Service Desk - CAU

Service Desk

Mejoras 3er. Turno

HPMX, 2023

Problemática en General

Bajas por parte de los Ingenieros de Servicio.

Participación

Oportunidad

Salario

Participación

Turno

Los agentes consideran que el salario para este turno es bajo. Ofrecer otras prestaciones.

Iniciar con salario base e ir incrementando conforme a productividad.

Tengan oportunidad de crecimiento

Que sean considerados en proyectos.

Consideran realizar el turno de forma remota.

Actividades que se realizan en turno:

• Revisión de correos recibidos durante el día.

• Revisión de Tickets en general.

*Correo no se sincroniza. *Terminales que no encienden o no dan señal. *Problemas en impresión. *Formateo de equipos. *Configuración de perfiles. * Instalación de Software. *Migración de datos.

Actividades que se pueden realizar en turno:

• Mantenimiento Preventivo/Correctivo (Rendimiento, espacio en disco, memoria virtual, etc)

• Actualizar KB´s publicadas en ServiceNow.

• Capacitación y pruebas en ambientes controlados.

• Explotar sus habilidades.

Volumen de Solicitudes Atendidas

Se generó un reporte del 01/Enero - 24/Marzo sobre los tickets registrados durante el tercer turno (22:00 p.m – 07:00 a.m hrs) y se tienen 58 requerimientos y 0 incidentes registrados.

El 86% de las solicitudes son de AD y en especifico: Reseteo /desbloqueo de cuenta.

Volumen de Solicitudes Atendidas

Situación I

LA BU que más ha requerido servicios es LCTPC, con un total de 26 solicitudes durante este periodo, lo que representa el 45% del total de estas.

Situación II

El usuario que más ha solicitado servicios es: Victor Saúl Ríos Mendoza (soporte.apps04), con un total de 6 solicitudes, todas de: Reseteo/desbloqueo de cuenta de AD.

Propuesta de Mejoras para el 3er turno:

Turno de Fin de Semana Remoto.

El pago en este horario sea más atractivo.

Modificación en la frecuencia de turno mensual.

¡MuchasGracias!