MÓDULO DIDÁCTICO ARTE

ITSM 9.1

GESTIÓN DE INCIDENCIAS

empezar

Indice

QUÉ ES EL ITSM

COMPARATIVA INCIDENCIAS VS ORDEN DE TRABAJO

ACCESO AL ITSM

ENVIAR INFORMACIÓN AL USUARIO

VIA DE ENTRADA DE GESTIONES

CONSULTAR INCIDENCIAS / ORDENES DE TRABAJO

ESCALAR A COORDINACIÓN

TIPOS DE CONSULTAS

CÓMO CREAR UNA INCIDENCIA

RELACIONAR GESTIONES

CREACION DE ORDEN DE TRABAJO

¿QUÉ ES EL ITSM?

QUE ES EL ITSM

¿Qué es?

El ITSM es una aplicación que incluye varias plataformas para administrar servicios de IT

Para que lo utilizaremos

Será nuestra herramienta de trabajo para gestionar y dejar constancia de las consultas de los usuarios.

Cómo lo vamos a usar

Las consultas se podrán tramitar como incidencias, órdenes de trabajo o bien a través de emails de los propios usuarios.

ITSM

ACCESO AL ITSM

CÓMO ACCEDEMOS AL ITSM

Accederemos directamente por este icono del escritorio

Indicaremos nuestro usuario y contraseña e iniciamos sesión

Nuestra pantalla de inicio y de trabajo

VÍAS DE ENTRADA DE GESTIONES

INCIDENCIAS (INC)

Llamada telefónica

ÓRDENES DE TRABAJO (WO)

vía de entrada de gestiones

INCIDENCIAS (INC)

Correo electrónico

ÓRDENES DE TRABAJO (WO)

TIPOS DE CONSULTAS

TIPOS DE CONSULTAS

CORREOS ELECTRÓNICOS

ÓRDENES DE TRABAJO (wo)

INCIDENCIAS (inc)

Serán correos electrónicos, aquellos que recibimos directamente del usuario con cualquier tipo de consulta.

Serán WO aquellas consultas de los usuarios relacionados con los libros ó cuentas, el propio portal del Colegio de Registradores ó Errores de la propia configuración de sus equipos o navegadores.

Serán incidencias (INC) todas aquellas consultas que tengan que ver o afecten a nuestro sistema. Es decir que el error se debe a nuestro portal e impide la consulta o envío..

CONSOLA INCIDENCIA VS CONSOLA ORDEN DE TRABAJO

Consola de órdenes de trabajo

Consola de incidencias

COMO CREAR UNA INCIDENCIA

Consola de incidencias

Para abrir una incidencia accederemos por la Consola de Incidencias a

• Pestaña de Aplicaciones
• Gestión de Incidencias
• Nueva Incidencia

COMO CREAR UNA INCIDENCIA - APARTADOS A CUMPLIMENTAR

Al abrir una nueva incidencia deberemos cumplimentar los siguiente apartados (pulsa a los iconos 1 - 5):

COMO CREAR UNA INCIDENCIA- APARTADO 1

APARTADO 1

Es obligatorio introducir el cliente de la incidencia (usuario afectado)

Registro o CORPME (ISSI)

Usuario Abonado

Ciudadano (No Abonado)

Consultar Cliente

COMO CREAR UNA INCIDENCIA - APARTADO 2

APARTADO 2

El apartado de NOTAS es un símil a un "diario" de la propia incidencia, dónde debemos registrar cualquier actuación que realicemos a la misma. Ejemplo; 08/01/2023 llama usuario porque quiere realizar una vinculación 10/01/2023 reclamamos telefónicamente respuesta del usuario

El apartado de PLANTILLA+ codificamos la incidencia, es decir, la ubicamos en el grupo correcto según el tipo de consulta. La codificación siempre la buscaremos en aquellas categorías que comienzan SOLO por la palabra CAMPAÑA

En RESUMEN copiaremos la categoría que hemos asignado por las plantillas.

COMO CREAR UNA INCIDENCIA - APARTADO 3

APARTADO 3

En este apartado , los campos necesarios se rellenan de forma automática según la plantilla que hayamos escogido en el apartado 2

COMO CREAR UNA INCIDENCIA - APARTADO 4

GRUPO ASIGNADO

APARTADO 4

Siempre ponemos L1 CAMPAÑALIBROS/CUENTAS.

USUARIO ASIGNADO

Seleccionamos nuestro nombre del desplegable o en el lateral de la consola, en acciones rápidas también tenemos la opción de asignarme a mi mismo

ESTADO

Del desplegable se eligirá la situación de la incidencia en cada momento, de las cuales SÓLO usaremos: Asignado, Pendiente y Resuelto.

