Capítulo 1. Ventas y vendedores.
Propuesta de valor para el cliente (CVP).
Venta personal.
Valor.
Interacción entre personas para lograr un intercambio económico.
Colección de beneficios específicos del comprador.
Venta personal.
Ecuación de valor personal.
- Estrategias de comercialización: opciones sobre cómo pueden llevar un producto al mercado y acercarse a los clientes a medida que agregan valor.
- Valor de por vida del cliente (CLV): valor estimado del cliente durante la vida útil de la relación.
- Estrategia multicanal: utilizar varias estrategias al mismo tiempo.
Beneficios recibidos - (Precio de venta+Tiempo y esfierzo para comprar)
¿Qué hacen los vendedores?
Métodos de comunicación.
1. Impersonales.
• Pagado: Publicidad, promoción de venta.
• No pagado: Publicidad. 2. Personales.
• Pagado: Venta personal, correo electrónico. • No pagado: De boca en boca.
Comunicaciones de marketing integradas.
Las actividades de los vendedores dependen del tipo de trabajo de venta que elijan. Implican:
- Hacer presentaciones de ventas.
- Demostrar productos.
- Negociar precios y términos de entrega.
- Escribir pedidos y aumentar las ventas a clientes existentes.
Gerente de Relaciones con el Cliente.
Los compradores construyen una ventaja competitiva al desarrollar y mantener relaciones estrechas y cooperativas con un conjunto selecto de proveedores.
Centrado en el cliente: hacer del cliente el centro de todo lo que hace el vendedor. Y los compradores esperan un servicio 24/7 .
Programas de venta de seis sigma: diseñados para reducir los errores introducidos por el sistema de venta a prácticamente cero.
Internet de las cosas (IoT).
Logística de la cadena de suministro y gerentes de canal.
Proveedor de información a su empresa.
Los vendedores deben ser hábiles para difundir el conocimiento que han adquirido de los clientes a otras personas en sus empresas.
Interactuar con otros socios y proveedores para satisfacer las necesidades de un cliente
Esta información se transmite electrónicamente.
Logística de la cadena de suministro.
Gestión de relaciones con los clientes (CRM): sistema que transmite información electrónicamente a la empresa, sus vendedores y clientes.
Si un cliente compra un nuevo producto, con características que serán agregadas por un proveedor, el vendedor deberá coordinar los esfuerzos del proveedor.
Canales de venta y distribución.
Canal de distribución. Conjunto de personas y organizaciones responsables del flujo de productos y servicios desde el productor hasta el usuario final.
Roles que desempeñan los vendedores en el canal de distribución de una empresa.
Canales de empresa a empresa.
Canales de consumidores.
• Venta directa: una empresa, cuyos vendedores venden seguros directamente a los consumidores.
• Ventas de distribuidores: los fabricantes emplean vendedores comerciales para vender a minoristas o distribuidores.
Agentes de los fabricantes.
Canal de distribución.
- Ventas directas: Los vendedores que trabajan para el fabricante llaman directamente a otros fabricantes.
- Ventas de distribuidores: El fabricante emplea vendedores para vender a los distribuidores.
- Vendedores comerciales: venden a empresas que revenden los productos.
Los vendedores misioneros.
Descripción de los trabajos de ventas.
- Etapa de la relación Comprador-Vendedor: Nueva o continua.
- Rol del vendedor: Tomar pedidos o crear nuevas soluciones.
- Importancia de la compra para el cliente.
- Ubicación del contacto entre el vendedor y el cliente: Ventas internas o de campo.
Vendedores de campo: pasan un tiempo considerable en el lugar de negocios del cliente, comunicándose con el cliente cara a cara.
- La naturaleza de la oferta vendida por el vendedor: Productos o Servicios.
El continuo de trabajos de ventas.
Nivel de creatividad de los trabajos de ventas.
Ejemplo de trabajos de ventas.
Jim vende herramientas eléctricas de Milwaukee y atiende a 75 distribuidores. Se le paga un salario más comisión y hace una búsqueda muy limitada de nuevas cuentas. Recibe pedidos todos los días y tiene pocos viajes nocturnos. Cada llamada dura unos 30 minutos.
- Ingeniero de ventas: se especializa en facilitar el proceso de ventas de productos tecnológica y científicamente avanzados.
Características de los vendedores:
¿Los vendedores nacen o se hacen?
La gente puede aprender a trabajar duro, a planificar su tiempo y a adaptar su enfoque de ventas a las necesidades de sus clientes.
• Automotivado. • Fiabilidad y confiabilidad. • Conocimiento del cliente y del producto.
• Capacidad de análisis y habilidad para interactuar con tecnologías de la información.
• Habilidad de comunicación.
• Flexibilidad y agilidad.
• Creatividad.
• Confianza y optimismo.
El modelo de creación de asociaciones:
Recompensas en la venta.
• Independencia y responsabilidad. • Recompensas económicas. • Oportunidades de gestión.
- Conocimientos y aptitudes necesarias para las asociaciones.
