Book PADC

Les PADC parlent aux PADC

Book #5

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Bienvenue !

Les PADC parlent aux PADC N°5

Un cinquième numéro riche en informations. Cliquez, découvrez, transmettez. Pour remonter vos bonnes pratiques le Plazza des PADC est là ! ET n’oubliez pas : Ce Mag ’ PADC est le vôtre ! L'équipe projet : Audrey, Emmanuel, Esther, Marie- Pierre, Violaine, Jérôme, Pascal,

Sommaire

Le projet ZEPHIR

L’IA au service de la posture relationnelle

Sway by Orange Collaborative

Une Formation Initiale pour bien commencer

Les enseignements du retour du présentiel de la collection d’avril

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Projet d'évolution du système d'évaluation des formations

ZEPHIR : Le projet Zephir en action depuis 2023

Par Marie-Pierre Barth et Jérôme Clerc

Les enjeux et actions prioritaires

L’importance de l'évaluation

Le futur de Zephir/ Vidéo

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Les enjeux

• Mesurer la valeur créée par la formation
• Améliorer la performance et l’efficacité de la formation

Les 3 actions prioritaires

• Augmenter le taux de répondants aux évaluations (de 30 à 70%) en engageant les formateurs et les apprenants
• Simplifier et automatiser le système d’évaluation
• Accompagner la montée en compétences les acteurs du learning dans la création de valeur et l’amélioration continue

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Pourquoi l’évaluation est incontournable dans une action de formation ?

• améliorer en continu l’action de formation (contenu, déroulement, accès, modalités,…)
• engager l’apprenant dans l’apprentissage et connaître son niveau d’acquisition
• mesurer l’impact de l’action de formation en termes de connaissances, compétences et sur l’activité

L’évaluation permet également d’alimenter des indicateurs de pilotage de l’efficacité et de la performance :

Niveau 3

Niveau 1

• Taux de mise en pratique
• Taux d’efficacité

• Net promotor Score - NPS
• Indice d’Evaluation Globale – IEG (indice d’évaluation global)

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Et concrètement que se passe t’il en 2023 ?

Orange systématise, en 2023, dans l’ensemble de ses entités et pays, la mise en place en fin de formation d’une séquence dédiée à l’évaluation pour :

• Comprendre le sens à l’évaluation en en montrant l’importance : à quoi ça sert pour chacun ? Comment cela fonctionne ?
• Se donner le temps d’évaluer la formation en séance
• Avoir une visibilité sur les évaluations à venir après la formation

En 2023 le Questionnaire d’évaluation se simplifie, le nombre de questions diminue avec seulement 5 questions et le niveau 3 d’évaluation sera plus utilisé et plus simple à activer sur des dispositifs Structurants. Pour sensibiliser vos apprenants en fin de formation, vous pouvez utiliser la vidéo suivante

Pour sensibiliser vos apprenants en fin de formation, vous pouvez utiliser la vidéo suivante

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L’IA au service de la posture relationnelle

Com’scope de ZTO

Par Emmanuel Leroy et Violaine De Maintenant

Présentation de la solution Com’scope de ZTO ?

Mise en place de la solution Com’scope de ZTO ?

Pourquoi les PADC ?

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Vous connaissez la solution Com’scope de ZTO ?

Utilisée depuis plus d’1 an maintenant dans certaines agences ProPME, cette solution est un véritable levier pour travailler et développer les compétences relationnelles de nos conseillers ventes et Back Office.L’intelligence Artificielle permet de mesurer et d’identifier, en un seul coup d’œil, les pépites et les axes de progrès de chaque collaborateur en termes de discours mais aussi, permet d’en définir des actions de montée en compétence complémentaires en collaboration avec les managers.

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Concours « Election Service Client De l’Année »

Cette année, nous avons décidé de capitaliser sur cette solution pour nous aider à obtenir notre 3ème étoile dans le cadre du concours « Election Service Client De l’Année »   Comment ? Par l’intégration des 18 critères évalués par le concours directement dans l’application ZTO. En complément des accompagnements en côté à côte, ZTO permet une véritable prise de conscience, axée sur des éléments factuels au travers d’une simulation d’appel. En parallèle, nous avons formé de nouveaux PADC à l’outil et nous avons connu une très forte mobilisation autour de cet outil et de ce projet.

