DVP-ASS - Développer son assertivité et la confiance en soi

développer son assertivité et sa confiance en soi

CODE : DVP - ASS

Déroulé de la journée

01 Définir l'assertivité et la confiance en soi

02 Oser être soi-même et se faire confiance

03 Se positionner face aux autres

Présentation

15H15

12H30

17H

10H30

13H30

9H30

9H

Pause de 15min

Fin de la 1ère journée

Pause de 15min

Début de la formation

Pause déjeuner 1H

Déroulé de la journée

04 Mettre en place un comportement assertif

05 Communiquer efficacement

06 Agir et réagir efficacement en situation délicate

15H15

12H30

17H

10H30

13H30

9H30

9H

Pause de 15min

Fin de formation

Pause de 15min

Début de la formation

Pause déjeuner 1H

L'agence

AGILITE

HUMANISME

EXPERTISE

À bonne École

Créée à Nantes (44)

Organisme de formation professionnelle & CPF

3 domaines d’expertise en accompagnement et formation

Une équipe ayant plus de 20 ans d’expérience en Formation Professionnelle et services aux entreprises, l’agence À Bonne École a construit ses fondements sur la qualité des services qu’elle délivre. ‍ L'agence A Bonne Ecole est certifiée Qualiopi dans la catégorie des actions de formation.

+ info

Objectif de la formation

À l'issue de la formation, vous disposerez des compétences nécessaires pour:

• différencier confiance et estime de soi,
• identifier les leviers pour développer la confiance en soi,
• utiliser des outils de communication.

CARTE D'IDENTITÉ PERSONNELLE

Consigne : En individuel Étape 1 : Créer sa "Carte d'Identité de Confiance" avec : 3 forces personnelles 1 réussite dont vous êtes fier 1 défi que vous souhaiter surmonter Étape 2 : Dessiner ou décrire votre parcours personnel comme un voyage Les obstacles rencontrés Les ressources internes mobilisées Les points de transformation

Étape 3 : Transformer vos pensées négatives en affirmations constructives Exemple : Pensée négative : "Je n'y arriverai jamais" Reformulation : "Je suis capable d'apprendre et de progresser étape par étape"

OBJECTIF

Définir l'assertivité et la confiance en soi

01

Quelle est la différence entre l'affirmation de soi, l'estime de soi, la confiance en soi ?

Différencier confiance, estime et affirmation de soi

L'affirmation de soi

L'estime de soi

La confiance en soi

L’affirmation de soi, c’est la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres.

L’estime de soi, c’est la reconnaissance de sa propre valeur.

La confiance en soi, c’est la reconnaissance de ses propres compétences.

JEU 1

+ info

+ info

+ info

Différencier confiance en soi et estime de soi

• L'estime de soi, est basée sur notre regard sur nous-même et aussi sur la relation que nous avons avec les autres,
• La confiance en soi se nourrit de l'action, c'est-à-dire qu'elle est liée à notre capacité à agir.

AF

Distinction simplifiée

JEU 3

JEU 2

AFFIRMATION DE SOI

LA CONFIANCE EN SOI

L'ESTIME DE SOI

• La confiance en soi, qui concerne les compétences personnelles («suis-je capable de faire correctement mon travail ou de conduire correctement ma voiture ?»).

• L’affirmation de soi, qui concerne les compétences relationnelles de chacun («suis-je capable de me sentir bien avec les autres ?»)

• L’estime de soi, qui concerne la vision globale de soi-même («qu’est-ce que je pense de ma valeur personnelle ?»).

La pyramide de la confiance en soi

Qu'est-ce que la pyramide de Maslow ?

Créée par Abraham Maslow, la pyramide de Maslow (pyramide des besoins) a pour rôle de hiérarchiser les besoins des individus. 5 besoins y sont recensés :

JEU

Définir l'assertivité

Quel est l'élément essentiel de l'assertivité ?

Définir l'assertivité

Testez-vous

Identifier les 4 attitudes de chacun des profils face aux autres

Assertivité

Agressivité

Passivité - Fuite

Manipulation

• Flatter, séduire
• Culpabiliser, dévaloriser
• Exagérer, fabuler, simuler
• Jouer la franchise
• Dissimuler pour obtenir ce qu'on veut
• Calculer, intéresser

• Évitements
• Manque de franchise
• Peur, anxiété
• Se dévaloriser
• Besoin de reconnaissance
• Signaux : se ronger les ongles, tapoter des doigts sur la table, rires nerveux...

• Exposer ses idées sans crainte
• S'exprimer sans heurter et oser dire non
• Écoute attentive de l'autre pour comprendre
• Reconnaître le droit des autres à s'exprimer
• En accord avec soi-même et ses valeurs
• Prise en charge de sa vie
• Recherche d'autonomie
• Prise de décisions

• Manque d'écoute
• Recherche des faiblesses de l'autre
• Critiques, reproches sans nuances
• Pratique l'ironie
• Veut faire plier les autres
• Parle fort, crie
• Attaque physique

Définir l'assertivité

Comportement Affirmé + Respect de l’autre = ASSERTIVITE

L'assertivité, consiste à exprimer et défendre ses propres droits, en respectant ceux des autres. Avec l'assertivité, vous pouvez donc améliorer la qualité de vos relations avec les autres pour ainsi arriver à une meilleure compréhension mutuelle.

Pourquoi développer son assertivité?

NORMES

AUTOREGULATION

EXIGENCE DE LA SITUATION

ATTENTES ET REPRESENTATIONS

MOTIVATIONS

VALEURS

Le CONTINUUM de l'assertivité

FACTEURS QUI INFLUENCENT LE NIVEAU D'ASSERTIVITE

Sous-assertivité

Assertivité

Sur-assertivité

Relations déquilibrées Conflits Moins bons résultats Bien être plus faible L'individu est perçu ici comme agressif, pressant, intransigeant et peur provoquer des résistances fortes et collectives

Estime de soi Confiance en soi relations équilibrées Résultats Santé mentale Une personne assertive défend ses intérêts sans écraser les autres et sait faire les compromis nécessaires. Elle est perçue comme une personne fiable, aux valeurs claires.

