Business Case Rappi

Business Case

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Business Case Rappicard

Índice

1.Personal Advisor

2.Contexto

3.Objetivos

4.Temario

5.Actividad

6.Medición KPIs

7.Follow up

Personal Advisor

En RappiCard el perfil Personal Advisor es fundamental, pues son nuestra cara, y también son el talento que queremos ver crecer internamente, dado que son perfiles jóvenes de recién egreso y con gran motivación.

Contexto

Se han identificado las siguientes áreas de oportunidad en lxs chicxs de Personal Advisor

• Escucha Activa
• Comunicación Efectiva
• Empatía

¿Como atender esta problemática?

Training de softskills

Para abordar la problemática de atención al cliente por parte de los Personal Advisors, se propone implementar un programa de capacitación enfocado en los siguientes aspectos: Comunicación efectiva: Mejorar las habilidades de comunicación verbal y no verbal, enfocándose en transmitir información de manera clara, concisa y cool, adaptándose al estilo de cada cliente.

Escucha activa

EMPATIA

• Fomentar la empatía hacia los clientes, desarrollando la capacidad de ponerse en su lugar, comprender sus emociones y ofrecer soluciones que satisfagan sus necesidades.

• Desarrollar habilidades para entender las necesidades y preocupaciones de los clientes de Rappicard, prestando atención a los detalles y mostrando interés genuino en el cliente

Objetivos

1. Mejorar la calidad de atención al cliente proporcionada por los Personal Advisors
2. Incrementar la satisfacción del cliente y la retención
3. Fortalecer las habilidades de comunicación y empatía de los Personal Advisors
4. Impulsar el crecimiento y desarrollo profesional de los Personal Advisors dentro de la empresa

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Temario

Customer Service

Escucha activa y comunicación efectiva

Desarrollo de empatía

Tecnicas de escucha activa

Habilidades para una comunicación efectiva

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Dragones Rappicardianos

Comenzar

Pregunta 1/5

Es una estrategia para mejorar tu escucha activa

Prestar atención a las palabras del cliente

No usar tecnicismos

Grabar la conversación

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¡Correcto!

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Pregunta 2/5

El estado animico se puede percibir aun a la distancia

Verdadero

Falso

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Pregunta 3/5

El parafraseo sirve para....

Demostrar que hemos entendido la situación

Memorizar la situación

Hacerle sentir al cliente bien

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Pregunta 4/5

Si no entiendes algo de la situación que nos platica el cliente, debes de....

Haz preguntas para obtener detalles

Sonreirle al cliente lo va a percibir

Suponer y seguir con la interacción

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Pregunta 5/5

Es una barrera de la comunicación verbal que no permite que se envie claro un mensaje

Falla en la conexión a internet

Uso de tecnicismos

El parafrasear

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¡Correcto!

Siguiente

¡Bien hecho!

Regresar al menú

¡Error!

Vuelve a intentarlo

Medición del conocimiento

Para medir el nivel de conocimiento previo y posterior al training se puede implementar un sistema de seguimiento que registre y compare los resultados de las evaluaciones realizadas antes y despues de la capacitación

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Datos

En esta gráfica podemos observar el incremento de puntuación de lxs chicxs de PA en su última evaluación Incremento de 16%

Estrategias para mantener el conocimiento

Sesiones de seguimiento

Materiales de referencia

Sesiones periodicas para reforzar los conocimientos aprendidos y abordar áreas de mejora

Proporcionar a los PA materiales de referencia como manuales, guias, inforgrafías que les permitan repasar y recorde conceptos clave

Actualizaciones

pROGRAMAS DE MENTORIA

Mantener actualizado el programa de training para abodar nuevas tendencias, desafíos y necesidades del cliente

Los PA más experimentados brinden apoyo a los recién capacitados compartiendo sus mejores prácticas

¡Gracias!

Escucha sin interrupciones

• Se paciente y no interrumpas al cliente mientras habla
• Toma notas de los puntos clave para recordar la información relevante del cliente

Uso adecuado del tono de voz

Tu tono de voz se refiere a la actitud que tienes al hablar expresado por las palabras que dices

• Se empáticx
• Las palabras pueden cambiar la intención del contenido
• Entonación para transmitir emociones

Pero sobre todo....

Que lxs chicxs de Personal Advisor se diviertan haciendo su trabajo

Utiliza las señales verbales para comprender al cliente

• Presta atención a las palabras del cliente
• Comprende su estado emocional y sus necesidades
• Sonriele al cliente, creeme que lo va a percibir :)

Comunicación clara

Eliminación de tecnicismos y uso de un lenguaje sencillo para nuestros clientes Antes que clientes, son personas

Desarrollo de empatía

• Que es la empatía.
• Cómo comprender las necesidades y emociones del cliente.
• Generación de soluciones personalizadas.

Uso de preguntas abiertas y cerradas

• Las preguntas abiertas son las que permiten obtener mas información del cliente
• Las preguntas cerradas nos ayudan a obtener respuestas cortas y especificas

Customer Service

• Importancia de la atención al cliente en RappiCard.
• Perfil y habilidades requeridas para ser un Personal Advisor exitoso.

Evaluaciones

• Evaluaciones previas al training
• Nuevas evaluaciones para medir el nivel de conocimiento

Con esta base de datos podemos obtener KPIs para evaluar el impacto de la capacitación como:

• Promedio de mejora
• Porcentaje de PA que mejoraron su puntuación
• Puntuación promedio gral

Escucha activa y comunicación efectiva

• Técnicas de escucha activa.
• Habilidades de comunicación efectiva

Claridad y parafraseo

• Si algo no esta claro, haz preguntas para obtener detalles
• Repite con tus palabras lo que ha dicho el cliente para demostrar que has entendido sus necesidades