Bugs y Flujo contacto de terceros
BTC 20 / 04 / 2023
Empezar
Bug´s
01
IM - Incident Management
Somos un equipo del área de Operational Excellence de IT cross a todos los equipos de Desarrollo.Nos encargamos de la gestión de incidentes reportados por Customer Service y demás áreas internas de MELI e velamos por su resolución efectiva. El equipo está distribuido en: Polo Dot
San Luis
Melicidade
Colombia
¿Que tenemos que hacer cuando un usuario reporta un error en el sitio?
El representante CX identifica que es un error y que se reproduce
Passo¹ → verificar si existe algún Bug / Incidencia / Fricción relacionado al problema reportado por el usuario y que pueda ser asociado desde CX
Si no hay ningún Bug / Incidencia / Fricción para asociar desde CX el representante debe seguir con el paso² que es consultar a IM
Passo² → consultar a Incident Management (IM)
Para que la consulta se realice de forma correcta y completa, siempre recomendamos utilizar el picklist de Colas y Procesos en CX ONE para CX
Al momento de derivar, es importante completar el formulario/template a conciencia para evitar errores de derivación por Consulta Incompleta
¡Importante!
→ Si el usuario se contacta reportando un error, debemos entender desde cuando ocurre, en que sección del site/app, cual es el paso a paso que realiza el usuario hasta llegar al error, si el error ocurre en desktop o app (ML/MP) para solicitar según lo que corresponda versión del navegador de internet
→ Antes de consultar a Incident Management debemos verificar si no hay Bug / Incidencia / Fricción que pueda ser asociado
→ Al momento de consultar seleccione la consulta externa y consulta externa motivo correspondiente al CDU (caso de uso) y complete a conciencia el formulario/template en CX One
Tipos de BUGS
Importante
Gestión Manual
Existen diferentes tipos de errores que pueden ocurrir en Mercado Libre y Mercado Pago
Es importante identificar cuales son y el impacto que pueden tener con nuestros usuarios
El BUG de Gestión Manual, se trata de la situación en la que el usuario fue afectado por un Bug y Customer cuenta con el proceso / herramienta para solucionarlo
Casos de asociación a BUG por Gestión Automática
no deben ser clasificados
Dudas consultar el TL CS
¡Gracias!
PRESENTACIÓN TECH SIMPLE
Duvan Blanco
Created on April 20, 2023
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BTC 20 / 04 / 2023
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01
IM - Incident Management
Somos un equipo del área de Operational Excellence de IT cross a todos los equipos de Desarrollo.Nos encargamos de la gestión de incidentes reportados por Customer Service y demás áreas internas de MELI e velamos por su resolución efectiva. El equipo está distribuido en: Polo Dot San Luis Melicidade Colombia
¿Que tenemos que hacer cuando un usuario reporta un error en el sitio?
El representante CX identifica que es un error y que se reproduce Passo¹ → verificar si existe algún Bug / Incidencia / Fricción relacionado al problema reportado por el usuario y que pueda ser asociado desde CX Si no hay ningún Bug / Incidencia / Fricción para asociar desde CX el representante debe seguir con el paso² que es consultar a IM Passo² → consultar a Incident Management (IM) Para que la consulta se realice de forma correcta y completa, siempre recomendamos utilizar el picklist de Colas y Procesos en CX ONE para CX Al momento de derivar, es importante completar el formulario/template a conciencia para evitar errores de derivación por Consulta Incompleta
¡Importante!
→ Si el usuario se contacta reportando un error, debemos entender desde cuando ocurre, en que sección del site/app, cual es el paso a paso que realiza el usuario hasta llegar al error, si el error ocurre en desktop o app (ML/MP) para solicitar según lo que corresponda versión del navegador de internet → Antes de consultar a Incident Management debemos verificar si no hay Bug / Incidencia / Fricción que pueda ser asociado → Al momento de consultar seleccione la consulta externa y consulta externa motivo correspondiente al CDU (caso de uso) y complete a conciencia el formulario/template en CX One
Tipos de BUGS
Importante
Gestión Manual
Existen diferentes tipos de errores que pueden ocurrir en Mercado Libre y Mercado Pago Es importante identificar cuales son y el impacto que pueden tener con nuestros usuarios
El BUG de Gestión Manual, se trata de la situación en la que el usuario fue afectado por un Bug y Customer cuenta con el proceso / herramienta para solucionarlo
Casos de asociación a BUG por Gestión Automática no deben ser clasificados Dudas consultar el TL CS
¡Gracias!