Relations déséquilibrées faible satisfaction Moins bons résultats Anxiété plus élevée Une personne insuffisament assertive est perçue comme passive, en retrait, facilement influencable

Avoir un comportement assertif

Adopter un comportement assertif commence par l’expression de ses opinions, besoins et sentiments avec respect et amabilité. Je me sens libre de m’exprimer et j’assume ce que je dis et ressens.Et c’est aussi le fait de :

• Instaurer une communication basée sur des faits concrets et précis sans laisser la place à l’interprétation.
• S’exprimer face à un groupe sans crainte du jugement
• Formuler une critique constructive
• Assumer ses responsabilités
• Faire face aux conflits, aux attaques, aux critiques
• Dire non lorsqu’on l’estime nécessaire
• Déjouer les jeux psychologiques et les manipulations
• Accepter et gérer un refus
• Communiquer avec franchise sans accuser

JEU

Comment développer son assertivité?

OBJECTIF

Oser être soi-même et se faire confiance

02

Savoir dire non

Nécessite de mettre en œuvre des capacités d’affirmation de soi, tout en gardant avec les autres des relations positives.

+ info

Pourquoi je n’arrive pas à dire non ?

Je ne veux pas être perçu(e) comme une personne de mauvaise volonté.

Et vous? Testez-vous...

J’ai peur de freiner mes perspectives d’évolution professionnelle.

Mon éducation m’a appris à toujours donner aux autres.

Je n’aime ni contrarier ni offenser les autres.

Je ne réalise pas la pression qui m’attend en acceptant toutes ces tâches.

Pourquoi je n’arrive pas à dire non ?

Le "NON" refoulé

Le "NON" permanent

Le "NON" extérieur

Le "NON" mais ...

Comprendre et accepter ses émotions

Sensation, sentiment, émotion - Quelle différence ?

Sensation

Emotion

Sentiment

LES ACTIONS ET RÉACTIONS

nOS ÉMOTIONS

Quand vous êtes en colère, joyeux... ?

Que se passe t-il ?

LES ACTIONS ET RÉACTIONS

nOS ÉMOTIONS

La colère ?

Trouver des actions, des réactions pour chacune de ces émotions.

La joie ?

La peur ?

Le dégoût ?

La sérénité ?

LA COLÈRE

Et vous ?

La colère sert donc à mettre des barrières, à dire " stop " à une situation qui ne nous convient pas : "émotion expansive".

Furieux

Enragé

Contrarié

Haineux

Impatient

Tendu

Exaspéré

Frustré

Irrité

Ronchon

Lassé

Consterné

la joie

Et vous ?

Est l'expression de la satisfaction de nos besoins : “émotion d’ouverture”.

Déterminé

Motivé

Content

Content

Emerveillé

Libre

Amoureux

Réjoui

Gai

Amusé

Enthousiaste

Plein de gratitude

Joyeux

Excité/Surexcité

Solaire

la tristesse

Et vous ?

Permet de nous libérer de ce qui ne nous appartient pas ou qui nous fait du mal : "émotions de repli".

Avoir le cafard

Honteux

Malheureux

Découragé

Désespéré

Peiné

Coupable

Vide

Perdu

Blessé

Seul

Prostré

Dépassé

Abattu

En deuil

la PEUR

Et vous ?

Sert à nous prévenir d'un danger qui nous menace : “émotion de repli”.

Incontrôlable

Agité

Tendu

Préoccupé

Dépassé/confus

En détresse

Inquiet

Angoissé

Submergé

Apeuré

Anxieux

Terrorisé

En insécurité

Nerveux

Paniqué

LE DÉGOÛT

Et vous ?

Fait partie de notre identité d’humains quel que soit notre âge, notre sexe et notre culture : "Émotions primaires, subjective".

Mépris

Rejet

Jugement

Honte

Horreur

Répulsion

Lassitude

Antipathique

Blasé

Haine

Détaché

Haut-le-coeur

Désabusé

Mortifié

Écœuré

SÉRÉNITÉ

Et vous ?

La personne demeure dans l’équilibre et l’acceptation des émotions qui la traverse.

Self-contrôl

Placidité

Sang-froid

Aligné

Accueil

Amour

Paisible

Léger

Tranquillité

Détendu

Serein

En sécurité

En paix

Plein de gratitude

Plutchik

Mélange des émotions

Il existe plusieurs théories sur les émotions secondaires. Plutchik dit que les émotions secondaires sont des mélanges de deux autres émotions primaires. Il a proposé un modèle multidimensionnel intéressant pour caractériser et classer les émotions primaires et secondaires.

JEU

développer son assertivité et sa confiance en soi

CODE : DVP - ASS

Météo du jour

Consigne: Chacun votre tour vous allez à l'aide de votre curseur, choisir un élément interatif orange et le placer sur le bateau de l'humeur. Dire l'émotion et exprimer votre humeur du jour.

Nos blessures

D'où viennent les blessures émotionnelles ?

L’enfance est la période de la vie où nous sommes naturellement plus vulnérables. Nos systèmes de défense et de protection, physique, psychologique et émotionnel, sont en pleine construction et ne permettent pas de se protéger au mieux, ni de parvenir à prendre du recul sur les situations vécues. Ainsi, lorsque nous vivons un évènement traumatisant, effrayant, ou trop intense en émotions négatives, principalement au cours de la petite enfance, cela génère ce que l’on nomme les blessures émotionnelles. John Pierrakos définit huit blessures là où Lise Bourbeau ne conservera que les 5 premières pour son analyse : abandon, rejet, humiliation, trahison, injustice, intrusion, impuissance et insécurité.

5 Blessures

Les 5 blessures émotionnelles

• Le rejet

• L'abandon

• L'humiliation

• La trahison

• L'injustice

Le rejet

LA BLESSURE DE REJET - LE MASQUE DU FUYANT

Dévalorisation

Rejet des autres

Auto - sabotage

La blessure de rejet et le masque du fuyant : elle génère un fort besoin d’appartenance et une tendance à fuir les situations problématiques. Le fuyant a également une tendance à se dévaloriser et à parfois s’auto-saboter.

Résolution par la fuite

Fort besoin d'appartenance

L'abandon

LA BLESSURE D'ABANDON - LE MASQUE DU DÉPENDANT

Dépendance affective

Peur du rejet des autres

La blessure d’abandon et le masque du dépendant : l’abandon et le rejet sont des blessures complémentaires. Cette blessure émotionnelle engendre les états de dépendance affective et une tendance à s’adapter aux autres de manière exagérée. Les émotions sont assez instables pour cette personne avec une peur d’être seul(e) plus prononcée.