En savoir + côté Grand Public

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Pourquoi les PADC ?

Parce que c’est bien l’Intelligence Artificielle qui se doit d’être au service de l’humain, et pas l’inverse ! Et que nous savions à quel point l’accompagnement de nos formateurs sur le terrain était plus que nécessaire pour optimiser notre démarche ! Alors un grand merci à tous pour votre mobilisation autour de ce projet !

Envie d’en savoir + ? Découvrez la vidéo de présentation

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Merci à A2PGNE pour cette vidéo !

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Sway by Orange Collaborative

SWAY

Par Audrey Bahegne

Présentation de l'outil SWAY

Comment utiliser l'outil SWAY ?

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Sway by Orange Collaborative

Vous n’êtes pas à l’aise avec la conception de PowerPoint pour réaliser vos modules de formation ou vos présentations ? Vous avez envie de rédiger des comptes rendus attractifs avec une mise en page automatisée et personnalisable ?

Alors Sway est fait pour vous. Avec cet outil disponible dans votre suite office.com, vous allez pouvoir créer des livrets de l’apprenant, des présentations très visuelles et impactantes sans y passer des heures, des comptes rendus attractifs voire même des newsletters. Dans vos créations, vous pouvez y incorporer des vidéos, des images, des liens vers klaxoon par klaxoon, des podcasts voire même pour les plus avancés du code (comme un genial.ly par exemple !!!). La seule limite est votre imagination.

Découvrez Sway en vidéo : l'outil qui exauce les souhaits !

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Avec Sway vous pouvez  :

• Co-construire vos productions en mode collaboratif 
• Restreindre la lecture à une équipe ou à certaines personnes 
• Commencer votre sway à partir d’un document (personnellement je ne recommande pas sauf si vous voulez récupérer des images ou du texte pour gagner du temps) 
• Analyser les vues de vos productions partagées

Vous avez envie d’en apprendre plus ? Inscrivez-vous aux sessions de 30 minutes pour connaître l’essentiel de Sway

Inscription

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Une Formation Initiale pour bien commencer

Formation et Culture Client

Par Esther Longy et Violaine De Maintenant

La Formation Initiale, c’est pour qui ?

Quels sont ses atouts pour Orange et Comment sont définis les contenus ?

Une formation initiale aussi pour les intérimaires, dans quel objectif ?

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La Formation Initiale chez Orange, en avez-vous déjà entendu parler ?

Esther Longy, Directrice Coopération et Partenariat DO à la Direction Formation et Culture Client nous explique comment ce dispositif d'accompagnement est une force pour notre entreprise.

La Formation Initiale, c’est pour qui ?

La Formation Initiale est destinée principalement à :

• Des nouveaux conseillers clients qui vont débuter dans leur métier
• Aux personnes qui sont en mobilité et qui vont sur le métier de conseiller client ou de spécialiste.

Elle touche différents profils des contrats pro, des apprentis, des intérimaires, des CQPT*, des CDD, CDI... et en fonction de ces profils nous avons des durées et formats de parcours de Formation Initiale différents.

*Contrat de Qualification Professionnel Télécom

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Quels sont ses atouts pour Orange ?

Il est important pour Orange de s’assurer que les nouveaux recrutés disposent des compétences essentielles pour démarrer leur activité et qu’ils acquièrent dès leur arrivée la fierté d’appartenance à l’entreprise. Par ailleurs, le fil rouge de notre formation initiale est la relation client avec la démarche ACCA qui vise l’excellence client et la création de valeur.

Comment sont définis les contenus ?

Tout d’abord, le référentiel de compétences du métier a été la base pour définir nos contenus et nous avons co-construit la formation initiale avec une dizaine de formateurs des unités opérationnelles. Ce collectif DN et UO nous assurent d’avoir des contenus qui soient en complète adhérence avec les besoins du terrain.

