ACC-PHY - Posture et communication positive des agents d'accueil

Posture et communication positive des agents d'accueil

CODE : ACC-PHY

Formation

Posture et communication positive des agents d'accueil

Objectifs de formation

À l’issue de ce parcours de formation :

• Vous disposerez des compétences nécessaires pour développer votre sens de l'accueil, acquérir des savoir-faire spécifiques au téléphone et en face à face, savoir gérer au mieux les situations délicates.

DÉROULÉ de la journée

Objectif 1 - L’accueil et la relation client

Objectif 2 - Mettre en place un comportement assertif

Objectif 3 - Apprendre à mieux gérer ses émotions

Présentation

15H15

12H30

17H

10H30

13H30

9H30

9H

Fin de la formation

Pause de 15min

Pause de 15min

Début de la formation

Pause déjeuner 1H

DÉROULÉ de la journée

Objectif 4 - Communiquer efficacement

Objectif 5 - Mettre en place un comportement assertif

Objectif 6 - Accueillir au téléphone

Objectif 7 - Agir et réagir efficacement en situation délicate

STARTER

15H15

12H30

17H

10H30

13H30

9H30

9H

Fin de la formation

Pause de 15min

Pause de 15min

Début de la formation

Pause déjeuner 1H

L'agence

À bonne École

Créée à Nantes (44)

Organisme de formation professionnelle & CPF

3 domaines d’expertise en accompagnement et formation

Une équipe ayant plus de 20 ans d’expérience en Formation Professionnelle et services aux entreprises, l’agence À Bonne École a construit ses fondements sur la qualité des services qu’elle délivre. ‍ L'agence A Bonne Ecole est certifiée Qualiopi dans la catégorie des actions de formation.

+ info

Présentation croisée :

Exemple :

1. D'où venez-vous ?
2. Quel métier exercez-vous ?
3. Choisissez 3 phrases du portrait chinois.
4. Qu'est-ce qui vous a motivé à venir ici aujourd'hui ?
5. Qu’attendez-vous de cette formation ?

Consigne :

• En binôme pendant 3 min vous allez prendre le rôle d'un journaliste afin de mieux connaitre votre interlocuteur.

• Soyez curieux !

• Quand les 3 min sont terminées, les rôles s’échangent.

• Puis le journaliste à 3 min pour nous restituer les informations recensé pendant son interview.

01

L’accueil et la relation client

+ info

Les fondamentaux de l'accueil physique

PREMIERe IMPRESSIOn

Première rencontre entre l'entreprise & le visiteur = Priorité pour l'entreprise Visiteur : " je reste ou je m'en vais "

step 1

pRENDRE SOIN DE SA RELATION INTERNE

VALORISER L'IMAGE DE L'ENTREPRISE

gARANTIR LA PÉRENNITÉ DE LA RELATION

Duis autem vel eum iriure dolor in hendrerit in

PERSONNALISER SA RELATION AVEC LE CLIENT

+info

• Message fort sur l’identité de la société
• 1ère vitrine de l’entreprise
• 1er lieu d’échange entre l’entreprise & l’extérieur

• Garantir la «bonne» humeur du visiteur
• Développer un climat propice aux échanges
• Insuffler une perception positive
• Fidéliser les partenaires internes/externes

Adapter son comportement en toutes circonstances

L'ignorance fait naître le stress et l'impatience

Seuil d'attente dépassé

Chacun de nous avons notre propre seuil d’attente

Votre attitude

Identifier et appréhender le rôle et les missions de l'accueil en établissement: principes et généralités.

Mise en application :

1. 4 groupes
2. Identifier et définir le rôle et les missions de l'accueil 30 min.
3. Sur une feuille blanche (4 colonnes : rôle, missions, compétences et savoir-être).
4. Restitution : 1 personne par groupe scanne avec son téléphone le QR code et note les résultats recensés.

les savoirs

https://app.wooclap.com/events/LNRNHK/0

• Hygiène corporelle
• Haleine agréable
• Tenue vestimentaire adaptée

Soigner sa présentation

Un accueil de qualité

• Connaître son entreprise
• Savoir où trouver l'information
• Établir un contact visuel
• Souhaiter la bienvenue
• Écouter la demande - y répondre efficacement
• S'assurer de la validation de l'interlocuteur

• Psychologie & ouverture d'esprit
• Tact & diplomatie
• Attitude positive
• Discrétion, respect
• Simplicité & gentillesse
• Courtoisie
• Vocabulaire adapté

Définir la valeur des postes d'accueil, de la relation client au sein de l’établissement, et des responsabilités qui y sont attachées.

• Interrompre sa tâche, sa conversation
• Au téléphone : faire patienter son interlocuteur
• Donner un signe de reconnaissance au visiteur

Sourire et disponibilité

• Se lever
• Saluer courtoisement
• Donner un sentiment de bienvenue

Regarder le visiteur

L'attitude du poste de l'accueil

• Écouter sans interrompre
• Reformuler
• Orienter & informer
• S'assurer de la bonne compréhension

Prendre en charge la demande

Les questions à poser

• En quoi puis-je vous aider ?
• Que puis-je faire pour vous ?
• Voici la marche à suivre...
• Je vous explique le processus...
• Souhaitez-vous d'autres informations ?
• Est-ce que tout est clair pour vous ?
• Je vous remercie de patienter, Mr X va venir vous chercher.
• Je vous souhaite une excellente journée.

• Avertir l'interlocuteur
• Faire patienter avec diplomatie
• Orienter & informer
• Venir chercher & accompagner

Traiter la demande

• Maintenir l'accueil jusqu'au bout
• Personnaliser sa prise de congé

Prendre congé

02

Mettre en place un comportement assertif

+ info

Quelle est la différence entre l'affirmation de soi, l'estime de soi, la confiance en soi ?

Définition

Différencier

L'affirmation de soi

L'estime de soi

La confiance en soi

L’estime de soi et la confiance en soi sont indépendantes : nous pouvons avoir l’une sans avoir l’autre.