Peur de la solitude

Résolution par les autres

Capacité d'adaptation exagérée

l'humiliation

LA BLESSURE DE L'HUMILIATION - LE MASQUE DU MASOCHISTE

Auto-discipline

Résolution par la douleur

La blessure d’humiliation et le masque du masochiste : cette blessure émotionnelle provoque un désir accru de liberté avec une tendance à l’hypersensibilité et l’auto discipline. La victime d’une blessure d’humiliation aura une tendance à rechercher les situations où elle aura plus tendance à souffrir.

Hyper sensibilité

Tendance à la honte

Peur des autres

La trahison

LA BLESSURE DE TRAHISON - LE MASQUE DU CONTRÔLANT

Contrôle excessif

Peur de l'injustice

La blessure de trahison et le masque du contrôlant : elle produit un besoin de contrôle excessif et une difficulté marquée pour l’engagement. Le contrôlant a besoin de se sentir indispensable, son besoin de contrôle est associé à la peur d’être trahi(e). Il – elle recherche la performance.

Performance

Peur de l'abandon

Tendance aux engagements

L'injustice

LA BLESSURE D'INJUSTICE - LE MASQUE DU RIGIDE

Rigidité d'esprit

Tendance à la comparaison

La blessure d’injustice et le masque du rigide : la personnalité est rigide, avec comme pour là encore une tendance à l’auto discipline et au perfectionnisme. Le – la rigide est envieux(se), se compare à mieux, et est assez imperturbable. Lise Bourbeau précise que la blessure d’injustice et de rejet vont de paire, tout comme la blessure d’abandon et celle de trahison.

Perfectionisme

Peur du rejet

Auto-discipline

Connaître ses valeurs

Comment identifier ses valeurs ?

Il est important de connaître ou de trouver ses valeurs les plus hautes. Pour ce faire, il faut d'abord prendre conscience de ses propres actes. Une fois cette prise de conscience acquise, vous pourrez identifier vos valeurs et connaître les actions qui vous font grandir.

Valeur(s)

Conquête

Groupe

Conduite/attitude

Compétence

Morale

Épanouissement

Société

Relations

Épanouissement

Valeur(s)

EXERCICE N°1 : QUELLES SONT MES VALEURS PARMI CELLES DE CETTE LISTE ?

EXERCICE N°2 : completer le tableau ?

OBJECTIF

Se positionner face aux autres

03

Décrire notre «carte du monde»

Perception

La perception

Vision du locataire :

Vision du propriétaire :

• Je n'ai pas augmenté le loyer depuis...
• La vie ne cesse d'augmenter, je dois augmenter mes revenus.
• Je connais des gens qui paient + cher pour un logement équivalent.

• Dans quel état, il a mis mon appartement.

• Les voisins se plaignent du passage et de sa chaîne stéréo.

• Je paie assez cher.
• La vie ne cesse d'augmenter, je ne peux pas payer + cher.
• Je connais des gens qui paient - cher pour un logement équivalent.
• L'appartement aurait besoin d'un coup de peinture.
• Je suis le locataire idéal : Je n'ai pas d'animaux.

Identifier vos croyances "limitantes" :

Une croyance limitante est un état d'esprit ou une croyance à votre sujet qui vous freine d'une manière ou d'une autre.

Tout le monde développe des croyances limitantes à un moment ou à un autre, mais apprendre à les identifier peut vous aider à lutter en amont contre ces fausses idées.Qu'est-ce qu'une croyance (limitante ou pas) ?

• Liée à soi (“Je suis hyper fort-e” ou “Je suis nul-le”)
• Liée aux autres (“Telle personne ne m'aime pas”)
• Une perception de la vie en général (“Il faut travailler pour réussir”, “La réussite c'est d'avoir de l'argent”, etc.).

Une croyance

Erronée de nous même

Ancrée dans les moeurs

Préalablement : On communique selon nos positions de vie

Définition : la position de vie dans laquelle nous sommes, dépend de la croyance que nous avons en notre propre valeur et en la valeur des autres.

Je suis ok / vous êtes ok (+/+)

Je suis ok / vous n'êtes pas ok (+/-)

Je ne suis pas ok / vous êtes ok (-/+)

Je ne suis pas ok / vous n'êtes pas ok (-/-)

Ma carte du monde me permet-elle d’atteindre mon objectif ? Nous sommes tous capables de changer de point de vue, il suffit de regarder les choses sous un autre angle.

1. Ma carte du monde n’est pas le monde. Je ne détiens pas toute la vérité !
2. Il y a autant de cartes du monde qu’il y a d’individus.
3. Il n’y a pas de bonne ou mauvaise carte du monde. Il n’y a que des cartes adaptées ou non à la situation ou aux objectifs que l’on se fixe.
4. Les cartes du monde peuvent être limitantes (interprétation négative qui inhibe l’action) ou aidantes (interprétation positive qui contribue à l’atteinte de ses objectifs).
5. Les conflits naissent le plus souvent d’une confrontation de cartes du monde différentes.

Savoir se positionner face aux autres est une compétence importante dans tous les domaines de la vie, que ce soit dans la vie personnelle, professionnelle ou sociale. Cela signifie être capable de faire valoir ses droits et ses besoins, tout en respectant ceux des autres.

Voici quelques conseils pour savoir se positionner face aux autres :

OBJECTIF

Mettre en place un comportement assertif

04

La CNV

Différence entre emphatique, sympathique...

Prise de recul, réactions maîtrisées, émotions acceptées et partagées : en optant pour la communication non-violente, échange et bienveillance.

CNV = l’empathie

Marshall B. Rosenberg a créé les bases de la Communication non violente (marque déposé) en s'inspirant de la pensée de Gandhi et de Krishnamurti. Il observe que leur façon de penser et donc leur façon de parler et d'agir permet une véritable transformation du regard porté sur le monde grâce à la capacité d'empathie qu'ils pratiquent envers tout un chacun et grâce à leurs compétences mises au service d'actions concrètes favorisant le changement social.

La communication Non-Violente

JEU 1

JEU 2

Astuce

Comment développer son assertivité en utilisant la CNV?

ETAPE 1

ETAPE 2

ETAPE 3

Comment attirer l'autre vers soi ?

Si la personne à convaincre sent que nous sommes véritablement là pour elle, pour l’aider à atteindre ses objectifs d’affaires, nous avons beaucoup plus de force d’attraction. Trouvez ce qui l’intéresse et la motive pour faire un lien avec ce que vous avez à lui proposer.

