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terminología aplicada en Help Desk

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Help Desk

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• Help Desk

el help desk ayuda tu equipo a: Organizar los datos de los clientes, incluyendo su teléfono, correo electrónico y otros; Controlar el histórico de atención dada; Hacer seguimiento de las interacciones; Establecer prioridades; Optimizar el tiempo de resolución de las consultas. Cuando un cliente tiene preguntas sobre tus productos o servicios, el help desk puede: Ampliar tu soporte para más personas; Brindar información actualizada; Estar disponible 24 horas por día; Evitar que el cliente tenga que repetir información que ya tienes; Estimular la lealtad a partir de una excelente experiencia. También existe el soporte técnico nivel 2, conocido como service desk o mesa de servicio. Este tipo de atención está encargada de resolver dudas o problemas más complejos, brindando ayuda especializada.

TI

término tecnología de la información (TI) fue creado con el propósito de hacer una distinción entre las máquinas de alcance limitado y otras con propósitos más generales. Se basa en el estudio y desarrollo de sistemas de información como aplicaciones software y hardware de computadoras. En palabras más sencillas, un TI se encarga de garantizar que las computadoras funcionen bien para el resto de las personas.

tecnología de la información

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SOPORTE TÉCNICO

Centro de Atención telefónica

Centros de atención telefónica El flujo de trabajo típico de un centro de atención telefónica consiste en llamadas de clientes que se muestran en un marcador de llamadas. Los técnicos de nivel uno responde estas llamadas en el orden en que estas entran. El problema se escala a un técnico de nivel dos si el técnico de nivel uno no lo puede resolver. Un centro de atención telefónica también puede ser una empresa independiente que vende un servicio de soporte informático a clientes externos. Cualquiera sea el caso, los centros de atención telefónica son entornos laborales dinámicos y de mucho trabajo que suelen operar las 24 horas.

CLIENTE, REQUERIMIENTO E INCIDENCIA

Requerimiento

Incidencia

Cliente

• Una incidencia es cualquier evento que no es parte del funcionamiento normal de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción, o una reducción, en la calidad del servicio que usted recibe. Usted puede abrir incidencias relacionadas con el funcionamiento de dichos sistemas. 🙃​

• Un cliente es quien adquiere los productos o servicios de un negocio.
• Por tanto, es un consumidor, desde la perspectiva de la empresa.

• Solicitud que me genera un cliente.
• petición, solicitud, demanda, El requerimiento que me hicieron . Exigencia obligación.

• El protocolo en informática es un conjunto formal de estándares y normas. Estos rigen tanto el formato como el control de la interacción entre los distintos dispositivos dentro de una red o sistema de comunicación. La meta es que puedan transmitir datos entre ellos.

PROTOCOLO

NETIQUETA

Represéntese bien Utilice un lenguaje respetuoso Preste atención a su gramática Respete la privacidad de los demás Siga las normas

Netiqueta es un acrónimo de net (red) y etiqueta, y hace referencia a las normas de conducta socialmente aceptables en Internet. La definición de netiqueta comprende normas de presentación y de comportamiento y formas de expresión aceptadas

Ticket de soporte técnico

Un ticket de soporte técnico es un boleto digital generado por el sistema de tickets a partir de las solicitudes entrantes realizadas por los usuarios, sin importar el canal que hayan utilizado para comunicarse: aplicaciones de mensajería, correo electrónico, llamadas telefónicas, chat, etc.

Es la fase en la cual los sitios Web son actualizados con mayor regularidad y se habilita la comunicación de dos vías de entidades con ciudadanos y empresas, con las consultas en línea e interacción con servidores públicos. Se ofrecen mecanismos que acercan al ciudadano con la administración, le posibilitan contactarla y hacer uso de la información que proveen las entidades en sus sitios Web.

Un acuerdo de nivel de servicio (o SLA, por sus siglas en inglés) es un contrato que establece las responsabilidades y obligaciones entre una empresa y su cliente. Entre otras cosas, define sin lugar a dudas las expectativas que deberán cumplirse entre ambas partes sobre la calidad del servicio prestado.