Want to create interactive content? It’s easy in Genially!

RCSAD Bloc 3 Metis

pascale.weill

Created on June 30, 2023

Start designing with a free template

Discover more than 1500 professional designs like these:

Explore all templates

Pour accéder au Module 3 en mode privé, contactez via teams pascale.wei... pour obtenir le mot de passe

Responsable -CoordonNateur ServiceS au Domicile

Module 3

Lien vers le Module 3 en mode privé

Index

Contenus de formation

Accueil

A propos

Synthèse

Objectifs

Evaluation en Cours de Formation

Bienvenue

Il se peut qu'en fonction du déroulé de vos parcours de formation ou professionnel, vous démarriez cette formation de Responsable -Coordonnateur (trice) Services Au Domicile à partir du module 2. Nous vous souhaitons un parcours riche d'enseignements et de découvertes.

Savez-vous que

Le titre professionnel de responsable - coordonnateur services au domicile (RCSAD) est une certification de niveau 5 créée par arrêté du 23 septembre 2021 et enregistrée dans le répertoire national des certifications professionnelles pour une durée de trois ans, à compter du 1er novembre 2021. Le titre professionnel est accessible par la voie de l'alternance, la VAE ou la formation continue, avec une période en entreprise obligatoire de 210 heures.

Référentiel d'Evaluation

Son histoire

Alors que nous avons un défi démographique à relever avec le vieillissement de la population en France, les services à domicile sont la solution qui favorisent la réponse aux besoins grandissants et le maintien à domicile des personnes dépendantes. Face à une demande grandissante de services à la personne (SAP), la taille des structures du secteur augmente et l’offre de services tend à se diversifier.Pour mener à bien leur activité, les structures recherchent des encadrants de proximité généralement dénommés « responsables de secteur » afin de gérer les demandes des clients, organiser les interventions, accompagner les intervenants au domicile, assurer les démarches administratives etcontribuer aux projets communs avec des structures partenaires. Cette fonction d’encadrant intermédiaire est déterminante pour la qualité du service rendu, pour la pérennité des structures du secteur d’aide à la personne, pour l’amélioration globale des conditions de travail des intervenants à domicile mais aussi pour répondre et relayer les politiques publiques..

Objectifs et contexte de la certification

Le responsable - coordonnateur services au domicile (RCSAD) assure l'interface entre les clients, les intervenants et la structure de services au domicile. Les activités du RCSAD varient en fonction de l'organisation de la structure, de la répartition des activités et des différents niveaux hiérarchiques.

REAC, RE, ECF

A vous de jouer !

Identifier les compétences à développer dans la formation RCSAD

Identifier les enjeux de la certification

Connaitre la certification RCSAD

Connaitre la formation de RCSAD

RCSAD

Animer et coordonner une équipe d'intervenants à domicile

Bienvenue dans votre entreprise fictive

Concevoir et organiser une prestation de services au domicile

Contribuer à l'amélioration de la qualité du service et présenter la structure auprès des partenaires

C'est le grand jour

Madame LEDUC Roselyne, Responsable de l'agence m'accueille

C'est ma première journée, et je ressens un peu d'inquiétude. Nous allons visiter l'agence et rencontrer petit à petit les différents collaborateurs. Ce sera aussi le moment de signer mon contrat de travail .... RCSAD en CDI à temps plein. "Bonjour , j’espère que vous allez bien , je suis ravie de vous retrouver et de vous accueillir au sein d’Accop'adom. Sans me représenter dans la mesure où nous nous sommes déjà rencontrées longuement lors de l’entretien d’embauche, je vous rappelle que je suis Roselyne Leduc. Je suis ravie que vous ayez accepté ce poste. Je vous propose de monter dans mon bureau".

Cela faisait longtemps que je souhaitais travailler pour le groupe Accomp'adom "Accomp'adom" tout un programme !

Cette structure, regroupe plus de 36 agences sur tout le territoire national, est agréée par les Conseils Départementaux concernés et a reçu le label qualité AFNOR pour chacune de ses agences. Nous proposons différents services tels que l'assistance et l'accompagnement de jour comme de nuit aux personnes âgées et aux personnes en situation de handicap, l’entretien de la maison, du linge et la réalisation de petits travaux de jardinage et de bricolage. Sans oublier le portage de repas, la téléalarme et le transport accompagné, auxquels on peut ajouter la garde des jeunes enfants. En résumé, nous accompagnons les personnes de la naissance à la fin de la vie. Un service de soins vient compléter l'offre de services. Nous intervenons en zone urbaine et périurbaine, mais également en zone rurale, en mode prestataire et mandataire.

Le nombre d'heures mensuelles moyen est de 4000 heures par agence avec près de 800 heures en mandataire. 5800 salariés de choc interviennent chaque jour pour répondre aux besoins des clients et aux attentes de nos partenaires.Nos activités sont réparties à 60% pour l'aide à la personne dépendante auquel il faut ajouter 10% auprès du public en situation de handicap et 15% d'interventions pour l'entretien de la maison et autant pour la garde des enfants. La plupart des intervenants ont une qualification de niveau 3 et/ou au moins un an d'expérience sur le terrain. Seuls 10% d'entre eux ont moins d'expérience et pas de qualification.

Je découvre mon agence !

Mme LEDUC Roselyne me fait visiter la maison et me présente un à un à l'ensemble de l'équipe. Elle me parle également des collaborateurs du siège. Il y a beaucoup de monde dans cette structure, elle me remet donc un organigramme qui me permettra de m'y retrouver 😊

Faisons connaissance...

Je n'ai pas retenu les noms et missions de chacun de mes collègues. Mais j’ai déjà bien identifié ceux-là. Si je veux m'intégrer dans l'équipe il va falloir que je fournisse un effort de mémorisation. Mais ça va venir c'est sûr 😊

Roselyne LEDUC la Responsable d'agence

Alicia DUCRAN DRH

Jules RENARD mon alter égo

Amédé N'GOLO Responsable Qualité

Solange RUFFIN ma collègue directe

LEHARDY Goddefroy, le commercial

Madame LEGOFF Marie Chantale DR

J'adopte l'organisation déjà mise en place !

Pas la peine d'inventer la poudre, l'organisation proposée me semble logique, et me convient

Deux "bureaux" : Celui de mon ordinateur qui contient tous les documents et process que je dois utiliser pour l'avancée de mon travail,... Et le meuble avec tous les dossiers clients/salariés/ Partenaires et qualité Et en plus au mur, beaucoup de documents affichés obligatoires !

Heureusement que je vais avoir du temps pour m'adapter et prendre connaissance de tout ça. Et ce qui me rassure, c'est que je peux prendre appui sur mes collègues Solange et Jules

J'adopte l'organisation déjà mise en place !

Et c'est parti !!!

Contribuer à l’amélioration de la qualité du service et représenter la structure auprès des partenaires

Travailler en partenariat autour des interventions au domicile

Evaluation en cours de formation

Mesm02

Mesm 01

Mesm03

ECF

Participer au développement de la structure

S’assurer de la qualité de service rendu lors des interventions à domicile

Impliquer les intervenants dans les enjeux de la qualité d’un service rendu

Traiter les insatisfactions clients

ECF Mesm 1

OP 2

OP 1

OP 4

OP 3

Evaluer la qualité de service rendu

Impliquer les clients dans les enjeux de la qualité

Evaluer la qualité de service rendu

Identifier le rôle du RCSAD dans l'organisation de la démarche qualité

UA 2

UA 3

UA 1

L'essentiel

Définir la notion de qualité et enjeux et la démarche qualité dans les SAP

Travailler en concertation avec ses collègues

Proposition d’animation : Définir la notion de qualité de service et comprendre la démarche qualité

Consignes pour les stagiaires :

Prenez connaissance des liens et vidéo proposés

Objectifs

Définir la qualité et ses enjeux
Définir la démarche qualité
Repérer les étapes d'une démarche qualité
Identifier quelques labels et agréments qualités dans les SAP

Consignes pour le formateur :

Gérer le temps
Favoriser les échanges et le partage d'expérience lors de la mise en commun
Compléter les informations données par les stagiaires

Consignes pour les stagiaires :

Répondez aux questions concernant la démarche qualité

Définir la notion de qualité, de qualité de service et comprendre la démarche qualité

Identifier les agréments, certifications et labels qualité dans les SAP

Intérêts de la « certification qualité » par un organisme :

La certification donne de nouvelles échéances pour maintenir la dynamique, le rythme de la démarche qualité
Elle est facteur de motivation du personnel et renforce le sentiment d’appartenance à la structure. Elle amène à être encore plus rigoureux dans son organisation, dans son activité et dans sa relation avec la « clientèle »
L'organisme certificateur offre un regard extérieur qui peut suggérer des pistes d’amélioration ;
Elle représente un gage de qualité pour les clients et contribue à l’image de marque de la structure

Repérer les outils d'évaluation de la qualité

L’analyse de la qualité de service repose sur plusieurs sources d’informations

L’expérience et les perceptions des membres de l’équipe
Les résultats des enquêtes réalisées auprès des « clients »
Les retours exprimés éventuellement par les partenaires
Les résultats des enquêtes/climat réalisées auprès des salariés
Les documents existants : Tableaux des effectifs du personnel, bilan social, dossiers du personnel, fiches de poste, plan de formation, éventuelles procédures, notes internes ou instructions de travail… Bilan annuel d’activité, dossiers « clients », outils « relation clientèle » (plaquette de présentation, contrat, devis, livret d’accueil et courriers types…), courriers des clients (notamment de plaintes ou de recueil de réclamations, le cas échéant)
Documents relatifs à l’organisation du travail (plannings, notes de service, procédures…), à l’hygiène et à la sécurité (instructions, affichages, document unique d’évaluation des risques professionnels…)
Les statistiques analytiques : taux d’absentéisme, modulation du temps de travail, taux d’accidents de travail, turn-over clients et intervenants, taux d’annulation des prestations, …

A vous de jouer !

Evaluer la qualité du service rendu

Définir la qualité

Connaitre la qualité et ses enjeux

Evaluer la satisfaction client

Ordonnancer les étapes d'une démarche qualité

Composer un comité de pilotage qualité

La démarche qualité concerne tous ceux qui travaillent dans un établissement, mais elle est menée par un petit groupe de personnes qui constitue le comité de pilotage de suivi qualité. La composition du comité de pilotage doit être représentative des différents métiers spécifiques à la structure, mais aussi des clients pour permettre une dynamique dans les débats et une meilleure prise en compte des réalités et des attentes.