Nous devons avoir un bon plan de match, une vision claire et agir de manière cohérente. Pour qu’une personne nous suive, elle doit penser que nous savons ou nous allons et se sentir en confiance, ce qui l’amènera à être beaucoup plus réceptive.

Offrez une valeur ajoutée :

Soyez clair :

Être convaincu de nos idées est primordial pour arriver à convaincre les autres. N’oubliez pas que la communication passe par le langage non verbal. Quand on respire la confiance, notre corps ne peut nous trahir car il exprimera notre état d’esprit.

Affichez de la confiance :

L'écoute

Et si nous vous disions que pour bien écouter, il ne suffit justement pas… d’écouter ? Il existe différents types d’écoute, qui peuvent vous aider à apprendre, à améliorer vos relations, à approfondir vos liens et à établir un rapport de confiance.

"Entendre ne veut pas dire écouter car l'ouïe est un sens mais l'écoute est art."

Citation anonyme

L'écoute active

Développée à partir des travaux de Carl Rogers, psychologue américain (précurseur des techniques non directives), l'écoute active consiste à écouter l'autre attentivement et de façon non directive, instaurer confiance, respect et empathie avec son interlocuteur afin que ce dernier s'exprime en toute liberté, sans crainte.

Les avantages de l’écoute active

• Nouer des liens plus profonds
• Faire preuve d’empathie
• Résoudre les conflits
• Instaurer la confiance

• Améliorer la communication
• Stimuler la collaboration
• Vraiment comprendre ce que dit l’autre personne

Écoute Active 1/2

Écouter sans juger

Éviter toute interruption

Ne finissez pas les phrases de votre interlocuteur.

On se concentre SEULEMENT sur ce que les propos de l'autre apportent/ou peuvent apporter à la discussion.

Soutener

Acquiescer

La fin du dialogue avec des questions pertinentes.

Exclure son point de vue

Rester neutre et bienveillant

Même si vous n'êtes pas d'accord avec votre interlocuteur.

Écoute Active 2/2

Questionner / Les questions d'avis

Bannisser les mots "Non, mais, cependant"

Méthode : QQCCOQP Questions pertinantes, ouvertes,

"À ton avis que faut-il pour...?"

Adopter une communication non verbale positive

Éviter "je savais ça"

Clarifier

Faire preuve d'empathie

"Quand tu dis "cela" que veux-tu dire ?"

Reformuler partiellement, totalement, ou de manière synthétique.

Mémoriser

Les mots clés, les mots lourds de sens...

Exemple de dialogue avec écoute active

• «Dites-m’en plus sur…» • «Je comprends.» • «Que s’est-il passé ensuite ?» • «Si je comprends bien, vous dites que…» • «Comment vous sentiez-vous suite à cela ?» • «Comment pourriez-vous résoudre… ?» • «Comment puis-je vous aider ?» • «Merci d’avoir pris le temps d’en parler avec moi.»

Le questionnement

Quelles sont les différentes questions ?

La Question OUVERTE

La Question ALTERNATIVE

L'interlocuteur a le choix d'exprimer sa réponse avec ses propres mots.

Vous aiguillez le client en donnant des choix dans la question :

La Question ÉCHO

La Question FERMÉE

Reformuler les derniers mots du client.

Votre interlocuteur vous répondra soit par oui, soit par non.

La Question MIROIR

La Question de CONTRÔLE

Vous reformulez sa question en faisant miroir afin de faire répéter ou reformuler votre interlocuteur.

Faire préciser les points ambigus et contrôler.

La reformulation

Comment reformulons nous ?

Pourquoi reformule t-on ?

Utiliser des phrases telles que :

• Pour éviter les quiproquos.

"SI JE COMPRENDS BIEN...""CE QUE VOUS ME DITES...""Si je résume … "

• Pour éviter les conflits non intentionnels.

• Amener l'interlocuteur à exprimer ses véritables intentions.

• La personne se sent écoutée et comprise, cela lui permet d’être rassurée.

• Répéter les derniers mots de la phrase.
• Inciter à développer ce qui vient d’être dit
• Vérifier & montrer que nous nous sommes compris
• Clarifier le sens des propos
• Recentrer le débat
• Mettre en confiance l’autre
• Se mettre en confiance soi-même

Recréer la phrase énoncée avec des synonymes, d'autres mots et expressions du même sens.

Technique de discution gagnante/gagnante

Ecouter les besoins de votre interlocuteur.

Poser les bonnes questions pour obtenir des réponses spécifiques.

Exprimer vos besoins.

Accepter de faire des concessions en cas de désaccord.

Proposer lui un accord proche de la situation idéale.

Convaincre

Jeu : Consigne : Débattre et convaincre l'autre groupe d'abonder dans votre sens. Pratiquer :

• L'écoute active
• Bâtir une vraie relation
• Ne pas laisser de doute s'installer
• Dépasser vos peurs
• Atténuer les réactions agressives
• Observer
• Maîtriser votre sujet
• Avoir de l'emphatie
• Aller droit au but
• Mettre de l'émotion

Les acteurs : 2 équipes Temps : - 10 min pour trouver le sujet (répartir les rôles) - 15 min de débat - 5 min de feedback Puis on renverse les rôles.

Sujet : Libre Idées : - Pourquoi choisir le PSG et non le FC nantes ? - Pourquoi choisir les vacances à la mer plutôt que la montagne ? - Le sujet de votre choix...

Mise en pratique :

• Par 2 dos à dos
• Sujet de votre choix :
• Narrateur
• Vous

• Temps 5 min par entretien
• Feedback 3 min

LA MÉTHODES DES 4 :

4 clés, 4 étapes, 4 secondes.

Les 4 clés :

• Se montrer totalement disponible !
• Faire preuve d'emphatie.
• Ne pas ramener la conversation à soi.
• Être attentif.

L'interlocuteur

Vous

ÉTAPE 3

ÉTAPE 1

ÉTAPE 2

ÉTAPE 4

Commencer par poser des questions ouvertes. (QQCCOQP)

Reformuler pour confirmer que vous avez bien été écouté et compris.

Silence de 4 secondes pour amener l'interlocuteur à la réflexion.

Silence de 4 secondes pour lui laisser le temps d'approfondir.

Votre silence est un cadeau, soyez généreux !

OBJECTIF

Communiquer efficacement

05

LA DISTORSION DE L'INFORMATION

Appréhender le schéma de la communication

CANAL DE COMMNICATION

FEEDBACK

EMETTEUR

RECEPTEUR

MESSAGE

BRUIT

Le message

bruit

Le contenu

LA RELATION

L’émetteur est celui qui parle. Il émet une INTENTION

Le récepteur est celui qui écoute. Il ressent un EFFET.

