PROPUESTA PROYECTO CORP

proYECTO FINAL: GRUPO 4 RESTAURANTE CASTOR´S PIZZA

GESTIÓN DE CAMBIO CON ENFOQUE ESTRATÉGICO

Propuesta proyecto

Índice

Métodos, Tecnicas, Instrumentos Actuales y a Desarrollar

04

01

Introducción

Analisis de Indicadores de Gestión

05

02

Carta de Presentación

06

03

Propuesta de Valor

Antecedentes

uNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

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Carta de presentación

Guatemala, 30 de abril 2023 Licenciado José Castillo Gerente General CASTOR´S PIZZA Su Despacho Licenciado Castillo: De manera atenta y respetuosa nos dirigimos a usted, deseándole éxitos en las labores que desarrolla al dirigir tan prestigiosa empresa, en atención al requerimiento efectuado a través de correo electrónico que consiste en recibir una propuesta de servicio con el propósito de mejorar la atención al cliente interno y externo, se plantea la siguiente propuesta conformada con planes de capacitación los cuales se enfocan en el cumplimiento de sus objetivos, misma que promete no afectar el tiempo que se dedica a los comensales, así como los horarios de mayor afluencia en el restaurante. En virtud que en Guatemala nuestra empresa se cataloga como líder, en reclutamiento y capacitación de personal para los diferentes segmentos del mercado, que ofrece a los clientes encaminar a sus colaboradores para alcanzar los resultados deseados, cumplimiento de objetivos, así como mejorar el buen funcionamiento de la empresa, se espera que la propuesta que se plantea sea considerada por su persona y de esta manera concretar una visita para ampliar y exponer lo que se indica en la presente oferta. Deferentemente; Encargada de capacitaciones Heidi Alejandra Flores RH SOLUCIONES

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antecedentes

Castor´s Pizza es una empresa que abrió sus puertas el 14 febrero del año 2020 en zona 12, Colonia La Reformita, como un emprendimiento, inició con cuatro personas en el área de restaurante y dos personas en servicio a domicilio, sin embargo la pandemia del Covid-19 afectó las operaciones de varios negocios, para la organización fue un punto de partida lograr el éxito debido a que el servicio a domicilio es el área más fuerte con la que cuentan.

El 24 de julio del año 2021 se apertura la segunda sucursal en San Cristóbal. El tercer restaurante lo aperturan el 10 de abril año 2022 en zona 10, siendo la sucursal que genera mas ventas en la actualidad. El 15 de mayo de 2022 aperturan en Carretera a El Salvador su cuarta sucursal. El 10 de septiembre de 2022 apertura su quinta sucursal en plaza Kalu en el naranjo y el 10 dic 2022 en Centro Comercial Rus Mall aperturan su sexta sucursal, incrementando a 300 colaboradores con su respectiva estructura organizacional

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General. Crear un Plan de Capacitación enfocado a reducir las debilidades presentadas en el área de servicio al cliente, y ayudar al desarrollo y desempeño eficiente del personal, por medio de indicadores de gestión, durante el segundo semestre del año 2023.

objetivos

Específicos • Establecer una optima guía de diagnóstico de necesidades de capacitación, durante la primera semana del segundo semestre de 2023, para planear, elaborar y aplicar con éxito los programas de capacitación. • Mantener actualizada la guía de diagnóstico de necesidades de capacitación, para contribuir al desarrollo de los colaboradores. Durante el segundo mes del segundo semestre 2023.

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MÉTODOS, TÉCNICAS, INSTRUMENTOS ACTUALes Y A DESARROLLAR

Estrategia 1

Implementar un plan de capacitación general y especifico del puesto de servicio al cliente, por medio de módulos y sus respectivas evaluaciones con fechas establecidas

Para desarrollar el cumplimiento de los objetivos es necesario trabajar, con base a estrategias y actividades para el desarrollo de estas, por ello a continuación se realiza el planteamiento y pasos para desarrollar

ESTRATEGia 2

La Gamificación. Es una de las estrategias que se han venido posicionando con más éxito como metodología para la capacitación empresarial. Se debe a que incorpora elementos típicos de los juegos al proceso de aprendizaje. En plena era digital, una de las mejores formas de aplicar la gamificación es al estilo de los videojuegos. Los elementos que hacen a los videojuegos divertidos y emocionantes pueden tener el mismo efecto en la capacitación .

