Epreuve E4 Négo

RAINA Tomas

BTS NDRC

Epreuve E4 :Relation client et négociation vente

Session 2021-2023

01

Présentation de mon entreprise

Castorama France

Présentation Castorama France

Siège : Zone industrielle 59175 Templemars SASU Magasin de grande distribution spécialisé dans l'aménagement de maison Clientèle : en BtoB BtoC Vente directe (magasin) et vente differée (site marchand)

Raina Tomas

Conseiller de vente projets cuisine chez CASTORAMA, Plan de Campagne. Mes missions : - relance de devis - prise de rendez-vous - plan 3D, ventes - analyse des chiffres

Castorama c'est quoi ?

92 magasins en France + 11000 employés 3 milliards d'euros de chiffre d'affaire en 2021

02

Ciblage et prospection

Analyser, identifier, mettre en oeuvre et évaluer une démarche de prospection...

Gamme de produits rayon cuisine

Éviers et robinnetterie

Electroménager

Plans de travail et accessoires

Gammes de cuisines

Devis 3d gratuits Garantie 25 ans sur les meubles Fabriqués en Europe Bois issus de forêts gérées durablement

Segmentation commerciale

62% des particuliers

38% sont des professionnels

vs

Clients particuliers (ménages, étudiants etc) qui souhaitent acheter une cuisine pour leur maison ou leur bien de location

Clients professionnels dans le bâtiment qui achètent leur materiel ou font plusieurs devis

? Problématique ?

Solutions

Panier moyen

J'analyse et segmente mon portefeuille client. J'établis une démarche de prospection

Rentabilité

Notre moyenne vente de cuisine se situe à 2450€

Nous vendons plus de cuisines mais moins chères que nos concurrents et des autres Castorama

Prix de nos cuisines

Le coût moyen d'une cuisine pour un ménage francais est de 5000 euros

Analyse du portefeuille clients

Mon rôle est de rapporter du chiffre d'affaire à mon rayon

9%

6%

28%

11 Avril - 18 Mai 2022 = 54 devis dans mon fichier

11%

46%

J'utilise différents filtres dans mon tableau excell tels que : - Secteur cuisine - Je m'oriente vers des devis à plus de 2000€ - Période du 11 avril au 18 mai 2022

Ces 46% de devis à relancer vont être "filtrés"

1/2

Source : Fichier prospects devis Com+

Analyse du portefeuille clients

Part des devis clients en chiffre d'affaire

Part des devis clients en volume

15%

26,8%

25,6%

32%

47,5%

53%

2/2

Ciblage

Je cible les devis suivants : - Devis de plus de 1999€ - Du 11 Avril au 18 Mai 2022 Objectif conatif et affectif Rapporter du CA, augmenter notre moyenne de prix cuisine Image de mon entreprise à maintenir, satisfaction client, connaitre les raisons d'une possible hésitation

+ info

Démarche de prospection

Prospection téléphonqiue

25 Mai 2022

Mes devis ciblés

Plan de réponse aux objections

Je contacte des prospects susceptibles de rapporter du chiffre d'affaire à mon rayon à l'aide de différents outils :

Comprendre la raison et la situation de mon client, chercher une solution et améliorer ma relation client

Guide d'entretien téléphonique

Méthodes opératoires Castorama et CAPSONCASE

Règlementation de la prospection téléphonique

- Donner mon identité - Indiquer la raison de l'appel - Respecter la RGPD(règlement général sur la Protection des données) - S'opposer facilement à l'appel

Prospection : Objectif fixés

Qualitatifs

Quantitatifs

Objectif haut : obtenir 19 rendez-vous Objectif bas : obtenir 8 rendez-vous Objectif de repli : relancer plus tard, garder le devis dans mon fichier

Promouvoir l'image de l'entreprise Fidéliser les prospects Satisfaire les prospects

Evaluation campagne de prospection

Moyenne NPS

19

appels total

8,7

11

Appels Argumentés

Appels refusés

14

Appels aboutis

Rendez vous

Retour questionnaire satisfaction

Tableau évaluation d'un appel

Compétences

Durée

Empathie

Objections

Satisfaction perso

Prospection : Analyse des résultats et bilan réflexif

IIndicateurs clés

Résultats

Quantitatifs : objectif bas atteint 9 rendez-vous obtenus, mon objectif était de 8, soit un taux de réalisation de 110% Qualitatifs : moyenne de 9 NPS satisfaction client atteinte, notoriété défendue, image entreprise mise en avant création carte

Fichier cuisine efficace : 73% de taux de validité Taux de conversion net bon Plus de la moitié des appels ont été concrétisés

Outils mobilisés

Logiciels excell benchmark

Outils : plan de reponses aux objections, etc

Base de donnée, fichier com +

Ordinateurs, téléphones

03

Entretien de vente

M.SOLA

Contexte spatio temporel

18 MAI 2022

Rendez-vous 15h M.SOLA bureau cuisine à Castorama Plan de Campagne suite à une relance de devis

