SERVICIO POSTVENTA

El servicio postventa y los derechos del consumidor.

Comunicación y atención al cliente

Alfonso Bejarano Rey Pablo Martín Manzano

1 Introducción

8 Solución

2 ¿Quién somos?

9 Comunicación

10 Seguimiento

3 ¿Qué servicios ofrecemos?

11 Política de privacidad

4 ¿Cual es el problema?

ÍNDICE

12 Política atención

5 Organización servicio

13 Normativa vigente

6 Recepción de info.

14 Simulación

7 Identificar problema

15 Conclusión

INTRODUCCIÓN

• Hemos examinado cada etapa del ciclo de servicio posventa.
• Hemos analizado los elementos clave que intervienen en este proceso

Nuestro objetivo es brindar recomendaciones prácticas y realistas que permitan a empresas mejorar su enfoque en la satisfacción del cliente, la resolución eficiente de consultas y reclamaciones, y la fidelización a largo plazo.

Hemos realizado un trabajo de investigación enfocado en el servicio posventa y la atención al cliente de una empresa simulada dedicada a la venta de zapatillas y accesorios.

¿QUIÉN SOMOS Y QUÉ SERVICIOS OFRECEMOS?

• Empresa de reventa de zapatillas.
• Con sede en España y con presencia en el mercado internacional.
• Nos enfocamos en un mercado mayoritariamente juvenil.

BLOFON SNEAKERS

• Nos especializamos en revender zapatillas que van saliendo al mercado.
• Además, nos enfocamos en conseguir zapatillas exclusivas bajo pedido de clientes
• También ofrecemos accesorios de streetwear, como gorras y otros artículos de moda urbana.

¿CUÁL ES EL PROBLEMA QUE NOS SURGE?

Desprendimiento de la suela

Costuras rotas

Descosido del logo

+ Info

ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA

Funciones del Departamento de Atención al Cliente:

Procedimiento para organizar el servicio postventa:

Atender consultas y brindar información necesaria.

Establecer un equipo de Atención al Cliente.

Ofrecer múltiples canales de comunicación.

Resolver problemas y gestionar quejas.

Gestionar devoluciones y reembolsos.

Establecer procedimientos claros para la resolución de problemas.

Escuchar activamente a los clientes.

Recopilar feedback y sugerencias.

Realizar un seguimiento con los clientes.

Fidelizar y mantener la satisfacción del cliente.

PLAN INTERNO DE RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Establecimiento de un proceso formal

Investigación y análisis de lo aregistrado

Registro y documentación

Resolución y compensación

Seguimiento y análisis

Evaluación y clasificación de la queja

Formación y capacitación

RECEPCIÓN DE LA QUEJA E INFORMACIÓN

fase 5

fase 3

Fase 1

Seguimiento y confirmación.

Clarificación y registro de detalles.

Recepción de la información.

Fase 2

fase 4

Escucha activa.

Documentación de la comunicación con el cliente.

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

¿CUBRE LA GARANTÍA EL INCIDENTE?

POSIBLES CAUSAS

Para evaluar si el problema está cubierto por la garantía, es necesario considerar los siguientes aspectos:

Materiales defectuosos.

Problemas en la línea de producción.

• Período de garantía.
• Tipo de defecto.
• Uso adecuado del producto.
• Condiciones de la garantía.

Una vez analizado lo anterior, comprobamos que se trata de un defecto proveniente de la fabricación y de él se hace cargo el proveedor que nos proporcionó el producto ya que no ha pasado el plazo máximo de garantía de los productos.

Manipulación inadecuada durante el transporte.

Solución del problema

Buscamos las mejores soluciones al problema para no decepcionar a nuestros clientes

Compensaciones

Valoramos su satisfacción y estamos comprometidos con su fidelización, por ello:

Entre estas soluciones están:

Retirar lote defectuoso

Ofrecemos descuentos en futuras compras

Damos la posibilidad de realizar reembolsos parciales de sus productos más recientes

Ofrecer reembolsos e intercambios

Comunicación transparente

Envío gratuito ofreciendo pequeños regalos y muestras

Asegurarnos de que no vuelva a suceder

Reemplazamos el producto de manera inmediata

ComunICACIÓN CON EL CLIENTE

El objetivo principal es asegurar su satisfacción y seguir manteniendo una buena reputación. Tendremos un mensaje clave para tranqulizar al cliente en la recepción de llamadas.