• un représentant des personnels intervenants ; • un représentant des personnels administratifs ;• un cadre membre de l’équipe de direction ;• un représentant du CSE (son président ou autre) ;• un représentant des personnels clients ; • le responsable qualité s’il y en a un au niveau de l’établissement ou du groupe (si plusieurs établissements).

En ce qui concerne l’animation du comité de pilotage, elle peut être assurée par un cadre ou par la direction elle-même.

Identifier les missions du Comité de pilotage

Le comité de pilotage du suivi de qualité ne peut décider à la place des organes de direction de l’établissement. Il est avant tout une force d’analyse des situations et de propositions pour réduire ou corriger les écarts. Ses principales missions sont généralement les suivantes :

1. Prendre en compte les objectifs de suivi qualité et évaluer la réalisation des ajustements. 2. Alerter la direction de l’établissement sur tout problème concernant la qualité suite à l’analyse des outils d’évaluation de la qualité. 3. S’assurer de l’actualisation des informations du tableau de bord 4. Proposer des pistes de réflexion pour réduire les écarts constatés tant au niveau du planning de mise en œuvre des actions que sur la qualité des prestations réalisées. 5. Créer des outils de suivi (planning…) , d’évaluation ( questionnaire…)

Chaque proposition formulée par le comité de suivi qualité doit faire l’objet d’une prise de décision et d’un planning de mise en œuvre.

Structure "Accomp'adom" j'écoute !

Vous travaillez pour la structure "Accomp'adom"

La notion de qualité de service est une préoccupation constante et le responsable qualité est là pour soutenir cette démarche. Il met en place une stratégie de démarche qualité avec ses équipes. Chez Accompad'om, le responsable qualité contribue à l’amélioration de la qualité des services proposés en lien avec les objectifs stratégiques économiques décidés par la Direction. Vous êtes le garant de la démarche qualité dans toutes les activités que vous devez gérer.

Au regard de l’organigramme d’Accomp’Adom, qui est la personne ressource en charge de la démarche qualité de service de la structure ?
Quelles sont les fonctions du RCSAD dans cette démarche qualité ?

Quelles peuvent être les missions qui vous reviennent concernant la qualité de service client ? Inspirez-vous de votre expérience de terrain.
Quels sont les autres employés d'Accomp’adom qui pourraient être impliqués dans cette démarche qualité
Au regard de l'organigramme de la structure qui pourrait faire partie du comité de pilotage de la démarche qualité

Travailler en concertation

Si le responsable qualité et le comité de pilotage œuvrent en corrélation directe avec la direction de l’établissement de la structure, il convient de se rappeler qu'ils ne peuvent mener à bien cette démarche qualité sans l'appui du RCSAD. En effet, ce comité, guidé par le responsable qualité et sous la gouvernance de la direction est « gardien » des écarts mesurés entre les objectifs de suivi qualité et la réalité. Cependant ses missions d’alerte, d’actualisation des informations sur lesquels il s’appuit, de propositions d’axes de réflexion et de création d’outils de mise en place (process), de suivi et d’évaluation ne peuvent se réaliser sans le soutien et la participation active du RCSAD.

Le responsable de secteur devra prendre le relais de cette démarche qualité en apportant son regard, ses propositions concrètes et en participant activement à la mise en œuvre de cette démarche. Au même titre, cette démarche qualité ne pourra aboutir sans la participation des intervenants ni la sollicitation des clients et de leurs familles. Celles-ci émanent du RCSAD. Si l'objectif de cette démarche qualité est de répondre au mieux et selon des critères définis, aux attentes des clients et de leurs familles, il semble essentiel d'avoir en tête que cette démarche qualité concerne l'ensemble des acteurs du service.

L'essentiel

La démarche qualité est généralement menée par la direction ou le responsable qualité de la structure en lien direct avec le comité de pilotage dont le RCSAD peut faire partie. Ce comité aura pour mission de prendre en compte les objectifs de suivi qualité mais aussi d'alerter en cas de dysfonctionnement, de guider la réflexion et également de créer des outils de suivi.

Evaluer la qualité de service rendu

Définir la notion de qualité et enjeux et la démarche qualité dans les SAP
Identifier le rôle du RCSAD dans l'organisation de la démarche qualité
Travailler en concertation avec ses collègues

La démarche qualité se définit par l'ensemble des actions qui visent à l'amélioration et à la gestion de la qualité pour satisfaire les besoins des clients, en limitant au maximum les écarts entre le service attendu et le service rendu (Qualité de service). Elle se déroule en 4 étapes • la phase d’évaluation et d'analyse de l'état des lieux • la phase d'identification des actions à mener • la phase de mise en œuvre de ses actions • et la phase de suivi qui permet de voir si l'objectif est atteint Dans le cas contraire il convient de revenir à la première étape. La démarche qualité peut conduire à une certification ou un label qualité qui devient une motivation pour le maintien de cette qualité de service. C'est en s'appuyant sur les outils disponibles en interne tels que des enquêtes, les retours d'expérience, les statistiques… que l'on peut analyser la qualité de service existante.

Mais le RCSAD a essentiellement un rôle de « gardien » des écarts mesurés entre les objectifs de suivi qualité et la réalité sur le terrain : il alerte, il actualise les informations, il fait des propositions d'axes de réflexion, il créé des outils de mise en place et de suivi d'évaluation

Impliquer les intervenants dans les enjeux de la qualité d’un service rendu

Mobiliser les intervenants pour amélioration de la qualité des prestations

L'essentiel

UA 2

UA 3

UA 1

Sensibiliser l’équipe d’intervenants à l’enjeu de la qualité de l’intervention

Associer les salariés aux enjeux de la qualité

Les intervenants sont au cœur de l’organisation des SAP. Ils ont une place prépondérante dans la mise en œuvre des processus de qualité visant une amélioration de la qualité. Il est donc nécessaire pour une entreprise que ces personnels aient conscience de leur rôle dans la réussite de la démarche qualité : c’est ce que l’on appelle l’implication du personnel. L’équipe d’intervenants doit être sensibilisé à la notion de qualité de service. Il convient de les informer et de les y associer, dès leur intégration dans la structure.

Pourquoi associer les intervenants à la démarche qualité ? • Pour qu’ils s’approprient la démarche et l’intègre dans leurs pratiques quotidiennes. • Pour faciliter l’évolution des pratiques de la structure : un salarié qui comprend les avantages qu'il peut retirer d'une organisation qualité commence à s'interroger sur ses pratiques professionnelles et sur son comportement. • Pour qu’ils portent un regard critique sur leur environnement immédiat et sur le mode de fonctionnement de la structure. Cette réflexion doit les conduire vers des méthodes de travail alternatives plus efficientes et amorcer ainsi la démarche d'amélioration continue de la structure • Mais aussi pour développer un sentiment d’appartenance et de cohésion autour d’un projet commun qui prend du sens. L’association des intervenants au projet qualité est une obligation pointée dans les agréments qualité des SAP. Les structures doivent prouver l’adhésion des salariés à cette démarche.

Proposition d’animation : Créer un outil de sensibilisation et d’information de la démarche qualité à destination des intervenants

Objectifs

Sensibiliser, motiver et impliquer les intervenants à la démarche Qualité
Créer un outils support de sensibilisation à la démarche Qualité
Présenter la démarche qualité dans la structure.

Consignes pour les stagiaires :

Prenez connaissance de la situation

En sous groupes, vous préparerez un diaporama construit sur le fond et la forme qui servira de support à cette réunion.

Consignes pour le formateur :

Gérer le temps
Favoriser les échanges et le partage d'expérience lors de la mise en commun
Compléter les informations données par les stagiaires en s'appuyant sur la grille d'évaluation

Consignes pour les stagiaires :

Ce diaporama doit présenter la démarche qualité, ses étapes et ses sources de motivation pour sensibiliser les salariés à cet enjeu.
Vous serez en capacité de justifier vos choix

Présenter une proposition de support

Favoriser l’expression des intervenants dans leurs difficultés et leurs facilités

Des enquêtes adaptées aux services à la personne permettent de sonder les salariés sur leur perception du fonctionnement du service et sur leur « satisfaction/qualité » de leurs prestations. Elles n’ont pas vocation à mesurer les besoins individuels de chaque salarié. Elles sont orientées autant vers l’évaluation de la satisfaction des clients, que vers l’analyse des salariés par rapport à cette satisfaction client. Un bon moyen de bénéficier de leur expérience, de leur regard sur le terrain et de leur faire savoir que leur parole et réflexion sont nécessaires, essentielles et prises en compte. En ce sens, cette enquête (initiée, créée par le service qualité en lien avec le service ressources humaines) n’aboutira que si le RCSAD joue son rôle de tremplin et d’impulseur. Il lui revient donc de mobiliser et de sensibiliser ses équipes.

Accomp’adom a le plaisir de vous partager ses enquêtes

Il convient de rassurer les salariés qu’ils seront informés de l’analyse des résultats de ces enquêtes et qu’ils seront associés aux orientations de travail à mener. Il appartient au responsable qualité d‘en déterminer la fréquence (annuelle par exemple) pour comparer les évolutions dans le temps. La prise en compte de la perception, de l’expérience, de la libre expression des salariés est incontournable pour la crédibilité des résultats, pour la mise en confiance et la coopération des équipes. Pour favoriser encore plus la libre expression, l’anonymat est préconisé lors des enquêtes, même si dans des services de petite taille, il est plus difficile de l'assurer .

Utiliser des outils facilitateurs de la mobilisation des intervenants

Voici des outils d’information et de participation à utiliser par les managers pour contribuer à la mobilisation des intervenants dans la démarche qualité.Ces outils sont à adapter à chaque structure, selon leur taille, leurs ressources et leurs contraintes d’organisation…

Au lancement de la démarche :

L’équipe est sensibilisée aux enjeux et à la méthode retenue (étapes, calendrier, rôle de chacun…).
Ces informations peuvent être délivrées lors d’une réunion générale, via un courrier d’informations, ou par la mise à disposition d’une documentation, …

Au cours de la démarche :

L’ensemble du personnel est tenu au courant des avancements : diffusion d’un document synthétique à chacune des étapes clés, (sur les résultats de l’état des lieux par exemple,) organisation de réunions et/ou de documents de travail pour connaître les propositions de l’équipe.
La participation directe de(s) membre(s) de l’équipe pour enrichir la réflexion est encouragée : organisation de réunions et/ou de documents de travail pour connaître les propositions de l’équipe, consultations, thématiques pour partager les points de vue, à chaque étape d'analyse.
Des contributions à des tâches liées à la démarche qualité sont attendues, comme la réalisation d’une enquête de satisfaction auprès des « clients » ou le recueil de données statistiques d’activité.

