Comunicazione Aziendale ESTERNA pt 1
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Corso per Addetto alla Segreteria a cura di Margherita Sarno
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COMUNICAZIONE ESTERNA: che vuol dire?
Nell’ambito della comunicazione d’impresa, per Comunicazione esterna si intende quel complesso di attività e flussi comunicativi che dall’organizzazione vanno verso pubblici esterni, che siano clienti, fornitori, stakeholder, opinioni pubblica, istituzioni, ecc.
I flussi di comunicazione esterna sono diventati bidirezionali: ossia non è più solo l’azienda che si rivolge al suo pubblico di clienti finali, intermediari, finanziatori e altri stakeholder, ma è ciascuno di questi soggetti che potenzialmente può trasformarsi nel mittente di messaggi e comunicazioni verso l’azienda. Per questo c’è chi teorizza che l’azienda non possa più semplicemente limitarsi a produrre conversazioni ma debba mostrarsi coinvolta in conversazioni, di varia natura.
Il piano di comunicazione esterna: noi che ruolo abbiamo?
Per poter essere coinvolti in queste conversazione, c'è bisogno che l'azienda sviluppi un piano di comunicazione esterna. Il compito viene affidato ad un team specifico a cui tutti i dipendenti, che hanno qualsiasi contatto con esterni all'azienda, devono fare riferimento.Se per esempio, nelle nostre mansioni d'ufficio rientra il contatto con il cliente o quello con la stampa per occasioni particolari, dobbiamo farci portavoce dei valori e dei principi che l'azienda ha espresso nel suo piano di comunicazione esterna. Il compito di un addetto di segreteria, in questo senso, sarà quello di comunicare efficacemente con gli interlocutori, rappresentando correttamente il punto di contatto tra azienda ed esterni (clienti, fornitori, investitori...)
Chi sono gli interlocutori?
1) IL CLIENTE
Attraverso i canali convenzionali, come lettere, mail o telefonate, ci si rivolge al cliente in maniera diretta, rispondendo alle sue esigenze e portando avanti il processo di vendita, assistenza, espletamento delle pratiche amministrative ad esso legate. Esistono, attualmente, tantissimi altri strumenti con cui mettersi in contatto con il cliente e ricavare dal suo feedback, suggerimenti ed input per migliorare i propri servizi. Vi sono dunque varie tipologie di cliente e vari modi per poter comunicare con la clientela. Più avanti lo vedremo in maniera approfondita.
Chi sono gli interlocutori?
2) Fornitori o imprese collaboratrici
In quanto impiegati amministrativi, uno dei nostri principali interlocutori è il nostro fornitore o l'azienda con cui si stabiliscono dei rapporti di collaborazione. La nostra comunicazione in tal senso è sviluppata sia attraverso canali telematici che telefonici. Scriviamo e parliamo con i nostri corrispettivi di altre aziende per poterci scambiare informazioni e richiederci documentazioni necessarie. La comunicazione scritta, in tal senso, è tanto importante quanto quella verbale. Con i fornitori possiamo organizzare meeting (virtuali o in presenza) per presentare novità o aggiornamenti in merito a progetti comuni. Ci interfacciamo con gli amministrativi di altre aziende per chiedere o inviare fatture, proforma, preventivi e documentazioni necessarie. Il nostro strumento principale è la mail.
Chi sono gli interlocutori?
3) Stakeholder e imprese finanziatrici
Tra i nostri interlocutori possono figurare imprese che investono nella nostra azienda o in singoli progetti, banche, investitori, enti, imprese, associazioni che alimentano il nostro lavoro attraverso l'erogazione di capitali. La nostra comunicazione con questi interlocutori rappresenta un punto importante nel consolidamento dei rapporti: una conversazione telefonica mal gestita o una presentazione con qualche intoppo può pregiudicare i rapporti. Se siamo noi a dover organizzare i meeting e redigerne i verbali, siamo anche noi a dover convocare gli esterni e fornirli del materiale necessario sia prima che dopo la riunione. E siamo noi il punto di riferimento per richieste di informazioni, soprattutto in ambito amministrativo.
Chi sono gli interlocutori?
4) La Pubblica Amministrazione
Infine, tra i nostri interlocutori esterni, c'è la Pubblica Amministrazione (P.A.) con la quale possiamo venire in contatto mediante la partecipazione a bandi statali o per espletare delle pratiche di carattere burocratico con enti nazionali (procedure necessarie con l'Agenzia delle Entrate, ad esempio). Possiamo lavorare noi stessi nel ramo amministrativo di una P.A. (scuola, uffici pubblici...) o esservi posti in contatto in quanto fornitori. Con la P.A. la comunicazione diventa "burocratese": ci sono una serie di scadenze da rispettare, gerarchie e ruoli da tenere in considerazione, normative cui fare riferimento. La maggior parte delle comunicazioni avvengono attraverso piattaforme specifiche, ma anche attraverso PEC o telefonate agli uffici preposti.