En el informe para nuestra comunicación con el cliente tendremos en cuenta los siguientes aspectos:

Posibles soluciones

Empatía y proactividad

Aprendizaje de la experiencia

Transparencia

Seguimiento

Establecer relaciones duraderas y sólidas con los clientes, para así fidelizarlos, lo cual a nuestro parecer es esencial para el funcionamiento de la empresa

Principales aspectos

Atención al cliente de calidad

Programas de fidelización

Seguimiento postventa

Encuestas y retroalimentación

Comunicación constante.

Resolución de problemas

Mejora continua

Consideramos necesario realizar un seguimiento del control de calidad del servicio postventa:

• Encuestas de satisfacción

• Análisis de datos y métricas

• Monitoreos de llamada y retroalimentación.

• Auiditorías internas

política de privacidad

Describe como "BLOFON SNEAKERS" recopila, utiliza y comparte los datos personales de sus clientes

Recopilación de Datos personales

Uso de datos personales

Recopilación de datos personalesSe almacenan datos para procesos relevantes en la actividad de la empresa.

Uso de datos personalesEstos datos almacenados se usan para procesos de pago, envío...

Compartir datos personales

Derechos de los usuarios

Compartir datos personalesSe procesan los datos personales para procesar diferentes acciones que lleva a cabo la empresa con los clientes.

Uso de datos personalesEstos datos almacenados se usan para procesos de pago, envío...

Medidas de seguridad

Cookies y seguimiento en línea

Medidas de seguridadSeguridad técnica, física y organizativa para protefer los datos de los clientes.

Cookies y seguimiento en líneaPersonaliza la experiencia del usuario y añade información estadística sobre las ventas

Datos de contacto

Cambios en esta política

Datos de contactoOfrecemos diferentes referencias para que nuestros clientes puedan consultarnos.

Cambios en nuestra políticaNos reservamos el derecho de modificar esta política de privacidad en cualquier momento. Cualquier cambio se publicará en nuestro sitio web con una notificación previa.

POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Atención personalizada

01

Valoramos a cada cliente y brindamos una experiencia personalizada

Respuesta rápida

02

Nos comprometemos a responder en el menor tiempo posible

En nuestra empresa, nos esforzamos por brindar un excelente servicio al cliente y garantizar su satisfacción en cada interacción. Nuestra política de atención al cliente se basa en los siguientes principios.

Comunicación clara

03

Información clara y concisa sobre nuestra organización.

Soluciones efectivas

04

Nuestra prioridad es encontrar soluciones efectivas para los problemas

Escucha efectiva

Fomentamos la participación efectiva de nuestros clientes

Confidencialidad y protección de datos

Esta política de atención al cliente refleja nuestro compromiso de brindar un servicio excepcional y garantizar la satisfacción de nuestros clientes. Nos esforzamos por establecer relaciones sólidas y duraderas, basadas en la confianza mutua y el respeto.

Tenemos mucho respeto por la privacidad de nuestros clientes.

Formación del equipo

Nuestra plantilla está capacitada y actualizada a los tiempos de hoy día.

Mejora continua

Búsqueda constante oportunidades para mejorar en nuestra empresa.

NORMATIVA VIGENTE

La Constitución española de 1978 establece en su artículo 51 los siguientes principios:-Proteger su seguridad y salud e intereses económicos -Promover información y educación de consumidores y usuarios -Fomentar organización de sus consumidores

PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

La Constitución Española establece la protección de los consumidores como un principio fundamental. Algunas de las leyes más relevantes ordenadas de mayor a menor según la jerarquía de rango de ley son:

Ley 13/2003 17 diciembre

Ley 7/2017 2 noviembre

Ley 34/2002, 11 julio

Regula el acceso a las prestaciones básicas de servicios sociales.

Regula prestación de servicios por vía electrónica y obliga a prestadores de servicios a informar.

Establece normas y derechos de consumidores en Andalucía

Ley 3/1991, 10 de enero

Ley orgánica 3/2018, 5 diciembre

Protege a empresarios y consumidores de prácticas comerciales desleales

Protege los datos personales de los consumidores y usuarios y regula su tratamiento

La Constitución Española establece la protección de los consumidores como un principio fundamental, lo cual ha dado lugar a la promulgación de leyes y normativas que garantizan los derechos y la seguridad de los consumidores en las transacciones comerciales.