Structure "Accomp'adom" j'écoute !

Vous travaillez pour la structure "Accomp'adom"

En tant que RCSAD, vous contribuez à l’amélioration de la qualité des services proposés, en lien avec les objectifs stratégiques et économiques décidés par la Direction de votre structure. Vous êtes le garant de la démarche qualité dans toutes les activités que vous devez gérer.

Un questionnaire de satisfaction a été diffusé aux clients par le service qualité, le service qualité vous communique les résultats concernant la question 16 du questionnaire. Au regard des résultats, quel est le pourcentage de clients satisfait ?

Sur les conseils du Responsable Qualité, vous prévoyez d’associer les intervenants à domicile pour améliorer la qualité de service sur l'articulation des intervenants lorsqu’ils interviennent sur une même prestation. Quel est l’intérêt d’associer les intervenants aux réflexions concernant la qualité de service ? De quelle manière pouvez-vous les associer à cette démarche ?
Au regard des résultats, le responsable qualité vous demande de mettre en oeuvre une démarche qualité pour augmenter la satisfaction concernant la bonne articulation des intervenants lorsqu’ils interviennent sur une même prestation. Quel sont les interlocuteurs que vous allez associer à la démarche ?
Suite à ces résultats quels seront les étapes suivantes de la démarche qualité ?

Structure "Accomp'adom" j'écoute !

Vous travaillez pour la structure "Accomp'adom"

Vous êtes engagé dans une réflexion de mobilisation des intervenants à la démarche qualité d'Accomp'adom. Dans ce cadre, vous devez animer une réunion afin de favoriser la mobilisation de vos collaborateurs. En vous appuyant sur le support que vous avez créé précédemment, pour sensibiliser les collaborateurs à cette démarche qualité, vous animerez cette réunion. Celle-ci s'appuiera sur une argumentation, visant à rassurer les équipes sur les intérêts, pour eux, d’une mobilisation. L'objectif est aussi de les associer aux orientations du travail à mener, sur le thème d'une meilleure satisfaction des clients, lors des prestations multi-intervenants. La première partie de votre réunion sera donc une réunion d'information descendante et la 2nde partie sera axée sur une réunion discussion. Outre votre argumentation, vous mettrez également en œuvre les techniques de communication et d'animation d'une réunion basée sur l’échange. Vous pourrez utiliser les outils d'animation que vous souhaitez (brainstorming, Questions/réponses, 3 mots pour mobiliser...)

A vous de jouer !

Sensibiliser une équipe d’intervenants à domicile aux enjeux de la qualite de l’intervention

Identifier les enjeux de la qualité dans les SAP

Evaluer la qualité du service rendu

Associer des intervenants à domicile à la démarche qualité

Impliquer les intervenants dans les enjeux de la qualité d'un service rendu

Soutenir les intervenants pour améliorer les prestations

L'essentiel

Impliquer les intervenants dans les enjeux de la qualité d’un service rendu

Pour mobiliser les équipes autour de cette démarche qualité, le RCSAD devra favoriser l'expression des intervenants dans leur difficulté et dans leur facilité. Mais aussi transmettre les informations, les résultats, prendre en compte leur perception, leur expérience pour favoriser la confiance des équipes.

Sensibiliser l’équipe d’intervenants à l’enjeu de la qualité de l’intervention
Mobiliser les intervenants pour améliorer les prestations

Le RCSAD est au cœur de la mise en œuvre de la démarche qualité. Mais celle-ci ne peut se faire sans une implication du personnel. Le RCSAD doit participer à la sensibilisation de l'ensemble des équipes, à cette notion de qualité de service en organisant des réunions d'information et de travail, et en créant des supports d'information. . Ainsi les collaborateurs pourront s'approprier la démarche, l'intégrer dans leur pratique, en faciliter la mise en œuvre, porter un regard critique lors de leurs retours d'expériences et développer un sentiment d'appartenance et de cohésion autour d'un projet commun qui a du sens.

Impliquer les clients dans les enjeux qualité

Utiliser les outils d’évaluation de la satisfaction client

L'essentiel

UA 2

UA 1

Solliciter le client à la démarche qualité de la structure

Mobiliser et associer les clients à la démarche qualité

Pourquoi mobiliser et associer les clients à la démarche qualité ?S’assurer de la satisfaction du client, c’est à la fois répondre à sa demande, suivre la réalisation de la prestation, mais aussi sonder l’ensemble des clients quant à leur perception de la qualité des interventions. On parle généralement de "mesure de la satisfaction", "d’évaluation de la qualité perçue", ou encore "d’écoute client".

Une structure soucieuse des avis et des suggestions de sa clientèle est une structure qui peut mieux identifier les dysfonctionnements et donc, y remédier. "Un client satisfait est un client fidèle" qui recommandera la structure à son entourage. De même, sonder régulièrement la satisfaction des clients, permet d’identifier des besoins non satisfaits. A titre d'exemple, une structure spécialisée dans l’aide à la vie quotidienne pourrait développer une prestation de portage de repas, compte tenu de la demande de sa clientèle âgée. Dès la première rencontre avec le client, le RCSAD veillera à montrer les documents relatifs à la présentation de la structure tel que le livret d’accueil qui contient la charte qualité et les agréments qualité auxquels la structure adhère et s’oblige. Il mentionnera également lors de cette première rencontre, l'intérêt de la participation du client à cette préoccupation qualité (enquête satisfaction, remontées spontanée, comité de pilotage qualité...)

Utiliser les outils d’évaluation de la satisfaction client

Il existe plusieurs niveaux de consultation et de participation des clients, qui se traduisent par différents modes d’expression : Enquête de satisfaction, outils multimédia (forum, newsletter, espace réservé) rencontres organisées...ponctuellement ou régulièrement, « comité des usagers » ou « conseil de la vie sociale », invitation à l’assemblée générale de la structure ou à d’autres événements annuels, livre d’or, boite à idées... Compte tenu des spécificités du secteur des services à la personne, l’enquête annuelle de satisfaction est généralement privilégiée. La consultation régulière est obligatoire pour les structures agréés sous forme d'enquête annuelle de satisfaction et pour les structures "réputées autorisés" (sans autorisation mais habilitées à recevoir des bénéficiaires de l’aide sociale) également, sous forme de conseil de la vie sociale ou autres formes de participation des clients.

Exemple d’outil de questionnaire de satisfaction en ligne : ADMR

Exemple d’outil de création de questionnaire

Structure "Accomp'adom" j'écoute !

Vous travaillez pour la structure "Accomp'adom"

L'ensemble de vos collaborateurs ont transmis il y a 3 semaines une enquête de satisfaction à chacun de leurs clients. Ils se sont fait également le relais pour vous ramener ces enquêtes au bureau. En collaboration avec Amédé Ngolo, votre responsable qualité, vous avez traité les données de cette enquête. Au regard des résultats de cette enquête :

Quels sont les points forts des prestations proposées par votre structure ?
Et quels en sont les points faibles ?
En tant que manager mobilisé pour augmenter la satisfaction client, vers quoi pensez-vous qu'Accomp'adom devrait orienter ses efforts ?
Pensez-vous que vous pourriez solliciter les clients à cet effet ?

L'essentiel

Impliquer les clients dans les enjeux qualité

Pour consulter et faire participer les clients à l'évaluation de leur satisfaction, il existe différents outils tels que des enquêtes de satisfaction, des forums, des rencontres, des boîtes à idées…

Solliciter le client à la démarche qualité de la structure
Utiliser les outils d’évaluation de la satisfaction client

Solliciter et associer les clients à la démarche qualité c'est s'assurer de sa satisfaction, répondre à sa demande mais aussi sonder l'ensemble des clients pour avoir un autre regard sur la qualité des interventions. La consultation des clients ou de leurs représentants est obligatoire dans le cadre de l'agrément qualité.Les mobiliser permet d'avoir des mesures de satisfaction d'évaluation de la qualité et, grâce à cette écoute et aux réponses apportées, de fidéliser les clients.

Traiter les insatisfactions clients

Réajuster pour contribuer à la satisfaction client

L'essentiel

UA 2

UA 1

Organiser la gestion des réclamations : obligation et gage de qualité

Identifier les intérêts pour la structure, de la gestion des réclamations

Les services à la personne ont pour but de faire converger les intérêts de la structure avec ceux des « clients » (attentes et besoins exprimés). Pour autant, des situations de conflit peuvent naître et des réclamations peuvent être exprimées. Faire face à une réclamation client est l'occasion pour la structure de démontrer son professionnalisme. Pour cela, elle doit mettre en place une organisation capable de traiter les réclamations clients de manière rapide et efficace. Pour rappel, le traitement des réclamations est obligatoire dans le cadre des structures certifiées et agrées. Une bonne gestion des réclamations clients répond à plusieurs objectifs :

Accroître les performances de l'entreprise : favorable à la rentabilité par l’augmentation du niveau de fidélité des clients et représentatif d’un avantage comparatif par rapport aux concurrents
Améliorer la qualité des services et les procédures identifiées par des actions préventives et curatives
Préserver l'image de marque de l’entreprise : un client mécontent le fait toujours savoir autour de lui.
Gagner et préserver la confiance du client : il est important de lui donner le sentiment que sa réclamation a un réel impact
Hiérarchiser les demandes selon les priorités : capacité à cerner les situations d'urgence et à traiter les réclamations selon leur degré de gravité

Considérer les réclamations clients

Les réclamations clients sont trop souvent considérées, à tort, comme une gêne pour l'entreprise et ses équipes, alors qu'elles constituent au contraire une véritable opportunité permettant aux équipes en place d'apprendre de leurs erreurs et d'améliorer les prestations offertes. Si la réclamation d'un client provient souvent d'une faute isolée et exceptionnelle, il est également possible qu'elle soit le signe annonciateur d'une lente détérioration du service. Pour cette raison, chaque réclamation doit être traitée avec sérieux et minutie, et surtout être enregistrée (traçabilité). C'est pourquoi il est impératif de mettre en place au sein de la structure une procédure rapide, tracée et accessible, connue de tous (intervenants et clients), et de remonter les réclamations au service qualité. Quelles soient formalisées par téléphone, mail, ou partagées de manière informelle, ces réclamations feront l’objet d’une traçabilité pour être, par la suite, traitées par le manager concerné.

Ces réclamations peuvent être exprimées par les membres de l’équipe, les « clients » leur entourage, les autres professionnels intervenant au domicile ou encore par les collectivités participant au financement de la prestation (entr'autres, les services du Conseil général pour ce qui est de l’APA, l’allocation personnalisée d’autonomie).