- El proceso de desarrollo de la asociación.
- El vendedor como gestor.
Pasos del proceso de venta.
Prospección.
Planificación de la llamada de ventas.
Realización de la llamada.
Reforzar la presentación.
Responder a las objeciones.
Obtener el compromiso.
Establecer relaciones de colaboración después de la venta.
CAPÍTULO 3: COMPORTAMIENTO DE COMPRA Y PROCESO DE COMPRA.
la gente compra para satisfacer un deseo, para resolver un problema o para satisfacer un impulso.
TIPO DE CLIENTES
El negocio está lleno de una amplia variedad de clientes, incluidos productores, revendedores, agencias gubernamentales, instituciones y consumidores.
FabricantesCompran productos y servicios para fabricar y vender sus productos y servicios a los clientes.
Compradores OEMLos compradores de fabricantes de equipos originales (OEM) compran bienes para utilizarlos en la fabricación de sus productos.
Usuarios finales Los fabricantes compran bienes y servicios para apoyar su propia producción y operaciones.
Revendedores Compran productos o servicios terminados con la intención de revenderlos a empresas y consumidores.
AGENCIAS GUBERNAMENTALESLos compradores gubernamentales suelen desarrollar especificaciones detalladas para un producto y luego invitan a proveedores calificados a presentar ofertas.
La venta efectiva a las agencias gubernamentales requiere un conocimiento profundo de sus procedimientos y reglas de adquisición únicos.
INSTITUCIONES Otro importante grupo de clientes está formado por instituciones públicas y privadas como iglesias, hospitales y universidades.
CONSUMIDORES Los consumidores compran productos y servicios para su uso por ellos mismos o por sus familias.
COMPRA Y VENTA ORGANIZATIVA
El proceso de compra de la organización suele ser más complejo que el proceso de compra del consumidor, vender a las organizaciones a menudo requiere más habilidades y es más difícil que vender a los consumidores.
COMPLEJIDAD DE LA COMPRA DE LA ORGANIZACIÓN
Las organizaciones utilizan agentes de compra altamente capacitados y bien informados para tomar estas decisiones.
DEMANDA DERIVADALas compras realizadas por estos clientes dependen en última instancia de la demanda de sus productos, ya sea de otras organizaciones o consumidores.
PASOS DE UN PROCESO DE COMPRA ORGANIZATIVO
Reconocer la necesidad de un problema.
Adquirir y analizar propuestas.
Evaluación de propuestas y selección de un proveedor.
Definir el tipo de producto necesario.
Desarrollo de especificaciones de productos.
Realizar un pedido y recibir el producto.
Búsqueda de proveedores cualificados.
Evaluación del rendimiento del producto.
COMPROMISO PROGRESIVOUn cliente se compromete cada vez más con un curso de acción en particular mientras pasa por los pasos del proceso de compra.
Llamada participación temprana en adquisiciones o participación temprana de proveedores, esta estrategia hace que los proveedores potenciales participen en el proceso de diseño real de un nuevo producto.
NUEVAS TAREASUn cliente compra un producto o servicio por primera vez, se produce una nueva situación de tarea.
RECOMPRAS DIRECTASEl cliente compra el mismo producto de la misma fuente que usó cuando surgió la necesidad anteriormente.
INTERNET DE LAS COSAS (IOT)Término para cómo las máquinas ahora se conectan automáticamente a Internet, facilita el reordenamiento al conectar el equipo a través de Internet al proveedor.
USUARIO Tienen una influencia considerable en los primeros y últimos pasos del proceso de compra.
RECOMPRAS MODIFICADAEl cliente ha comprado el producto o un producto similar en el pasado, pero está interesado en obtener nueva información.
INDICADORES Persona que inicia el proceso de compra.
Influencer económico, o persona que está preocupada por los aspectos financieros de la decisión.
PERSONAS INFLUYENTES
Las personas dentro o fuera de la organización que proporcionan información directa o indirectamente durante el proceso de compra.
Influencer técnico, una persona que se asegura de que se cumplan los requisitos técnicos.
Las necesidades racionales están directamente relacionadas con el rendimiento del producto.
Las necesidades emocionales están asociadas con las recompensas personales y la gratificación de la persona que compra el producto.
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son estándares para la prestación de servicios mínimos para medidas objetivas específicas.
Análisis de valor, programa en el que proveedores y clientes trabajan juntos para reducir los coste y aún así proporcionar el nivel de rendimiento requerido.
La lealtad conductual forma de lealtad del proveedor en la que un comprador hará las mismas compras una y otra vez.
La lealtad actitudinal el comprador tiene un fuerte apego emocional al vendedor, al producto del vendedor o incluso al vendedor.
Lealtad de los proveedores, es decir, continuar comprando a proveedores que resultaron satisfactorios en el pasado.
La gestión de la cadena de suministro (SCM) comenzó como un conjunto de programas emprendidos para aumentar la eficiencia del canal de distribución que mueve los productos de las instalaciones del productor al usuario final.
