Epreuve d'OPA

Epreuve E4 : optimisation des processus administratifS - session 2023

BTS Support à l'Action Managériale

Hiame SAID OMAR

sommaire

05

04

03

06

01

05

02

PARCOURS

MISSION 4

CONCLUSION

MISSION 2

MISSION 1

MISSION 3

Bloc 2

''

Bloc 1

1. Conduire l'action administrative en appui aux membres de l'entité

2. Rationnaliser l'usage des ressources de l'entité

les COMPETENCES

Bloc 3

Bloc 4

3. Contribuer à la pérennisation des processus

4. Conduire l'action administrative en gestionnaire de dossier

01

Parcours de professionnalisation

BTS SAM

2023

2019

2024

2018

2020

2021

Master Management et administration des entreprises

Bachelor gestion des entreprises et des administrations

Baccalauréat Scientifique

Licence Biologie

DU PAREO

Expériences Professionnelles

Assistante de direction :

• Gestion administrative
• Rédaction support de communication interne

Assistante Manager :

• Organisation d'un évenement
• Recrutement

Assistante de gestion :

• Organisation d'une tournée
• Transcription conférences En/Fr

02

Mission 1 : Gestion de la relation client en anglais

Mission 1 : Gestion de la relation client en anglais

3ème période de stage : 3 janvier au 13 février 2023

Compétence : Conduire l'action administrative en appui aux membres de l'entité

ASSADIA

Agence de garde d'enfants, soutien scolaire et ménage à domicile

106 avenue albert 1er, Rueil-Malmaison

Créee en 2015 par Didier Chataing et Pierre Lombard

Effectif : 2 salariés et Delphine SAUNIER la gestionnaire d'agence

19 agences en France + franchises

OBJECTIF

1. Faciliter les échanges avec les prospects anglais
2. Faciliter la prise de contact pour l'agence
3. Améliorer la communication externe
4. Attirer une clientèle anglaise

LES RESSOURCES

Informationnelles

Base de données,les anciens mail

Humaines

Responsable d'agence + collègues

Techniques

Google Docs, Google Drive

Matérielles

2 ordinateurs connectés à internet

• Identification du besoin de l'entreprise
• Nombre de client anglophone

• Recherche des documents en notre pocession
• Axe d'amélioration .

METHODOLOGIE

1. Prise de contact téléphonique avec les prospects

• Choix du logiciel
• Mode de diffusion

Modèle guide d'entretien téléphonique

Guide d'entretien téléphonique

Pour la forme du mail :

• Exemple modèle vu en cours
• Modification
• création grâce à google docs
• Diffusion sur le drive

2. Redaction d'un mail

Pour le contenu du mail :

• Analyse des précédents échanges par mail
• Rédaction des phrases
• Traduction
• Diffusion sur le drive

03.

01.

02.

Distribution et diffusion sur Google Drive

Rédaction des rubriques pour la création du devis

3. ECHANGE PAR MAIL

Traduction à l'aide de Deepl

Traduction

Traduction du Francais vers l'anglais grâce au site Deepl

Diffusion sur le drive

Exemple : échange par mail avec un prospect

Formulaire de rédaction de devis

LES CONTRAINTES

• Organisationnelles
• Humaines
• Informationnelles

RESULTATS OBTENUS

25%

25%

Fludifier l'échange

Meilleur compréhension

25%

25%

Gain de temps

Satisfaction client

Bilan Personnel

Bilan Professionnel

• Prise d'initiative
• Gestion de la communication écrite et orale
• Communication en anglais
• Capacité d'adaptation

• Mise en place d'outil de communication
• Prise en charge de la mission seule
• Responsable de la gestion de la communication en anglais

03

Mission 2 : La gestion des approvisionnements de matériels

Mission 2 : Gestion des approvisionnements de matériel

2ème période de stage : 30 Mai au 24 Juin 2022

Compétence :Gestion des ressources de l'entité

SHANKARA FRANCE

• 17 rue des Boulets, 75011 Paris

• Cabinet de consultation en médecine ayurvédique

• Ventes de produit et services dans le respect de la tradition ayurvédique

• Médecine indienne, permet de mieux se connaître et s'alimenter

L'entreprise mets en vente des produits naturels pour aider ses clients

OBJECTIFS

Eviter la rupture de stock grâce au stock d'alerte

Gestion des stocks de l'entreprise et de l'approvisionnement continu des produits

MOYENS ET RESSOURCES

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MATERIELLES

01

• Tableau de gestion des stocks
• Tablette
• Ordinateur
• Téléphone portable

HUMAINES

02

• Stagiaire
• Directeur commercial

METHODOLOGIE

Proposition du stock d'alerte

Inventaire des produits

METHODOLOGIE

Réception des commandes

Prise de commande

CONTRAINTES

Contrainte pour la livraison : Veriifier que les produits soit conforme à la livraison

Contrainte temporelle : Recevoir le produit rapidement pour éviter la ruptur de stock

Contrainte organisationnelle:Ne pas ce tromper dans l'inventaire ou la commande des produits

RESULTATS OBTENUS

Répondre aux besoins de l'entreprise en évitant les rupturs de stocks.