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Article disponible sur l'intranet

Une formation initiale aussi pour les intérimaires, dans quel objectif ?

Quentin Le Mestr, conseiller intérimaire à la Boutique Lorient /Lanester, de l’AD Grand Ouest partage son ressenti.

Elle répond à un besoin important des managers de boutique de disposer d’une formation initiale très courte (3 jours) qui permet rapidement aux intérimaires de tenir la file express. Avec ce nouveau parcours co-construit avec les AD, nous avons mis en œuvre une belle synergie entre AD. En effet, chaque semaine un PADC** d’une AD dispense cette formation aux nouveaux intérimaires, et si l’intérimaire reste un peu plus avec nous, il a la possibilité de faire 3 jours en plus pour se former sur "vendre les offres et produits".

Retrouvez ici le témoignage de Quentin dans son intégralité.

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**Partenaire des Apprentissages et du Développement Des Compétences

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Le retour du présentiel pour la collection d’avril

COLLECTION

Par Violaine De Maintenant

Présentiel ou distanciel ?

Les enseignements obtenus sur la Collection d'avril ?

Un mot sur le rôle de la Direction Formation et Culture Client (FCC) ?

Le programme "Tous en cuisine "

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Alors « Présentiel » ou « Distanciel » ?

Dès lors que la durée de la formation est longue, le présentiel est indéniablement le format qui facilite la concentration et l’implication des apprenants et les pousse davantage à échanger leurs points de vue, en pe tits groupes. Moins « descendant » que le distanciel, il autorise aussi plus de souplesse dans l’animation. Enfin, il facilite l’acquisition des connaissances en générant au sein du groupe des émotions positives.

Les enseignements obtenus sur la Collection d'avril?

Les dispositifs de formation ont été déployés dans un contexte d’inflation, imposant d’aborder en profondeur les nouvelles offres de convergence et de se familiariser avec l’argumentation concurrentielle.Même si les formations ont été parfois ajustées par rapport à la cible d’apprenants et aux dispositifs FCC fournis, les 3h30 du programme ont été bien accueillies. Le retour au présentiel a été plébiscité malgré les impacts organisationnels.

Quelques chiffres

• 80% des conseillers en boutique et 97% des conseillers en service client ont suivi la formation du 6 avril
• 71% des conseillers en AC N1 et 73 des conseillers en AD ont réalisé le Pass du 13 avril

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Un mot sur le rôle de la Direction Formation et Culture Client (FCC) ?

Pour nous FCC, le retour au présentiel c’est aussi accompagner davantage les équipes formation sur les fondamentaux d’une formation en présentiel, sur les contenus à délivrer, sur les techniques d’animation.Il est important également d’insister sur les bonnes pratiques à adopter en amont du déploiement : accompagnement managérial de l’équipe de formation, travail collectif post habilitation, préparation des équipements des salles…

Ces enseignements nous ont aidé pour le déploiement de la Collection de juin :

Nous avons cherché à être les plus directs possibles dans le contenu du programme d’accompagnement, et nous avons voulu illustrer les capsules au travers de situations clients précises et réalistes. Un bilan sera partagé avec les équipes formation AD et USC début juin. Un REX est en cours pour recueillir l’ensemble des attentes et trouver ensemble l’équilibre « présentiel/distanciel » optimal pour la Collection d’octobre.

Un grand merci à :Nadine Garaud : Responsable Priorisation, Coordination Saison & Boucle d'Amélioration Alain Girot : Facilitateur sur les Projets Formation & Information

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Le programme « Tous en cuisine »

Convivial et ludique de par ses activités pédagogiques, il a été très bien exploité par les formateurs et les formatrices, qui « réapprenaient un nouveau métier » du fait du présentiel. Les mots « convivialité », « plaisir », « échange » reviennent unanimement dans tous les retours collectés lors des formations. Beaucoup de créativité, d’idées pertinentes, avec une part belle laissée aux échanges entre pairs, lors des activités.

La vidéo de témoignage de ce programe

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Merci !

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