La gestión de la relación con los proveedores (SRIM) estrategia mediante la cual los compradores de la organización evalúan la importancia relativa de los proveedores.
Costo del ciclo de vida, método para determinar el costo del equipo o los suministros a lo largo de su vida útil.
Vendiendote a ti mismo.Cuando estés vendiendo tus ideas o te estés vendiendo a ti mismo en una búsqueda de empleo, reconoce que hay un centro de compra.
Valor ofrecidoEl costo de los ordenadores también debe tenerse en cuenta al tomar la decisión de compra. Un enfoque para incorporar el coste calcula el valor, los beneficios divididos por el coste, de cada portátil.
CAPÍTULO 4: PRINCIPIOS DE COMUNICACIÓN EN VENTA.
El emisor (vendedor) codifica un mensaje.
El receptor (comprador) descifra el mensaje.
El receptor (vendedor) decodifica el mensaje.
PROCESO DE COMUNICACIÓN
El remitente (Comprador) que codifica un mensaje de respuesta.
- Utilizar la comunicación y el conocimiento para construir el éxito.- Generar confianza
a través de la conversación es una forma segura de una relación comercial de éxito.
Fallos en la comunicación
Los fallos de comunicación pueden deberse a problemas de codificación y descodificación y al entorno en el que se producen las comunicaciones.
Elección de palabras
" Las palabras es el origen de la elocuencia" (Quintilión, orador romano de ética).
Utiliza palabras y frases cortas para demostrar fuerza y contundencia o para aportar encanto y gracia. Evite las palabras trilladas y las frases que le hagan parecer un vendedor exagerado. Evite también el lenguaje malsonante Evite las pausas verbales que distraen y palabras innecesarias.
El volumen debe adaptarse a la situación de comunicación.
Los malos hábitos de voz y habla dificultan que los clientes entiendan el mensaje de un vendedor. Las características de la voz incluyen el ritmo del habla, el volumen, la inflexión y la articulación.
Características de la voz
La inflexión es el tono del discurso.
La articulación se refiere a la producción de sonidos reconocibles.
Uso de historias
Las historias, además de entretener, son muy eficaces para transmitir ideas, ayudan al oyente a reflexionar sobre las opciones y los resultados de esas decisiones.
Mantener siempre abiertas las líneas de comunicación verbal con el comprador
El ponerse en contacto con los compradores a menudo, mantenerles plenamente informados y asegurarse de que está accesible a sus contactos y de que agradece sus opiniones, aunque sean negativas.
Uso de la escucha activa
Proyectarse en la mente del interlocutor e intentan sentir lo que éste siente.
Niveles de escucha
Escucha activa
Escucha pasiva
Audición
No hacer un gran esfuerzo por comprender lo que el interlocutor intenta transmitir.
No escuchar el significado profundo de lo que dice el interlocutor. Preocuparse más por el contenido del mensaje que los sentimientos del orador.
Sincronizar y desconectar. Prestar atención principalmente a uno mismo.
No responder al interlocutor, a menudo solo se finge escuchar.
Ver las cosas desde punto de vista del hablante del interlocutor, incluidos sus sentimientos.
Leer atentamente el lenguaje corporal del interlocutor.
Evitar las distracciones.
Los vendedores deben intentar escuchar el 80% del tiempo y no hablar más del 20%.
Tecnicas de escucha activa y verificación de la información
se utiliza repitiedo palabra por palabra lo que se ha dicho, cuidando de no irritar al cliente.
La
repetición de la información
los vendedores deben reformular el comentario del cliente con sus propias palabras.
restaurar o reformar la información
El
realizando preguntas destinadas a obtener información adicional para comprender mejor las preocupaciones del cliente.
aclarar la información
El
resumir la información
de forma mental sobre los puntos que se han tocado.
El
o "morderse la lengua" mientras el cliente piensa, cuando se producen periodos de silencio es necesario respetarlos, el cliente no puede pensar cuando el vendedor está hablando.
Tolerar el silencio
los vendedores deben escuchar las palabras desde el punto de vista del cliente en lugar de reaccionar desde su propio punto de vista.
cosentrarse con las ideas que se comunican
El
Lectura no verbal
Recopilar información observando el lenguaje corporal de sus clientes. Algunos como:
Ángulo corporal: movimieto corporal. Hacia adelante: interés A un lado: inseguridad o duda Hacia atras: aburrimiento o desinteres.
Piernas: piernas descruzadas: posición abierta, piernas cruzadas en dirección opuesta: posición negativa.
Cara: que tipo de expresion tienen? Interés? Desinterés?.
Brazos: ver la intensidad de los brazos para medir el entusiasmo.
Manos: manos juntas nerviosismo, manos cerradas, abiertas y relajadas son señales positivas.
Lenguaje corporal
Señales positivas Brazos y piernas sin cruzar. Inclinación hacia delante. Sonrisa o expresión agradable. Asiente. Postura contemplativa. Contacto visual. Reacción animada.