MAI

10

12

11

14

13

18

19

15

17

16

21

20

23

25

28

26

27

22

24

30

31

29

Stratégie - Réponse à la problématique

Conclure

ALL IN - Plan 3d

Mon role

Fidéliser

Montée en gamme

step 1

Prix

Satisfaction

Satisfaction

Augmenter le prix cuisine Génerer plus de CA (20%) Fidéliser

Personnaliser la relationAccompagnement Exigences

RassurerConfiance Carte

Duis autem vel eum iriure dolor in hendrerit in

Négociation Solutions adaptées Cross selling Up selling

Augmentation CA

+info

Client fidélisé

Historique

Intéressé par la gamme sur mesure

Déja client

M.SOLA

Prise de rendez-vous via prospection téléphonique

Possède un devis Castorama de cuisine ALL IN

Les acteurs concernés

Client particulier : M.SOLAMotivation : modifier son devis, cuisine pour de la location longue durée plan 3D et électroménager abordable

Conseiller de vente en alternance : RAINA Tomas Motivation : augmenter le CA de mon rayon et augmenter la satisfaction client

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Entretien de vente : Objectifs fixés

Qualitatifs

Quantitatifs

Objectif haut : Vendre une cuisine sur mesure Objectif bas : Transmettre le nouveau devi fixer 2nd rdv Objectif de repli : image profesionnelle ou transformation devis précédent

Respecter les besoins du client Fidéliser les prospects Satisfaction client (NPS) Création carte

Prise de congé

Transmission dossier, orientation vers les caisses, relation client

Conclusion de la vente

Prix abordé, énumération plan, résumer le cas

Répondre aux objections

Plan de réponses aux objections, écouter

Argumenter

CAP SONCASE, spécificités produits

Produits et services adaptés

Reformulation, proposition pour repondre au SONCASE

Recherche des besoins

Questions ouvertes et alternatives pour SONCASE, confiance

Accueil du client

Brisage de glace, présentation

7 étapes de la vente

Dimensions sur mesure

Entretien : Résultats obtenus

Qualitatifs

Quantitatifs

Objectif haut atteint = vente M.SOLA, 1er devis 2950 cuisine sur mesure à 4000 Augmentation de 35% Eléctroménager vendu

Notoriété magasin mise en avant 9 en avis NPS (questionnaire) Le client a fait la carte

Analyse

Objectif global = atteindre 20% du CA potentiel par rapport mon fichier devis clients CA potentiel de 10000€ 5 cuisines vendues = 13400€ de CA soit un taux de realisation de 134% Nous margeons environ à 35% sur une cuisine soit 4690€ net. CA potentiel électromenager 3000€ = CA réalisé 3263€ soit un taux de réalisation de 108%

Difficultés rencontrées

- Convaincre de commander chez nous- Orienter vers un plan 3D plus cher

Outils mobilisés

Logiciels excell benchmark

Outils : plan de réponses aux objections etc

Base de données, fichier com +

Ordinateurs, téléphones,Plan 3d

04

Veille commerciale

Castorama face à la concurrence

Qu'est ce que la veille ?

La veille consiste à analyser l'évolution du marché, collecter les informations qualitatives pertinentes. Elle permet d'adapter les stratégies de l'entreprise.

Commerciale

Concurentielle

Surveiller l'offre des concurrents Analyse des nouveaux produits/actions Zone géographique

Evolution des goûts et besoins des clients actualité tendance cuisine Nouvelles technologies

+ info

Zone géographique concurrentielle

Concurrents indirects

Concurrents directs

ADEO

Kingfisher

VS

Exploiter et mutualiser l'information commerciale

Avec l'aide de mon responsable, je sélectionne, hiérarchise des informations afin de cerner et intégrer dans notre méthode de vente certains points clés que je présenterai à mon équipe lors d'une réunion :

- Diagnostic sur notre entreprise et notre gamme de cuisine - Les nouvelles offres proposées - Satisfaire et attirer les clients - Identifier et connaitre les produits de la concurrence

Toute information partagée participera, avec les idées de mes collaborateurs, à la stratégie globale à établir pour générer plus de CA

Définition des sources pour pouvoir effectuer mes recherches

Sources internes

Sources externes

Outils mobilisés

Com +Intranet Castorama Fichier clients Mes supérieurs

Sites internet Réseaux

Com + Ordinateur

Mes informations doivent répondre à 3 critères :

Fiabilité

Récence

Pertinence

Données clés à savoir pour un projet cuisine

Pour la même cuisine :

Un écart de +1000€ Des meubles présents chez Castorama pas chez Leroy Merlin Avantage prix sur les plans de travails Logiciel 3d moins efficace Plan sur rendez-vous chez Leroy Merlin

Stockage et diffusion

Toutes mes recherches sont stockées dans un dossier accessible à tous mes collaborateurs. Une réunion d'équipe a été prévue, diffusion sur un projecteur en magasin au brief matinal.

Contribution à l'expertise commerciale

Cette analyse a permis de m'assurer que les offres de mon entreprise soient toujours concurrentielles. Je proposerai des formations complètes sur le marché de la cuisine, les réseaux sociaux sont à ameliorer.Nous avons un avantage considérable sur les cuisines par rapport à nos concurrents. Bien évidemment, notre premier concurrent est Leroy Merlin, nous nous améliorons mais devons poursuivre nos efforts pour regagner notre place de leader

Sources

https://fr.wikipedia.org/wiki/Castorama

https://www.leroymerlin.fr

https://recrute.leroymerlin.fr/decouvrir-leroy-merlin

https://www.usinenouvelle.com/article/pourquoi-le-marche-de-la-maison-individuelle-chute.N2068667

https://www.cnil.fr/fr/la-loi-informatique-et-libertes

https://www.oos.fr/fr/la-loi-informatique-et-libertes

Merci pour votre attention