GLI STRUMENTI
La mail/letteraQuanto detto in precedenza per le email o le lettere vale ancor di più nella comunicazione esterna: bisogna ricordarsi di essere CHIARI, PRECISI, ESAURIENTI. Il tono deve essere formale ma non solenne. I contenuti scritti in maniera semplice e concisa. Nel caso della mail, è bene tenere una rubrica di contatti sempre aggiornata o creare una mailing list con i contatti organizzati per categoria (fornitori, clienti, imprese collaboratrici...)
GLI STRUMENTI
Il telefono/le app mobiliIl contatto telefonico con l'esterno, oggi, pare essersi ridotto di molto, prediligendo le comunicazioni scritte. Non solo email ma messaggi sulle piattaforme social come telegram e whatsapp che mettono in contatto i dipendenti di un'azienda ed un'altra; canali telegram a cui si può iscrivere il cliente e che vengono aggiornati con le novità da parte dell'azienda. La semplice telefonata resta uno strumento di contatto con il cliente in direzione inbound (siamo noi a rispondere direttamente) e uno strumento di contatto con altri uffici outbound (siamo noi a chiamare per richiedere documenti, chiarimenti...)
GLI STRUMENTI
L'opuscolo informativo/la brochure
Sono una sorta di manuali in versione ridotta, utilizzati per fornire informazioni riguardo l'azienda, un prodotto o un servizio specifico. Possono essere destinati al cliente o ad altre aziende allo scopo di cominciare una collaborazione, diventarne fornitore o stabilire un rapporto di interdipendenza. Oggi possiamo contare sulle brochure cartacee e quelle virtuali: nel formato cartaceo possono essere collocate o distribuite in punti strategici; online possono essere inviate via mail in una forma di marketing diretto o in risposta alle richieste di informazioni
GLI STRUMENTI
La newsletterCosì come la newsletter interna, per i dipendenti, quella rivolta verso l'esterno, ha il compito di informare il cliente o il fornitore con cadenza settimanale, mensile o semestrale, riguardo gli aggiornamenti importanti dell'azienda. In questo caso, rivolgendosi ad un pubblico di compratori o di fornitori, i contenuti saranno redatti in maniera più accattivante, finalizzati alla promozione e alla vendita di beni e servizi. Potrebbe essere una buona strategia quella di redigere una newsletter per i clienti ed una per i fornitori, differenziando i contenuti: per i clienti potrebbe essere di carattere promozionale ed informativo; per i fornitori potrebbe fungere da report aziendale e reminder per scadenze.
GLI STRUMENTI
I canali social/il sito web
Il sito web è la vetrina dell'azienda, qui chiunque può reperire informazioni utili sull'azienda, sui suoi prodotti, principi, valori e intenti. Ci sono team appositi che si occupano della gestione del sito web, che può essere arricchito di sondaggi e strumenti di interazione con gli utenti. Ma il canale principale di comunicazione restano i social, che creano dialogo e coinvolgimento. Una forma di dialogo è data, poi, dalle recensioni.
Podcast
Attraverso le registrazioni audio, si può comunicare con clienti e fornitori in maniera innovativa. Anche qui ci vuole un team specifico.
GLI STRUMENTI
Il comunicato stampa
Il contatto con la stampa non è una prassi per tutte le aziende ma, sia che si tratti di un'azienda strutturata che di una piccola realtà, ci sono delle occasioni in cui un'impresa ha bisogno di promuovere se stessa attraverso la stampa. Il comunicato stampa è un documento che viene redatto, nelle grandi aziende, dall'addetto stampa. Non sempre è disponibile questa figura e potrebbe essere richiesto di redigere una comunicazione da poter usare sui canali di stampa (locali o nazionali). Si tratta di un documento che include informazioni importanti su un evento o su un fatto importante per l'azienda (nuovo direttore, questioni legali da chiarire, chiusura o apertura di nuova sede...).
GLI STRUMENTI
Grafica: poster, totem, cartellonistica, volantini Quello che resta più impresso di un'azienda è sicuramente il modo in cui viene pubblicizzata. L'impresa comunica se stessa attraverso il modo in cui cerca di vendersi. Per farlo al meglio deve puntare a degli strumenti che permettano di arrivare a tutti: ok i social ed internet ma come comunicare anche con chi non è nativo digitale? L'uso di cartellonistica stradale, volantini, poster permette ad un'azienda di farsi conoscere e di stabilire un contatto con i clienti e dimostrare ai fornitori o concorrenti che è sul mercato. Ci sono team specifici che progettano la pubblicità, ma il nostro intervento potrebbe essere richiesto nella redazione di volantini promozionali.