Señales NegativasBrazos cruzados. Se inclina hacia atrás o le da la espalda. Cejas fruncidas, labios fruncidos, ceño fruncido. Sacudir la cabeza. Sin contacto visual. Inquietante distraído. Sin expresión alguna.
Comunicación no verbal
Se puede considerar hacer uso de la duplicación para reglejar las acciones del cliente.
Se puede ver por medio del lenguaje corporal:
Postura
Contacto visual
El papel del espacio y el contacto físico es importate para no invadir el espacio del cliente. Es recomendable acercarse conforme el nivel de confianza.
Musculos faciales
Apretón de manos
Apariencia
Considere los principios de Vicky West.
Principio 1: Considere la geografía. Principio 2: Considere a sus clientes. Principio 3: Considere su cultura corporativa. Principio 4: Considere sus aspiraciones. Principio 5: Considere su propio estilo personal.
Puede ser por teléfono correo de voz, mensajes de texto/correo electrónico o redes sociales. Es importante mantener formalidad con el cliente según el medio que sea escogido.
La comunicación a través de la tecnología sirve para tener mejor comunicación con el clinete, el tiempo de respuesta juga un papel importante en este punto.
Es necesario adaptarse a las diferencias culturales la comunicación en las ventas internacionales debe de realizarse cuidando las palabras y expresiones que usan. Para las ventas es necesario saberse vender a ti mismo, para esto es importate que sepas prepararte antes de la entrevista que se vaya a tener con los clientes y es necesario que prepares los puntos de interés con antelación para que se pueda captar el interés el cliente de manera efectiva.
CAPÍTULO 5: VENTA ADAPTATIVA PARA LA CONSTRUCCIÓN DE RELACIÓN.
La presentación memorizada estándar, también llamada presentación enlatada, es una charla de ventas completamente memorizada .
TIPOS DE PRESENTACIONES -Presentación memorizada estándar -Presentación esbozada -Presentación personalizada.
La presentación esbozada es una presentación preestablecida que generalmente incluye una introducción estándar.
La presentación personalizada se basa en un análisis detallado de las necesidades del cliente.
VENTA ADAPTATIVA Y ÉXITO DE VENTAS Los vendedores practican la venta adaptativa cuando reaccionan a diferentes situaciones de venta cambiando sus comportamientos de venta.
Significa que los vendedores deben modificar el contenido y la forma de su presentación de ventas para que los clientes puedan absorber la información fácilmente y encontrarla relevante.
El conocimiento permite que el vendedor desarrolle confianza en sí mismo.
VENTA ADAPTATIVA: LA IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO Los vendedores necesitan conocer los productos que venden, la empresa para la que trabajan y los clientes a los que venderán.
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO Y DE LA EMPRESA Los vendedores necesitan tener mucha información sobre sus productos. servicios y empresa.
CONOCIMIENTO SOBRE SITUACIONES DE VENTAS Y CLIENTES Información detallada sobre los diferentes tipos de situaciones de ventas y los clientes que los vendedores pueden encontrar.
Retroalimentación de desempeño ("¿Logró las metas que estableció para esta llamada?") .
Una fuente de conocimiento serían los mejores vendedores de la empresa para la que trabaja. Algunas empresas recopilarán y compartirán esta información.
Retroalimentación de diagnóstico ("Hablemos de por qué no logró sus metas").
Los vendedores almacenan gran parte de su conocimiento adquirido en su propia memoria y como tal, la recuperación es simplemente acceder a la información en esa memoria.
Los sitios de redes sociales como LinkedIn y Facebook también se pueden usar para conectar a los expertos internos con los vendedores.
ASERTIVIDADEl grado en que las personas tienen opiniones sobre los problemas y aclaran públicamente sus posiciones a los demás.
SENSIBILIDADSe basa en cómo las personas emocionales tienden a obtener situaciones sociales.
CATEGORÍAS DE ESTILOS SOCIALES
Conductores son altos en asertividad y bajos en sensibilidad. El eslogan de los conductores, que son personas orientadas a las tareas, podría ser "Hagámoslo ahora y hagámoslo a mi manera".
Expresivos son altos en asertividad y altos en sensibilidad. Cálidos, accesibles, intuitivos y competitivos, los expresivos ven el poder.
Cordiales son bajos en asertividad y altos en sensibilidad. Las relaciones cercanas y la cooperación son importantes para los amables.
Analíticos son bajos en asertividad y bajos en sensibilidad. Les gustan los hechos, principios y lógica.
Los vendedores pueden usar sus habilidades de comunicación para observar el comportamiento del cliente, escuchar al cliente y hacer preguntas para clasificar al cliente.
VERSATILIDAD El esfuerzo que hacen las personas para aumentar la productividad de una relación ajustándose a las necesidades de la otra parte.
Los vendedores versátiles, aquellos capaces de adaptar sus estilos sociales, son mucho más efectivos que los vendedores que no ajustan sus presentaciones de ventas.
SISTEMAS PARA EL DESARRO LLO DE HABILIDADES DE VENTA ADAPTATIVAS
En lugar de utilizar la asertividad y la sensibilidad, los esquemas de clasificación de otros formadores de ventas utilizan dimensiones y cuadrantes.