LE code

LE contexte

feedback

dÉcodage

intention

INTERPRÉTATION

Codage

Définir les étapes pour devenir un bon communicant

Faire preuve d'emphatie

Mettre l'accent sur le non verbal et le para verbal

Etablir une relation de confiance

Savoir attendre avant de repondre à une question

Accepter les temps de pauses naturelles

Écouter les commentaires et idées

10

Ecouter attentivement

Avoir confiance en soi

11

Savoir raconter des histoires

Cadrer avec des objectifs pour une communication efficace

12

Adapter son discours

Penser équipe

Notre communication

Ce que nous ressentons est perçu par nos interlocuteurs.

Ton de la voix

Non-verbal

mots

38 %

55 %

7 %

La communication verbale

Critères d'efficacité :

• Formulation du message (bref, terme, simple, clair, précis)Choix des temps (présent=action - supprimer=passé, conditionnel)

• Transmission du message en temps et lieu opportun

• Utilisation d'un vocabulaire et d'un débit convenable pour le récepteur

La communication verbale

La communication non verbale

Critères d'efficacité :

• Le ton de la voix
• Débit et volume de la voix(para verbal)

• Articulation des mots
• Rythme, intonation et accent mis sur les mots
• Informations sur l'état émotionnel

• Expression du visage
• Intensité du contact visuel établi
• Gestuel et toucher
• Langage corporel et position
• Silence (para verbal)

La communication non verbale

Le para verbal est une composante de la communication non verbale qui permet d'envisager ce qui est relatif à la voix.

Elle concerne tous les éléments, en dehors de l'oral et de l'écrit, qui entrent dans le processus de communication. La communication non verbale utilise de nombreux codes (la distance, le regard, les gestes...). La comprendre et la maîtriser permet : - De rendre l'interlocuteur plus attentif. - De comprendre l'intention de l'autre. - De s'adapter à son interlocuteur et d'instaurer un climat de confiance.

Nos gestes, nos postures, nos comportements, nos mouvements délimitent la place de notre corps dans l'espace. La distance est un vecteur de communication particulèrement important.

La distance

4 zones d'interaction :

02

01

PERSONNELle

INTIME

info

info

04

03

Publique

SOCIALE

info

info

La position de notre corps donne de nombreuses indications sur la manière dont notre interlocuteur vit intérieurement la situation de communication.

Les postures

4 postures physiques :

02

01

De dominance

De soumission

info

info

04

03

De rejet ou d'évitement

De partage

info

info

AMELIORER SA COMMUNICATION NON VERBALE

1- gestuelle d'appui du discours 2- gestuelle d'ouverture 3- gestuelle de fermeture 4- gestuelle de domination 5- gestuelle de soumission 6- gestuelle de rupture de cohérence 7- gestuelle d'auto-contact

JEU

Le langage des gestes donne de nombreuses informations sur la personnalité de l’interlocuteur, son état d’esprit, son humeur. Un seul geste n’est pas suffisant pour tirer des conclusions sur l’attitude de l’interlocuteur, tout dépend du contexte.

Les gestes

3 gestes :

03

02

01

Les gestes à privilégier

Les gestes qui vous dénoncent

Les gestes à éviter

info

info

info

Attitude

Le visage

Dans une situation de communication en face à face, c'est sans aucun doute le visage qui est le plus regardé. En effet, il est le point de départ de la communication verbale. De plus, il transmet de nombreuses indications sur les émotions ressenties par l'interlocuteur.

JEU

*Paul EKMAN expert en communication non-verbale*Série Lie to me - Tim Roth - Lightman

AMELIORER SA COMMUNICATION NON VERBALE

AMELIORER SA COMMUNICATION VERBALE

AMELIORER SA COMMUNICATION VERBALE

OPTIMISER SA COMMUNICATION VERBALE ET NON VERBALE

EXERCICE 4

EXERCICE 3

EXERCICE 2

EXERCICE 1

PARLER A UN MUR

DISCOURS LES MAINS LIEES

REGARDER DES VIDEOS

PARLER FACE A UN MIROIR

Au téléphone :Adoptez-vous les bonnes manières pour atteindre vos objectifs et vous faire comprendre de votre interlocuteur ?

Adaptez une POSTURE PROFESSIONNELLE

restez souriant

GEREz VOTRE TEMPS

UTILISEz LE SILENCE

PRENez DES NOTES

OBJECTIF

Agir et réagir efficacement en situation délicate

06

Comment résoudre un conflit sereinement ?

Partagez votre point de vue

Sachez parler de ce qui vous oppose :

et n'attaquez pas l'autre.

comme de ce qui vous réunit. comprenez-vous.

sans jugement.

Parlez des faits :

Posez des questions :

pour comprendre le comportement de l'autre, ne tirez pas de conclusions hâtives.

trouver une solution à deux, résoudre le problème ensemble.

Gardez en tête votre objectif :

N'autorisez personne à entrer dans le conflit :

n'utilisez pas le mensonge pour vous cacher.

Soyez franc et honnête :

(famille, amis, collègues, etc...).

L'objection - Convaincre

Répondre à la demande - Répondre aux objectionsPrononcer un refus acceptable

• Je comprends votre inquiétude...
• J’ai bien entendu votre priorité...
• Ce que vous craignez c’est…
• Je vous assure que...
• Je vous garantis que...

Une objection est :

• Fondée ou non

• Un signe d'intérêt

• Un signe de peur ou d'inquiétude

• L'expression d'une ignorance

VEILLEZ À…

• Écouter avec attention sans interrompre.
• Adopter une attitude positive.
• Chercher à comprendre.
• Reformuler pour :

- Faciliter la décision - Faire émerger l’essentiel- Éviter les malentendus - Expliquer

• Valider son accord.

« Ai-je répondu à votre attente ? » « Êtes-vous rassuré(e) ? » « Est-ce que tout est bon pour vous ? »

Répondre aux objections avec assertivité

La méthode CRAC

CONTRÔLER

CREUSER

ARGUMENTER

REFORMULER

... pour vérifier que l’objection a été maîtrisée.

... l’objection pour comprendre d’où elle vient.

... l'objection pour montrer que vous l’avez comprise.

... pour rassurer et défendre votre offre.