MOTIVO DEL ESTADO

Indicaremos el motivo del estado. Dependiendo del estado que hayamos elegido nos aparecen unos motivos u otros.

Info

RESOLUCIÓN

Se indicará SIEMPRE RESUELTO, en el caso de que la INC se finalice o en otro caso cualquier anotación destacable.

CLASIFICACIÓN DE ESTADO Y MOTIVO DEL ESTADO

ASIGNADO

ASIGNADO

No podemos contactar con el cliente o bien no puede facilitarnos información requerida hasta una determinada fecha,

Detenido por el cliente

motivo del estado

Solicitamos información adicional al usuario para poder solucionar incidencia, como puede ser pantallazo de un error o cuadro de vinculación

Info. adicional solicitada sobre cliente

PENDIENTE

estado

Pendientes de que el usuario realice alguna acción para poder dar solución a su consulta.

Requiere acción del cliente

En la propia llamada solucionamos la consulta.

Acción adicional innecesaria

motivo del estado

RESUELTO

Pdte comunicación con cliente

la incidencia es reabierta, y requiere gestión por nuestra parte.

resolvemos con respuesta tipo.

Resolución autom.notificada

COMO CREAR UNA INCIDENCIA - APARTADO 5

APARTADO 5

Notas: En este apartado indicaremos todo lo que ocurre durante la llamada, desde el motivo de la consulta, gestión que hemos realizado, si queda resuelta, pendiente de acción del usuario.... Adjunto: aquí se visualizará la documentación adjunta a la incidencia, . Los demás iconos sólo serán utilizados por coordinación. Requiere Atención: si la incidencia queda pendiente SIEMPRE se indicará REQUIERE RESPUESTA, y en caso de quedar resuelto lo dejaremos VACIO. Por último, para que se quede guardada la gestión, pulsaremos AGREGAR y se añadirá en el PANEL DE NAVEGACIÓN.

COMO CREAR UNA INCIDENCIA - APARTADO 5 ANEXO

COMO CREAR UNA ORDEN DE TRABAJO

Los campos a cumplimentar al abrir una orden de trabajo son muy similares a los de la incidencia, con algunas diferencias:

CLASIFICACIÓN DE ESTADO Y MOTIVO DEL ESTADO

ASIGNADO

No podemos contactar con el cliente o bien no puede facilitarnos información requerida hasta una determinada fecha,

Detenido por el cliente

motivo del estado

Info. adicional solicitada sobre cliente

Solicitamos información adicional al usuario para poder solucionar incidencia, como puede ser pantallazo de un error o cuadro de vinculación

PENDIENTE

estado

Requiere acción del cliente

Pendientes de que el usuario realice alguna acción para poder dar solución a su consulta.

En la propia llamada solucionamos la consulta.

Con éxito

motivo del estado

TERMINADO

Pdte comunicación con cliente

la incidencia es reabierta, y requiere gestión por nuestra parte.

Éxito con problemas

Resolvemos consulta pero tenemos que hacer seguimiento

COMPARATIVA INCIDENCIAS VS ORDEN DE TRABAJO

ENVIAR INFORMACIÓN AL USUARIO

Tanto en las INC como en los WO, necesitaremos remitir información al usuario a través de un correo electrónico.

Para enviar un correo electrónico, debemos pulsar en nuestra parte inferior izquierda en la pestaña de Funciones a SISTEMA DE CORREO ELECTRÓNICO.

Incidencia

Orden de trabajo

ENVIAR INFORMACIÓN AL USUARIO

1.Se nos habilita la pantalla para enviar el correo.

2.El Destinatario sale por defecto, que corresponde con el que se registró el usuario. NO se puede modificar.

3.En Asunto, aparecerá el número de WO ó INC, y lo completaremos indicando a continucación "Colegio de Registradores".

4.El Cuerpo del Correo se rellenará siempre con alguna plantilla existente, que podremos seleccionar del icono verde de "+".

ENVIAR INFORMACIÓN AL USUARIO

5. Las plantillas de respuestas están identificadas con un título, que corresponde con el tipo de consulta. Elegiremos la plantilla que se ajusta al motivo de envío del correo. Las más frecuentes son:

* MODIFICACION\RECUPERACION\BAJA DE DATOS: se usará en caso de que el usuario necesite modificar o recuperar datos, bien porque no se acuerda de sus datos, bien para acceder/darse de alta o baja del registro o bien para poder pasar la LOPD. En este caso, además se adjuntará formulario.

* SOLICITUD DOCUMENTACIÓN: nos servirá para solicitar documentación adicional necesaria para la gestión de la consulta.

* VINCULACIóN -ENVIO CUADRO DE VINCULACIóN: con esta plantilla gestionaremos las vinculaciones / desvinculaciones. Adjuntaremos cuadro de vinculación y LOPD.