L’affirmation de soi, c’est la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres.

L’estime de soi, c’est la reconnaissance de sa propre valeur.

La confiance en soi, c’est la reconnaissance de ses propres compétences.

+ info

+ info

+ info

Différencier confiance en soi et estime de soi

• L'estime de soi, est basée sur notre regard sur nous-même et aussi sur la relation que nous avons avec les autres,
• La confiance en soi se nourrit de l'action, c'est-à-dire qu'elle est liée à notre capacité à agir.

AF

Distinction simplifiée

AFFIRMATION DE SOI

L'ESTIME DE SOI

LA CONFIANCE EN SOI

• L’affirmation de soi, qui concerne les compétences relationnelles de chacun («suis-je capable de me sentir bien avec les autres ?»)

• L’estime de soi, qui concerne la vision globale de soi-même («qu’est-ce que je pense de ma valeur personnelle ?»).

• La confiance en soi, qui concerne les compétences personnelles («suis-je capable de faire correctement mon travail ou de conduire correctement ma voiture ?»).

La CNV

Différence entre emphatique, sympathique...

Prise de recul, réactions maîtrisées, émotions acceptées et partagées : en optant pour la communication non-violente, échange et bienveillance.

CNV = l’empathie

Marshall B. Rosenberg a créé les bases de la Communication non violente (marque déposé) en s'inspirant de la pensée de Gandhi et de Krishnamurti. Il observe que leur façon de penser et donc leur façon de parler et d'agir permet une véritable transformation du regard porté sur le monde grâce à la capacité d'empathie qu'ils pratiquent envers tout un chacun et grâce à leurs compétences mises au service d'actions concrètes favorisant le changement social.

La pyramide de la confiance en soi

Qu'est-ce que la pyramide de Maslow ?

Créée par Abraham Maslow, la pyramide de Maslow (pyramide des besoins) a pour rôle de hiérarchiser les besoins des individus. 5 besoins y sont recensés :

• les besoins physiologiques,
• le besoin de sécurité,
• le besoin d'appartenance,
• le besoin d'estime,
• le besoin d'accomplissement.

Définir l'assertivité

Quel est l'élément essentiel de l'assertivité ?

Définir l'assertivité

Comportement Affirmé + Respect de l’autre = ASSERTIVITE

Quel est l'élément essentiel de l'assertivité ?

L'assertivité, consiste à exprimer et défendre ses propres droits, en respectant ceux des autres. Avec l'assertivité, vous pouvez donc améliorer la qualité de vos relations avec les autres pour ainsi arriver à une meilleure compréhension mutuelle.

Identifier les 4 attitudes de chacun des profils face aux autres

Manipulation Orgueil

Agressivité colère

Inhibé Passivité - Fuite

Assertivité Sérénité

Maîtriser son comportement et ses émotions

D'être relié à ce que je ressens

Maîtriser sa peur

Maîtriser sa colère

TEST D'ASSERTIVITÉ - Quel Profil êtes-vous ?

Avoir un comportement assertif

Adopter un comportement assertif commence par l’expression de ses opinions, besoins et sentiments avec respect et amabilité. Je me sens libre de m’exprimer et j’assume ce que je dis et ressens.Et c’est aussi le fait de :

• Instaurer une communication basée sur des faits concrets et précis sans laisser la place à l’interprétation.
• S’exprimer face à un groupe sans crainte du jugement
• Formuler une critique constructive
• Assumer ses responsabilités
• Faire face aux conflits, aux attaques, aux critiques
• Dire non lorsqu’on l’estime nécessaire
• Déjouer les jeux psychologiques et les manipulations
• Accepter et gérer un refus
• Communiquer avec franchise sans accuser

Décrire notre «carte du monde»

Concrètement, cela signifie que la carte sur laquelle nous nous basons, n’est qu’une représentation du territoire.

Construite à partir d’observations, de mesures, et d’interprétations, elle n’est que la traduction de la somme des perceptions des différentes personnes qui ont travaillé à modéliser le territoire… En effet, intégrer cette notion permet de comprendre que toute réalité est subjective, et que la vérité n’existe pour personne, elle est propre à chacun. En fait, il n’existe pas UNE carte du monde, mais autant de cartes du monde qu’il y a d’individus. Notre carte du monde est la synthèse de nos perceptions, notre vécu et nos valeurs

Identifier vos croyances "limitantes" :

Une croyance limitante est un état d'esprit ou une croyance à votre sujet qui vous freine d'une manière ou d'une autre.

Tout le monde développe des croyances limitantes à un moment ou à un autre, mais apprendre à les identifier peut vous aider à lutter en amont contre ces fausses idées.Qu'est-ce qu'une croyance (limitante ou pas) ?

• Liée à soi (“Je suis hyper fort-e” ou “Je suis nul-le”)
• Liée aux autres (“Telle personne ne m'aime pas”)
• Une perception de la vie en général (“Il faut travailler pour réussir”, “La réussite c'est d'avoir de l'argent”, etc.).

Une croyance

Ancrée dans les moeurs

Erronée de nous même

Préalablement : On communique selon nos positions de vie

Définition : la position de vie dans laquelle nous sommes, dépend de la croyance que nous avons en notre propre valeur et en la valeur des autres.

Je suis ok / vous êtes ok (+/+)

Je suis ok / vous n'êtes pas ok (+/-)

Je ne suis pas ok / vous êtes ok (-/+)

Je ne suis pas ok / vous n'êtes pas ok (-/-)

Ma carte du monde me permet-elle d’atteindre mon objectif ? Dans le cas contraire peut-être devrais-je m’interroger sur la pertinence de ma carte du monde… Nous sommes tous capables de changer de point de vue, il suffit de regarder les choses sous un autre angle.