Cálido-hostil y dominante-sumiso.
Relator, socializador, pensador y director.
Escépticos, carismáticos, pensadores, seguidores y controladores.
Lógico (amarillo), emocional (azul), conceptual (naranja) y analítico (verde).
Dominancia y sociabilidad.
Halcón, búho, paloma y pavo real.
Los métodos de capacitación como la matriz de estilo social son simplemente un primer paso en el desarrollo de conocimientos para practicar la venta adaptativa.
ESTILOS SOCIALES Y PRESENTACIONES DE VENTAS
La interpretación de las autoevaluaciones requiere mucha cautela. Las autoevaluaciones pueden ser engañosas porque, por lo general, no nos vemos a nosotros mismos de la misma manera que nos ven los demás.
Los vendedores de conductores son eficientes, decididos y decisivos, pero otros pueden encontrarlos agresivos y dominantes.
Los expresivos tienen entusiasmo, estilo dramático y creatividad, pero también pueden parecer obstinados, indisciplinados e inestables.
Los análisis son ordenados, serios y completos, pero otros pueden verlos como fríos, calculadores y sofocantes.
CAPÍTULO 6. PROSPECCIÓN.
Es el proceso de localizar clientes potenciales para un producto o servicio, es la actividad más importante que realizan muchos vendedores.
¿Por qué es tan importante?
Los vendedores deben encontrar nuevos clientes para reemplazar a los que se cambian a la competencia, quiebran, se mudan del territorio, se fusionan con los que no son clientes o deciden prescindir de un producto o servicio. Algunas organizaciones dividen a sus vendedores en dos grupos: Los cazadores: salen y localizan pistas potenciales. Los agricultores: desarrollan los clientes potenciales en prospectos y clientes.
Características de un buen prospecto.
Embudo de ventas: Algunas empresas utilizan y dividen un embudo de ventas en niveles, según la complejidad del proceso de compra y el ciclo de ventas.
Algunos vendedores consideran erróneamente que cada cliente potencial es un prospecto.
Para evitar ese error, el vendedor debe calificar el lead. Consiste en determinar si un prospecto es de hecho un prospecto.
La prospección en realidad comienza con la localización de un cliente potencial.
Preguntas para ayudar a calificar a los clientes potenciales y señalar los buenos prospectos:
- ¿Existe un deseo o una necesidad?
- ¿El cliente potencial tiene la capacidad de pago?
- ¿Tiene el cliente potencial la autoridad para comprar?
- ¿Se puede abordar favorablemente al cliente potencial?
- ¿El cliente potencial es elegible para comprar?
¿Cómo y dónde obtener prospectos?
Los métodos de prospección varían según los diferentes tipos de fuentes.
Clientes satisfechos.
Valor de referencia del cliente (CRV): valor monetario de la referencia, así como los costes de conseguir y mantener la referencia.
Promotores o evangelistas: Se trata de sus clientes más fieles, que no sólo siguen comprándole, sino que instan a sus amigos y socios a hacer lo mismo.
Cliente potencial referido: es el tipo de contacto que más éxito suele tener es el facilitado por un cliente o un cliente potencial.
Son verdaderos socios del vendedor, son las fuentes más efectivas de clientes potenciales.
Trabajo en red y centro de influencia.
Método de la cadena infinita.
Método de la cadena sin fin: Los representantes de ventas intentan obtener al menos una pista adicional de cada persona a la que entrevistan.
Creación de redes: Establecer conexiones con otras personas y utilizar esas redes para generar clientes potenciales, recopilar información, generar ventas, etcétera.
Las personas que trabajan con éxito en red ofrecen una serie de sugerencias prácticas:
- Hacer un seguimiento regular de sus nuevos contactos con tarjetas.
- Aprovechar sus tarjetas de visita.
- Comunidad de compra: un grupo pequeño e informal de personas en puestos similares, que se comunican con regularidad.
- Asistir a eventos.
- Hacer un esfuerzo especial por salir de su propia zona de confort en todos los entornos sociales.
- Dedicar la mayor parte de la conversación inicial con un nuevo contacto a hablar de su negocio.
Medios sociales.
Consejos sobre el uso de las redes sociales para la prospección por parte de los vendedores:
- Subir los contactos de tu programa de correo electrónico a LinkedIn e Instagram para buscar más conexiones.
- Crear un blog que incluya sugerencias.
- Visitar el sitio web del cliente potencial.
- Ir a LinkedIn y buscar la empresa y la persona a la que quieres llamar.
- Seguir al cliente potencial en Twitter.
Otros usos de internet.
Los vendedores de éxito utilizan los sitios web de sus empresas, para conectar y conocer mejor a las personas y empresas que pueden estar interesadas en sus productos o servicios.
Las empresas también están desarrollando extranets, sitios de Internet personalizados para mercados específicos.
Salones, ferias y mercados de mercancías.
