Definición de problema

Definición y tipos de problema

Unidad III

Empecemos reflexionando

• ¿Qué es un problema?
• ¿Cómo identificas las causas de un problema?
• ¿Una vez que sabes lo que causa el problema cómo defines qué solución aplicar?

Definición de problema

Problema

Se define como una situación en la que se necesita encontrar una solución o tomar una decisión, y en la que no se dispone de información completa o clara para hacerlo. En otras palabras, un problema es una situación en la que hay una brecha entre la situación actual y la situación deseada, y se necesita resolver esa brecha para lograr los objetivos deseados. La resolución de problemas implica:

• la identificación de la causa raíz del problema,
• la generación de soluciones posibles y
• la elección de la mejor solución para resolver el problema.

Para solucionar un problema, no solo se requiere encontrar la técnica y camino adecuados, sino que debe haber motivación para dedicarse a ello. Dentro de los diferentes problemas que pueden presentarse, se tienen seis clases de problemas que en adelante veremos.

Problemas lógicos o convergentes:

• Se caracterizan porque tienen una única solución, a la cual se llega empleando la lógica y el pensamiento estructurado.
• Son problemas en donde se emplean técnicas de pensamiento deductivo. Esto significa que se deben analizar las diferentes variables del problema de forma ordenada y metódica, encontrando así la solución ideal al problema.
• Para solucionar este tipo de problemas, ayuda mucho el conocimiento y estudio que tenga quien busca solucionarlos, ya que resolverlos depende mucho del entendimiento de las variables del tema en cuestión.
• Se pueden encontrar problemas de este tipo en matemática, física, geometría, química, estadística o astronomía.
• Como ejemplo, se tienen preguntas como: ¿Cuánto mide la circunferencia total del planeta tierra? ¿Cuál es el área de un campo de fútbol?

Problemas divergentes:

• Son problemas en donde pueden encontrarse una o más soluciones. En otras palabras, son situaciones en donde puede darse una variedad de respuestas favorables que solucionen el problema.
• La solución de este tipo de dificultades depende mucho de la creatividad que tenga quien busca solucionarlo, debido a la variedad de respuestas posibles.
• Los problemas divergentes son contrarios a los problemas lógicos, ya que para solucionarlos no funciona el seguir un orden lógico o estructurado, pues son problemas no lineales.
• Este tipo de problemas pueden encontrarse en situaciones como acertijos, laberintos o adivinanzas.
• Por ejemplo, problemas divergentes pueden ser las siguientes preguntas: ¿Quién es el hijo de mis padres que no es mi hermano? (Yo). Nombrar tres días consecutivos sin utilizar las palabras lunes, miércoles o viernes. (Ayer, hoy y mañana).

Problemas de razonamiento:

Este tipo de problemas se caracterizan por ser de dos tipos:

• Inductivos: Extraen una conclusión a partir de determinadas observaciones o experiencias particulares. Los argumentos inductivos parten de una observación y luego generalizan. Obtienen una conclusión basándose en las probabilidades y en la intuición. Por ejemplo: Premisa 1: María comió chocolate y le duele la panza. / Premisa 2: Sandra comió chocolate y le duele la panza. / Conclusión: Si comes chocolate, te dolerá la panza.

• Deductivos: Extraen una conclusión a partir de las premisas. Por su forma lógica, para que el argumento sea válido, si las premisas son verdaderas, su conclusión también tiene que serlo. Así, los argumentos deductivos poseen una base lógica, su conclusión está contenida en la información de las premisas. Por ejemplo: Premisa 1: Los perros ladran. / Premisa 2: Jaco es un perro. /Conclusión: Jaco ladra.

Problemas por analogía:

Para este tipo de problemas se emplean comparaciones entre la situación a resolver actual versus situaciones similares del pasado. Lo que se busca lograr con estas comparaciones es encontrar elementos comunes que permitan dar solución al problema. Al comparar situaciones y posibles resultados del pasado respecto a la situación actual, se pueden tener métodos y técnicas precisas que ya han funcionado y que pueden ayudar a resolver la dificultad actual. Ejemplo: Se ha demostrado científicamente que, a lo largo del tiempo, muchos problemas cardíacos se relacionan con la obesidad. Igualmente se ha logrado demostrar que la obesidad puede ser tratada con buena alimentación y ejercicio. Como consecuencia de esto, muchos problemas cardíacos pueden solucionarse si se trabaja el sobrepeso.

¿Cuál es la diferencia entre inducción, deducción y analogía?