1. Ma carte du monde n’est pas le monde. Je ne détiens pas toute la vérité !
2. Il y a autant de cartes du monde qu’il y a d’individus.
3. Il n’y a pas de bonne ou mauvaise carte du monde. Il n’y a que des cartes adaptées ou non à la situation ou aux objectifs que l’on se fixe.
4. Les cartes du monde peuvent être limitantes (interprétation négative qui inhibe l’action) ou aidantes (interprétation positive qui contribue à l’atteinte de ses objectifs).
5. Les conflits naissent le plus souvent d’une confrontation de cartes du monde différentes.

Programmation

La PNL a pour principal objet la « modélisation de l’excellence humaine », c’est-à-dire la description des processus utilisés par certains individus pour obtenir des résultats remarquables.

Nos programmes déterminent le modèle du monde que nous créons. A partir de nos expériences, nous créons des processus de fonctionnement, des habitudes, c'est-à-dire des façons de penser, de ressentir et de nous comporter.

PNL

Neuro

Linguistique

Le langage structure et reflète la façon dont nous pensons. Le langage code et retranscrit notre expérience, par nos mots, notre manière de parler, ainsi que par notre langage corporel.

Notre comportement humain repose sur notre activité neurologique. Notre cerveau nous permet de percevoir, de penser, de ressentir et d'opérer des choix.

Visualisation positive et ancrage positif

La visualisation positive est un outil puissant pour s’épanouir personnellement et professionnellement. L’imaginaire est plus fort que le rationnel. D’ailleurs, les enfants l’ont bien compris, ils laissent facilement leur imagination prendre les commandes pour entrer dans leur territoire magique.Les bienfaits de la visualisation positive :

• Booster la motivation
• Relâcher les tensions
• Améliorer la performance

PADLET : je retiens...

Avec votre téléphone :

1. Scannez le QR CODE,
2. Appuyez sur + sous votre prénom,
3. Entrez dans objet : N° ... Objectif,
4. Ajoutez une image, un Gif si vous le souhaitez,
5. Saisissez dans " Ecrivez quelque chose de magnifique " ce que vous avez retenu.
6. Validez.

03

Apprendre à mieux gérer ses émotions

+ info

Définition

DÉFINIR : LE MOT ÉMOTION

Peur, joie, dégoût, tristesse, colère, surprise sont considérées comme les six émotions fondamentales. Dans le dictionnaire Le Robert (1993), "émotion" est un mot issu de "motion" qui concerne le mouvement, terme apparaissant au XIIIe siècle en français comme en langues saxonnes et portant l’idée d’un mouvement qui s’accomplit. La racine latine emovere signifiant "mettre en mouvement".

Atypique et/ou inquiétante, surprenante, engageante (émouvante) pour l’individu, qu’il soit enfant ou adulte, humain ou mammifère animal.

Combien :

En 1981, on note 11 types de définition, En 1992 ce sont déjà 16 types, En 1994 il faudrait en parcourir au moins 18, À ce jour 27 regroupements distincts d'émotions.

Théorie

Les émotions et leurs expressions ont été programmées dans le cerveau humain par l’évolution. Le but des émotions est de maintenir le corps et le psychisme dans son intégrité.

Observer

Certaines émotions peuvent être dissimulées sous le contrôle du lobe frontal du cerveau. Ne pas montrer sa peur ou sa colère, un exercice impossible chez le jeune enfant, est une manière de faire face à un danger en émettant vers l’autre un message de force. À l’inverse, l’art des comédiens est de recréer l’expression d’une émotion aussi bien sur le visage que par l’attitude corporelle. L’un des moyens d’y parvenir est de retrouver en soi des situations qui reproduisent la situation émotionnelle recherchée.

Comprendre

Quand nous ressentons ces sentiments à l'âge adulte, nous retrouvons des émotions de la petite enfance. Si toutes ces émotions circulent en nous de façon fluide et si nous savons les résoudre, il n'y a alors aucun problème, car nous nous adaptons en permanence à la vie qui passe. En fait, c'est très rarement le cas, nous sommes souvent "coincés" dans des émotions qui nous perturbent.

Manifester

Famille des émotions

Les familles des émotions

Secondaire

Arrière-plan

Primaire

Sur les bases des primaires, les émotions secondaires se mettent en place à l'âge adulte. Emotions secondaires ou "sociales", sentiments : embarras, jalousie, culpabilité, orgueil… C'est par exemple le cas de la honte qui réunit de la peur et de la colère (envers soi-même). Elles sont également plus "réfléchies".

Il existe 4 à 6 émotions primaires, qui sont les premières que vivent les enfants. Les six principales apparaissent au cours de la première année de vie : joie, tristesse, dégoût, peur, colère et surprise.

Emotions "d'arrière plan", humeurs, états d’âme : bien-être, malaise, calme, tension…

LES ACTIONS ET RÉACTIONS

nOS ÉMOTIONS

Quand vous êtes en colère, joyeux... ?

Que se passe t-il ?

LES ACTIONS ET RÉACTIONS

nOS ÉMOTIONS

La colère ?

Trouver des actions, des réactions pour chacune de ces émotions.

La joie ?

La peur ?

Le dégoût ?

La sérénité ?

LA COLÈRE

Et vous ?

La colère sert donc à mettre des barrières, à dire " stop " à une situation qui ne nous convient pas : "émotion expansive".

Furieux

Enragé

Contrarié

Haineux

Impatient

Tendu

Exaspéré

Frustré

Irrité

Ronchon

Lassé

Consterné

la joie

Et vous ?

Est l'expression de la satisfaction de nos besoins : “émotion d’ouverture”.

Déterminé

Motivé

Content

Heureux

Emerveillé

Libre

Amoureux

Réjoui

Gai

Amusé

Enthousiaste

Plein de gratitude

Joyeux

Excité/Surexcité

Solaire

la tristesse

Et vous ?

Permet de nous libérer de ce qui ne nous appartient pas ou qui nous fait du mal : "émotions de repli".

