Satisfacción al cliente
¿Qué es la satisfacción al cliente?
+%
Total
+30%
Insatisfecho
+60%
Medio satisfecho
+98%
Muy satisfecho
La satisfacción al cliente se puede entender como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
(Kotler, 1989).
+ Info
¿Por qué medir la satisfacción del cliente?
“La satisfacción del cliente es un indicador determinante de las intenciones y de la
lealtad del cliente”
Objectivos
Leer más
Objetivo 1
Objetivo 4
Fidelizar al cliente
Resolver problemas con empatía y cuidado
Objetivo 2
Objetivo 5
Entregar respuestas rápidas y efectivas
Brindar un excelente servicio al cliente
Objetivo 3
Objetivo 6
Mejorar la satisfacción del cliente
Fomentar las relaciones y mejorar la credibilidad de la marca
BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
B3:
B2:
B1:
Fidelidad
El cliente satisfecho
Comunicar
El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
Por lo general, vuelve a comprar. La empresa obtiene como beneficio su lealtad, y por ende la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Siguiente
ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
3: Los niveles de satisfacción
1: El rendimiento percibido
2: Las expectativas
Desempeño que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
Son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
+ Info
+ Info
+ Info
¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?
En la mayoría de los casos, los datos de satisfacción de tus clientes se recopilan y se miden inmediatamente después de una transacción o en un intervalo fijo utilizando las mejores escalas de encuestas, como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score o Indicador del esfuerzo del cliente (CES) o Customer Satisfaction Score (CSAT).
+ Info
Net Promoter Score (NPS)
01
Te permite conocer el porcentaje de clientes que recomendarán tu empresa o negocio a su familia, amigos o compañeros de trabajo. Esta herramienta es importante para medir la satisfacción del cliente y las métricas de experiencia.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
02
Esta es una herramienta importante que ayuda a entender si tus productos o servicios han superado o no las expectativas de tus clientes. Además, permite medir su satisfacción y experiencia.
Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES):
03
Medida utilizada para conocer el nivel de satisfacción y experiencia del cliente, a través de la formulación de una sola pregunta que aumente su lealtad y disminuya su esfuerzo.
Net Promoter Score (NPS)
¿Qué posibilidad hay de que nos recomiendes a tus amigos o familia?
0-10
Cliente 1
Cliente 2
Cliente 3
Cliente 4
Improbable0-2
Un poco probable4-6
Probable6-8
Muy probable8-10
Volver
Customer Satisfaction Score (CSAT)
neutral
IInsatisfecho
Muy satisfecho
13
15
20
Volver
Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES):
¿Qué tan fácil fue solucionar el problema?
100%
15%
85%
Neutro
Muy fácil
Muy difícil
Siguiente
¡Gracias!
Satisfacción al cliente
Rodríguez Nillse
Created on March 21, 2023
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Satisfacción al cliente
¿Qué es la satisfacción al cliente?
+%
Total
+30%
Insatisfecho
+60%
Medio satisfecho
+98%
Muy satisfecho
La satisfacción al cliente se puede entender como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
(Kotler, 1989).
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¿Por qué medir la satisfacción del cliente?
“La satisfacción del cliente es un indicador determinante de las intenciones y de la lealtad del cliente”
Objectivos
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Objetivo 1
Objetivo 4
Fidelizar al cliente
Resolver problemas con empatía y cuidado
Objetivo 2
Objetivo 5
Entregar respuestas rápidas y efectivas
Brindar un excelente servicio al cliente
Objetivo 3
Objetivo 6
Mejorar la satisfacción del cliente
Fomentar las relaciones y mejorar la credibilidad de la marca
BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
B3:
B2:
B1:
Fidelidad
El cliente satisfecho
Comunicar
El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
Por lo general, vuelve a comprar. La empresa obtiene como beneficio su lealtad, y por ende la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
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ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
3: Los niveles de satisfacción
1: El rendimiento percibido
2: Las expectativas
Desempeño que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
Son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
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¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?
En la mayoría de los casos, los datos de satisfacción de tus clientes se recopilan y se miden inmediatamente después de una transacción o en un intervalo fijo utilizando las mejores escalas de encuestas, como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score o Indicador del esfuerzo del cliente (CES) o Customer Satisfaction Score (CSAT).
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Net Promoter Score (NPS)
01
Te permite conocer el porcentaje de clientes que recomendarán tu empresa o negocio a su familia, amigos o compañeros de trabajo. Esta herramienta es importante para medir la satisfacción del cliente y las métricas de experiencia.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
02
Esta es una herramienta importante que ayuda a entender si tus productos o servicios han superado o no las expectativas de tus clientes. Además, permite medir su satisfacción y experiencia.
Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES):
03
Medida utilizada para conocer el nivel de satisfacción y experiencia del cliente, a través de la formulación de una sola pregunta que aumente su lealtad y disminuya su esfuerzo.
Net Promoter Score (NPS)
¿Qué posibilidad hay de que nos recomiendes a tus amigos o familia?
0-10
Cliente 1
Cliente 2
Cliente 3
Cliente 4
Improbable0-2
Un poco probable4-6
Probable6-8
Muy probable8-10
Volver
Customer Satisfaction Score (CSAT)
neutral
IInsatisfecho
Muy satisfecho
13
15
20
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Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES):
¿Qué tan fácil fue solucionar el problema?
100%
15%
85%
Neutro
Muy fácil
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¡Gracias!