PROTOCOLO SERVICIO AL CLIENTE

Protocolo

ATENCION A CLIENTES

Un protocolo de servicio al cliente es una guía detallada que describe la forma en que los empleados deben actuar con el cliente al momento de establecer contacto o dar seguimiento a las interacciones. Contiene la visión y criterios de la empresa con respecto a lo que es un buen servicio y garantiza una vinculación y comunicación eficaces.

DEFINICIÓN

¿Para qué sirve tener un protocolo de servicio al cliente? Contar con un protocolo de servicio al cliente no solo te permitirá establecer parámetros de comunicación, sino que también ayudará a tus empleados a seguir una misma línea de comunicación que responda las preguntas y quejas de los clientes, sin contratiempos.

"El cliente es un ser humano que siente, piensa y actúa e ira formando opinión con respecto a nuestra empresa mediante cualquier contacto que tenga con ella"

Incrementa la rapidez en las respuestas

En ocasiones los clientes experimentan problemas que pueden resolverse de manera rápida. El protocolo de servicio al cliente ayudará a tus empleados a identificar estos contratiempos y abordarlos de inmediato. De esta forma los representantes de servicio al cliente —al solucionarlos al instante— pueden evitar que los descontentos escalen a un nivel más alto.!

Favorece el diálogo fluido

Es importante mencionar que el protocolo de servicio al cliente no es una receta que hay que seguir al pie de la letra, más bien es una guía que les ofrece a los representantes de servicio al cliente todas las herramientas necesarias para establecer un diálogo fluido con el consumidor.

Fortalece a los representantes de atención a cliente

Esta herramienta posibilita que los representantes de servicio al cliente refuercen sus conocimientos sobre las áreas y los procedimientos de la empresa, ya que contiene información útil para resolver cualquier conflicto que se presente en algún momento.

Garantiza la interacción positiva con los clientes

El protocolo de servicio al cliente es una herramienta que describe múltiples escenarios que pueden ocurrir durante la interacción con un usuario o consumidor; ya que, en la mayoría de los casos, las preguntas o quejas de los usuarios suelen ser similares. Esto garantiza una comunicación oportuna y certera.

Estandariza la calidad del servicio al cliente

El protocolo de servicio al cliente permite estandarizar los procedimientos de la empresa y crear un flujo de trabajo estable. Asegura, de esta forma, la calidad y eficiencia internas, y que todos los representantes de servicio al cliente trabajen hacia una dirección en común.

Tipos de protocolo de servicio

1. Protocolo empresarial

2. Protocolo de atención telefónica

3. Protocolo de atención ante crisis o eventualidades

Este tipo de protocolo determina los patrones de conducta que los colaboradores de una empresa deben acatar, para evitar que las relaciones externas (como con clientes o proveedores) generen conflictos o crisis de reputación o imagen. Puede sugerir diferentes normas de comportamiento o etiqueta, comunicación corporativa, celebración de eventos, entre otros. Este protocolo debe desarrollarse con base en las necesidades y características propias de cada empresa.

Protocolo empresarial

El protocolo de atención telefónica contiene las pautas para hablar y dirigirse correctamente con un cliente durante una llamada telefónica. En este tipo de protocolo deben determinarse las respuestas o la información más importante para resolver las solicitudes de los clientes. Gracias a él los colaboradores mantienen una comunicación directa, eficiente y adecuada a los cánones de la empresa.

Protocolo de atención telefónica

Protocolo de atención ante crisis o eventualidades

Un protocolo también debe proporcionar criterios sobre cómo actuar ante una crisis; por ejemplo, la frustración o molestia de un cliente. Cuando un empleado cuenta con una guía que contiene las normas y sugerencias para ocuparse de los clientes enojados o con un comportamiento difícil, será más sencillo para él ser empático y mantener el rumbo de la atención que debe brindar.