ENCUESTA

MÉTODOS Y TÉCNICAS

ENTREVISTA

Exámenes de conocimiento y técnicos

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ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN

Indicador de Gestión (Encuesta de Servicio (NPS) a Castor´s Pizza) NPS: Es la probabilidad de que se recomiende Castor´s Pizza a un amigo o familiar Se busca entender ¿Cómo perciben los clientes a Castor´s Pizza? y tomar las decisiones pertinentes si es necesario. Con este indicador los clientes evalúan en una escala del 1 al 10 el nivel de aceptación de la marca para poder recomendarla, donde: • 1-6 es no recomendable (Detractores), • 7-8 es neutro (Pasivos),

• 9-10 es Recomendable (Promotores). • Los datos se recolectan a través de una encuesta breve, se obtiene la opinión acerca de la experiencia de los clientes ofreciendo una compresión más precisa e imparcial sobre los resultados, que va permitir tomar decisiones en forma pertinente. • El objetivo del NPS consiste en recolectar los comentarios de los clientes a través de encuestas, en función de las cuales puedes desarrollar estrategias para aumentar su fidelidad.

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NPS CASTOR´S PIZZA

• De acuerdo con la información recopilada de 50 clientes que evaluaron el NPS (Servicio), que está conformada por tres palancas de servicio: Limpieza, Rapidez y Amabilidad, con una escala de 1 a 10. De las personas encuestadas el 45% indica que recomendaría a Castor´s Pizza (Promotores). El 36% no la recomendaría (detractores)y el 18% se encuentra neutro (pasivos).

18%

45%

36%

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ESTRATEGIAS QUE ENRIQUEZCAN LA NECESIDAD DEL PROYECTO

• Aprendizaje Colaborativo. Se enfoca en el aprovechamiento de las competencias individuales para complementar las grupales, en este caso, el aprendizaje colaborativo por basarse en el intercambio de conocimientos entre pares y la participación efectiva y respetuosa para desarrollar una tarea, construir un conocimiento compartido o erradicar el problema, representa una oportunidad para lograr el objetivo establecido. • Mentoring. Implementar un programa de mentores durante los primeros tres meses para los colaboradores de primer ingreso. Los mentores deben ser colaboradores experimentados con un mínimo de un año dentro del puesto donde desempeñará su función de mentor. El objetivo de esta estrategia es fortalecer el conocimiento de los colaboradores de nuevo ingreso a través de la experiencia de los mentores para la mejora en los procesos y la reducción de errores en el área de servicio al cliente.

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Propuesta de valor

El Plan de Capacitación se lleva a cabo para contribuir a: • Ascender el nivel de rendimiento de los colaboradores y con ello contribuir para el desarrollo y desempeño en el servicio al cliente. • Mejorar la actitud de los colaboradores con respecto a sus responsabilidades. • Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el interés por el aseguramiento de la calidad en el servicio. • Generar una comunicación efectiva hacia los clientes del restaurante.

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Guía para realizar la detección de necesidades de capacitación

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Diseño y planificación del programa de capacitación

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COSTOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN

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EQUIPO DE CONSULTORÍA

04

HEIDI ALEJANDRA FLORES

03

MARISSA GUERRA RAMOS

ENCARGADA DE CAPACITACIÓN

02

EVELIN MARIBEL TOj

ESPECIALISTA EN COMPENSACIONES LABORALES

01

LUIS FERNANDO SAQUICHÉ

ESPECIALISTA EN CLIMA LABORAL

JEFE DE RECURSOS HUMANOS

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conclusiones y recomendaciones

GRACIAS