Real decreto 1163/2005, 30 septiembre

REAL DECRETO LEGISLATIVO 1/2007, 16 NOVIEMBRE

Regula el distintivo público de confianza en los servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico.

Establece las garantías que deben ofrecerse en la venta de bienes de consumo.

REAL DECRETO LEGISLATIVO 1/2007, 16 NOVIEMBRE

Establece los derechos y obligaciones de los consumidores y usuarios, y regula las relaciones entre estos y los proveedores

Derechos y deberes de los consumidores

Deberes

Derechos

Derecho a la protección de la salud y seguridad

Deber de pagar el precio acordado

Derecho a la información

Deber de utilizar los productos o servicios adecuadamente

Derecho a la protección contractual

Debe reclamar ante irrregularidades

Derecho a la calidad y garantías

Estos son solo algunos de los derechos y deberes básicos que establece la ley española para los consumidores.

Derecho a la indemnización por daños y perjuicios

ENTES PÚBLICOS: Estado, CCCA y corporaciones locales.

instituciones involucradas

- Entidades locales: - Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). - Entidades autonómicas: - Dirección General de Consumo. - Entidades estatales: - Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN).- Consejo de Consumidores y Usuarios. - Dirección General de Consumo. - Entidades europeas: - Centro Europeo del Consumidor. - Red de Alerta de Productos de Consumo. - Red de Accidentes Domésticos y de Ocio. - Red Extrajudicial Europea.

En España, la protección al consumidor se lleva a cabo a través de diversas instituciones que trabajan en cumplimiento de lo establecido en la Constitución Española y las leyes específicas mencionadas anteriormente. Las principales instituciones son los entes públicos, los entes privados y el ámbito digital

ENTES PRIVADOS: Al amparo del artículo 23 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. - Asociaciones de consumidores: - FACUA - Consumidores en Acción. - Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). - Asociaciones sectoriales: - Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros de España (ADICAE). - Asociación de Usuarios de la Comunicación (AUC). - Cooperativas de consumo: - Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios (HISPACOOP).

ÁMBITO DIGITAL: Existen plataformas en línea que permiten presentar reclamaciones y resolver conflictos de manera virtual. Algunas de ellas son la Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea (ODR) y la plataforma RECLAMADOR. Estas plataformas facilitan el proceso de presentar una reclamación de forma sencilla y eficiente.

- Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Ley 3/2014)- Decreto 72/2008, de 4 de marzo.

NORMATIVA DE LAS RECLAMACIONES

- Obligación de disponer de hojas de reclamaciones.- Contenido de las hojas de reclamaciones:- Identificación del establecimiento - Datos del consumidor o usuario - Descripción detallada de la reclamación. - Fecha y firma- Formato de las hojas de reclamaciones.- Procedimiento de presentación de reclamaciones. - Obligación de información. - Protección frente a represalias

CONTENIDO DE LA NORMATIVA

- Intentar solucionar el problema de forma amistosa. Si no fuera posible, entonces:- Solicitud de la hoja de reclamaciones.- Cumplimentación de la hoja de reclamaciones.- Entrega de copias. - Remisión de la hoja de reclamaciones. - Tramitación de la reclamación.

Procedimiento de utilización de la hoja de reclamaciones

SIMULACIÓN

Paso 3

Paso 2

Paso 1

Recepción de la queja.

Comunicación con el proveedor.

Registro y análisis de la queja

+ Info

SIMULACIÓN

Paso 6

Paso 5

Seguimiento y satisfacción del cliente

Paso 4

Comunicación con el cliente y resolución.

Conclusión de la simulación

Respuesta del proveedor y propuesta de solución.

En resumen, este escenario teórico-práctico ilustra cómo nuestro departamento de atención al cliente maneja una consulta de queja y reclamación.

Paso 7

Registro de la resolución y mejora continua .

+ Info

CONCLUSIÓN

La experiencia con la inteligencia artificial (ChatGPT) ha sido sumamente positiva para nuestro proyecto sobre la política de nuestra empresa de zapatillas “BLOFON SNEAKERS”. ChatGPT nos ha brindado información extremadamente útil y nos ha ayudado en gran medida a desarrollar nuestra política empresarial.

GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN.