SERVICIO AL CLIENTE

Es la estrategia utilizada por el asesor o agente para que un cliente continue utilizando y gozando de los servicios prestados por la empresa

SERVICIO AL CLIENTE

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Indra Nooyi

«Si asumes una intención negativa, te enojarás. Si eliminas esa ira y asumes una intención positiva, te sorprenderás»

PROTOCOLO DE ATENCIÓN

• Hacer contacto visual con el Consumidor desde el momento en que se acerque y ser amable
• Saludar "Buenos días/tardes/noches, mi nombre es (nombre y apellido) bienvenido al CLAN COLOMBIA MAS CONECTADA, en qué puedo colaborarle?"
• Si requiere validar algún documento: “Permítame por favor los documentos para validarlos”.
• Revise el motivo de la consulta, informe al cliente la función que va a realizar, al finalizar la tarea. Pregunte: "¿Hay algo más en que le pueda colaborar?"
• Agradezca al cliente el habernos dado la oportunidad de servirle: “Fue un gusto atenderlo, esperamos vuelva pronto”

Todo lo que la persona o empresa quiere ahora es poder obtener respuestas y resolver problemas

Crea canales para solucionar problemas

Muéstrale al cliente que podrá encontrarte. Invierte en canales de servicio al cliente que permitan las respuestas ideales en el momento adecuado.

Demuestra que estás disponible

Escucha lo que tiene que decir. Solo entonces será posible entender qué espera de ti en la situación que enfrenta

Conoce a tu cliente

CLAVES PARA RETENCION

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A pesar de la atención necesaria, no hay problema en hablar de servicio, todavía más si puede ser útil en este momento

Cambia la forma de vender

¿Descuento? ¿Negociación de las condiciones de pago?

Crea opciones, comprende el momento y hazlo viable

contar con una estrategia de posventa óptima es clave para fidelizar a los clientes

Ten una posventa de primer nivel

CLAVES PARA RETENCION

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MOTIVOS DE RETIROS

• Ausencia de canales
• Problemas conexión con el internet
• Falla de todos los servicios

• Cambio de domicilio
• Cambio de operador
• Fuerza mayor

Retiros mas usados

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Retenciones

99%

Sr(a)___________ cual es el motivo por el que desea retirarse….. dependiendo de la inconformidad del cliente ofrecer al cliente alternativas que permita retenerlo tal y como se hace en la oficina: • Comprendo su inconformidad con el objetivo de subsanar el inconveniente causados le puedo ofrecer el siguiente beneficio: (tarjeta Netflix, cuenta start plus por un mes, wim) • Si el cliente manifiesta que es por el servicio técnico decir: señor permíteme indicarle que ya se le agendo una visita técnica en pro mejora de los servicios, la visita se realizara de 24 a 72 horas recuerde estar atento a la llamada de su técnico

GUION RETENCION Y CANCELACIONES

Servicios plus para clientes

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«Un trato cortés hará que un cliente sea publicidad andante» James Cash Penney

Gracias!