Elle vous aidera à mieux choisir vos arguments pour lever l'objection en question. Le but est de montrer que vous avez compris la source du problème tout en adaptant votre réponse.

JEU

Synthèse - Conclusion

Répondre à la demande Reformuler pour assurer sa compréhension Argumenter sa réponse

Personnalisez votre entretien avec tact Récapitulez et validez

• «Mme X, je récapitule avec vous»
• «Mr X, nous avons donc convenu de»

Personnalisez votre prise de congé

• «Au revoir, Mme X»

Valorisez votre disponibilité

• «Je suis à votre disposition/écoute, si besoin»
• «Si vous avez d’autres questions, rappelez-moi»

Saluez par une formule adaptée

• «Nous serons ravis de vous recevoir»
• «Bonne journée, bonne soirée, bon week-end»

• Vérifiez votre compréhension,
• Accueillez et répondez aux objections,

• Adaptez votre discours à la situation,
• Validez l’accord de votre interlocuteur.

«Avez-vous d’autres questions ?» «Ai-je répondu à vos attentes ?» «Cela vous convient-il ?» «Nous sommes d’accord ?»

Recevoir une critique justifiée ou injustifiée

• Écouter ses émotions pour ne pas réagir à chaud.

• Écouter pour comprendre (amener la personne à aller jusqu'au bout des pensées).

• Dire MERCI et reformuler.

• Poser des questions pour positionner les faits (afin de déconstruire factuellement en cas de critique injustifiée, ramollir les croyances).
• Être responsable de ses actions.
• Ne pas se justifier, ne pas chercher l'approbation des autres.
• Rester positionné(e) dans l'échelle des comportements.

1- Observer et faire son analyse de pratique: *points de capitalisation *axes d'amélioration

2- Lister 1 à 3 actions que vous aller mettre en place et indiquer leurs deadlines

Qu'avez vous pensé de votre formation ?eval.abonneecole.fr

code formation:

DVP-ASS

Merci pour votre attention

PAS DE JUGEMENT Pas de "TU" accusateur :"J'ai 'impression que TU ..." ; "Je veux que TU" Pas d'ordres Pas d'accusations Pas de négation

QUE DES FAITS "J'observe que ..." Reconnaître ses sentiments "Je me sens ..." ; " J'ai besoin de ..." ; "Maintenant serais-tu d'accord pour..." De la clarté Du concret De la positivité De la coopération

Vous ressentez facilement l'envie ou la nécessité de dire non. Car vous n'êtes pas du genre à renoncer à votre bien-être par seul souci de vous dévouer à l'autre. Vous tenez au contraire à préserver vos habitudes, et pour maintenir cet équilibre personnel, vous utilisez abondamment l'arme du « non ». Mais êtes-vous sûr(e) de bien assumer vos refus ? Car il semblerait que vous ayez des difficultés à les exprimer à la première personne du singulier. Vous vous déchargez en effet de la responsabilité de votre décision en la transférant sur un autre : le patron, la morale, la voisine ou quiconque pouvant faire office de "prête-non". Vous avez absolument besoin d'une justification extérieure. Pourquoi cette esquive ? Peut-être parce que réfuter, refuser, ou encore contredire équivaut chez vous à agresser, frustrer, voire rejeter l'autre. Vous avez l'impression que si vous opposez un "non" franc et massif à quelqu'un, celui-ci l'interprétera comme une provocation. De manière consciente ou inconsciente, cette façon de faire vous permet d'éviter les conflits et de ne pas prendre le risque d'être rejeté(e) à votre tour.

Ayez un regard convaincant

- créez une connexion visuelle pour transmettre avec + d'intention mais aussi pour percevoir les signes d'incompréhensions, de doute, ... - balayez du regard en stoppant 1 ou 2 secondes sur chaque interlocuteur - faites des pauses en regardant l'écran, vos notes, ...

Adoptez une gestuelle engageante

LA CNV

Explication

La Communication Non-Violente (CNV) a été théorisée dans les années 70 par le psychologue américain Marshall Rosenberg, docteur en psychologie clinique. L’idée : développer un mode de communication qui favorise le respect de soi et des autres dans un objectif de coopération durable. Le point de départ de la CNV est l’empathie. Pratiquer l’auto-empathie permet ainsi d’être au clair avec ses propres émotions et d’être à l’écoute de celle des autres. Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) - Introduction à la Communication NonViolente - Éditions La Découverte, 1999, 2004

Besoins : Une fois que vous avez identifié vos sentiments, la troisième étape consiste à découvrir quels besoins sont à la base de ces sentiments. Les besoins sont des aspects universels et fondamentaux de la vie humaine, tels que le besoin de respect, de sécurité, d’appartenance, etc. Dans l’exemple donné, vous pourriez dire « Je ressentais de la frustration parce que j’ai besoin de respect du temps établi lors des réunions afin d'optimiser les organisations de chacun des collaborateurs présents. »

Comme les objectifs des autres ne sont pas toujours alignés avec les nôtres, on se questionne régulièrement sur le niveau d’assertivité dont on doit faire preuve pour arriver à ses fins:C’est là que la notion de continuum prend tout son sens pour définir ce concept.

• si on est dans l’excès d’assertivité, on s’oriente plutôt vers des comportements hostiles ou agressifs.

• quand on est dans la sous-assertivité, ce sont les attitudes passives et excessivement conciliantes qui vont être mises en place.

Il faut noter que ce qui pourra être catégorisé comme un excès d’assertivité dans une situation pourra être tout à fait approprié dans un autre contexte.

CONSIGNE: Dessiner une grande pyramide à cinq niveaux sur la feuille de papier. Pour chaque niveau de la pyramide, réfléchir et noter sur des post-its : Ce que vous avez déjà accompli à ce niveau (vos forces) Ce que vous aimeriez améliorer (vos besoins) Une action concrète que vous pouvez entreprendre pour renforcer ce niveau Placer ses post-its sur les niveaux correspondants de la pyramide dessinée. Choisir une action prioritaire pour chaque niveau et établir un plan pour les mettre en œuvre dans les semaines à venir. Conclusion et feedback : 👇

Qu'avez-vous appris sur vous-même à travers cet exercice et comment cela peut renforcer votre confiance en vous.

Exercice 2 : parler à un mur Pour vous entraîner à la prise de parole en public, n’hésitez pas à parler à un mur pendant 2 minutes, voire plus. Pourquoi ? C’est un exercice qui vous aide à tenir une conversion avec le même niveau d’énergie et de volume. Ainsi, vous serez certainement au top le jour de la présentation. Parler à un mur vous aide surtout à être prêt à parler devant un public qui ne vous sourit pas.

