ITIL V 4

ITIL V4

Es un conjunto de recomendaciones que hace ITIL V4 para guiar a una organización a lo largo del ciclo de vida de su gestión de servicios, independientemente de los cambios que se produzcan en los objetivos, estrategias o estructura de la organización.

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"Los servicios son la principal forma en que las organizaciones crean valor por si mismo al cliente"

"Cuando el entorno cambio nos vemos en la necesada de cambiar"

José A. Jiménez R.

contenidos

• Historia

• Niveles o curso

• Conceptos claves de gestion de Servicios

• Principios guia

• Dimenciones de gestión de servicios

• Sitema de valor del servicio

• Prácticas para gestionar

• Incidentes

OBJETIVOS

• CAPACITAR PARA LIDERAS SERVICIOS
• PROPORCIONADOS A LOS PARTICIPANTES UNA COMPRESION DEL MARCO DE GESTION DE SERVICIOS

• eXPLICAR CONCEPTOS CLAVES

• PROPUESTA QUE INTEGRE LA GESTION INSTITUCIONAL

• vISION PARA EMPUJARLOS A LAS CERTIFICACIONES

Creado a finales de la década de los 80 por la Central Computer and Telecommunication (CCTA) del Reino Unido y destinado originalmente al sector público. Hoy es el estándar TI de facto de la gestión de servicios tanto del sector público como privado y su propietario es Axelos.

Historia de ITIL

• 1981: IBM Yellow Books.
• 1986: Inicia el desarrollo de ITIL.
• 1989: Primeras publicaciones de ITIL.
• 1991: Fundación del grupo de usuarios (itSMF).
• 2000: Publicación de ITIL Versión 2.
• 2007: Publicación de ITIL Versión 3.
• 2012: Publicación de ITIL Versión 3 update

• 2019: Publicación de ITIL Versión 4.

https://arandasoft.com/blog/itil-4/

¿Cuántos cursos de ITIL hay?

Managing Professional (MPCrear, entregar y dar soporte (CDS) Impulsar el valor de las partes interesadas (DSV) TI de alta velocidad (HVIT) Dirigir, Planificar y Mejorar (DPI). Strategic Leader (SL) Estrategia Digital y TI (DITS) Dirigir, Planificar y Mejorar (DPI) Practice Manager (PM) Level: Monitorear, Apoyar y Cumplir (MSF) Planificar, implementar y controlar (PIC) Colaborar, Asegurar y Mejorar (CAI) Crear entrega y soporte (CDS)

Los técnicos que logren las 3 designaciones (MP, SL y PM) obtendrán automáticamente la certificación ITIL Master.

https://www.itsmassist.com/itil-4-certification

¿INSTITUCIONES CERTIFCADORAS?

AXELOS es la organización de propiedad conjunta del Gobierno del Reino Unido y Capita plc. https://www.newhorizons.edu.pe/cursos-certificaciones/gesti%C3%B3n-de-ti/itil-4-fundamentos https://www.dignitae.com/certificaciones/itil/

Los técnicos que logren las 3 designaciones (MP, SL y PM) obtendrán automáticamente la certificación ITIL Master.

https://www.itsmassist.com/itil-4-certification

¿VISIÓN GENERAL DE ITIL IV Y SUS PRINCIPIOS?

https://www.axelos.com/certifications/itil-service-management/itil-4-foundation

¿PORQUE ITIL IV?

Crecimiento rápido de tecnologías

Trabajos informales sin estandar de procesos

Implementar herramientas tecnológicas

Modelo de servicio

¿PORQUE ITIL IV?

Peligro de migración de clientes

https://www.axelos.com/certifications/itil-service-management/itil-4-foundation

Tansformaión digital

Las empresas deben avanzar rapidamente a la tranformación digital

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El cliente interactúe en el momento más conveniente

Automatización e implementación dede canales digitales

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¿PORQUE ITIL IV?