Los métodos deductivo e inductivo, casi siempre se desempeñan combinando postulados o ideas generales con otras particulares, mientras que, en términos generales, la analogía siempre se desempeña comparando casos particulares para llegar, la mayoría de la veces, a conclusiones particulares, pero objetivas.

Planteamiento del problema

Piensa (individualmente) en un problema real (más o menos complejo) y que te sea muy familiar, de modo que si no tienen toda la información puedan obtenerla.

Identifica el problema

Durante la identificación del problema, observas el presente: ¿Qué está pasando en este momento? Aquí, definirás cuál es el incidente y su escala. ¿Es un incidente pequeño de resolución rápida o se necesita una revisión completa? Considera usar el encuadre de problemas para definir, priorizar y comprender los obstáculos que conllevan estos problemas más complejos. ¿Qué es el encuadre de problemas? El encuadre de problemas es un método de pensamiento que se aplica para entender, definir y establecer las prioridades de problemas y obstáculos difíciles de superar que afectan al negocio. En otras palabras, es una forma de interpretar mejor los problemas específicos para saber cómo resolverlos en tiempo real.

¿Cómo encuadrar un problema?

El contexto: incluye información de referencia sobre cuándo surgió el problema y en dónde se produjo. El problema: detalla cuál es el problema y por qué representa un problema en primer lugar. La relevancia: explica cómo se relaciona con un sistema en particular y por qué es importante resolverlo. El objetivo: indica la prioridad de cuándo se debe implementar la solución y cuál es el propósito final de dicha solución.

Actividad. Elije el problema

Comenta con tus compañeros de equipo el problema que pensaste (contexto, problema, relevancia, objetivo) eligan el que más les interese como equipo (estaremos revisándolo largo y profundo). Es importante que el problema esté a su alcance (no vamos a resolver la paz en el mundo, pero quizá se pueda reflexionar sobre alguna situación relevante en su entorno inmediato).

Diagnosticar la causa

Usa el análisis de problemas o el análisis de causa raíz para buscar estratégicamente la causa de un problema. Sigue el rastro de los problemas hasta sus inicios.

Diagnostica la causa

¿Qué es análisis de causa raíz? El análisis de causa raíz permite determinar el origen de un problema, identificar soluciones e implementarlas. De modo que, en lugar de abordar los síntomas superficiales de un problema, puedes profundizar y encontrar las causas subyacentes. Al dedicar tiempo a analizar la verdadera razón por la que ocurre un problema, puedes resolverlo definitivamente en lugar de optar por una solución rápida. ¿Cómo hacer un análisis de causa raíz?

• Definir el problema

• Recopilar datos

• Identificar los factores causales

• Determinar la causa raíz

• Implementar soluciones

Definir el problema

Necesitarás un problema claramente definido para realizar un análisis de causa raíz. Si tienes varios problemas que deseas resolver (o un problema compuesto por varios pequeños problemas), es mejor comenzar con uno y realizar varios análisis de causa raíz para encontrar soluciones para cada uno. Al abordar un problema a la vez, tendrás más posibilidades de identificar el origen y solucionarlo rápidamente. Para definir el problema, todos deben estar alineados. Por ejemplo, si quieres realizar un análisis de causa raíz porque crees que tu equipo de trabajo no está dando resultados, pero los demás miembros no sienten lo mismo, no podrás avanzar. La productividad es subjetiva, es posible que debas definir el problema de una manera que se pueda medir y avanzar al segundo paso, donde utilizarás evidencia para obtener más información sobre el problema. Es decir, tener claridad (cuantitativa o cualitativa) entre la situación presente la situación ideal.

Recopilar datos y comprender el problema

Deberás recopilar evidencia para demostrar que el problema existe. Para entender el problema, reúne información de las distintas partes interesadas. De este modo, te asegurarás de contar con una amplia variedad de datos. Pregunta y reúne detalles de tantas personas involucradas como sea posible para ayudarte a diversificar la perspectiva del problema. A su vez, todo esto te llevará a hallar soluciones más innovadoras que sean útiles para la mayoría. También puedes utilizar investigaciones a fin de comprender mejor los síntomas. Estas son algunas preguntas que debes responder en esta etapa:

Recopilar datos y comprender el problema

• Qué: ¿Qué está pasando? ¿Qué impide que este problema avance? ¿Qué evidencia tenemos para respaldar que existe un problema?

• Quién: ¿Quiénes se ven perjudicados por este problema? ¿Quiénes se ven beneficiados por este problema? ¿Quién está involucrado en este problema? ¿Quién causó el problema?

• Cuál: ¿Cuál es el impacto a corto y largo plazo de este problema? ¿Cuál es el alcance del problema? ¿Cuáles son los síntomas clave de este problema?