Avoir le cafard

Honteux

Malheureux

Découragé

Désespéré

Peiné

Coupable

Vide

Perdu

Blessé

Seul

Prostré

Dépassé

Abattu

En deuil

la PEUR

Et vous ?

Sert à nous prévenir d'un danger qui nous menace : “émotion de repli”.

Incontrôlable

Agité

Tendu

Préoccupé

Dépassé/confus

En détresse

Inquiet

Angoissé

Submergé

Apeuré

Anxieux

Terrorisé

En insécurité

Nerveux

Paniqué

LE DÉGOÛT

Et vous ?

Fait partie de notre identité d’humains quel que soit notre âge, notre sexe et notre culture : "Émotions primaires, subjective".

Mépris

Rejet

Jugement

Honte

Horreur

Répulsion

Lassitude

Antipathique

Blasé

Haine

Détaché

Haut-le-coeur

Désabusé

Mortifié

Écœuré

SÉRÉNITÉ

Et vous ?

La personne demeure dans l’équilibre et l’acceptation des émotions qui la traverse.

Self-contrôl

Placidité

Sang-froid

Aligné

Accueil

Amour

Paisible

Léger

Tranquillité

Détendu

Serein

En sécurité

En paix

Plein de gratitude

Plutchik

Mélange des émotions

Il existe plusieurs théories sur les émotions secondaires. Plutchik se base sur l’approche évolutionniste et dit que les émotions secondaires sont des mélanges de deux autres émotions primaires. Il a proposé un modèle multidimensionnel intéressant pour caractériser et classer les émotions primaires et secondaires.

Sensation, sentiment, émotion

Quelle différence ?

Sensation Une sensation est quelque chose que l’on ressent physiquement : le coeur qui bat, la gorge nouée, les larmes aux yeux, les mains moites, les tremblements… Emotion Une émotion (é – extérieur + motion – mouvement : un mouvement vers l’extérieur) est une réponse brève à un stimulus extérieur. Elle ne dure pas plus de 2 minutes. Sentiment Le sentiment s’installe plus dans la durée. Il n’est pas dépendant d’un stimulus extérieur, d’une situation précise. Les émotions peuvent aussi être des sentiments ou plutôt le sentiment est un prolongement de l’émotion.

Nos blessures

D'où viennent les blessures émotionnelles ?

L’enfance est la période de la vie où nous sommes naturellement plus vulnérables. Nos systèmes de défense et de protection, physique, psychologique et émotionnel, sont en pleine construction et ne permettent pas de se protéger au mieux, ni de parvenir à prendre du recul sur les situations vécues. Ainsi, lorsque nous vivons un évènement traumatisant, effrayant, ou trop intense en émotions négatives, principalement au cours de la petite enfance, cela génère ce que l’on nomme les blessures émotionnelles. John Pierrakos définit huit blessures là où Lise Bourbeau ne conservera que les 5 premières pour son analyse : abandon, rejet, humiliation, trahison, injustice, intrusion, impuissance et insécurité.

5 Blessures

Les 5 blessures émotionnelles

• Le rejet

• L'abandon

• L'humiliation

• La trahison

• L'injustice

Le rejet

LA BLESSURE DE REJET - LE MASQUE DU FUYANT

Dévalorisation

Rejet des autres

Auto - sabotage

La blessure de rejet et le masque du fuyant : elle génère un fort besoin d’appartenance et une tendance à fuir les situations problématiques. Le fuyant a également une tendance à se dévaloriser et à parfois s’auto-saboter.

Résolution par la fuite

Fort besoin d'appartenance

L'abandon

LA BLESSURE D'ABANDON - LE MASQUE DU DÉPENDANT

Dépendance affective

Peur du rejet des autres

La blessure d’abandon et le masque du dépendant : l’abandon et le rejet sont des blessures complémentaires. Cette blessure émotionnelle engendre les états de dépendance affective et une tendance à s’adapter aux autres de manière exagérée. Les émotions sont assez instables pour cette personne avec une peur d’être seul(e) plus prononcée.

Peur de la solitude

Résolution par les autres

Capacité d'adaptation exagérée

l'humiliation

LA BLESSURE DE L'HUMILIATION - LE MASQUE DU MASOCHISTE

Auto-discipline

Résolution par la douleur

La blessure d’humiliation et le masque du masochiste : cette blessure émotionnelle provoque un désir accru de liberté avec une tendance à l’hypersensibilité et l’auto discipline. La victime d’une blessure d’humiliation aura une tendance à rechercher les situations où elle aura plus tendance à souffrir.

Hyper sensibilité

Tendance à la honte

Peur des autres

La trahison

LA BLESSURE DE TRAHISON - LE MASQUE DU CONTRÔLANT

Contrôle excessif

Peur de l'injustice

La blessure de trahison et le masque du contrôlant : elle produit un besoin de contrôle excessif et une difficulté marquée pour l’engagement. Le contrôlant a besoin de se sentir indispensable, son besoin de contrôle est associé à la peur d’être trahi(e). Il – elle recherche la performance.

Performance

Peur de l'abandon

Tendance aux engagements

L'injustice

LA BLESSURE D'INJUSTICE - LE MASQUE DU RIGIDE

Rigidité d'esprit

Tendance à la comparaison

La blessure d’injustice et le masque du rigide : la personnalité est rigide, avec comme pour là encore une tendance à l’auto discipline et au perfectionnisme. Le – la rigide est envieux(se), se compare à mieux, et est assez imperturbable. Lise Bourbeau précise que la blessure d’injustice et de rejet vont de paire, tout comme la blessure d’abandon et celle de trahison.

Perfectionisme

Auto-discipline

Peur du rejet

PADLET : je retiens...

Avec votre téléphone :

1. Scannez le QR CODE,
2. Appuyez sur + sous votre prénom,
3. Entrez dans objet : N° ... Objectif,
4. Ajoutez une image, un Gif si vous le souhaitez,
5. Saisissez dans " Ecrivez quelque chose de magnifique " ce que vous avez retenu.
6. Validez.

