLIENT

--Comment le SIC peut-il être amélioré pour fidéliser la clientèle de l’entreprise ? -Comment améliorer les outils de fidélisations existants ?

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Mon constat : (exemples d'identification des problèmes)

CONTRIBUER A DES ACTIONS DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE ET DE DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT

--Les blogs, les réseaux sociaux, la mercatique digitale -Le-réputation -Les événements et opérations commerciales -La mercatique directe -La promotion des vents -Les caractéristiques de la vente au rebond

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Ma problématique (comment ?)

CONTRIBUER A DES ACTIONS DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE ET DE DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT

--Comment améliorer la relation client grâce aux réseaux sociaux -Comment le logiciel de gestion commerciale de l'entreprise peut favoriser la fidélisation de la clientèle ? -Comment un événement commercial peut participer au développement de la relation client ?

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Mon constat : (exemples d'identification des problèmes)

EVALUER LES ACTIONS DE FIDELISATION ET DE DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENTTER ET EXPLOITER L'INFORMATION OU LE CONTACT CLIENT

--La mesure de satisfaction de la clientèle -Les indicateurs de gestion, de performance et d'attractivité

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Ma problématique (comment ?)

EVALUER LES ACTIONS DE FIDELISATION ET DE DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT

-Comment mesurer la satisfaction de la clientèle en vue de la fidéliser ? -Comment exploiter les mesures d'audience et de fréquentation des sites marchands dans le but de fidéliser et développer la relation client ?

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Mes propositions de situations (situation 1 et situation 2)

-ACTION 1 Idée développée (QQOQCP : Qui,Quoi,Ou,Quand,Comment,Pourquoi) et JUSTIFICATION

-ACTION 2 Idée développée (QQOQCP : Qui,Quoi,Ou ,Quand,Comment,Pourquoi) et JUSTIFICATION

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Le choix du jury SITUATION NUMERO.......

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PFMP N°6 : PRESENTATION DE LA SITUATION

Dans la phase 2 de l'épreuve E33, voici les critères d'évaluation : -Qualité de la contribution à l'opération de FDRC -Opportunité de la proposition de ventes au rebond -Justesse de l'enrichissement et de l'actualisation du SIC -Pertinence de l’analyse des résultats -Intérêt des propositions d'amélioration -Qualité de la communication orale et écrite

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Proposition de plan pour l'oral de la situation 2 :

1- Présentation de l'action de FDRC (QQOQC) et des objectifs : Identifier le type d'action, cible client, objectifs Présenter les étapes de la mise en place de mon action (trame chronologique des différentes actions ou travaux).

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2- Les moyens nécessaires : Répertorier les ressources et les contraintes : commerciales, techniques, organisationnelles, temporelles, humaines, budgétaires

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3-Le processus de mon action et ma participation Décrire le processus de la mise en œuvre de l'action et décrire précisément quelle a été votre participation. Repérer les actions qui ont permis de proposer des ventes au rebond Présenter le plan de communication (comment promouvoir efficacement son action ?) -comment développer l’action au sein de l’unité commerciale ?

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4-Actualisation du SIC Rendre compte des informations commerciales recueillies et mettre à jour le SIC

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5-Bilan Bilan commercial : - résultats quantitatifs (chiffres avant l’action et après l’action, Objectifs de vente, CA prévisionnel, ventes réalisées, nombre de clients obtenus, taux de transformation, CA réalisé, panier moyen…) -Résultats qualitatifs (enquête de satisfaction, sondages…) à présenter sous forme de tableau -Points positifs/négatifs -Propositions d'amélioration Bilan des compétences : au niveau professionnel et au niveau personnel