Muchas empresas exponen o hacen demostraciones de sus productos en salones, convenciones, ferias y mercados de mercancías.
Los mercados de mercancías: son lugares donde los proveedores tienen oficinas de ventas y los compradores de los revendedores los visitan para adquirir mercancías.
Ferias comerciales: son exposiciones temporales de corta duración de productos de fabricantes y revendedores.
Análisis de ventas e inteligencia artificial.
Seminarios y seminarios web (seminarios en línea): Los vendedores los utilizan para generar clientes potenciales y proporcionar información a posibles clientes.
Análisis de ventas: Consiste en inteligencia artificial (IA) y herramientas estadísticas, para descubrir información oculta en los volúmenes de datos en sus bases de datos.
Observadores.
Llamadas en frío.
Algunos vendedores usan observadores, también llamados perros pájaro. Estas personas, por una tarifa, proporcionarán pistas para el vendedor.
Al usar el método de escrutinio en frío, o llamadas en frío, un representante de ventas intenta generar clientes potenciales para nuevos negocios llamando a organizaciones totalmente desconocidas.
Vendedores internos.
Las empresas combinan los esfuerzos de los vendedores internos y de campo para prospectar de manera efectiva.
En algunas empresas, los vendedores internos se denominan vendedores digitales.
Pericia: Los vendedores pueden prospectar desarrollando su experiencia en su campo, lo que da como resultado que los prospectos busquen información de ellos.
Las cartas de ventas. Se pueden integrar en un plan general de prospección. Una forma de hacer que las cartas de ventas se destaquen es incluir un artículo promocional con el correo.
BIBLIOGRAFÍA
Castleberry, S. B. y J. F. Tanner (2021). Selling: Building Partnerships. Editorial McGraw Hill. 11a. Edición.
EV 2. INFOGRAFÍA.
Karen Farías
Created on March 21, 2023
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Capítulo 1. Ventas y vendedores.
Propuesta de valor para el cliente (CVP).
Venta personal.
Valor.
Interacción entre personas para lograr un intercambio económico.
Colección de beneficios específicos del comprador.
Venta personal.
Ecuación de valor personal.
Beneficios recibidos - (Precio de venta+Tiempo y esfierzo para comprar)
¿Qué hacen los vendedores?
Métodos de comunicación.
1. Impersonales. • Pagado: Publicidad, promoción de venta. • No pagado: Publicidad. 2. Personales. • Pagado: Venta personal, correo electrónico. • No pagado: De boca en boca. Comunicaciones de marketing integradas.
Las actividades de los vendedores dependen del tipo de trabajo de venta que elijan. Implican:
Gerente de Relaciones con el Cliente.
Los compradores construyen una ventaja competitiva al desarrollar y mantener relaciones estrechas y cooperativas con un conjunto selecto de proveedores.
Centrado en el cliente: hacer del cliente el centro de todo lo que hace el vendedor. Y los compradores esperan un servicio 24/7 .
Programas de venta de seis sigma: diseñados para reducir los errores introducidos por el sistema de venta a prácticamente cero.
Internet de las cosas (IoT).
Logística de la cadena de suministro y gerentes de canal.
Proveedor de información a su empresa.
Los vendedores deben ser hábiles para difundir el conocimiento que han adquirido de los clientes a otras personas en sus empresas.
Interactuar con otros socios y proveedores para satisfacer las necesidades de un cliente
Esta información se transmite electrónicamente.
Logística de la cadena de suministro.
Gestión de relaciones con los clientes (CRM): sistema que transmite información electrónicamente a la empresa, sus vendedores y clientes.
Si un cliente compra un nuevo producto, con características que serán agregadas por un proveedor, el vendedor deberá coordinar los esfuerzos del proveedor.
Canales de venta y distribución.
Canal de distribución. Conjunto de personas y organizaciones responsables del flujo de productos y servicios desde el productor hasta el usuario final.
Roles que desempeñan los vendedores en el canal de distribución de una empresa.
Canales de empresa a empresa.
Canales de consumidores.
• Venta directa: una empresa, cuyos vendedores venden seguros directamente a los consumidores. • Ventas de distribuidores: los fabricantes emplean vendedores comerciales para vender a minoristas o distribuidores. Agentes de los fabricantes.
Canal de distribución.
- Vendedores comerciales: venden a empresas que revenden los productos.
Los vendedores misioneros.Descripción de los trabajos de ventas.
- Ubicación del contacto entre el vendedor y el cliente: Ventas internas o de campo.
Vendedores de campo: pasan un tiempo considerable en el lugar de negocios del cliente, comunicándose con el cliente cara a cara.El continuo de trabajos de ventas.
Nivel de creatividad de los trabajos de ventas.
Ejemplo de trabajos de ventas.
Jim vende herramientas eléctricas de Milwaukee y atiende a 75 distribuidores. Se le paga un salario más comisión y hace una búsqueda muy limitada de nuevas cuentas. Recibe pedidos todos los días y tiene pocos viajes nocturnos. Cada llamada dura unos 30 minutos.