2 ème journée

Formation

Posture et communication positive des agents d'accueil

DÉROULÉ de la journée

Objectif 4 - Communiquer efficacement

Objectif 5 - Mettre en place un comportement assertif

Objectif 6 - Accueillir au téléphone

Objectif 7 - Agir et réagir efficacement en situation délicate

STARTER

15H15

12H30

17H

10H30

13H30

9H30

9H

Fin de la formation

Pause de 15min

Pause de 15min

Début de la formation

Pause déjeuner 1H

Consigne : Chacun votre tour vous allez à l'aide de votre curseur, choisir un élément interatif orange et le placer sur le bateau de l'humeur. Exprimer votre humeur du moment.

04

Communiquer efficacement

+ info

Le codage

Codage de l'émetteur

Ce que je veux direMessage intentionnel (fixer un but)

Ce que je dis effectivementMessage transmis

Codage du récepteur

Ce qu'il entend

Ce qu'il comprend

Ce n'est pas ce que je dis, mais bien, comment je le dis qui importe le plus, particulièrement quand j'exprime mes sentiments et mes attitudes. Coordonner mon ton de voix et mon comportement.

Ce qu'il retient

Appréhender le schéma de la communication

Le message

bruit

Le contenu

LA RELATION

L’émetteur est celui qui parle. Il émet une INTENTION

Le récepteur est celui qui écoute. Il ressent un EFFET.

LE code

LE contexte

feedback

dÉcodage

intention

INTERPRÉTATION

Codage

Perception

• Regardez ce dessin, que voyez-vous ?
• Silencieusement et individuellement annotez vos idées.

Cette image très connue est issue d’une expérience sur les relations humaines, réalisée à Harvard il y a plusieurs décennies maintenant. Normalement, vous devez identifier une femme : Jusqu’ici tout va bien…

• Quel âge a-t-elle ?
• Que pensez-vous d’elle ?
• Quel rôle lui attribuez-vous dans la vie ?
• ...

La perception

Vision du locataire :

Vision du propriétaire :

• Je n'ai pas augmenté le loyer depuis...
• La vie ne cesse d'augmenter, je dois augmenter mes revenus.
• Je connais des gens qui paient + cher pour un logement équivalent.

• Dans quel état, il a mis mon appartement.

• Les voisins se plaignent du passage et de sa chaîne stéréo.

• Je paie assez cher.
• La vie ne cesse d'augmenter, je ne peux pas payer + cher.
• Je connais des gens qui paient - cher pour un logement équivalent.
• L'appartement aurait besoin d'un coup de peinture.
• Je suis le locataire idéal : Je n'ai pas d'animaux.

Définir les étapes pour devenir un bon communicant

Faire preuve d'emphatie

Mettre l'accent sur le non verbal et le para verbal

Etablir une relation de confiance

Savoir attendre avant de repondre à une question

Accepter les temps de pauses naturelles

Écouter les commentaires et idées

10

Ecouter attentivement

Avoir confiance en soi

11

Savoir raconter des histoires

Cadrer avec des objectifs pour une communication efficace

12

Adapter son discours

Penser équipe

05

Attitude, posture et communication

+ info

Notre communication

Ce que nous ressentons est perçu par nos interlocuteurs.

Ton de la voix

Non-verbal

mots

38 %

55 %

7 %

La communication verbale

Critères d'efficacité :

• Formulation du message (bref, terme, simple, clair, précis)Choix des temps (présent=action - supprimer=passé, conditionnel)

• Transmission du message en temps et lieu opportun

• Utilisation d'un vocabulaire et d'un débit convenable pour le récepteur

La communication verbale

La communication non verbale

Critères d'efficacité :

• Le ton de la voix
• Débit et volume de la voix(para verbal)

• Articulation des mots
• Rythme, intonation et accent mis sur les mots
• Informations sur l'état émotionnel

• Expression du visage
• Intensité du contact visuel établi
• Gestuel et toucher
• Langage corporel et position
• Silence (para verbal)

La communication non verbale

Le para verbal est une composante de la communication non verbale qui permet d'envisager ce qui est relatif à la voix.

Elle concerne tous les éléments, en dehors de l'oral et de l'écrit, qui entrent dans le processus de communication. La communication non verbale utilise de nombreux codes (la distance, le regard, les gestes...). La comprendre et la maîtriser permet : - De rendre l'interlocuteur plus attentif. - De comprendre l'intention de l'autre. - De s'adapter à son interlocuteur et d'instaurer un climat de confiance.

Nos gestes, nos postures, nos comportements, nos mouvements délimitent la place de notre corps dans l'espace. La distance est un vecteur de communication particulèrement important.

La distance

4 zones d'interaction :

02

01

PERSONNELle

INTIME

info

info

04

03

Publique

SOCIALE

info

info

La position de notre corps donne de nombreuses indications sur la manière dont notre interlocuteur vit intérieurement la situation de communication.

Les postures

4 postures physiques :

02

01

De dominance

De soumission

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info

04

03

De rejet ou d'évitement

De partage

info

info

Le langage des gestes donne de nombreuses informations sur la personnalité de l’interlocuteur, son état d’esprit, son humeur. Un seul geste n’est pas suffisant pour tirer des conclusions sur l’attitude de l’interlocuteur, tout dépend du contexte.

Les gestes

3 gestes :

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02

01

Les gestes à privilégier

Les gestes qui vous dénoncent

Les gestes à éviter

info

info

info

Attitude

Le visage

Dans une situation de communication en face à face, c'est sans aucun doute le visage qui est le plus regardé. En effet, il est le point de départ de la communication verbale. De plus, il transmet de nombreuses indications sur les émotions ressenties par l'interlocuteur. 7 émotions universelles : la joie, la tristesse, la peur, la colère, le dégoût, la surprise et le mépris.