Adopter une procédure interne de recueil et de traçage des réclamations

Les structures autorisées, certifiées et agréés s’engagent dans le cadre de leur agréement à organiser le traitement des réclamations, tenir à jour leur historique et gérer les éventuels conflits entre les intervenants et les bénéficiaires » (cf art. 25 du cahier des charges de l’agrément. Arrêté du 26 décembre 2011 Le process interne de gestion de réclamations mis en place par le service qualité de la structure doit être alors respecté, il précisera les modalités de gestion des réclamations et les documents spécifiques à utiliser. Que les réclamations clients soit exprimées de manière verbale ou écrite, elles doivent faire l’objet d’une traçabilité dans un registre de réclamations. Pourquoi organiser la remontée et le traitement des réclamations ?

Cette traçabilité permettra de suivre le traitement de la réclamation.

Les réclamations exprimées doivent être toutes recueillies de manière identique, et sur un document identifié pour cette action
Un process de traitement doit être proposé : Comment répond-on aux réclamations ? Par téléphone, par courrier, lors d’un entretien au domicile du « client », lors d’un entretien dans les locaux de la structure ? Un interlocuteur référent est-il désigné ? Un contrôle inopiné ou anticipé est-il réalisé après la constatation d’un manquement par le personnel ? Dans quels délais la réponse est-elle apportée ?

Gérer la remontée des réclamations clients

Après l'enregistrement de la réclamation, il est essentiel de s'interroger sur la formalisation de son traitement. Comment :

Transmettre des informations (entre les membres de l’équipe, aux responsables du service, au responsable qualité)?
Analyser les plaintes, les replacer dans un historique des interventions, tracer les actions (il est important de garder une trace des événements, notamment en cas de litiges judiciaires)
Considérer et traiter la demande (sous quels modes et dans quels délais la réponse est - apportée au client tout en tenant compte de la gravité de la situation ?)
Désigner un interlocuteur référent, selon quels critères ?
Informer le personnel et les clients de la procédure (mode d’emploi des plaintes et réclamations) ?
Traiter toutes les réclamations, quelle que soit la manière dont elles ont été exprimées et quelle que soit leur provenance ?

Structure "Accomp'adom" j'écoute !

Vous travaillez pour la structure "Accomp'adom"

A partir de la fiche de réclamation vierge Accomp’adom, enregistrez des remontées et réclamations de clients, Utilisez l’outil Accomp Adom et respectez la procédure interne de la structure.

A vous de jouer !

Mobiliser les clients

Apporter des mesures correctives

Gérer les réclamations

Identifier l'origine des réclamations

Les plaintes, les réclamations ou les conflits témoignent souvent d’une défaillance ou d’un dysfonctionnement dans l’organisation de la structure.

Les causes sont diverses :

Les réclamations sont parfois le signe d’une « relation clientèle » compliquée (situation familiale complexe, client « difficile » …). Le client, comme l’intervenant, sont en droit d’attendre une réponse des responsables.

Analyser les réclamations

Le croisement des différents points de vue sur la problématique permettra au RCSAD de compléter la fiche de suivi de réclamation et de cibler la problématique. Cette étape d’analyse de la réclamation lui permettra d’entamer l’étape de recherches d’axes d'amélioration et d’apporter des actions correctives.

Structure "Accomp'adom" j'écoute !

Vous travaillez pour la structure "Accomp'adom"

Pour chacune des fiches suivi de réclamations clients que vous avez remplies et enregistrées dans le dossier "Partenariat/qualité", vous expliquerez les démarches à effectuer pour analyser ces réclamations qui sont en attentes de suivi. Situation 1 : Mr Luigi a laissé un message à l’accueil, il se plaint du retard continuel des intervenants en transport en commun Situation 2 : La fille de Mme Danino manifeste son fort mécontentement sur répondeur téléphonique et affirme qu’aucun intervenant n’est venu ce WE Situation 3 : Un partenaire infirmier libéral, Mme Delapiquouze nous signale par mail avoir été témoin de paroles humiliantes de la part d’une de nos intervenantes à destination d’une cliente Mme Dolto

Mettre en place des actions « correctives » ou d’amélioration du fonctionnement

A la suite d’une réclamation ou d’un conflit, les solutions et axes d’amélioration peuvent émerger des personnes concernées (clients, intervenants, aidants familiaux, partenaires) grace à une consultation des acteurs de la réclamation. A défaut d’une réponse immédiate, il est important pour rassurer le client d'apporter une réponse provisoire mentionnant un délai prévisible de traitement de la réclamation. Si malgré les propositions d'axes d'amélioration de la structure, le client n'est pas satisfait de la réponse apportée, il faudra faire intervenir un médiateur. Il convient d’identifier une institution ou une personne ressource pouvant jouer ce rôle de médiateur en cas de conflit non résolu. Pour les organismes autorisés, la liste des « personnes qualifiées » désignées par la Direction départementale de la cohésion sociale (DDCS) est à communiquer aux bénéficiaires. Le RCSAD sollicitera leur participation à la résolution du conflit et à l’émergence de propositions d’actions correctives. De cette réflexion commune pourra alors naitre des propositions d’actions correctives adaptées à la problématique. Ces actions correctives peuvent être :

Apaisement de la situation grâce à un échange constructif
Modification de la prestation
Recadrage d'un intervenant si nécessaire (CF entretien de recadrage module 2)
Changement d'intervenant
Réorientation du client vers un organisme plus adapté à sa demande ou à la situation
Evolution de l'organisation en interne
Amélioration de la communication interne
Arrêt de la prise en charge, rupture du contrat

Structure "Accomp'adom" j'écoute !

Vous travaillez pour la structure "Accomp'adom"

C'est le moment de réfléchir aux actions correctives à mener pour traiter la réclamation de Mr Luigi La phase d'analyse commune (intervenants / clients / RCSAD), fait ressortir que les retards constatés concernent deux des intervenants se déplaçant en transport en commun. En tant que RCSAD, j'ai vérifié les horaires de passage des bus sur le site. J'ai pu constater des changements d'horaires de passage de bus dans les période de vacances scolaires, ce qui explique les retards pour l'un des intervenants. Pour l'autre, il s'agit à priori d'une sous estimation du temps de déplacement nécessaire entre ses deux interventions.

Vous expliquerez les axes d'amélioration potentiels à proposer et à mettre en oeuvre.
Vous répondrez aux clients pour lui faire part des actions proposées pour rétablir la situation
Si vous pensez que cette situation ponctuelle pourrait s'avérer plus globale et toucher de nombreux clients, faites un courriel à destination de Mr Ngolo Amédé pour l'alerter de cette situation, et lui proposer que celle-ci fasse l'objet d'une réflexion plus globale sur la démarche qualité.
Vous finaliserez le traitement de la fiche suivi de réclamation de Mr Luigi.

Informer les personnes concernées des suites de la réclamation exprimée.

Après avoir défini la problématique et envisagé des actions correctives, le RCSAD informera le client des suites et des actions menées pour regagner sa satisfaction. Si ces mesures correctives engagent les intervenants, il n’oubliera pas des les informer collectivement ou individuellement selon la nature de la réclamation et la portée des actions correctives mises en place. Les actions correctives proposées peuvent impliquer une modification plus profonde des pratiques professionnelles ou des procédures internes de la structure, alors le RCSAD, après avoir eu l’aval de son supérieur hiérarchique, formalisera l’information à l’ensemble des salariés, par une communication collective (note de service, réunion, mail…) La gestion des réclamations nécessite une mobilisation des qualités en communication pour que la réclamation ne tourne pas en conflit et ainsi maintenir la qualité des échanges et de confiance avec les clients et les intervenants. (Cf module :1)

Quelques conseils :

Apporter des réponses personnalisées et humanisées ;
Faire preuve de beaucoup d’empathie, sans contrarier le client en lui répondant sur un ton le plus aimable possible afin d’éviter que les choses ne s’enveniment ;
Conserver une traçabilité de tout, une fois le problème résolu ;
Rester transparent envers vos clients et n’essayer pas de vous dédouaner en cas de problème. En bref : « assumez vos responsabilités ! » :
Intervenir rapidement, ne pas laisser un insatisfait ruminer et répandre son mécontentement ;

Structure "Accomp'adom" j'écoute !

Vous travaillez pour la structure "Accomp'adom"

Vous reprenez la réclamation de la fille de Madame Danino. Après analyse de la situation (l'intervenante avait un motif réel et sérieux d'absence sur cette prestation et une incapacité de prévenir le service d'astreinte suite à un accident grave de trajet) et recherche d'actions correctives, vous envisagez de

1/ Enlever cette intervenante du planning de prestations de Mme Danino2/ Présenter 3 professionnels à Mme Danino pour assurer les WE, Mme Danino donnera son avis sur les 2 qui seront susceptibles d'intervenir les WE chez elle 3/ vous entretenir avec l'intervenante qui s'est absentée sans prévenir et d'assumer les mesures qui s'imposent face à cette situation 4/ Solliciter le service qualité pour pallier à ce type de situation qui pourrait se reproduire, en l'incluant dans une démarche qualité plus globale. Vous rédigez un mail à destination de Mme Danino pour annoncer les actions correctives décidées suite sa réclamation.

Evaluer l’efficacité des actions correctives

Cette étape permet de vérifier que les actions menées ont permis d’atteindre leur objectif de réduction des écarts entre le service attendu et le service donné et d’aboutir à une satisfaction client . Le RCSAD contrôlera auprès du client et des intervenants, l’efficacité dans la durée des actions correctives proposées. Ce contrôle peut se faire par une enquête auprès du client et des intervenants concernés, une visite, un appel de satisfaction ... Après ce contrôle, le RCSAD pourra alors clôturer la réclamation en finalisant la fiche de réclamation. Si les actions correctives mises en place n’ont pas atteint leur objectif d’efficacité, alors un autre plan d’actions doit être proposée et ce jusqu’à résolution de la réclamation. Un plan d’actions qui a démontré son efficacité dans une situation donnée, pourra être utilisée en plan d’actions pour une autre réclamation identique. D’où la nécessité de tracer les actions menées pour être réutilisées et adaptées à d’autres clients. C’est la naissance d'un nouveau process qui vient alimenter la démarche qualité.