• Por qué: ¿Por qué está sucediendo?

• Cuándo: ¿Cuándo sucedió este problema? ¿Cuándo comenzará a afectarnos este problema? ¿Es este un problema urgente que debe resolverse dentro de un plazo determinado? ¿Hace cuánto tiempo existe este problema?

• Dónde: ¿Dónde ocurrió este problema? ¿Este problema afecta a alguna otra área inmediata?

• Cómo: ¿Cómo ocurrió este problema? ¿Cómo está afectando?

Hacer este tipo de preguntas puede ayudarte a definir una declaración clara del problema para que puedas resaltar la situación actual de manera objetiva y crear un plan respecto a esa situación. Una vez que tengas más información acerca de cómo este problema afecta, puedes hacer una lluvia de ideas sobre las posibles causas.

Identifica las posibles causas raíz

Identificar las posibles causas subyacentes es la etapa más importante del proceso de análisis de la causa raíz. Los motivos que detectes en este paso eventualmente te guiarán hacia una solución y un plan de acción. Para diagnosticar la causa subyacente, responde las siguientes preguntas:

• ¿Qué factores o condiciones llevaron al incidente?
• ¿Ves incidentes relacionados? ¿Es posible que tengan el mismo origen?
• ¿Alguien omitió algún paso? ¿Son los procesos responsables de este problema?

Determina la causa raíz

Para determinar la causa raíz de tu problema, debes analizar todas las posibles causas subyacentes que puedas. Una vez que hayas agotado todas las posibilidades, responde las siguientes preguntas:

• ¿Existen similitudes entre las causas subyacentes identificadas?
• ¿Hay razones para eliminar alguna de estas posibles causas subyacentes?
• ¿Qué causa subyacente parece más problemática?

Ahora, para llegar a la causa raíz real también puedes implementar estrategias como el análisis de impacto para evaluar los resultados positivos y negativos de cada posible causa raíz que hayas identificado. Después de crear esta lista hipotética de ventajas y desventajas para cada una de las causas, podrás reducir la lista con más confianza.

Posible método

Enfoque de los 5 porqués: Ayuda a llegar a la raíz del problema. Empiezas preguntando una vez: “¿Por qué ocurrió este problema?”. Después de responder el primer “por qué”, vuelve a preguntar: “¿Por qué sucedió eso?”. Harás esto cinco veces hasta que puedas atribuir el problema a una causa origen. Cuando trabajes con estas preguntas, asegúrate de que todas las personas involucradas en la situación estén presentes para que juntos puedan crear los próximos pasos a seguir para evitar que se vuelva a producir el mismo problema.

Actividad. Diagnóstica el problema

• Definan con claridad el problema (lo más detalladamente posible): contexto, situación, relevancia, objetivo, actores involucrados, intereses, etc. Identifiquen las posibles causas subyacentes. Apoyate de la actividad "El arte de preguntar" o el "Enfoque de los 5 porqués" y responde a cuanta pregunta pueda ser aplicable. Es importante que investigues toda la información vinculada al problema, de modo que las propuestas de solución sean realmente acordes.

• La cantidad de información que necesitas, así como las fuentes de la misma dependerán del tipo de problema que hayas elegido, así que manos a la obra.

Búsqueda de soluciones

Una vez que has definido con mucha claridad el problema, así como las causa raíz hay que empezar a trabajar en la búsqueda de soluciones. Una manera creativa que te puede llevar a soluciones que no habrías pensado inicialmente es la lluvia de ideas. Para ello, considera estos pasos: Realiza una lluvia de ideas individual previa: Antes de que se reúnan como grupo, brinda a tu equipo un poco de contexto sobre cuál es exactamente el problema que están analizando. Esto les dará tiempo a ti y a tus compañeros de equipo para tener algunas ideas listas al momento de la reunión. Dile que sí a todo (al principio):  Apenas empieces una lluvia de ideas, no rechaces ninguna idea todavía; trata de obtener tantas ideas como sea posible. Escuchar todas las ideas que sea posible garantiza que obtendrás un abanico de soluciones. Reserva el recorte para el siguiente paso de la estrategia.

Búsqueda de soluciones

Habla con los involucrados de manera individual:  Algunas personas pueden sentirse algo incómodas al tener que compartir sus ideas en un entorno grupal. Trata el problema con los involucrados de forma individual y anímalos a compartir sus opiniones sin restricciones; es posible que obtengas información más detallada de la que se te proporcionó originalmente. Además de esta estrategia puedes implementar cualquier otra de las ya trabajadas o quizá alguna otra que tú conozcas.