*Paul EKMAN expert en communication non-verbale*Série Lie to me - Tim Roth - Lightman

L'écoute

Et si nous vous disions que pour bien écouter, il ne suffit justement pas… d’écouter ? Il existe différents types d’écoute, qui peuvent vous aider à apprendre, à améliorer vos relations, à approfondir vos liens et à établir un rapport de confiance.

"Entendre ne veut pas dire écouter car l'ouïe est un sens mais l'écoute est art."

Citation anonyme

L'écoute active

Développée à partir des travaux de Carl Rogers, psychologue américain (précurseur des techniques non directives), l'écoute active consiste à écouter l'autre attentivement et de façon non directive, instaurer confiance, respect et empathie avec son interlocuteur afin que ce dernier s'exprime en toute liberté, sans crainte. Élève de Carl Rogers, Rosenberg a montré un besoin d'explorer et d'essayer des choses différentes. Le psychologue l'a inspiré et guidé.

Les avantages de l’écoute active

• Nouer des liens plus profonds
• Faire preuve d’empathie
• Résoudre les conflits
• Instaurer la confiance

• Améliorer la communication
• Stimuler la collaboration
• Vraiment comprendre ce que dit l’autre personne

Écoute Active 1/2

Écouter sans juger

Éviter toute interruption

Ne finissez pas les phrases de votre interlocuteur.

On se concentre SEULEMENT sur ce que les propos de l'autre apportent/ou peuvent apporter à la discussion.

Soutener

Acquiescer

La fin du dialogue avec des questions pertinentes.

Exclure son point de vue

Rester neutre et bienveillant

Même si vous n'êtes pas d'accord avec votre interlocuteur.

Écoute Active 2/2

Questionner / Les questions d'avis

Bannisser les mots "Non, mais, cependant"

Méthode : QQCCOQP Questions pertinantes, ouvertes,

"À ton avis que faut-il pour...?"

Adopter une communication non verbale positive

Éviter "je savais ça"

Clarifier

Faire preuve d'empathie

"Quand tu dis "cela" que veux-tu dire ?"

Reformuler partiellement, totalement, ou de manière synthétique.

Mémoriser

Les mots clés, les mots lourds de sens...

Exemple de dialogue avec écoute active

• «Dites-m’en plus sur…» • «Je comprends.» • «Que s’est-il passé ensuite ?» • «Si je comprends bien, vous dites que…» • «Comment vous sentiez-vous suite à cela ?» • «Comment pourriez-vous résoudre… ?» • «Comment puis-je vous aider ?» • «Merci d’avoir pris le temps d’en parler avec moi.»

Le questionnement

Quelles sont les différentes questions ?

La Question OUVERTE

La Question ALTERNATIVE

L'interlocuteur a le choix d'exprimer sa réponse avec ses propres mots.

Vous aiguillez le client en donnant des choix dans la question

La Question ÉCHO

La Question FERMÉE

Reformuler les derniers mots de la personne.

Votre interlocuteur vous répondra soit par oui, soit par non.

La Question MIROIR

La Question de CONTRÔLE

Vous reformulez sa question en faisant miroir afin de faire répéter ou reformuler votre interlocuteur.

Faire préciser les points ambigus et contrôler.

La reformulation

Comment reformulons-nous ?

Pourquoi reformule t-on ?

Utiliser des phrases telles que :

• Pour éviter les quiproquos.

"SI JE COMPRENDS BIEN...""CE QUE VOUS ME DITES...""Si je résume … "

• Pour éviter les conflits non intentionnels.

• Amener l'interlocuteur à exprimer ses véritables intentions.

• La personne au bout du fil se sent écoutée et comprise, cela lui permet d’être rassurée.

• Répéter les derniers mots de la phrase.
• Inciter à développer ce qui vient d’être dit
• Vérifier et montrer que nous nous sommes compris
• Clarifier le sens des propos
• Recentrer le débat
• Mettre en confiance l’autre
• Se mettre en confiance soi-même

Recréer la phrase énoncée avec des synonymes, d'autres mots et expressions du même sens.

Technique de discution gagnante/gagnante

Ecouter les besoins de votre interlocuteur.

Poser les bonnes questions pour obtenir des réponses spécifiques.

Exprimer vos besoins.

Accepter de faire des concessions en cas de désaccord.

Proposer lui un accord proche de la situation idéale.

Mise en pratique :

• Par 2 dos à dos
• Sujet :
• Un client
• Vous

• Temps 10 min par entretien
• Feedback 3 min

LA MÉTHODES DES 4 :

4 clés, 4 étapes, 4 secondes.

Les 4 clés :

• Se montrer totalement disponible !
• Faire preuve d'emphatie.
• Ne pas ramener la conversation à soi.
• Être attentif.

Le client

Vous

ÉTAPE 3

ÉTAPE 1

ÉTAPE 2

ÉTAPE 4

Commencer par poser des questions ouvertes. (QQCCOQP)

Reformuler pour confirmer que vous avez bien été écouté et compris.

Silence de 4 secondes pour amener l'interlocuteur à la réflexion.

Silence de 4 secondes pour lui laisser le temps d'approfondir.

Votre silence est un cadeau, soyez généreux !

PADLET : je retiens...

Avec votre téléphone :

1. Scannez le QR CODE,
2. Appuyez sur + sous votre prénom,
3. Entrez dans objet : N° ... Objectif,
4. Ajoutez une image, un Gif si vous le souhaitez,
5. Saisissez dans " Ecrivez quelque chose de magnifique " ce que vous avez retenu.
6. Validez.

Convaincre et observer

Jeu : Consigne : Débattre et convaincre l'autre groupe d'abonder dans votre sens. Pratiquer :

• L'écoute active
• Bâtir une vraie relation
• Ne pas laisser de doute s'installer
• Dépasser vos peurs
• Atténuer les réactions agressives
• Observer
• Maîtriser votre sujet
• Avoir de l'emphatie
• Aller droit au but
• Mettre de l'émotion

Les acteurs : 2 équipes Temps : - 10 min pour trouver le sujet (répartir les rôles) - 15 min de débat - 5 min de feedback Puis on renverse les rôles.