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Grazie per l'attenzione
Comunicazione Aziendale ESTERNA pt.1
Margherita Sarno
Created on May 19, 2023
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Comunicazione Aziendale ESTERNA pt 1
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Corso per Addetto alla Segreteria a cura di Margherita Sarno
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COMUNICAZIONE ESTERNA: che vuol dire?
Nell’ambito della comunicazione d’impresa, per Comunicazione esterna si intende quel complesso di attività e flussi comunicativi che dall’organizzazione vanno verso pubblici esterni, che siano clienti, fornitori, stakeholder, opinioni pubblica, istituzioni, ecc.
I flussi di comunicazione esterna sono diventati bidirezionali: ossia non è più solo l’azienda che si rivolge al suo pubblico di clienti finali, intermediari, finanziatori e altri stakeholder, ma è ciascuno di questi soggetti che potenzialmente può trasformarsi nel mittente di messaggi e comunicazioni verso l’azienda. Per questo c’è chi teorizza che l’azienda non possa più semplicemente limitarsi a produrre conversazioni ma debba mostrarsi coinvolta in conversazioni, di varia natura.
Il piano di comunicazione esterna: noi che ruolo abbiamo?
Per poter essere coinvolti in queste conversazione, c'è bisogno che l'azienda sviluppi un piano di comunicazione esterna. Il compito viene affidato ad un team specifico a cui tutti i dipendenti, che hanno qualsiasi contatto con esterni all'azienda, devono fare riferimento.Se per esempio, nelle nostre mansioni d'ufficio rientra il contatto con il cliente o quello con la stampa per occasioni particolari, dobbiamo farci portavoce dei valori e dei principi che l'azienda ha espresso nel suo piano di comunicazione esterna. Il compito di un addetto di segreteria, in questo senso, sarà quello di comunicare efficacemente con gli interlocutori, rappresentando correttamente il punto di contatto tra azienda ed esterni (clienti, fornitori, investitori...)
Chi sono gli interlocutori?
1) IL CLIENTE Attraverso i canali convenzionali, come lettere, mail o telefonate, ci si rivolge al cliente in maniera diretta, rispondendo alle sue esigenze e portando avanti il processo di vendita, assistenza, espletamento delle pratiche amministrative ad esso legate. Esistono, attualmente, tantissimi altri strumenti con cui mettersi in contatto con il cliente e ricavare dal suo feedback, suggerimenti ed input per migliorare i propri servizi. Vi sono dunque varie tipologie di cliente e vari modi per poter comunicare con la clientela. Più avanti lo vedremo in maniera approfondita.
Chi sono gli interlocutori?
2) Fornitori o imprese collaboratrici In quanto impiegati amministrativi, uno dei nostri principali interlocutori è il nostro fornitore o l'azienda con cui si stabiliscono dei rapporti di collaborazione. La nostra comunicazione in tal senso è sviluppata sia attraverso canali telematici che telefonici. Scriviamo e parliamo con i nostri corrispettivi di altre aziende per poterci scambiare informazioni e richiederci documentazioni necessarie. La comunicazione scritta, in tal senso, è tanto importante quanto quella verbale. Con i fornitori possiamo organizzare meeting (virtuali o in presenza) per presentare novità o aggiornamenti in merito a progetti comuni. Ci interfacciamo con gli amministrativi di altre aziende per chiedere o inviare fatture, proforma, preventivi e documentazioni necessarie. Il nostro strumento principale è la mail.
Chi sono gli interlocutori?
3) Stakeholder e imprese finanziatrici Tra i nostri interlocutori possono figurare imprese che investono nella nostra azienda o in singoli progetti, banche, investitori, enti, imprese, associazioni che alimentano il nostro lavoro attraverso l'erogazione di capitali. La nostra comunicazione con questi interlocutori rappresenta un punto importante nel consolidamento dei rapporti: una conversazione telefonica mal gestita o una presentazione con qualche intoppo può pregiudicare i rapporti. Se siamo noi a dover organizzare i meeting e redigerne i verbali, siamo anche noi a dover convocare gli esterni e fornirli del materiale necessario sia prima che dopo la riunione. E siamo noi il punto di riferimento per richieste di informazioni, soprattutto in ambito amministrativo.
Chi sono gli interlocutori?
4) La Pubblica Amministrazione Infine, tra i nostri interlocutori esterni, c'è la Pubblica Amministrazione (P.A.) con la quale possiamo venire in contatto mediante la partecipazione a bandi statali o per espletare delle pratiche di carattere burocratico con enti nazionali (procedure necessarie con l'Agenzia delle Entrate, ad esempio). Possiamo lavorare noi stessi nel ramo amministrativo di una P.A. (scuola, uffici pubblici...) o esservi posti in contatto in quanto fornitori. Con la P.A. la comunicazione diventa "burocratese": ci sono una serie di scadenze da rispettare, gerarchie e ruoli da tenere in considerazione, normative cui fare riferimento. La maggior parte delle comunicazioni avvengono attraverso piattaforme specifiche, ma anche attraverso PEC o telefonate agli uffici preposti.