Vous avez un non qui fleure bon la sérénité ! Vos relations avec les autres semblent équilibrées. Vous savez délimiter votre territoire d'une façon juste. C'est-à-dire que vous avez suffisamment identifié vos propres désirs pour accepter sans ressentiment les demandes des autres. Vous n'avez pas l'impression de faire systématiquement passer les autres avant vous. Dans bien des situations, vous avez une idée claire de la limite à ne pas franchir. Bref, vous savez vous respecter tout en respectant l'autre. Par ailleurs, vous avez compris que dire « Non » risquait d'en frustrer certains, mais que cette frustration pouvait s'avérer très bénéfique. Vous acceptez d'endosser pour un temps la déception de celui à qui vous vous êtes opposé(e). Votre force morale et votre détermination vous permettent d'assumer ce rôle souvent délicat et parfois ingrat. Mais vous gardez votre objectif en tête, car vous savez par expérience qu'une petite frustration présente peut créer les conditions d'une grande satisfaction à venir. Pour vous, combler toutes les attentes d'une personne, c'est étouffer peu à peu tous ses désirs. Et vous avez bel et bien raison sur ce point !

N'oubliez pas de faire des pauses. Quelques secondes suffisent! Ces pauses vous permettent à vous :

• de reprendre votre souffle,
• d’organiser vos idées, de dynamiser votre discours en indiquant à votre public que vous passez à un autre point,
• d’observer les personnes qui vous écoutent, de manière à identifier des signes d’impatience, d’incompréhension,
• leur donnez aussi l’occasion de vous interrompre si besoin.

Adaptez votre discours à l’interlocuteur qui vous fait face. Rendez accessibles à tous vos propos avec un discours clair, simple, allant droit au but. Votre manager, le public concerné, n’est peut-être pas au fait du jargon de votre métier, des acronymes, ..., car cela sort de son domaine d’expertise. Faites simple sauf si vous avez la certitude que les personnes qui vous écoutent peuvent comprendre un discours plus complexe.

Selon cette hiérarchisation, la satisfaction du besoin à chaque niveau conditionne la possibilité de travailler à la satisfaction d’un besoin supérieur. Prenons un exemple concret : Pour satisfaire son besoin de réalisation de soi il sera nécessaire de satisfaire ses besoins physiologiques, de protection et de sécurité, d’appartenance et de reconnaissance et d’estime. Pour satisfaire son besoin de sécurité il sera nécessaire, auparavant, de satisfaire ses besoins physiologiques. Il est très important de satisfaire ses besoins car si nous les ignorons c’est au détriment de notre vitalité. Et pour cela, il n’y a pas de magie ! Pour les satisfaire, il faut déjà commencer par en prendre conscience ! Pour cela, identifier les tensions que vous ressentez et les raisons qui vous poussent à agir : quelles sont vos motivations quand vous avez envie/besoin de satisfaire quelque chose ?

Votre « Non » se décline sur un mode jubilatoire ! Vous êtes souvent sur le qui-vive lorsqu'on vous fait une demande car vous guettez, parfois avec une pointe d'excitation, l'occasion de vous opposer. Vous adorez vous afficher comme le(la) rebelle qui refuse de se faire léser. Car telle est en grande partie votre conception du « Oui » : plier, céder, être le ou la perdante... Du coup, vous ne vous sentez fort(e) que dans l'opposition permanente. Autant dire que les ordres et autres obligations sont pour vous des occasions d'exister intensément ! Par ailleurs, vous avez vite repéré que la position du refus systématique a tendance à attirer toute l'attention sur soi... Il y a ainsi une double dynamique dans votre façon de dire « Non » : d'un côté, cela vous permet d'attirer l'attention sans même avoir à la réclamer, de l'autre, cela vous donne l'occasion de frustrer les désirs de ceux qui attendent quelque choses de vous, comme on a peut-être frustré les vôtres par le passé.

Le « Non » semble briller par son absence dans votre vocabulaire ! En effet, vous l'utilisez rarement, tant vous faites passer les désirs et demandes des autres avant les vôtres. Vous êtes toujours disponible pour un coup de main, et ne refusez qu'exceptionnellement (et souvent à contrecoeur) les sollicitations. Dans un souci permanent de faire plaisir et d'être utile, vous en oubliez vos propres besoins et envies. Il vous est donc difficile de concilier désirs personnels et désirs de votre entourage. D'où vient cette difficulté à vous affirmer ? Probablement du fait que l'on ne vous a jamais appris à délimiter et à protéger votre territoire. Peut-être vous a-t-on expliqué qu'agir ainsi relevait d'un égocentrisme flagrant. Peut-être avez-vous entendu dans votre enfance l'injonction permanente à être gentil. Peut-être en avez-vous conclu que refuser une demande est une faute. Cette conception du « Non » avait pour principal avantage d'arranger vos proches : vous ne pouviez rien leur refuser. Vous étiez sans doute l'enfant dévoué, presque effacé, celui qui ne pose jamais problème. Vous pensiez évité ainsi d'être rejeté.

Exercice 1 : faire le discours les mains liées dans le dos Pour vous exercer à prendre la parole en public, entraînez-vous à faire le discours les mains liées dans le dos. Après, vous devez refaire le même exercice avec les mains. Comparez les deux situations et ressentez la différence ! Pour vous performer, il est conseillé de filmer l’exercice. Ainsi, vous pourrez revoir les vidéos et détecter vos points forts et faibles.

Communiquez avec votre public grâce à l’écoute active Adoptez un discours ouvert, enclin à l’échange. Si vous prévoyez une session question/réponse, indiquez-le en début de présentation. Si vous acceptez d’être interrompu durant votre présentation, précisez-le également. Lorsque vous effectuez vos pauses, demandez à votre audience :

• si elle a des questions, des doutes, des remarques à faire,
• si vous êtes clair,
• si vous n’allez pas trop vite,
• s’ils ont besoin que vous reveniez sur un point précis.

Observation : La première étape de l’OSBD consiste à observer objectivement une situation sans jugement ni interprétation. Cela signifie décrire les faits concrets et observables de manière impartiale. Par exemple, au lieu de dire « Tu es toujours en retard aux réunions », on pourrait dire « Lors de la dernière réunion, tu es arrivé 15 minutes après l’heure prévue. »

Les avantages

Elle contribue:

• à réduire les malentendus,
• à minimiser les frictions interpersonnelles
• à renforcer la cohésion d’équipe.