Quelques conseils et bonnes pratiques de la gestion des réclamations

L'essentiel

Traiter les insatisfactions clients

Vous avez abordé en formation, une compétence ou un groupe de compétences. Il est temps maintenant de passer votre Evaluation en Cours de Formation (ECF) pour valider vos compétences acquises ou avoir des indications sur celles qui nécessitent un renforcement. Votre formateur vous guidera dans les axes d'amélioration que vous devrez éventuellement mener. Pour bien comprendre l'objectif de ces ECF et ce à quoi elles sont destinées, nous vous proposons de regarder cette vidéo puis de lire le guide de mise en œuvre. Rassurez-vous ces ECF sont là pour vous aider à faire le point sur vos acquisitions de compétences et pour vous guider sur les points qui restent à renforcer pour devenir un professionnel autonome et compétent.

Adopter une démarche qualité

Traiter les insatisfactions clients

Allez, on y va, on y croit !

ECF Module 3 Mesm 1

Adopter une démarche qualité

Le service qualité de votre structure vous fait part de son projet qualité concernant l'envoi des factures mensuelles / clients. D'après vous :

Quelles sont les fonctions du RCSAD dans cette démarche qualité ?
Quels sont les étapes de cette démarche qualité que vous devrez respecter ?
Sur quels outils pourrez-vous vous appuyer pour mener à bien votre démarche et évaluer la qualité de service concernant l'envoi des factures / clients mensuelles ?

ECF Module 3 Mesm 1

Traiter les insatisfactions clients

Le service qualité de votre structure vous fait part d’insatisfaction de trois clients suite à l’enquête de satisfaction menée récemment. À partir des informations que vous transmet le service qualité vous devez :

Compléter le tableau d'analyse des réclamations / clients en y ajoutant les interlocuteurs que vous solliciterez, les outils sur lesquels vous pourrez vous appuyer pour traiter la réclamation, votre analyse des situations et les actions correctives qui peuvent être proposées.
Vous écrirez un mail à destination de Mme Jeveu en proposant des solutions d’amélioration. (critères d’évaluation d’écrits professionnels)
Questions : Quels moyens ou outils pouvez- vous utiliser pour évaluer de la satisfaction de vos clients ?

Quelles personnes peuvent vous permettre d’obtenir des retours satisfaction clients ? Que faites-vous face à une insatisfaction client ?

ECF Module 3 Mesm 1

Travailler en partenariat autour des interventions au domicile

Coopérer avec les partenaires du réseau

Evaluation Mesm 2

OP 2

OP 1

Créer un réseau de partenaires

Se faire connaitre auprès des partenaires

L'essentiel

UA 2

UA 1

Repérer les partenaires potentiels et leurs missions

Définir les notions de réseaux et de partenariat

Nul n’est une île … Maxime bien connue. Et d’autant plus vraie dans notre secteur, que nous ne pouvons pas travailler de manière isolée. Aucun service ne peut prétendre à une prise en charge globale de la personne, ne fut-ce que parce qu’il est impossible, pour un seul et même service, de développer une expertise dans tous les domaines d’accompagnement nécessaires aux publics fragilisés. Travailler en réseau est devenu une évidence et même une obligation.

Le partenariat : Association active de différents intervenants qui, tout en maintenant leur autonomie, acceptent de mettre en commun leurs efforts en vue de réaliser un objectif commun, relié à un problème ou à un besoin clairement identifié dans lequel, en vertu de leur mission respective, ils ont un intérêt. Le partenariat dans le contexte du travail social et médico-social repose sur les notions de valeurs partagées qui sont traduites de manière formelle par des chartes, ou alors, dans une forme plus élaborée, sur la notion d’opérationnalité, traduite par des conventions.

Le travail en réseaux : Les finalités du travail en réseau s’expriment en termes d’innovation, de complémentarité, de coordination, d’actions transversales et de réactivité. Aussi, son fonctionnement s’articule-t-il sur une démarche rigoureuse de type « démarche projet » qui développe chez les participants, un accroissement des savoir-faire et une mobilisation supplémentaire.

Travailler en réseaux : une obligation dans le cadre de l’agréement

Travailler en coordination avec les professionnels intervenant auprès des mêmes publics est une obligation pour les services d’aide, d’accompagnement et de soins à domicile (SAAD, SSIAD et SPASAD) Les services d’aide à domicile autorisés, comme tous les services sociaux et médico-sociaux, sont tenus d’inscrire leur action dans le cadre de coopérations avec des réseaux professionnels. Cette obligation doit être traduite dans le projet du service présenté lors de la demande d’autorisation. L’objectif de la réglementation est explicité à l’article L. 312-7 du CASF : « Afin de favoriser la coordination, la complémentarité et garantir la continuité des prises en charge et de l’accompagnement. » Ces services doivent avoir une connaissance des services présents sur leur territoire afin d’orienter le public en cas de nécessité. C’est une exigence du cahier des charges de l’agrément qualité des services à la personne.

Extrait du cahier des charges qualité « En conséquence, le gestionnaire doit bien connaître le contexte local social et médico-social correspondant au public auquel il s’adresse afin de situer l’action de ses services en complémentarité et en coordination avec les autres intervenants et dispositifs […]. »

Identifier les intérêts du réseau de partenaires

Au-delà de la réponse aux exigences réglementaires, travailler en réseau présente de multiples avantages

Proposer aux bénéficiaires des services, une offre globale et coordonnée qui réponde à la multiplicité de leurs besoins et selon leurs natures (santé, logement, accompagnement…) Dans la mesure où les services d’aide à domicile (SAAD et SAP) n’ont pas vocation à tout assurer, travailler en réseaux peut s’avérer une stratégie gagnante qui permet de passer le relais en cas de nécessité.
Inscrire son service dans le territoire, et éventuellement faire évoluer son offre de services.
Bénéficier de ressources supplémentaires (de personnels, d’espaces ou de matériels) pour réaliser un projet.
Être plus efficace, éviter les doubles emplois et les chevauchements dans la prestation des services.
Mutualiser la prise en charge des personnes pour un service plus adapté.
Apprendre des autres ou servir de mentor aux autres, bénéficier de l’expertise des services partenaires
Être en mesure de défendre plus fortement des intérêts et attirer le soutien requis.
Fournir un service plus complet qu'une structure ne pourrait réaliser seule.
Acquérir une notoriété dans la communauté par une participation active dans les réseaux, perçue comme un gage de qualité par les professionnels du secteur.
Assurer la poursuite et la pérennité d’un projet
Faciliter la gestion de situations lourdes et à priori inextricables : se sentir moins démuni et diminuer la charge qui pèse parfois sur les épaules du référent.
Rencontrer des collègues issus d’autres horizons, tisser des liens différents, sortir de son mode de fonctionnement quotidien, aussi bien physiquement qu’intellectuellement.

Repérer les partenaires des réseaux des services à la personne et identifier leurs fonctions

La recherche de partenaires demande du temps et un investissement important. Le responsable de la structure sera le plus sollicité et le plus impliqué dans la démarche de partenariat à laquelle il associera le RCSAD.Le RCSAD doit savoir comment créer de nouvelles opportunités de rencontres pour étendre son réseau. On dit souvent que l’union fait la force. Aussi doit-il adopter les bonnes pratiques pour réseauter !Il fera tout d'abord l’inventaire des partenaires déjà existants et connus de la structure.Pour cela, il passera en revue l’ensemble :

• Des profils sur les réseaux sociaux de la structure (Facebook, linkedin, Instagram, Twitter, etc.), • Des répertoires de contacts téléphoniques, • Des contacts issus des boîtes courriels, • Des cartes de visite abandonnées au fond d'un tiroir.

Pour étoffer sa base de données, les recommandations du réseau privé ou personnel (famille, amis, anciennes relations professionnelles, anciens partenaires) lui permettront ensuite d’atteindre les relations de leurs relations (c’est-à-dire leurs amis et leurs proches) : il activera ainsi un réseau dit de “deuxième degré” assez facilement. Il convient de s’intéresser aux autres ...pour qu'ils s’intéressent à soi en retour.

Sans se transformer en distributeur de cartes de visite, il est important d’évaluer ses besoins, pour ensuite déterminer quels sont les partenaires à identifier, informer, inviter et enfin impliquer dans la recherche de solutions.

Repérer les partenaires des réseaux des services à la personne et identifier leurs fonctions

Un RCSAD se retrouve démuni pour répondre aux clients qui le sollicitent pour identifier les activités ludiques séniors proposées dans la commune. Sa mission de conseil et d’orientation lui impose de pouvoir accompagner et d'orienter le client vers le (s) bon(s) partenaire(s) après l’(les)avoir identifié(s) au préalable.

En quoi cette nouvelle identification de partenaires pourrait être une plus-value pour la structure de services à domicile ?

Vous rechercherez dans votre secteur des futurs partenaires qui pourraient aider ce RCSAD à orienter ses clients dans leur demande.

Développer son réseau de partenaires : la méthode des 4 I

Tout au long de la démarche de recherche de partenaires et même durant toute la durée du partenariat, il est important d’appliquer la règle des quatre « I » : Identifier, Informer, Inviter, Impliquer.

• Identifier : les partenaires avec qui vous souhaitez établir un partenariat et cibler l’objectif de ce rapprochement de partenaires• Informer ces partenaires de l’existence de votre structure, communiquer sur vos services et missions, sur ce que vous pourriez leur apporter • Inviter : provoquer des prétextes de rencontres ou proposer leur des rendez-vous de rencontres (inauguration, réunion de travail sur un projet, temps forts, manifestations) créés spécialement pour les partenaires. • Impliquer : proposer à vos partenaires de devenir aussi des acteurs de vos projets de structure, sollicitez-les dans le cadre de vos accompagnements, lors d’orientation des publics……

Proposition d’animation : Repérer et identifier les partenaires

Consignes pour les stagiaires :

Complétez la carte mentale pré-remplie afin d'identifier les différents partenaires selon votre secteur et leur mission pricipale

Objectifs

Identifier les partenaires potentiels existant selon son secteur d'activité
Classifier ces partenaires selon leur mission première
Créer un "tableau/répertoire"

Consignes pour le formateur :

Gérer le temps
Favoriser les échanges et le partage d'expérience lors de la mise en commun

Consignes pour les stagiaires :

Complétez le tableau/répertoire comme une base de données de vos futurs partenaires

Faire vivre et étoffer son réseau de partenaires

Vous rencontrez un de vos anciens collègues de promotion qui vient tout juste de prendre son poste de RCSAD dans une structure sur votre secteur. Celui-ci vous interpelle sur l'absence de réseau et vous demande des conseils pour organiser un partenariat.