Sujet : Libre Idées : - Pourquoi aimer le football ? - Pourquoi choisir le PSG et non le FC nantes ? - Pourquoi choisir les vacances à la mer plutôt que la montagne ? ...

06

Accueillir au téléphone

+ info

Les 5 points essentiels

Guide pratique pour réussir un accueil téléphonique de qualité.

Fidélisation de la clientèle, rentabilité, gestion de crise...

START

Quels sont les points essentiels pour un accueil téléphonique de qualité ?

"LE SOURIRE EN PERMANENCE"

Les fondamentaux

Prise de contact aveugle :

Téléphoner :

• Vous percevez que quelques émotions : tics de langage, ton faux, phrases hésitantes, intonations, silence...
• Vous devez contrôler la conversation par des : "Oui" de contrôle, et de brèves interjections (ah oui !, oh !, ah !)...

• Moins chronophage que d’écrire, (pas de courrier type).
• Un contact direct et personnel avec votre interlocuteur.
• Se permettre de s’assurer de l’écoute & de l’intérêt de votre interlocuteur.
• Joindre plus facilement notre interlocuteur.

Face à face :

• Vous voyez le degré de participation par : des signes de tête, des yeux, des mouvements, des émotions, des réactions, des gestes et expressions conscientes ou inconscientes

(la communication non-verbale).

Contact rapide :

Contact surprenant :

Quelles sont les qualités à posséder pour réussir une conversation par téléphone ?

Mise en pratique :

• Savoir écouter.
• Faire preuve de souplesse en toute situation.
• Gérer les situations conflictuelles, telles que les réclamations.
• Disposer de capacités d'élocution, d'une voix claire et agréable, une diction correcte.
• Projeter sa personnalité, son enthousiasme (l'intelligence émotionnelle), sa cordialité.
• Être capable de représenter votre entreprise et de montrer l'intêret qu'elle porte à ses clients.

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Adoptez-vous les bonnes manières pour atteindre vos objectifs et vous faire comprendre de votre interlocuteur ?

Adaptez VOTRE POSTURE PROFESSIONNELLE

restez souriant

GEREz VOTRE TEMPS

UTILISEz LE SILENCE

PRENez DES NOTES

L'accueil

Gérer les appels entrants

+ info

L'écoute

La clôture

+ info

+ info

Le développement

+ info

Les 4 C : Chronologie d'un entretien :

Connaître

conclure

Découvrir sa demande avec les typologies de questions (ouvertes, fermées, alternatives) puis Reformuler.

Résumer l'essentiel de l'entretien, prendre congé selon une charte qualité.

Contact

COnvaincre

Proposer et Argumenter (en fonction de ce que vous avez dit... voici ce que je vous propose...).Traiter les objections puis proposer à nouveau.

Accueillir ou se présenter selon une charte qualité.

Faites-vous entendre et comprendre :

• Apprenez votre texte, ou notez-vous les éléments à aborder et mots clés à prononcer.
• Parlez lentement et articulez !

• Conseillez de prendre des notes.
• Évitez les thermes techniques, illustrer la situation.
• Expliquez clairement, utilisez des phrases courtes.
• N'ayez pas l'air de sous-estimer un problème.
• Soyez directif face à un interlocuteur hésitant :

"Si le vous souhaitez, je peux vous adresser un devis ?"Dites : "Je vous adresse une proposition dans la journée".

• Répetez, reformulez, contrôler la compréhension.

Adaptez vos réactions :

5 ÉTAPES PAR TÉLÉPHONE

SYNTHÈSE CONCLUSION

OBJECTIONCONVAINCRE

PRÉSENTATION

REFORMULATION

QUESTIONNEMENT

La présentation

• Dans tout accueil, il est important de mettre de l’humain dans sa communication, qui plus est dans une société qui est de plus en plus dématérialisée, digitalisée, virtuelle.

• Être capable de traiter, de communiquer d’être humain à être humain avant de traiter de client à vendeur est indispensable. C’est bien cet aspect qui va introduire ce sentiment de confiance.

Pour identifier son interlocuteur: Il faut éviter les formules suivantes : «A qui ai-je l’honneur ?» «Votre N° client, dossier Monsieur X» Et privilégier : «Vous êtes Monsieur ?» «Pouvez-vous SVP me rappeler votre nom ?» Il ne faut jamais oublier la pyramide des besoins d’Abraham Maslow qui indique que toute personne a un besoin de reconnaissance.

Se présenter par son prénom au téléphone va créer non seulement un sentiment de confiance mais va permettre la proximité, la disponibilité, la convivialité : Exemple : «Bonjour, je m’appelle Antoine, je suis votre conseiller en charge du suivi de votre dossier. En quoi puis-je vous aider, Mr Durand ?»

Le questionnement

Quelles sont les différentes questions ?

La Question OUVERTE

La Question ALTERNATIVE

Vous aiguillez le client en donnant des choix dans la question :

L'interlocuteur a le choix d'exprimer sa réponse avec ses propres mots.

La Question ÉCHO

La Question FERMÉE

Reformuler les derniers mots du client.

Votre interlocuteur vous répondra soit par oui, soit par non.

La Question MIROIR

La Question de CONTRÔLE

Vous reformulez sa question en faisant miroir afin de faire répéter ou reformuler votre interlocuteur.

Faire préciser les points ambigus et contrôler.

La reformulation

Comment reformulons nous ?

Pourquoi reformule t-on ?

Utiliser des phrases telles que :

• Pour éviter les quiproquos.

"SI JE COMPRENDS BIEN...""CE QUE VOUS ME DITES...""Si je résume …"

• Pour éviter les conflits non intentionnels.

• Amener l'interlocuteur à exprimer ses véritables intentions.
• La personne au bout du fil se sent écoutée et comprise, cela lui permet d’être rassurée.

