le traitement des litiges et des réclamations

Assurer le suivi d'une vente

Sommaire

1. Le traitement des litiges et des réclamations 1.1 Definitions 1.2 Enjeux du traitement des réclamations 1.3 Procédure de traitement des réclamations 1.4 Comportement à adopter

2. Les modes de règlement des litiges 2.1 L'organisation des juridictions françaises 2.2 Les modes alternatifs de résolution des litiges

3. Les documents de voyage 3.1 Les bons d'échange (vouchers) 3.2 Les titres de transport 3.3 Le carnet de voyage

I- Le traitement des litiges et des réclamations

1.1.

Définitions

Selon le niveau d'insatisfaction, les désaccords entre le vendeur et le client peuvent donner lieu à :

Une réclamation

un litige

une plainte

1.2.

Les enjeux du traitement des réclamations

"Transformer le pépin en pépite"

Il faut traiter les réclamations avec efficacité et empathie pour améliorer la qualité du service et conserver la confiance du client.

La démarche qualité

• Repérer les sources de dysfonctionnement

• Améliorer la qualité de service

• Accroitre la satisfaction clientèle

L'image de marque de l'entreprise

• Préserver l'image et l'e-reputation de l'entreprise
• Restaurer la confiance du consommateur

La fidélisation

• Satisfaire et fidéliser le client

1.3.

La procédure de traitement des réclamations

step 1

etape 2

ETAPE 3

etape 4

Etape 1

Duis autem vel eum iriure dolor in hendrerit in

Accuser rapidement réception de la réclamation reçue

Apporter une réponse au réclamant

Evaluer la réclamation

Clore le dossier de réclamation

+info

+info

+info

+info

+info

1.4.

Le comportement à adopter

• Ecoute active

• Empathie

• Calme

• Reformulation

• Analyse rapide des faits

• Proposition d'une solution en s'engageant personnellement

• Personnalisation de la relation

• Contact régulier avec le client

Méthode TECREP

II - Les modes de règlement des litiges

2.1.

L'organisation des juridictions françaises

Les tribunaux sont spécialisés selon la nature des affaires jugées. On parle de compétence d'attribution.

Il est nécessaire de déterminer parmi les tribunaux compétents celui qui l'est géographiquement : on parle de compétence territoriale. En matière civile, le tribunal compétent est celui du domicile du défendeur, c'est à dire de la personne attaquée en justice. S'il s'agit d'une société, on retient le lieu de son siège social.

2 ordres de juridiction : judiciaire et administratif

ordre judiciaire

Compétent pour régler les litiges opposant les personnes privées et sanctionner les auteurs d'infractions aux lois pénales.On distingue les juridictions civiles qui tranchent les litiges entre particuliers et les juridictions pénales qui règlement les conflits impliquant une infraction à la loi pénale.

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ordre administratif

Compétent pour régler les conflits entre administrations et entre un particulier et une administration.

Les modes alternatifs de résolution des conflits

2.2.

• La médiation : indépendant et impartial, le médiateur aide les parties à trouver des solutions en mettant en palce un dialogue entre elles.

• La conciliation : le conciliateur rencontre les parties, rapproche les points de vue et propose une solution amiable à leur litige.

• L'arbitrage : l'arbitre est choisi par les parties. A l'inverse du médiateur ou du conciliateur, l'arbitre prononce une sentence, c'est à dire qu'i ldécide lui-même de l'issue du litige.

La Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) a pour but le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les clients et les fournisseurs de services de transport aérien, voyage et tourisme. La saisie de la MTV s'effectue en l'absence de réponse ou dans le cas d'une réponse insatisfaisante du professionnel dans un délai de 2 mois, suite à la réclamation écrite préalable du client.

III - Les documents de voyage

3.1.

Les bons d'échange (vouchers)

Le voucher est un document émis par l'agent de voyages qui est remis par le client au prestataire concerné (hôtelier, transporteur, restaurateur...) en échange de la délivrance de la prestation touristique indiquée. Par ce document, l'agent de voyages s'engage à payer le prestataire quand celui-ci lui aura transmis la copie du voucher.

3.2.

Les titres de transport

Le titre de transport est un document qui matérialise le contrat de transport passé entre le voyageur et le transporteur. De plus en plus dématérialisé. Les différents types de billet : billet papier (quasiment disparu) billet électronique émis par les agences de voyages agréés IATA e-billet acheté sur un site B2C et imprimé par le client. m-billet téléchargé par le client sur son téléphone mobile. Il se présente sous la forme d'un QR Code.

3.3.

Le carnet de voyage

Remis au client avant son départ, il contient l'ensemble des documents nécessaires au bon déroulement de son voyage.

Si la prestation n'a pas été exécutée ou a été mal exécutée, le voyageur a droit à une réduction de prix et peut demander, en cas de préjudice subi en raison de la non-conformité des services fournis, des dommages et intérêts. Si la réclamation est de bonne foi mais que les faits sont difficiles à établir, un geste commercial peut être accordé : cadeau, bon à valoir ou remise sur un prochain voyage.

L'objectif est de parvenir à une solution amiable et d'éviter un litige juridique.

Vérifier le bien-fondé de la demande, en s'appuyant sur le descriptif du voyage et les conditions générales de vente (CGV). Rechercher des causes de non-conformité en menant une enquête interne et auprès des prestataires concernés. Déterminer si la responsabilité de l'agence est engagée.

accuser réception de la réclamation

quel que soit le canal de contact (courrier, email, avis et commentaires déposés sur lesréseaux sociaux...)

• ouvrir un numéro de dossier