Sur quelle méthode allez-vous lui proposer de s'appuyer pour établir ce réseau ? Justifier son intérêt
Dans la mesure où vous connaissez ce responsable de secteur, y a-t-il un intérêt, pour lui comme pour vous, de faire partie intégrante du réseau de l'un et de l'autre ?

Être identifié, connu et reconnu par le réseau de partenaires

Attention la proposition de correction n’est là qu’à titre indicatif. Les productions des stagiaires dépendront à la fois de leur imagination et de leur expérience. L'intention pédagogique est ici d'échanger sur le fond.

Vous venez de prendre vos fonctions au sein d’une structure de SAP qui développe son activité sur un nouveau secteur géographique et vous aurez la charge de coordonner les interventions sur ce nouveau secteur.

D’après vous, quel est l’intérêt de se faire connaitre des partenaires de ce secteur ?
Quels sont les partenaires ciblés par votre démarche de développement de votre réseau ?
Quels sont les outils de communication à utiliser pour vous faire connaitre ?
Comment aller vous procéder pour informer vos partenaires de l’existence de votre agence sur le secteur ?
Comment expliquer que des partenaires non issus de mon réseau m'envoient des clients ?

Communiquer avec les partenaires externes

La communication est un élément essentiel pour toute entreprise. Elle est nécessaire pour attirer, fidéliser, renouveler, rassurer sa clientèle, mais aussi pour diffuser ses valeurs, ses avantages concurrentiels, expliquer et partager son activité, développer son réseau de partenaires, s’appuyer sur des structures existantes et complémentaires à son activité principale.

Cependant cette communication auprès des partenaires n'échappe pas aux règles déjà énoncées précédemment, concernant la communication de manière plus globale : cette communication doit être claire et transparente, à double sens (ne pas prendre sans donner). Elle s'appuie entièrement sur une relation de confiance mutuelle. La démonstration d'un intérêt pour l'activité des partenaires contribue à leur implication dans la recherche de solutions aux problématiques qui vous concernent.Ainsi, plus vous développerez une participation active au sein de votre réseau de partenaires, plus vous bonifierez votre collaboration, favoriserez les échanges, la créativité et développerez considérablement les réels avantages du partenariat.

Structure "Accomp'adom" j'écoute !

Vous travaillez pour la structure "Accomp'adom"

Depuis quelques années vous travaillez en partenariat avec les centres de formation de votre secteur géographique L’'AFPA a organisé un job dating auquel vous avez été convié(e). L’occasion pour vous de rencontrer une trentaine de stagiaires en recherche d'entreprise pour réaliser leur période de stage de formation pour la moitié d'entre elles, et en recherche d'emploi pour l'autre moitié. Au terme de ce job dating vous remerciez les formateurs et vous vous engagez à faire un retour des suites de cette manifestation. En faisant preuve d'imagination et dans le respect des règles concernant les écrits professionnels, vous écrivez un mail à votre interlocuteur privilégié du centre de formation. Vous démontrez dans ce mail de quelle manière ce partenariat est essentiel et constructif et qu'il peut être une plus-value tant pour le centre de formation que pour votre structure de service d'aide à la personne.

A vous de jouer !

Connaitre les organismes partenaires

Comprendre la notion et l'interët du reseau professionnel

Trouver des partenariats adaptés

Développer son réseau de partenaires

L'essentiel

Créer un réseau de partenaires

Repérer les partenaires potentiels et leurs missions
Se faire connaitre auprès des partenaires

Les réseaux sociaux, les cartes de visite, les contacts mail et téléphoniques sont les moyens disponibles pour étoffer son réseau afin de pouvoir identifier, informer, inviter et impliquer ses partenaires dans les différents échanges et actions à mener.

Le travail en réseau est une obligation dans le cadre de l'agrément mais il permet surtout de situer son action et ses activités en complémentarité et en coordination avec d'autres intervenants et dispositifs. Un bon moyen pour gagner en efficacité, en notoriété, de rencontrer des collègues et d’apprendre d’eux, de faciliter la gestion de situations pour fournir un service plus complet et proposer aux bénéficiaires une offre de service globale et coordonnée grâce à une mutualisation des prises en charge.

Coopérer avec les partenaires du réseau

Etre attentif aux demandes des partenaires

L'essentiel

UA 2

UA 1

Travailler en lien avec les partenaires

Connaitre les différents types de collaboration

« Travail collaboratif » signifie issu d'un groupe de travail et « travailler en collaboration » signifie travailler avec d'autres personnes en vue d'atteindre un objectif commun lié à ce travail. Un groupe est composé de deux personnes ou plus, travaillant ensemble à l'atteinte d'un objectif commun relié au travail. Ce groupe peut s’organiser de trois façons différentes pour atteindre son objectif : La coordination, la coopération, la collaboration.

Coordination c’est l'action de coordonner. Ce rôle est attribué à un coordinateur ou coordonnateur Coordonner c'est assurer une dynamique de groupe, rappeler les objectifs pour y parvenir, mettre en relation les différents partenaires.

Dans la collaboration, il y a une idée d'individus, où chacun va trouver des moyens pour parvenir au but final. Mais la collaboration n'empêche pas d'être associé et de mettre en commun les idées individuelles. Chacun est égal/complémentaire sans rapport de hiérarchisation pour une relation « gagnant/gagnant ».

Dans la coopération, il y a une notion de hiérarchisation, chacun à sa mission, qui juxtaposées, permettent de parvenir à l'objectif.

Coopérer de manière officielle avec ses partenaires

La loi nomme plusieurs modalités d’officialiser juridiquement les coopérations de travail entre partenaires. En effet les SAAD peuvent contractualiser avec leurs partenaires sociaux en : - Concluant des conventions entre services, avec des établissements de santé - Créant des groupements d’intérêts économiques (GIE) ou des groupements d’intérêts publics (GIP) ; - Créant des groupements de coopération sociale et médico-sociale (GCSMS) - Procédant à des regroupements ou à des fusions.

Comprendre la notion « Gagnant/Gagnant »

Le principe de « Gagnant/Gagnant » implique que le RCSAD et ses partenaires extérieurs travaillent ensemble pour trouver une solution qui satisfasse les besoins et les intérêts de chacun. Il s’agit d’une approche de collaboration et de réflexion commune qui vise à créer une situation où toutes les parties concernées peuvent obtenir des avantages. Cela peut se faire en identifiant les besoins et les intérêts de chaque partie, en définissant des objectifs communs et en mettant en place des mécanismes de communication efficaces pour résoudre les problèmes et prendre des décisions ensemble.

En somme, le gagnant/gagnant implique une solution dans laquelle chacun des partenaires sent que ses intérêts sont pris en compte et que l’accord final est satisfaisant pour tous.

« L’équité est le fondement d’une relation gagnant-gagnant. C’est en donnant que l’on reçoit » Anthony Robbin

Collaborer avec les antennes Pôle Emploi, les centres de soins et des centres de formation...

La collaboration ci-contre démontre que le développement du partenariat renforce l'efficacité des différents services et donc l'atteinte des objectifs communs : Répondre aux besoins des particuliers à domicile par une orientation et une formation des demandeurs d'emploi

Adopter la stratégie "gagnant/gagnant"

Plusieurs de vos clients vous informent qu’ils ont, depuis une quinzaine de jours, régulièrement des retards pour la livraison de leurs repas à domicile. Vous décidez alors de mettre en place une réunion et de convoquer la société de portage de repas pour échanger à ce propos et comprendre l’origine du problème afin de trouver des solutions satisfaisantes pour l’ensemble des parties (Clients/ Structure SAP/ Partenaire de portage de repas). Au cours de la réunion, vous expliquez les retours que vous avez reçus des clients concernant les retards de livraison. Vous soulignez que ces retards ont des conséquences négatives sur la santé et le bien-être des personnes âgées qui dépendent de ces repas pour leur nutrition. La société de portage représentée par Mme Appétit, écoute attentivement vos préoccupations et reconnait qu’il y a eu des problèmes de coordination entre les livreurs et les clients. Elle met en avant les difficultés qui contribuent à ces retards. Ils sont de 3 ordres :

Humain :

Deux de ses livreurs sont effectivement en arrêt maladie dont un en accident de la circulation survenu lors d'une tournée de livraison
Le temps passé chez certains clients, à réorganiser le réfrigérateur pour jeter ce qui est périmé et rendre accessible aisément ce qui doit être consommé en premier, est de plus en plus important

Matériel : le véhicule accidenté est en réparation et le garagiste n'a pas encore reçu la pièce manquante pour le rendre à nouveau opérationnel
Organisationnel : les commandes de vos clients arrivent trop tard pour une bonne gestion

Expliquer en quoi la notion de gagnant-gagnant est essentielle pour la bonne gestion de la difficulté rencontrée
Comment pouvez-vous vous appuyer sur le concept gagnant/gagnant pour résoudre le problème de retards de livraison de repas à domicile ?
Qu’est ce qui est moteur pour la société de portage de repas et pour vous dans ce partenariat ?

Travailler en réseau en tant que franchisé

La franchise est un contrat par lequel une personne (le franchiseur) concède à une autre (le franchisé), le droit d’utiliser tout ou une partie de ses droits incorporels (nom commercial, marques, licences), en échange de quoi, le franchisé verse des redevances qui prennent souvent la forme d'un pourcentage de son chiffre d’affaires. Il existe des franchises dans des domaines divers et variés, notamment dans les services à la personne.

Quand vous intégrez une enseigne en tant que nouveau franchisé, vous coopérez avec les autres membres du réseau de la franchise pour le développement de votre structure, mais également pour celui de la marque. Communication, ressources humaines ou encore formation : les domaines pour lesquels les franchisés d’un même réseau peuvent collaborer sont nombreux. Surtout quand les membres d’une enseigne font partie du même secteur géographique. L’enseigne siège, donne l’impulsion, notamment par l’intermédiaire de l’animateur de réseau.

Réseau de franchises : un réseau de franchises est composé de toutes les structures utilisant une même marque. Par exemple, tous les points d’agences ADENIOR font partie d’un même réseau de franchises, celui de la marque “ADENIOR”.

Avoir des échanges avec les autres agences Vous disposez de l’expérience des autres franchisés qui peuvent vous éviter des erreurs grossières. Certaines franchises n’hésitent pas à mettre en contact en amont les futurs franchisés et ceux déjà présents dans le réseau. Les membres vous partagent leurs expériences, échangent avec vous et réalisent des rencontres régulières par le biais des forums, des évènements organisés par le réseau.

