Ciclo cliente

Il ciclo cliente

Il ciclo cliente è il periodo di tempo che intercorre tra il primo contatto del cliente con l’impresa alberghiera e il suo ritorno a casa e comprende:- Il booking (Prenotazione) - Il check in (L'arrivo del cliente) - Il live in (Soggiorno) - Il check out (Partenza) - Il post- check out (momento successivo alla partenza) Le registrazioni delle operazioni del ciclo si suddivono in: - Obbligatorie - Facoltative

Start

La fase del booking è la prima fase del ciclo cliente e comprende:

04

01

La richiesta di una o più camere da parte del cliente:Qui avviene il primo contatto tra cliente e l'impresa

La conferma del cliente

05

02

Il controllo della disponibilità della camera/e da parte degli addetti al booking

L’accettazione da parte degli addetti al booking

06

03

La gestione della prenotazione prima dell’arrivo del cliente

La risposta al cliente

I documenti della fase del booking:

Riporta:

• numero e tipologia di camera
• allestimento camera
• cognome dei clienti
• mese e giorni di riferimento

Vengono distinte in colori tra cui:

• clienti che opzionano la prenotazione
• clienti che hanno confermato la prenotazione
• clienti abituali

Il planning è un registro in cui vengono trascritte le prenotazioni e che consente agli addetti al booking di verificare in tempo reale la disponibilità di camere in un determinato periodo.

Documenti della fase del booking:

La mancata disponibilità della camera nel periodo richiesto

La disponibilità della camera nel periodo richiesto.

Dopo aver verificato la disponibilità sul planning, l'addetto al booking deve rispondere:

Nel primo caso la risposta deve essere dettagliata e contenere:

Le informazioni della struttura

Le condizioni applicate (tariffe)

Scheda di prenotazione:

La scheda di prenotazione viene compilata dopo la conferma e l’accettazione della prenotazione

Il quadro camere e la lista arrivi:

Il quadro camere viene compilato dagli addetti al booking e consegnato alla governante affinché proceda alla sistemazione delle camere a partire da quelle che devono essere occupate dai nuovi arrivi.

La lista arrivi viene compilata dagli addetti al booking, contiene l’elenco dei clienti in arrivo in giornata e viene distribuita ai vari reparti.

Rooming list:

La rooming list viene richiesta nel caso di gruppi e compilata e inviata, circa una settimana prima, dal capogruppo per agevolare il lavoro degli addetti al front office prima dell’arrivo del gruppo.

Il contratto d'albergo:

È oneroso e a prestazioni corrispettive

È Bilaterale

È Atipico

In quanto non disciplinato dal codice civile e quindi regolato dalla normativa generale sui contratti

in quanto l’albergatore deve fornire i servizi richiesti e il cliente pagare il relativo prezzo

in quanto intervengono due soggetti: l’albergatore e il cliente

Il contratto d'albergo:

Per tutelarsi da eventuali cancellazioni di prenotazioni o dal mancato arrivo del cliente, l’albergatore può:

- Chiedere una caparra confirmatoria - Stabilire un time limit nel caso di lead time breve - Utilizzare la tecnica dell’overbooking per tutelarsi da disdette e no show - Inserire il cliente in waiting list se non vi è disponibilità di camere

Il check - in (L'arrivo)

Inizia nel momento in cui il cliente arriva in albergo e termina quando prende il possesso della camera

• Gli addetti al front office devono:
• Chiedere documenti al cliente
• procedere alla registrazione dei dati del cliente sulla notificazione
• inviare alle autorità di pubblica sicurezza la scheda di notificazione entro le 24 ore successive all'arrivo del cliente.

Accoglienza: rappresenta il primo reale contatto del cliente con il personale della struttura in cui deve alloggiare. Sono gli addetti al front office a dare il benvenuto agli ospiti. É un momento fondamentale che può condizionare il soggiorno del cliente. Negli alberghi di lusso è il concierge, ovveero il punto di riferimento per l'assistenza al cliente.

Il live-in comprende il periodo del soggiorno del cliente:

03

01

Fornire i servizi richiesti al cliente

Gestire i reclami dei clienti

02

04

Aggiornare il planning dei clienti in albergo

Aggiornare la maincourante

Planning dei clienti e maincourante:

La maincourante è un registro che serve ad aggiornare il conto del cliente e in cui vengono addebitati giornalmente il trattamento e ogni servizio extra a pagamento usufruito e non pagato immediatamente

Il planning dei clienti in albergo contiene i nominativi degli ospiti presenti in albergo e le loro esigenze.

Proposed Solution / Scope

05

Preparazione della lista dei clienti in partenza

Incasso del prezzo complessivo del soggiorno

01

06

Verifica del gradimento del cliente

02

Preparazione del conto

03

Emissione della fattura proforma

Emissione del documento commerciale o della fattura

04

Proposed Solution / Process

Phase 4

Phase 2

Phase 3

Phase 1

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