Define cuál será la solución

Después de haber obtenido perspectivas varias ideas sobre como abordar la situación, será hora de analizar las diferentes estrategias y decidir qué opción es la mejor solución para el problema en cuestión. Al definir cuál será la solución, ten en cuenta estas dos preguntas principales: ¿Cuál es el resultado deseado de esta solución? ¿Quién puede beneficiarse con esta solución?

Análisis FODA

El análisis FODA puede ayudarte a resaltar las fortalezas y debilidades de una solución específica. FODA significa lo siguiente:

• Fortalezas: ¿Por qué esta solución específica es adecuada para este problema? 
• Debilidades: ¿Cuáles son los puntos débiles de esta solución? ¿Hay algo que puedas hacer para fortalecer esas debilidades?
• Oportunidades: ¿Qué otros beneficios podrían surgir como resultado de implementar esta solución?
• Amenazas: ¿Hay algo en esta decisión que pueda afectar de forma negativa a tu equipo?

A medida que vas identificando soluciones específicas, puedes resaltar las diferentes fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de cada solución.  Esta estrategia específica de resolución de problemas es útil cuando estás acotando las respuestas y necesitas comparar y contrastar diferentes soluciones.

Actividad. Análisis FODA de la solución

• Esta actividad implica que hayas contemplado (preguntado...entrevistado) a las personas involucradas en el problema elegido y que tengas muy clara la causa raíz.
• Una vez que hayas definido algunas posibles soluciones (a través de lluvia de ideas o alguna de las otras técnicas revisadas en clase), evalúa a través del Análisis FODA la o las soluciones que consideres más viables.
• Sube el documento con el resultado de este análisis en Classroom.

Diseña el proceso de solución

Para implementar la solución elegida es importante diseñar el proceso, es decir qué cambios habrá en cada área y quienes son las personas involucradas. Dependiendo del tipo de problema con el que estés trabajando, es probable que necesites organizar la información en un espacio donde todos puedan realizar y ver las actualizaciones en tiempo real, a través de algún gestor de proyectos, de modo que esté claro: tareas, plazos, responsable, etc.

Preguntas para organizar mejor tu nuevo proceso:

• ¿Qué debe hacerse? 
• ¿Quién es responsable de cada aspecto? Si no hay ningún responsable, ¿podemos asignar a alguien? 
• ¿Cuándo debe finalizarse cada tarea?

• ¿Alguna de estas tareas depende de otra? ¿Necesitas establecer las dependencias?
• ¿Cuáles son tus prioridades? ¿Cómo afectan esas prioridades a los objetivos finales del lugar en el que se están haciendo los cambios?
• ¿Cómo debes planificar esto en el futuro?

Actividad. Diagrama de implementación de solución

Elabora un diagrama del proceso de implementación de la solución que elegiste. Para ello recuerda que deberás tener muy presente:

• Las personas o grupos involucrados (responsables).
• Las actividades que harán cada una de ellas.
• La secuencia en la que se deben llevar a cabo cada una de las actividades.
• Las dependencias (tareas que dependen unas de otras).
• Acciones a seguir en caso de que alguno de los pasos no se lleven a cabo de manera correcta.

Una vez que hayas concluido tu diagrama del proceso, súbelo a Classroom.

Implementa la solución

Para implementar la solución, comienza a trabajar con las personas más cercanas al problema. Esto puede ayudar a quienes se vieron más afectados. Luego sigue con aquellos que se vieron menos afectados, y así sucesivamente. En soluciones simples no es necesario que trabajes con varios grupos. Después de priorizar la implementación con los equipos correspondientes, asigna el trabajo que el resto del equipo debe seguir realizando. Esto evitará que las personas se sobrecarguen durante el proceso de implementación. Una vez que tu solución se implemente, programa controles para ver cómo está funcionando la solución y corregir el rumbo de ser necesario.

Resuelve el problema

En este punto, deberías saber exactamente a qué te enfrentas y los pasos que debes seguir. Pero recuerda que, en la gestión de problemas, no basta con resolver el problema actual. Tendrás que tomar todas las medidas necesarias para evitar que se repita en el futuro.

Reflexiona sobre el proceso

Registrar el proceso en su totalidad, para poder revisarlo en el futuro. Una vez que hayas resuelto el problema, tómate el tiempo necesario para revisar cada paso y reflexionar sobre las lecciones aprendidas durante este proceso. Toma nota de quiénes estuvieron involucrados, qué necesitabas y de cualquier oportunidad para mejorar tu respuesta ante el próximo incidente.