Accéder à des méthodes efficaces et fiables les adhérents disposent généralement de formation sur les nouvelles tendances du marché, les nouvelles règles régissant les services à la personne (agréement, convention collectives….) En même temps, ils bénéficient de nombreuses astuces pour limiter les risques d’échec d’un projet quelconque et d’une méthodologie généralement éprouvée.

Profiter de la notoriété d’une enseigne reconnue sur le marché Les clients potentiels se sentent d’autant plus rassurés en obtenant des propositions émanant d’une agence rattachée à une enseigne connue.

Obtenir des outils et services proposés par le réseau Le réseau peut mettre à leur disposition des logiciels de planification, un site Internet personnalisé et autonome, un accès facile à un Intranet inter-réseau ou encore faciliter une communication fiable et effective à l’échelle nationale.

Quels sont les intérêts du réseau de franchisés ?

Répondre à la demande d'un partenaire

Vous recevez un appel téléphonique de la part d'un partenaire issu du même réseau de franchise que vous. Celui-ci vous fait part de la situation suivante : il a été sollicité par l'assistante sociale du CHU pour l'organisation du retour à domicile de Monsieur TAMALOU. Dans l'instant et face à l'insistance de l'assistante sociale, il n'a pas osé refuser cette demande de prestation. Malgré tous ses efforts et ses tentatives de jongler avec les plannings clients et intervenants, il ne peut pas répondre à cette demande, tant de manière qualitative que quantitative. Il vous demande donc la possibilité de prendre le relais sur cette prestation. Votre partenaire en profite pour vous remercier de lui avoir adressé le CV de Mademoiselle TITREPLUS qui n'est pas motorisée mais qui habite dans son secteur géographique d'activité. Elle doit venir signer son contrat dans l'après-midi même.

Dans cette situation précise, répondre favorablement est-il significatif de récupérer la prestation ou de l'aider à trouver une solution ?
De quelle manière allez-vous vous y prendre pour vous entretenir avec votre partenaire pour co-élaborer une réponse satisfaisante ?

A vous de jouer !

Travailler en partenariat

S'approprier les notions de partenariat

L'essentiel

Coopérer avec les partenaires du réseau

Travailler en lien avec les partenaires 
Etre attentif aux demandes des partenaires

Être attentif aux partenaires est le principe même de la notion gagnant-gagnant. Cela implique que ces partenaires externes travaillent ensemble pour trouver une solution qui satisfasse les besoins et les intérêts de chacun.

Collaborer avec ses partenaires signifie trouver ensemble des moyens pour parvenir au but final en préservant les idées et la satisfaction individuelles. L'objectif fixé est commun et les solutions proposées sont basées sur une notion de « gagnant-gagnant ». Cette collaboration peut éventuellement être officialisée juridiquement sous forme de convention ou de groupement d'intérêt public (GIP) par exemple.

Allez, on y va, on y croit !

Travailler en partenariat

ECF Module 3 Mesm 2

Travailler en partenariat

Vous expliquez à vos collègues que les réseaux de partenaires vous permettre d'atteindre vos objectifs et de contribuer à la mise en place et à la mise en œuvre des services. Grâce à vos explications, vous les persuadez du bien-fondé de travailler en réseau. Cependant ils vous interpellent sur les points suivants :

Quelle est la différence entre un réseau et un partenariat ?
De quelle manière peut-on développer son réseau ?
Les intérêts de travailler en réseaux sont-ils multiples ?

ECF Module 3 Mesm 2

Assurer une veille sectorielle

Vous abordez avec votre hiérarchique le thème de la veille sectorielle A priori, votre responsable tombe un peu des nues et vous pose un certain nombre de questions auquel vous vous empressez de répondre :

Qu'est-ce que la veille sectorielle ?
Sur quoi porte cette veille sectorielle ?
Comment doit-on faire pour réaliser une veille sectorielle ?

ECF Module 3 Mesm 3

Participer au développement de la structure

Suivre l’évolution sectorielle du SAP

Evaluation Mesm 3

OP 2

OP 3

OP 1

Représenter la structure auprès des partenaires et des public

Proposer des projets pour développer l’activité

Représenter la structure auprès des partenaires

Mobiliser les collaborateurs et les clients pour valoriser la structure

L'essentiel

UA 2

UA 1

Être ambassadeur de la structure auprès des prescripteurs, partenaires et prospects

Prospecter : une mission du RCSAD

Le RCSAD, dans sa fonction commerciale a pour mission de cibler des suspects, de répondre aux demandes des prospects mais également d’aller au-devant des publics et des partenaires prescripteurs pour démarcher de nouveaux clients. Certaines structures de SAP, fixent au RCSAD des objectifs de prospection assujettis à des primes financières lorsque les objectifs sont atteints. Aller au-devant des potentiels clients ou prescripteurs nécessite la mise en place d’une démarche commerciale réfléchie en amont.

Quelques définitions

Un suspect : C'est un client potentiel, dans le sens où ses besoins correspondent aux produits ou aux services que vous proposez. Pour les SAP, les suspects sont l’ensemble des partenaires susceptible de les orienter du publics (mutuelles, CCAS, SSIAD…) et l’ensemble des publics susceptible d’utiliser les services à domicile (personnes âgées, dépendantes, familles avec enfants, personnes en situation de handicap, actifs)

Un prospect : Il s’agit d’un client potentiel qui a porté de l’intérêt pour vos services soit en vous demandant des renseignements, soit en ayant laissé ses coordonnées sur le site internet de votre structure.

Partenaire prescripteur : Le prescripteur est la personne qui détient, de part sa notoriété, son activité ou son statut social, une crédibilité lui permettant de recommander aux consommateurs l’achat d’un produit ou d’un service.

Identifier les étapes de la prospection

L’une des tâches principales du RCSAD, sera d’identifier les suspects, et les prescripteurs, de se faire identifier par les prescripteurs, et de convertir les suspects en prospects, et les prospects en clients. Pour réaliser ces missions, il mettra en place ce que l'on appelle « la démarche de prospection ». Le RCSAD pourra s’appuyer sur les services commerciaux et de communication pour l’aider dans cette mission (outils de prospection : tracts, affiches, kakemonos, salons ...) et inversement les services concernés s’appuieront sur le réseau du RCSAD pour créer des bases de donnée prospects.

Les techniques de prospection s’appuient sur deux types d’approches :

L’approche ciblée ou active il s’agit de contacter les cibles et de leur livrer des messages personnalisés une à une.

L’approche proactive si vous publiez, par exemple, un article de presse, des prospects vont chercher à vous contacter. On parle d’approche proactive, en effet, lorsque le prospect souhaite spontanément apprendre plus sur votre structure sans chercher à l’attirer directement.

Pour aller plus loin sur la fonction commerciale du RCSAD

Se faire connaitre auprès des prescripteurs et des prospects et valoriser la structure

Votre responsable hiérarchique vous demande de participer à la réflexion sur la démarche de développement commercial d’une nouvelle agence de SAAD sur laquelle vous allez prendre vos fonctions de RCSAD. 1- Quels sont les points sur lesquels la structure doit porter sa communication ? 2- Quels sont les prescripteurs à cibler pour développer votre activité de SAAD ? 3- Listez les différents outils de prospection qu’il est envisageable de mettre en place pour prospecter de nouveaux clients ? 4- Quelle est la stratégie de prospection la plus efficace pour trouver des clients ? 5- Ces actions et outils de prospection peuvent avoir d’autres intérêts que des intérêts commerciaux. Lesquels ?

Proposition d’animation : Impliquer collaborateurs et clients dans la valorisation de la structure et de ses services

Objectifs

Identifier les moyens disponibles de valorisation de la structure
Impliquer les collaborateurs dans la valorisation de la structure
Impliquer les clients dans la valorisation de la structure

Consignes pour les stagiaires :

Ecrivez sur chaque post-it disponible, vos propositions concernant des outils ou actions à mettre en oeuvre pour mobiliser les collaborateurs dans la valorisation de la structure auprès des partenaires et des futurs clients

Consignes pour le formateur :

Gérer le temps
Dessiner un tableau avec 2 colonnes pour que les stagiaires classifient leurs propositions d'outils ou d'actions "collaborateurs" et "clients"
Favoriser les échanges et le partage d'expérience lors de la mise en commun

Consignes pour les stagiaires :

Faites de même pour vos propositions concernant des outils ou actions à mettre en oeuvre pour mobiliser les collaborateurs dans la valorisation de la structure auprès des partenaires et des futurs clients
Laissez-vous aller à votre imagination

Connaitre les outils et les actions pour mobiliser et impliquer les ...

L'essentiel

Représenter la structure auprès des partenaires

Mobiliser les collaborateurs ou/et les clients dans le développement de la structure nécessite l'utilisation d'outils mais surtout d'encourager les uns et les autres à être actifs dans ce développement. Une sensibilisation sur l'importance de la qualité et de la pérennisation de services, une valorisation au travers d'accessoires de prime de prestations offertes, un encouragement des clients à s'exprimer à propos de leurs expériences positives avec la structure sont des moyens de se faire connaître et d'être reconnu et apprécié dans le but d'assurer un renouvellement de clientèle

Être ambassadeur de la structure auprès des prescripteurs, partenaires et prospects
Mobiliser les collaborateurs et les clients pour valoriser la structure

L’une des tâches principales du RCSAD, sera d’identifier les suspects, et les prescripteurs, de se faire identifier par les prescripteurs, et de convertir les suspects en prospects et les prospects en clients. Pour réaliser ces missions, il mettra en place ce qu’on appelle « la démarche de prospection ». Les techniques de prospection s’appuient sur les approches actives (ciblées et individuelles) ou proactives (interpeller les prospects de manière groupale par l’intermédiaire des médias par exemple, pour que ceux-ci reviennent vers vous s’ils y ont un intérêt personnel).

Suivre l’évolution sectorielle du SAP

Actualiser et tracer la veille sectorielle

L'essentiel

UA 2

UA 1

Assurer une veille sectorielle

Assurer une veille sur l’évolution du secteur des services à domicile

Qu’est-ce que la veille sectorielle ? La veille sectorielle est la surveillance de l’environnement et la détection des évolutions dans un secteur d’activité. C’est une activité continue, organisée, visant à anticiper les écarts liés aux changements et évolutions. Elle est axée sur différents domaines du secteur, à savoir les veilles réglementaires, technologiques, concurrentielles et celles concernant la réputation. Elle représente des intérêts évidents pour le RCSAD qui assure la veille sectorielle. Elle contribue à :

Collecter en temps réel l’ensemble des informations utiles à l’entreprise .
Détecter et d’anticiper les évolutions de son environnement professionnel et économique afin de réagir au plus vite et, le cas échéant, d’adapter ses offres de services..
S’informer sur les tendances et mutations du marché des services à la personne. Observer la concurrence..
S’informer et d’anticiper sur les évolutions réglementaires.
Anticiper sur les audits..
S’adapter aux nouveaux besoins des clients et ainsi d’être plus compétitif. Connaitre la perception des clients sur la structure et ajuster son image en fonction..
Rester en conformité avec les différentes règlementations légales (code du travail, conventions collectives...), et autorisations d’exercer (agrément, norme qualité…)..
Connaitre l’environnement de la dépendance et du maintien à domicile (aides financières, matériels à dispositions des clients, rôle des partenaires pour mieux les informer et les orienter.