* VINCULACIÓN-DESVINCULADO // VINCULACIÓN- VINCULADO: sólo se usará por el equipo de COORDINACIÓN.

* FALTA DE PAGO: con esta plantilla informaremos al usuario de la deuda que tiene pendiente, y como realizar el cobro.

VINCULAR O DESVINCULAR

Para vincular o desvincular, tal y como hemos visto se solicitarán dos documentos: LOPD y plantilla de vinculación. Dichos documentos deberá enviarlos el usuario correctamente cumplimentados. Es muy importante indicarles la forma correcta de cumplimentarlo, ya que posteriormente se escalará a los ESPECIALISTAS desde el departamento de coordinación.

ENVIAR INFORMACIÓN AL USUARIO

6. Una vez seleccionada la plantilla, pulsamos a GUARDAR y posteriormente a ENVIAR CORREO ELECTRÓNICO.

7. En el caso de que tengamos que adjuntar algún documento, pulsaremos a ADJUNTO - ARCHIVO 1 , ARCHIVO 2, según el número de ficheros que adjuntemos y AGREGAR. Los ficheros se agregan de uno en uno.

CONSULTAR INCIDENCIAS / ORDENES DE TRABAJO

En el ITSM podremos realizar búsqueda de incidencias u órdenes de trabajo en la lupa de la derecha del aplicativo o bien en la parte izquierda de la consola en el apartado de Buscar Incidencias ó Buscar orden de trabajo, dependiendo en la consola en la que nos encontremos.

Si realizamos búsqueda por la lupa, indicaremos el número de INC ó WO si lo conocemos o bien nombre y apellidos de usuario, CIF, email,... y en el caso de usar la pestaña de búsqueda de las funciones de la consola, podemos realizar la búsqueda rellenando cualquier campo del formulario de incidencias u orden de trabajo.

ESCALAR A COORDINACIÓN

En algunos casos podremos escalar la incidencia / órdenes de trabajo al ESPECIALISTA, a través de los COORDINADORES, los cuales evaluarán previamente la consulta. Los casos más habituales son:

ERROR 23

PANTALLAZOS DE ERRORES ENVIADOS POR LOS USUARIOS QUE NO HEMOS PODIDO SOLUCIONAR

VINCULACIONES / DESVINCULACIONES

INCONGRUENCIAS EN FLEI

OTRAS POSIBLES CAUSAS

Tanto en las incidencias como en las órdenes de trabajo, escalaremos a coordinación indicando en el grupo asignado o en nombre de grupo de soporte respectivamente, L1. COORDINACIÓN CAMPAÑA LIBROS/ CUENTAS.

ERROR 23

El ERROR 23 se tratará como INC a través de ITSM. El agente creará una INC que escalará a su coordinador asignado con los siguientes datos:

• Tipo Error

• Cod_cliente (CIF/NIF abonado y código flei)
• Tramite WEB (en que tarea o punto exacto se produce el error.)
• Registro Mercantil afectado
• Teléfono y persona de contacto

VINCULAR O DESVINCULAR

Para vincular o desvincular, tal y como hemos visto se solicitarán dos documentos: LOPD y plantilla de vinculación. Dichos documentos deberá enviarlos el usuario correctamente cumplimentados. Es muy importante indicarles la forma correcta de cumplimentarlo, ya que posteriormente se escalará a los ESPECIALISTAS desde el departamento de coordinación.

ERRORES ENVIADOS POR LOS USUARIOS QUE NO HEMOS PODIDO SOLUCIONAR

Se trata de cualquier error que le aparezca al usuario durante su gestión, que no podamos resolver con nuestros manuales de ayuda y conocimientos. Estos errores se escalarán al coordinador asignado con la siguiente información:

• pantallazo del error
• IP
• hora en la que se produce el error.
• todas las comprobaciones realizadas hasta el momento con el usuario.

ERRORES EN FLEI

Otro error son las incongruencias en FLEI, en estos casos el usuario ha realizado el pago de su deuda pero no aparece como confirmado FLEI, por lo que no puede acceder a ninguna gestión. En estos casos, hay que elevar órden de trabajo al coordinador asignado.

ESCALAR A COORDINACIÓN

Consola de órdenes de trabajo

Consola de incidencias

RELACIONAR GESTIONES

El ITSM nos permite relacionar varias gestiones entre sí en todas las combinaciones posibles: *INC-INC *WO-WO *INC-WO

Para relacionar gestiones, lo realizaremos dentro de una consulta en la pestaña de RELACIONES. En la parte inferior, indicaremos en BUSCAR: inc/wo 11111111 y pulsaremos la lupa. Pincharemos la incidencia u orden de trabajo a relacionar.

!!!!!!HASTA PRONTO !!!