En encourageant une communication ouverte et respectueuse, la CNV:

• améliore la productivité,
• stimule l’innovation
• favorise un environnement de travail positif.

Souriez, vous êtes écoutés

Un sourire n’empêche en rien de convaincre, de persuader, de donner un cap. Le sourire est contagieux, il vous rend accessible, enthousiaste.

"Scénarios d'assertivité express"

Comment réagiriez vous de manière assertive dans chacune de ces situations?

Le débat théâtral

Déroulement du jeu Créez 2 groupes de 4 (que vous rediviserez en équipe de 2). Chaque groupe tire au sort un sujet de débat et une contrainte de communication non verbale. Les groupes ont 5 minutes pour préparer leurs arguments pour et contre le sujet tiré au sort. 2 groupes s'affrontent dans un débat de 5 minutes. Un groupe défend le pour, l'autre le contre. Chaque groupe doit respecter la contrainte de communication non verbale tirée au sort. Les autres participants et vous-même évaluerez la performance des groupes sur la qualité des arguments et le respect de la contrainte non verbale.

Construction de la carte du monde Notre carte du monde se construit à partir de : Notre éducation, culture et expériences de vie Nos croyances, valeurs et limites personnelles Nos perceptions sensorielles et canaux de perception Caractéristiques principales Elle est subjective et unique à chaque individu Elle représente notre interprétation de la réalité, pas la réalité elle-même Elle influence nos choix, perceptions et peut nous limiter Implications La communication implique un partage et une compréhension des différentes cartes du monde Les conflits naissent souvent de la confrontation de cartes du monde différentes Il n'existe pas de "bonne" ou "mauvaise" carte, seulement des cartes plus ou moins adaptées à nos objectifs Importance en communication et développement personnel Comprendre ce concept permet de développer l'ouverture d'esprit et la bienveillance envers les autres Remettre en question sa carte du monde peut être nécessaire pour opérer des changements personnels Prendre conscience de sa propre carte du monde aide à mieux communiquer et à résoudre les conflits

"Explorer la complexité émotionnelle de la roue de Plutchik"

Réfléchir à une situation récente où vous avez ressenti des émotions complexes ou mélangées. Noter cette situation sur une feuille puis identifier les émotions primaires et secondaires que vous avez ressenties dans cette situation. Explorer les nuances et les combinaisons d'émotions. Réfléchir à la façon dont cette compréhension plus nuancée de vos émotions pourrait vous aider à développer votre assertivité et votre confiance en vous.

La visualisation positive

La visualisation positive est une technique puissante qui peut vous aider à renforcer votre confiance en vous, à réduire le stress et à atteindre vos objectifs. Voici un exercice structuré de 20 minutes que vous pouvez réaliser dans un endroit calme

Contrôlez le volume, le débit de votre voix Parler dans votre barbe donne l’impression que vous n’avez pas confiance en vous. Parler avec un volume adapté à la taille de la salle dans laquelle vous prenez la parole, au micro que vous avez ou non. = un gage de confiance, d’assurance. Parler trop fort, en revanche, pourrait faire l’effet inverse : déranger, brusquer... Contrôlez également le débit de vos paroles . Prenez le temps de parler car cela permet: - à vos interlocuteurs de bien comprendre vos propos - à vous d’être plus posé, de penser à la suite de votre discours. - d’organiser votre pensée, d’être cohérent, de faire une pause, des phrases complètes et pas trop longues.

Soyez authentique, osez révéler qui vous êtes Ce qui fait votre différence, c’est VOUS. L’authenticité, l’incarnation de vos valeurs sont essentielles. Osez l’humour spontané, osez simplement être vous ! Une prise de parole est une invitation au partage, à la connexion. Etre dans la maîtrise totale du moindre détail créé une barrière entre votre public et vous. Ayez confiance en votre potentiel, rayonnez sur votre public !

CONVAINCU / CONVAINCANT

Soyez à l’écoute de la communication non verbale de votre public. Observez les signes d’impatience, les froncements de sourcils, les signes d’ennui, les sourires, les hochements de tête approbateurs, les tics de visage révélant l’accord ou le désaccord, ... C’est une manière de :

• réadapter votre débit, le volume de votre voix, ou même votre discours si besoin,
• de vous nourrir des réactions positives, de gagner en confiance.

Exercice 3 : parler face à un miroir Placez-vous devant un miroir et faites votre discours en toute sérénité. Imaginez-vous devant un public et entraînez-vous en vous concentrant sur votre communication non verbale. Il est indispensable de bien adapter vos gestes au ton de votre discours. Pour expliquer un message oral, le gestuel est d’une importance particulière.

Maîtrisez votre posture

Exercice 4 : regarder des vidéos Pour réussir votre prise de parole en public, n’hésitez pas à regarder des vidéos sur Internet; Visionnez les vidéos mises en ligne par les orateurs les plus connus dans le monde. Concentrez-vous sur leur voix, leur communication non verbale, etc. Prenez des notes et dénichez les choses qu’ils ont bien faites dans leur discours pour les intégrer dans vos séances d’entraînement.

Demandes : Enfin, la quatrième étape de l’OSBD consiste à formuler des demandes concrètes et réalisables pour satisfaire vos besoins. Il est important de faire des demandes spécifiques plutôt que de rester vagues. Par exemple, vous pourriez dire « Pourrais-tu arriver à l’heure aux prochaines réunions ou me prévenir à l’avance si tu as un retard imprévu ? »

Limitez les gestes de nervosité

Vous n’avez pas besoin d’être parfait, simplement authentique, un minimum préparé et vous devez croire en ce que vous dites !

Sentiments : Après avoir observé la situation, la deuxième étape consiste à identifier et à exprimer les sentiments qui émergent en vous en lien avec cette situation. Ces sentiments peuvent être positifs ou négatifs. Par exemple, vous pourriez dire « Quand tu es arrivé en retard à la réunion, j’ai ressenti de la frustration et de l’impatience. »

L’articulation est essentielle lorsque vous parlez. Veillez à prononcer chaque mot, chaque syllabe. Articuler est important, car vous adressez un message à des interlocuteurs. Il faut qu’ils vous comprennent pour être convaincu que votre produit, vos idées, ... , sont les meilleurs. Ne pas articuler = - perdre leur attention et donc des opportunités - risquer d’être mal compris, mal interprété