CONCEPTOS

CONCEPTOS BÁSICOS DE HELP DESK

Heiner Omar Vega Vesga

CONTENIDO

NETIQUETA

Cliente

HELP DESK

REQUERIMIENTO

Ticket de soporte técnico

TI

Incidencia

INTERACCÍON EN LINEA

Soporte Técnico

SLA

PROTOCOLO

Centro de Atención telefónica

GRACIAS

Help Desk o mesa de ayuda

El Help Desk no es más que un servicio de asistencia a los clientes, ya sean internos o externos. Su objetivo es resolver los problemas informáticos a través de un canal de servicio, que puede ser el teléfono, el correo electrónico, la página web o incluso la mensajería instantánea. Y existen dos tipos:

• Help Desk para público interno: destinado a satisfacer las demandas de los empleados, como la dificultad de acceso a un sistema.
• Help Desk para público externo: responde a las solicitudes de los clientes finales que necesitan apoyo en el uso de los productos y servicios.

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TI (tecnología de la información)

La tecnología de la información (TI) es el proceso de creación, almacenamiento, transmisión y percepción de la información y los métodos de aplicación de dichos procesos. Muchos equiparan el concepto con la tecnología informática porque ésta se ha desarrollado más rápidamente junto con ella.Los equipos de TI suelen ser responsables de desarrollar, operar y mantener las integraciones entre los sistemas informáticos de una empresa, así como con los sistemas y servicios de proveedores externos.

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SOPORTE TÉCNICO

El soporte técnico es el servicio que las empresas ofrecen para responder las dudas de los clientes sobre el producto o servicio que adquirieron.El soporte técnico contempla toda la gama de servicios proporcionados por las empresas de tecnología a clientes para ayudar a resolver problemas, o responder preguntas relacionadas con su producto. El soporte técnico también puede implementarse por una empresa que desarrolla su propio software para uso interno

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Centro de Atención telefónica

La atención telefónica es un canal de comunicación no presencial, que funge como una línea de conexión entre una empresa y sus clientes, en donde pueden brindarse diferentes servicios que den respuesta a las solicitudes de los consumidores, por ejemplo: información, soporte o apoyo en una compra.Un call center funciona como un canal de comunicación entre los clientes con la empresa, en donde pueden informar sobre sus solicitudes, quejas o comentarios a un representante de servicio a cliente que los escucha.

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Cliente

Un cliente es quien adquiere los productos o servicios de un negocio. Por tanto, es un consumidor, desde la perspectiva de la empresa existen varios tipos de clientes acá algunos de ellos:

• Cliente informado.
• Cliente impulsivo.
• Cliente discutidor.
• Cliente indeciso.
• Cliente confundido.

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REQUERIMIENTO

Un requerimiento es una característica que debe incluirse en un nuevo sistema y puede consistir en una forma de captar o procesar datos, producir información, controlar una actividad o dar apoyo a una tarea. Para identificar requerimientos es menester comenzar por un adecuado relevamiento de información.Un requerimiento debe cumplir ciertos criterios y características: Único: El requerimiento debe poder ser interpretado inequívocamente de una sola manera. Verificable: Su implementación debe poder ser comprobada. El test debe dar como resultado CORRECTO o INCORRECTO.

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INCIDENCIA

Se instituyen como un fenómeno que afecta con más fuerza a los educandos, incluso induce el consumo de productos que no están acorde a su Situación Social del Desarrollo.Al tiempo que la tecnología está transformando el mercado de trabajo, también está habilitando el surgimiento de nuevas fuentes de datos y nuevas soluciones para entender mejor esta realidad y ayudar a los gobiernos y a las personas a navegar este cambiante mercado laboral

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PROTOCOLO

El protocolo en informática es un conjunto formal de estándares y normas. Estos rigen tanto el formato como el control de la interacción entre los distintos dispositivos dentro de una red o sistema de comunicación. La meta es que puedan transmitir datos entre ellos.El protocolo es la descripción de las normas de comportamiento a seguir, pero las normas que describe pueden contener pautas netamente diferenciadas, aplicables a personas, instituciones y/o países según el caso

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NETIQUETA

Netiqueta es un acrónimo de net (red) y etiqueta, y hace referencia a las normas de conducta socialmente aceptables en Internet. La definición de netiqueta comprende normas de presentación y de comportamiento y formas de expresión aceptadas.Algunas normas de comportamiento en las redes sociales son: Pide permiso antes de subir una foto o un vídeo. Pregunta a las personas aludidas qué información puedes publicar de ellas y asegúrate de que no les importa. Solicita autorización antes de etiquetar las fotos subidas por otras personas.

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Ticket de soporte técnico

Un ticket de soporte técnico es un boleto digital generado por el sistema de tickets a partir de las solicitudes entrantes realizadas por los usuarios, sin importar el canal que hayan utilizado para comunicarse: aplicaciones de mensajería, correo electrónico, llamadas telefónicas, chat, etc.El objetivo de un sistema de tickets es tramitar y resolver dichas solicitudes e incidentes de acuerdo con su prioridad, asignando los responsables, rastreando y haciendo seguimiento al progreso de la resolución.

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Interacción en línea

Línea de interacción: Donde el cliente interactúa con el servicio y los empleados. Línea de visibilidad: Donde el empleado o los procesos organizacionales se vuelven invisibles para el cliente.Conceptualmente puede decirse que un Entorno Virtual de Aprendizaje es el conjunto de medios de interacción sincrónica y asincrónica que, con base en un programa curricular, lleva a cabo el proceso de enseñanza y aprendizaje a través de un sistema de administración de aprendizaje

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SLA

Un acuerdo de nivel de servicio (o SLA, por sus siglas en inglés) es un contrato que establece las responsabilidades y obligaciones entre una empresa y su cliente. Entre otras cosas, define sin lugar a dudas las expectativas que deberán cumplirse entre ambas partes sobre la calidad del servicio prestado.Un Service Level Agreement (SLA) es un contrato que describe el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor. En español, también se llama Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).

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