Características de los vendedores:
¿Los vendedores nacen o se hacen?
La gente puede aprender a trabajar duro, a planificar su tiempo y a adaptar su enfoque de ventas a las necesidades de sus clientes.
• Automotivado. • Fiabilidad y confiabilidad. • Conocimiento del cliente y del producto. • Capacidad de análisis y habilidad para interactuar con tecnologías de la información. • Habilidad de comunicación. • Flexibilidad y agilidad. • Creatividad. • Confianza y optimismo.
El modelo de creación de asociaciones:
Recompensas en la venta.
• Independencia y responsabilidad. • Recompensas económicas. • Oportunidades de gestión.
Pasos del proceso de venta.
Prospección.
Planificación de la llamada de ventas.
Realización de la llamada.
Reforzar la presentación.
Responder a las objeciones.
Obtener el compromiso.
Establecer relaciones de colaboración después de la venta.
CAPÍTULO 3: COMPORTAMIENTO DE COMPRA Y PROCESO DE COMPRA.
la gente compra para satisfacer un deseo, para resolver un problema o para satisfacer un impulso.
TIPO DE CLIENTES
El negocio está lleno de una amplia variedad de clientes, incluidos productores, revendedores, agencias gubernamentales, instituciones y consumidores.
FabricantesCompran productos y servicios para fabricar y vender sus productos y servicios a los clientes.
Compradores OEMLos compradores de fabricantes de equipos originales (OEM) compran bienes para utilizarlos en la fabricación de sus productos.
Usuarios finales Los fabricantes compran bienes y servicios para apoyar su propia producción y operaciones.
Revendedores Compran productos o servicios terminados con la intención de revenderlos a empresas y consumidores.
AGENCIAS GUBERNAMENTALESLos compradores gubernamentales suelen desarrollar especificaciones detalladas para un producto y luego invitan a proveedores calificados a presentar ofertas.
La venta efectiva a las agencias gubernamentales requiere un conocimiento profundo de sus procedimientos y reglas de adquisición únicos.
INSTITUCIONES Otro importante grupo de clientes está formado por instituciones públicas y privadas como iglesias, hospitales y universidades.
CONSUMIDORES Los consumidores compran productos y servicios para su uso por ellos mismos o por sus familias.
COMPRA Y VENTA ORGANIZATIVA
El proceso de compra de la organización suele ser más complejo que el proceso de compra del consumidor, vender a las organizaciones a menudo requiere más habilidades y es más difícil que vender a los consumidores.
COMPLEJIDAD DE LA COMPRA DE LA ORGANIZACIÓN
Las organizaciones utilizan agentes de compra altamente capacitados y bien informados para tomar estas decisiones.
DEMANDA DERIVADALas compras realizadas por estos clientes dependen en última instancia de la demanda de sus productos, ya sea de otras organizaciones o consumidores.
PASOS DE UN PROCESO DE COMPRA ORGANIZATIVO
Reconocer la necesidad de un problema.
Adquirir y analizar propuestas.
Evaluación de propuestas y selección de un proveedor.
Definir el tipo de producto necesario.
Desarrollo de especificaciones de productos.
Realizar un pedido y recibir el producto.
Búsqueda de proveedores cualificados.
Evaluación del rendimiento del producto.
COMPROMISO PROGRESIVOUn cliente se compromete cada vez más con un curso de acción en particular mientras pasa por los pasos del proceso de compra.
Llamada participación temprana en adquisiciones o participación temprana de proveedores, esta estrategia hace que los proveedores potenciales participen en el proceso de diseño real de un nuevo producto.
NUEVAS TAREASUn cliente compra un producto o servicio por primera vez, se produce una nueva situación de tarea.
RECOMPRAS DIRECTASEl cliente compra el mismo producto de la misma fuente que usó cuando surgió la necesidad anteriormente.
INTERNET DE LAS COSAS (IOT)Término para cómo las máquinas ahora se conectan automáticamente a Internet, facilita el reordenamiento al conectar el equipo a través de Internet al proveedor.
USUARIO Tienen una influencia considerable en los primeros y últimos pasos del proceso de compra.
RECOMPRAS MODIFICADAEl cliente ha comprado el producto o un producto similar en el pasado, pero está interesado en obtener nueva información.
INDICADORES Persona que inicia el proceso de compra.
Influencer económico, o persona que está preocupada por los aspectos financieros de la decisión.
PERSONAS INFLUYENTES
Las personas dentro o fuera de la organización que proporcionan información directa o indirectamente durante el proceso de compra.
Influencer técnico, una persona que se asegura de que se cumplan los requisitos técnicos.
Las necesidades racionales están directamente relacionadas con el rendimiento del producto.
Las necesidades emocionales están asociadas con las recompensas personales y la gratificación de la persona que compra el producto.
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son estándares para la prestación de servicios mínimos para medidas objetivas específicas.
Análisis de valor, programa en el que proveedores y clientes trabajan juntos para reducir los coste y aún así proporcionar el nivel de rendimiento requerido.
