GUIÓN DE CONTENIDO MOOC

Ruta de aprendizaje

Empezar

GUIÓN DE CONTENIDO DE AUTORÍA PARA LA PRODUCCIÓN DE RECURSOS EDUCATIVOS VIRTUALES DE APRENDIZAJE

CONSIDERACIONES METODOLÓGICAS

COMPETENCIA(S) Y RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Competencia(s):

C1. Interactuar con Personas. C2. Tratar información frente al cliente, entregándola de manera efectiva. C3. Emitir respuestas buscando la efectividad del servicio.

Resultado(s) de aprendizaje

RA. Conocerá los principios del servicio, su contexto y conceptos básicos. RA. Entenderá al cliente para poder comunicarse adecuadamente con él. RA. Encontrará la diferencia entre servicio y atención y las distinguirá como procesos de mejora en una empresa. RA. Realizar de manera efectiva un ciclo del servicio con todos sus componentes, planeando el servicio y sus posibles mejoras. RA. Realizará de forma práctica los acuerdos de nivel de servicio. RA. Utilizará los elementos de la comunicación y el manejo de quejas, reclamos y sugerencias.

PROBLEMATIZACIÓN

Situación de aprendizaje - contexto

En un mundo cada vez más industrializado, la globalización es un concepto que se convierte en algo común y de fácil comprensión y visualización en el día a día. Basta con revisar las prendas que se utilizan a diario y evidenciar que posiblemente la camisa fue fabricada en Colombia, en jean en Panamá, la falda en la India. Ahora, los artículos que se utilizan a diario también vienen de diferentes partes del mundo. De igual manera en las industrias es difícil diferenciarse por artículos electrónicos, máquinas, entre otros ya que la misma globalización y la internacionalización del conocimiento, la explosión de las redes sociales han hecho que los secretos industriales se vuelvan públicos y las empresas fáciles de imitar. Frente a este contexto dónde la diferenciación cada vez es más compleja en conceptos de calidad y entrega de producto. Las empresas deben ser conscientes de que las estrategias ya no son solamente de diferenciación en producto, oferta amplia del mercado y un mercado global lo impiden. Hoy las empresas deben replantear sus estrategias de diferenciación y mirar al tercer sector económico como una de las fuentes de inspiración y ejemplo para sus procesos. Es importante también identificar que en un mundo lleno de redes sociales, de muchas formas de comunicación el cliente quiere respuestas a sus requerimientos de forma ágil, fácil y práctica. A este contexto se enfrentan hoy los asesores de servicio al cliente, se enfrentan las personas que de cara al cliente dan soporte y ayudan a resolver las situaciones positivas y negativas que se dan día a día.

Preguntas orientadoras

METODOLOGÍA PARA ABORDAR EL CONTENIDO DEL RECURSO

AULA INVERTIDA: El estudiante podrá leer, indagar, buscar información que se encuentra en la plataforma y los medios entregados por el instructor o docente y luego podrá encontrar sesiones de resolución de dudas y momentos prácticos en compañía sincrónica o asincrónica con el docente. APRENDIZAJE BASADO EN PROBLEMAS: El estudiante encontrará dentro del curso problemas y casos de estudio para realizar de manera individual y grupal dónde aplicará el conocimiento adquirido dentro del curso. APRENDIZAJE BASADO EN EL PENSAMIENTO: El pensamiento crítico de los estudiantes, más allá de la memoria es la utilización en el día a día de su saber y el conocimiento adquirido.

III. CONTENIDO PARA EL APRENDIZAJE

INTRODUCCIÓN - PRESENTACIÓN

El servicio al cliente es un tema que de manera natural y tranquila se habla en cualquier contexto empresarial. Pero en realidad ¿los empresarios, las organizaciones saben la profundidad que implica el servicio al cliente? Este Módulo pretende ingresar no de manera profunda pero si fundamental en los aspectos relevantes y a tener en cuenta de una manera práctica y puntual para tener éxito en el manejo del servicio al cliente. Ingresar primero en el conocimiento del cliente, quién es el cliente, cómo se ve el servicio desde la organización, qué es lo que necesita el cliente para poder responder desde allí a sus requerimientos y necesidades. Para poder ingresar en este mundo del cliente la empresa debe prepararse desde su propia cultura y volver vivencial cada uno de sus valores empezando por el valor del servicio, debe permear toda la cultura organizacional. Luego reconocer las diferencias entre la atención y el servicio, entender que no solamente las personas de cara al cliente son los encargados del servicio, todos los que están dentro de la empresa así no den la cara al cliente deben esmerarse porque todo lo que hagan se traduzca en un mejor servicio al cliente. Para ello distinguir cada uno de los pasos que confluyen en el proceso del servicio y el mapa de empatía será una herramienta para acercarse a las realidades que viven los clientes día a día en la utilización del servicio. Para que al final de este módulo se pueda observar el hecho de crear los acuerdos de nivel de servicio y su importancia para delimitar el actuar frente al cliente y manejar los reclamos y sugerencias que tenga el cliente manejando una buena comunicación con el mismo. Se espera que este módulo pueda servir en la construcción de adecuadas herramientas para el día a día del trabajo frente al servicio al cliente.

¡ gracias !