Mieux organiser la gestion des stocks grâce au stock d'alerte

Répondre à la demande des clients au plus vite

Bilan professionnel

Bilan personnel

• Connaissance processus gestion des commandes
• Mise en place du stock d'alerte
• Maitrise des outils de réalisation d'inventaire

• Développer mon aisance à l'oral
• Méthode et rigeur
• Sens de l'organisation
• Esprit mathématique pour le comptage des produits

04

Mission 3 : Identification d'un problème et établissement d'un diagnostic

Mission 3 : Identification d'un besoin et établissement d'un diagnostic en anglais

3ème période de stage : 3 janvier au 13 février 2023

Compétence : Contribuer à la perenisation des processus

Améliorer la relation client avec les clients internationaux

Relever les problèmes rencontrés par les clients

OBJECTIFS

Avis négatif inférieur à 5%

MOYENS ET RESSOURCES

Matérielles

01

• 2 Ordinateurs connectés à internet

Immatérielles

02

• VIVALDIPRO
• Google Forms
• Canva

Humaines

03

• Gestionnaire d'agence
• Collégues

METHODOLOGIE

Démarche préparatoire

Identifier et caractériser le problème

Analyse du problème

QQOQCP

METHODOLOGIE

Enquête de satisfaction

Envoi du questionnaire

Recueil des réponses

Enquête de satisfaction

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfXs0K8bqXLZvmRGIrSsnl_DyHR0VMjWfZtuWRr_w_0cB3pXw/viewform?usp=pp_url

CONTRAINTES

Contrainte temporelle : Trouver une solution rapidement et pouvoir recenser les réponses avant la fin de mon stage

Contrainte organisationelle :Trouver les informations personnelles de tout les clients

Contrainte pour humaines : Validation des documents par la responsable

RESULTATS OBTENUS

Identifier les problèmes présents dans l'entreprise

Mise en place de suivi qualité client pour une meilleure proximité avec les clients

Satisfaction des clients et du siège

Bilan professionnel

Bilan personnel

• Diagnostic d'entreprise
• Démarche analyse d'un problème
• Réalisation d'un questionnaire
• Réaliser un diagramme d'Ishikawa

• Meilleure organisation
• Autonomie

• Optimisation du temps
• Pratique de l'anglais

05

Mission 4 : Gestion des déplacements sur le territoire national

Mission 4 : Gestion des déplacements sur le territoire national

2ème période de stage : 30 mai au 24 juin 2022

Compétence : Gestion des ressources de l'entité

OBJECTIFS

Développement de l'entreprise à l'échelle nationale

Développer la notoriété et l'image de marque de l'entreprise

Collaboration avec des partenaires dans le domaine de du bien-être

Attirer une nouvelle clientèle

MOYENS ET RESSOURCES

Matérielles

01

• Ordinateur connecté à internet
• Une tablette
• Un téléphone portable

Immatérielles

02

• Pack Office
• Site internet de l'entreprise
• Base de données clients

Humaines

03

• Stagiaire
• Directeur

Financières

04

• Enveloppe budgétaire de 5000 euros

METHODOLOGIE

Contacts téléphoniques avec les mairies et office de tourisme

Contacts des partenaires pour la collaboration

Guide d'entretien téléphonique

Tableau de suivi de contact

Tableau des partenaires

METHODOLOGIE

Budget prévisionnel

Réservation

Budget prévisionnel

CONTRAINTES

Organisationelle

Temporelle

Financière

Organisation du déplacement

RESULTATS

Organisation des conférences

Trouver des partenaires grâce à la prospection

Bilan professionnel

Bilan personnel

• Autonomie
• Aisance oral
• Sens de l'organisation
• Polyvalence
• Respect des délais

• Organisation d'un évenement
• Prospection
• Travail d'équipe
• Comparaison des prix
• Mission à responsabilités

06

CONCLUSION