Capacitación al personal de las empresas

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https://www.axelos.com/certifications/itil-service-management/itil-4-foundation

Título aquí

Marco de referencia

GUIA DE LAS ORGANIZACIONES

ITIL 4 proporciona la guía que necesitan las organizaciones para abordar los nuevos desafíos de la administración de servicios y utilizar el potencial de la tecnología moderna. Está diseñado para garantizar un sistema flexible, coordinado e integrado para el gobierno y la gestión efectiva de los servicios habilitados para TI.

ITIL 4 es una revisión al marco de trabajo más ampliamente aceptado a nivel mundial para la Administración de Servicios de TI (ITSM).

Los principios guía de ITIL

principio “enfocarse en el valor”, principio “comenzar donde esté”, principio “progresar iterativamente con retroalimentación”, principio “colaborar y promover la visibilidad”, principio “pensar y trabajar holísticamente”, principio “mantenerlo simple y práctico” y ...

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Ventajas de implementar ITIL IV

• Integra a las organizaciones que se encuentran en camino hacia la tranformacion digital.
• Promueve una formacion holistica en la entrga de desvicios.

• Facilita la integracion con tecnologias Agile y DevOps.
• Valor
• Partir de donde estas.
• Retroalimentación

• ITIL IV ayuda a alcanzar los objetvos del negocio.
• Aplicar las mejores prácticas de Itil.

• Prepara a las organizaciones para competir en el mundo moderno.
• Lograr mejoras en la calidad y entrega mas rapida del valor del los clientes,

Los principios guía de ITIL

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Principios guia de ITIL 4

Los principios guía de ITIL

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Cuatro dimensiones de la gestion de Servicio Itil ® IV

• Base de datos de los clientes
• Servidores
• Aplicaciones, app que nos sirven para operar
• Infraestructura,
• Seguridad de la información

• Personal de Itdirectec
• Estructura organizacional
• Cultura de trabajo
• Valor
• Politicas

• Contratos, google, SLA
• REDGPS
• MAYA PIONERS
• Proveedores

• Software

• Atención de reclamos
• Manejo de incidentes
• Diagnóstico de fallas
• Restauración del servicio
• Liberacion y despligue

Adaptada de ITIL Foundation Edición ITIL 4, por AXELOS, 2019

Cuatro dimensiones de la gestion de Servicio Itil ® IV

• La sociedad hacia productos y servicios respetuoso con las politicas

• Competencia

• Tecnologias verdes, que sean amigables con el medio ambiente

• La pandemia nuevo estilo de trabajo, remota, para conectividad, etc

Los factores externos no tenemos control sobre ellos

• Cumplir con las ley de proteccion de datos
• Politicas de privacidad
• Propiedad intelectural

• Nuevas versiones SO Amenazas de cyberataque
• Hiperacceso a servicios

Adaptada de ITIL Foundation Edición ITIL 4, por AXELOS, 2019

Flujo de valor para implementar un servicio

Planear

Diseño y transición

Valor

Demanda

Involucrar

Optener construir

Entrega y soprte

Mejorar

Adaptada de ITIL Foundation Edición ITIL 4, por AXELOS, 2019

Flujo de valor de soporte de un incidente

Planear

Diseño y transición

Valor

Demanda

Involucrar

Optener construir

Entrega y soprte

Mejorar

Adaptada de ITIL Foundation Edición ITIL 4, por AXELOS, 2019

Identificación del Flujo de Valor

Planear

Diseño y transición

Valor

Demanda

Involucrar

Optener construir

Entrega y soprte

Mejorar

Adaptada de ITIL Foundation Edición ITIL 4, por AXELOS, 2019

Documentos de Gestion de Servicio de TI

Documentos la Gestion de Servicio de TI

01

Estructura organizacional formal

05

Políticas

Categorización de técnicos de la Mesa de Servicios

Politicas de operaciones de niveles de servicio

06

02

Manual de procedimientos para la gestión de incidentes ITIL 4

Roles de la mesa de servicos

03

07

Flujo de atencion de ticket

04

Ejemplo de SLA

¡Muchas gracias!

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