GLI STRUMENTI
La mail/letteraQuanto detto in precedenza per le email o le lettere vale ancor di più nella comunicazione esterna: bisogna ricordarsi di essere CHIARI, PRECISI, ESAURIENTI. Il tono deve essere formale ma non solenne. I contenuti scritti in maniera semplice e concisa. Nel caso della mail, è bene tenere una rubrica di contatti sempre aggiornata o creare una mailing list con i contatti organizzati per categoria (fornitori, clienti, imprese collaboratrici...)
GLI STRUMENTI
Il telefono/le app mobiliIl contatto telefonico con l'esterno, oggi, pare essersi ridotto di molto, prediligendo le comunicazioni scritte. Non solo email ma messaggi sulle piattaforme social come telegram e whatsapp che mettono in contatto i dipendenti di un'azienda ed un'altra; canali telegram a cui si può iscrivere il cliente e che vengono aggiornati con le novità da parte dell'azienda. La semplice telefonata resta uno strumento di contatto con il cliente in direzione inbound (siamo noi a rispondere direttamente) e uno strumento di contatto con altri uffici outbound (siamo noi a chiamare per richiedere documenti, chiarimenti...)
GLI STRUMENTI
L'opuscolo informativo/la brochure Sono una sorta di manuali in versione ridotta, utilizzati per fornire informazioni riguardo l'azienda, un prodotto o un servizio specifico. Possono essere destinati al cliente o ad altre aziende allo scopo di cominciare una collaborazione, diventarne fornitore o stabilire un rapporto di interdipendenza. Oggi possiamo contare sulle brochure cartacee e quelle virtuali: nel formato cartaceo possono essere collocate o distribuite in punti strategici; online possono essere inviate via mail in una forma di marketing diretto o in risposta alle richieste di informazioni
GLI STRUMENTI
La newsletterCosì come la newsletter interna, per i dipendenti, quella rivolta verso l'esterno, ha il compito di informare il cliente o il fornitore con cadenza settimanale, mensile o semestrale, riguardo gli aggiornamenti importanti dell'azienda. In questo caso, rivolgendosi ad un pubblico di compratori o di fornitori, i contenuti saranno redatti in maniera più accattivante, finalizzati alla promozione e alla vendita di beni e servizi. Potrebbe essere una buona strategia quella di redigere una newsletter per i clienti ed una per i fornitori, differenziando i contenuti: per i clienti potrebbe essere di carattere promozionale ed informativo; per i fornitori potrebbe fungere da report aziendale e reminder per scadenze.
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I canali social/il sito web Il sito web è la vetrina dell'azienda, qui chiunque può reperire informazioni utili sull'azienda, sui suoi prodotti, principi, valori e intenti. Ci sono team appositi che si occupano della gestione del sito web, che può essere arricchito di sondaggi e strumenti di interazione con gli utenti. Ma il canale principale di comunicazione restano i social, che creano dialogo e coinvolgimento. Una forma di dialogo è data, poi, dalle recensioni.
Podcast Attraverso le registrazioni audio, si può comunicare con clienti e fornitori in maniera innovativa. Anche qui ci vuole un team specifico.
GLI STRUMENTI
Il comunicato stampa Il contatto con la stampa non è una prassi per tutte le aziende ma, sia che si tratti di un'azienda strutturata che di una piccola realtà, ci sono delle occasioni in cui un'impresa ha bisogno di promuovere se stessa attraverso la stampa. Il comunicato stampa è un documento che viene redatto, nelle grandi aziende, dall'addetto stampa. Non sempre è disponibile questa figura e potrebbe essere richiesto di redigere una comunicazione da poter usare sui canali di stampa (locali o nazionali). Si tratta di un documento che include informazioni importanti su un evento o su un fatto importante per l'azienda (nuovo direttore, questioni legali da chiarire, chiusura o apertura di nuova sede...).
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Grafica: poster, totem, cartellonistica, volantini Quello che resta più impresso di un'azienda è sicuramente il modo in cui viene pubblicizzata. L'impresa comunica se stessa attraverso il modo in cui cerca di vendersi. Per farlo al meglio deve puntare a degli strumenti che permettano di arrivare a tutti: ok i social ed internet ma come comunicare anche con chi non è nativo digitale? L'uso di cartellonistica stradale, volantini, poster permette ad un'azienda di farsi conoscere e di stabilire un contatto con i clienti e dimostrare ai fornitori o concorrenti che è sul mercato. Ci sono team specifici che progettano la pubblicità, ma il nostro intervento potrebbe essere richiesto nella redazione di volantini promozionali.
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