Identifier la démarche de travail pour mettre en place une veille sectorielle

Le RCSAD est concerné par l’ensemble des veilles en fonction de ses missions au sein de la structure, de ses objectifs et des demandes spécifiques de sa hiérarchie.Il les assure en complément et avec le soutien des autres services internes compétents selon leur domaine : comptabilité, qualité, communication…… et doit en respecter les étapes pour favoriser une veille sectorielle pertinente.

Méthode de veille

Assurer une veille sur l’évolution du secteur des services à domicile

Votre responsable hiérarchique vous charge de la veille sectorielle. C'est la première fois que vous êtes missionné pour ce travail et vous lui posez un certain nombre de questions. Quelles réponses va – t - elle vous apporter ?

1. Qu’est-ce que la veille sectorielle ? 2. Existe-il plusieurs types de veille ? Si oui lesquels ? Par quels types de veille est concerné le RCSAD qui respecte ses limites de fonction ? 3. Quel est l’intérêt pour le RCSAD d’assurer une veille sectorielle dans le secteur des services à la personne ? 4. Quel est la démarche de travail pour mettre en place une veille sectorielle ? Forte de vos réponses, vous complétez la carte mentale répertoriant les domaines de veille et les sources outils, et moyens à solliciter pour chaque domaine de veille : Exemple : veille règlementaire : Domaine de recherche : Evolution des conditions de contractualisation de travail, sources : Code du travail

Actualiser, partager, tracer sa veille sectorielle

Chaque structure doit définir les process de traçage et de stockage de la veille sectorielle de chaque salarié afin d’uniformiser les pratiques et d’accéder facilement aux fruits des recherches de chaque collaborateur. Le RCSAD doit prendre connaissance de l’existence ou non du process mis en place dans sa structure et s’y plier. Si aucune directive de traçage de veille n’est transmise par la direction, le RCSAD peut alors être source de proposition. Avant de tracer l’information, il est primordial de vérifier ses sources et de contrôler la fraicheur de l’information. Les informations stockées doivent contenir la date de la mise à jour de l’information, les sources et la synthèse de la recherche.

Le secteur des SAP est un secteur en mouvement continuel, la réglementation, les lois, la concurrence, les politiques de prise en charge évoluent sans cesse. Il est donc indispensable d’assurer une mise à jour de ses informations de façon régulière. Seule l’organisation d’une planification mensuelle, ou hebdomadaire selon les besoins, sur un temps fixe et creux de l’activité du RCSAD, permettra d’assurer la mise à jour des informations issues du secteur. Se fixer un temps planifié, destiné à la veille, mènera à la surveillance active de l’environnement du secteur d’activité, l’assurance d’une actualisation des informations relevées et l’évaluation du temps consacré à cette activité récurrente.

Une fois l’information collectée et traitée, elle doit circuler et être diffusée aux utilisateurs potentiels. A ce stade du processus de veille, des questions se posent : A qui diffuser ? A quel moment ? Comment ? Au moyen de quels canaux de communication ? Comment éviter les freins à la circulation et à la diffusion de l’information ? La diffusion de l’information aux personnes concernées peut se faire par le biais des plateformes internes dédiées aux partages de contenus, des news letters internes, des bases de données partagées…

Assurer une veille sur l’évolution du secteur des services à domicile

Nous sommes en fin de formation RCSAD et depuis plus de 8 mois il s’est probablement passé beaucoup de chose sur la planète SAP !! Afin d’actualiser les informations reçues dans le cadre de votre formation RCSAD, vous allez assurer la veille sectorielle dans le domaine règlementaire : droits à la retraite, aides financières à destination des publics vulnérables, veille réglementaire convention et code du travail des intervenants des SAP, agréments des SAP, modes de management, formations…. 1- Choisissez un thème, mettez à jour vos informations, créer un outil de traçage de cette information (Tableau Excel.) 2- Diffuser le fruit de votre veille au reste du groupe grace à la création d’un outil d’informations adapté (réunion, note de service., New letters.... )

A vous de jouer !

Assurer une veille sectorielle

L'essentiel

Suivre l’évolution sectorielle du SAP

Assurer une veille sectorielle
Actualiser et tracer la veille sectorielle

La veille sectorielle dépend d'une démarche de travail qui passe par la définition des axes de recherche, par l'identification des sources d'information, par une collecte sélective, par une analyse des éléments collectés puis par une diffusion des éléments essentiels. Ceux-ci devront faire l'objet d'une traçabilité.

La veille sectorielle est la surveillance de l'environnement et la détection des évolutions dans notre secteur d'activité. Elle vise à anticiper les écarts liés au changement et aux évolutions. Elle est essentiellement basée sur la réglementation, la technologie, la concurrence, et la notoriété. Pour le RCSAD, cette veille sectorielle permet de collecter dans les délais, les informations nécessaires pour le bon déroulement de ses missions mais aussi d'observer la concurrence, de s'informer sur les tendances, de rester en conformité avec la réglementation, d'être au fait des dernières technologies concernant la dépendance.

Proposer des projets pour développer l’activité

RCSAD en quelques chiffres

UA 1

Contribuer au développement de la structure

Repérer les nouveaux besoins de services

La stratégie déployée par une entreprise doit lui permettre de chercher à se procurer des avantages concurrentiels. L’objectif consiste à se distinguer de ses concurrents, pour faire au moins aussi bien qu’eux, voire mieux. Les principales stratégies de développement d’une entreprise sont les suivantes :

La stratégie de domination des coûts,
La stratégie d’innovation et de technologie,
La stratégie de différenciation : se démarquer des concurrents par des services innovants sur le secteur,
Les stratégies de coopération : coopérer avec des partenaires proposant des services complémentaires

. Le RCSAD peut être amené à participer à la réflexion concernant la stratégie de développement de sa structure à la demande de sa hiérarchie. Il peut également être à l’initiative d’une remontée d’éléments à prendre en compte. Il rendra compte au chargé de développement. Les éléments qu’il remontera à sa direction seront issus :

De sa veille sectorielle continue
De son regard du terrain,
Des remontées et demandes de clients ou intervenants
De l'observation de la concurrence
Des retours du réseau de partenaires

Proposer des axes de développement à sa hiérarchie

Vous êtes RCSAD au sein d’une structure de SAP. Vos différentes observations et remontées de clients, au cours de l’année, vous ont obligées à réorienter (dans une dizaine de situations) des clients vers des partenaires de votre réseaux pour répondre à un service non couvert par votre structure.

En effet 4 clients utilisant le service de livraison de plateaux repas de votre structure et 6 autres bénéficiant des services d’une intervenante (pour la préparation des repas quotidiens et familiaux en plus de l’entretien du cadre de vie), vous ont sollicités pour des prestations culinaires « événementielles » : anniversaires, repas de fêtes, invités …). Ces clients souhaiteraient l’intervention d’un cuisinier pour assurer ces repas « exceptionnels » pour eux et leurs invités. Votre structure intervient bien dans la préparation de repas à domicile mais uniquement pour le client en perte d’autonomie dans le cadre de la prise en charge de sa dépendance, ou dans le cadre d’un client actif qui souhaite être soulagé pour la préparation des diners familiaux.

Le service de mise à disposition d’un cuisinier à domicile pour événement n’est pas proposé par votre structure. Vous rédigez un mail à destination de votre hiérarchie pour faire remonter ces demandes clients et motivez clairement le potentiel et l’intérêt pour la structure de développer ce nouveau service de « cuisinier pour événements familiaux » au domicile des clients demandeurs.

Structure "Accomp'adom" j'écoute !

Vous travaillez pour la structure "Accomp'adom"

Vous exercez vos fonctions de RCSAD au sein de la structure Accom’adom. Vous avez constaté (par des retours clients et intervenants) que les intervenants d’Accomp’adom sont souvent confondus avec les professionnels libéraux. A priori, leur tenue professionnelle ainsi que leurs équipements individuels ne permettent pas une identification claire de votre structure. Consciente de l'importance de la visibilité et de l'image de marque d’Accomp’adom, véhiculée par la tenue à l'effigie de votre structure, vous anticipez sur la question et interpellez à ce sujet, vos clients et les intervenants. Vous faite part de votre constat et de votre proposition de développement de la visibilité de votre structure, à Roselyne Leduc, votre responsable d'agence. Vous partagez avec elle, par mail, votre stratégie de différenciation.

A vous de jouer !

Contribuer au développement d ela structure

Repérer les nouveaux besoins de service

Utiliser la presse pour se faire connaitre

Assurer une veille sectorielle

Allez, on y va, on y croit !

ECF Module 3 Mesm 3

Responsable -Coordonnateur Services Au Domicile

d'avoir suivi cette formation, et d'avoir participé par vos remarques à l'amélioration de ses ressources. Nous souhaitons vivement que votre parcours de formation vous a enrichis, et que vous vous sentez aujourd'hui, légitime dans votre futur rôle de professionnel.

RCSAD en quelques chiffres

Une entreprise fictive et ses 79 documents administratifs, 665 slides, 132 études de cas, 309 exercices autocorrectifs 6 vidéos d'analyse de pratique professionnelle, et 26 propositions d'ECF

Pascale Weill

Carmeline Mokrani

Anne-Do Carmi

Corinne Bouras

Sylvie Chabaud

Maria Zuccarelli

AFPA Itinérante

AFPA Arras

AFPA Nanterre

AFPA Corté

AFPA Lomme

AFPA Puy en Velay

Et la participation de Cécile Gossens et Sylvie Talopin

RCSAD Bloc 3 Metis

Start designing with a free template

View

Business Results Presentation

View

Customer Service Manual

View

Tech Presentation Mobile

View

Geniaflix Presentation

View

Vintage Mosaic Presentation

View

Shadow Presentation

View

Newspaper Presentation

Transcript

Pour accéder au Module 3 en mode privé, contactez via teams pascale.wei... pour obtenir le mot de passe

Lien vers le Module 3 en mode privé