• Répéter les derniers mots de la phrase.
• Inciter à développer ce qui vient d’être dit
• Vérifier & montrer que nous l'avons compris
• Clarifier le sens des propos
• Recentrer le débat
• Mettre en confiance l’autre
• Se mettre en confiance soi-même

Recréer la phrase énoncée avec des synonymes, d'autres mots et expressions du même sens.

L'objection - Convaincre

• Je comprends votre inquiétude...
• J’ai bien entendu votre priorité...
• Ce que vous craignez c’est…
• Je vous assure que...
• Je vous garantis que...

Répondre à la demande - Répondre aux objections

Une objection est :

• Fondée ou non

• Un signe d'intérêt

• Un signe de peur ou d'inquiétude

• L'expression d'une ignorance

VEILLEZ À…

• Écouter avec attention sans interrompre.
• Adopter une attitude positive.
• Chercher à comprendre.
• Reformuler pour :

- Faciliter la décision - Faire émerger l’essentiel- Éviter les malentendus - Expliquer

• Valider son accord.

«Ai-je répondu à votre attente ?» «Êtes-vous rassuré(e) ?» «Est-ce que tout est bon pour vous ?»

Synthèse - Conclusion

Répondre à la demande Reformuler pour assurer sa compréhension Argumenter sa réponse

Personnalisez votre entretien avec tact Récapitulez & validez

• «Mme X, je récapitule avec vous»
• «Mr X, nous avons donc convenu de»

Personnalisez votre prise de congé

• «Au revoir, Mme X»

Valorisez votre disponibilité

• «Je suis à votre disposition/écoute, si besoin»
• «Si vous avez d’autres questions, appelez-moi»

Saluez par une formule adaptée

• «Nous serons ravis de vous recevoir»
• «Bonne journée, bonne soirée, bon week-end»

• Vérifiez votre compréhension,
• Accueillez & répondez aux objections,

• Adaptez votre discours à la situation,
• Validez l’accord de votre interlocuteur.

«Avez-vous d’autres questions ?» «Ai-je répondu à vos attentes ?» «Cela vous convient-il ?» «Nous sommes d’accord ?»

5 ÉTAPES PAR TÉLÉPHONE

SYNTHÈSE CONCLUSION

OBJECTIONCONVAINCRE

PRÉSENTATION

REFORMULATION

QUESTIONNEMENT

PADLET : je retiens...

Avec votre téléphone :

1. Scannez le QR CODE,
2. Appuyez sur + sous votre prénom,
3. Entrez dans objet : N° ... Objectif,
4. Ajoutez une image, un Gif si vous le souhaitez,
5. Saisissez dans " Ecrivez quelque chose de magnifique " ce que vous avez retenu.
6. Validez.

07

Agir et réagir efficacement en situation délicate

+ info

Recevoir une critique justifiée ou injustifiée

• Écouter ses émotions pour ne pas réagir à chaud.

• Écouter pour comprendre (amener la personne à aller jusqu'au bout des pensées).

• Dire MERCI et reformuler.

• Poser des questions pour positionner les faits (afin de déconstruire factuellement en cas de critique injustifiée, ramollir les croyances).
• Être responsable de ses actions.
• Ne pas se justifier, ne pas chercher l'approbation des autres.
• Rester positionné(e) dans l'échelle des comportements.

Comment résoudre un conflit sereinement ?

Partagez votre point de vue

Sachez parler de ce qui vous oppose :

et n'attaquez pas l'autre.

comme de ce qui vous réunit. comprenez-vous.

sans jugement.

Parlez des faits :

Posez des questions :

pour comprendre le comportement de l'autre, ne tirez pas de conclusions hâtives.

trouver une solution à deux, résoudre le problème ensemble.

Gardez en tête votre objectif :

N'autorisez personne à entrer dans le conflit :

n'utilisez pas le mensonge pour vous cacher.

Soyez franc et honnête :

(famille, amis, collègues, etc...).

Réguler pour mieux négocier

Pour qu’il y ait CONFLIT, il faut qu’il y ait 4 éléments :

Résoudre/Réguler au moins l’un des 4 éléments :

Une attitude positive pour aider à traiter les divergences :

REGULER c’est :

- Re-poser les règles d’une bonne communication - Ré-écouter - Re-comprendre (se) - Parler des émotions qui n’ont pas été prises en compte

- Pour que les 3 autres s’allègent - Et que l’on puisse reprendre le dialogue - Sans commencer par le 1er on a le droit d’être en désaccord ! - En parler le temps qu’il faut !

- Une divergence (ou désaccord) - De la tension - Des émotions pas ou mal exprimées - Une polarisation/focalisation

- Être en curiosité de l’autre - Si je cherche à comprendre l’autre, j’ai 80% de chance qu’il me comprenne.

Langage positif ?

Le langage positif est une forme de communication qui vise à promouvoir des idées et des sentiments constructifs, encourageants et optimistes. Il se caractérise par l'utilisation de mots et de phrases qui renforcent le bien-être. Avoir un langage positif, éviter les mots noirs ou les expressions négatives

Info

Langage positif - mots et expressions "magiques"

PADLET : je retiens...

Avec votre téléphone :

1. Scannez le QR CODE,
2. Appuyez sur + sous votre prénom,
3. Entrez dans objet : N° ... Objectif,
4. Ajoutez une image, un Gif si vous le souhaitez,
5. Saisissez dans " Ecrivez quelque chose de magnifique " ce que vous avez retenu.
6. Validez.

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Merci pour votre attention

LA CNV

Explication

La Communication Non-Violente (CNV) a été théorisée dans les années 70 par le psychologue américain Marshall Rosenberg, docteur en psychologie clinique. L’idée : développer un mode de communication qui favorise le respect de soi et des autres dans un objectif de coopération durable. Le point de départ de la CNV est l’empathie. Pratiquer l’auto-empathie permet ainsi d’être au clair avec ses propres émotions et d’être à l’écoute de celle des autres. Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) - Introduction à la Communication NonViolente - Éditions La Découverte, 1999, 2004