La lealtad conductual forma de lealtad del proveedor en la que un comprador hará las mismas compras una y otra vez.
La lealtad actitudinal el comprador tiene un fuerte apego emocional al vendedor, al producto del vendedor o incluso al vendedor.
Lealtad de los proveedores, es decir, continuar comprando a proveedores que resultaron satisfactorios en el pasado.
La gestión de la cadena de suministro (SCM) comenzó como un conjunto de programas emprendidos para aumentar la eficiencia del canal de distribución que mueve los productos de las instalaciones del productor al usuario final.
La gestión de la relación con los proveedores (SRIM) estrategia mediante la cual los compradores de la organización evalúan la importancia relativa de los proveedores.
Costo del ciclo de vida, método para determinar el costo del equipo o los suministros a lo largo de su vida útil.
Vendiendote a ti mismo.Cuando estés vendiendo tus ideas o te estés vendiendo a ti mismo en una búsqueda de empleo, reconoce que hay un centro de compra.
Valor ofrecidoEl costo de los ordenadores también debe tenerse en cuenta al tomar la decisión de compra. Un enfoque para incorporar el coste calcula el valor, los beneficios divididos por el coste, de cada portátil.
CAPÍTULO 4: PRINCIPIOS DE COMUNICACIÓN EN VENTA.
El emisor (vendedor) codifica un mensaje.
El receptor (comprador) descifra el mensaje.
El receptor (vendedor) decodifica el mensaje.
PROCESO DE COMUNICACIÓN
El remitente (Comprador) que codifica un mensaje de respuesta.
- Utilizar la comunicación y el conocimiento para construir el éxito.- Generar confianza a través de la conversación es una forma segura de una relación comercial de éxito.
Fallos en la comunicación
Los fallos de comunicación pueden deberse a problemas de codificación y descodificación y al entorno en el que se producen las comunicaciones.
Elección de palabras
" Las palabras es el origen de la elocuencia" (Quintilión, orador romano de ética).
Utiliza palabras y frases cortas para demostrar fuerza y contundencia o para aportar encanto y gracia. Evite las palabras trilladas y las frases que le hagan parecer un vendedor exagerado. Evite también el lenguaje malsonante Evite las pausas verbales que distraen y palabras innecesarias.
El volumen debe adaptarse a la situación de comunicación.
Los malos hábitos de voz y habla dificultan que los clientes entiendan el mensaje de un vendedor. Las características de la voz incluyen el ritmo del habla, el volumen, la inflexión y la articulación.
Características de la voz
La inflexión es el tono del discurso.
La articulación se refiere a la producción de sonidos reconocibles.
Uso de historias
Las historias, además de entretener, son muy eficaces para transmitir ideas, ayudan al oyente a reflexionar sobre las opciones y los resultados de esas decisiones.
Mantener siempre abiertas las líneas de comunicación verbal con el comprador
El ponerse en contacto con los compradores a menudo, mantenerles plenamente informados y asegurarse de que está accesible a sus contactos y de que agradece sus opiniones, aunque sean negativas.
Uso de la escucha activa
Proyectarse en la mente del interlocutor e intentan sentir lo que éste siente.
Niveles de escucha
Escucha activa
Escucha pasiva
Audición
No hacer un gran esfuerzo por comprender lo que el interlocutor intenta transmitir. No escuchar el significado profundo de lo que dice el interlocutor. Preocuparse más por el contenido del mensaje que los sentimientos del orador.
Sincronizar y desconectar. Prestar atención principalmente a uno mismo. No responder al interlocutor, a menudo solo se finge escuchar.
Ver las cosas desde punto de vista del hablante del interlocutor, incluidos sus sentimientos. Leer atentamente el lenguaje corporal del interlocutor. Evitar las distracciones.
Los vendedores deben intentar escuchar el 80% del tiempo y no hablar más del 20%.
Tecnicas de escucha activa y verificación de la información
se utiliza repitiedo palabra por palabra lo que se ha dicho, cuidando de no irritar al cliente.
La
repetición de la información
los vendedores deben reformular el comentario del cliente con sus propias palabras.
restaurar o reformar la información
El
realizando preguntas destinadas a obtener información adicional para comprender mejor las preocupaciones del cliente.
aclarar la información
El
resumir la información
de forma mental sobre los puntos que se han tocado.
El
o "morderse la lengua" mientras el cliente piensa, cuando se producen periodos de silencio es necesario respetarlos, el cliente no puede pensar cuando el vendedor está hablando.
Tolerar el silencio
los vendedores deben escuchar las palabras desde el punto de vista del cliente en lugar de reaccionar desde su propio punto de vista.
cosentrarse con las ideas que se comunican
El
Lectura no verbal
Recopilar información observando el lenguaje corporal de sus clientes. Algunos como:
Ángulo corporal: movimieto corporal. Hacia adelante: interés A un lado: inseguridad o duda Hacia atras: aburrimiento o desinteres.
Piernas: piernas descruzadas: posición abierta, piernas cruzadas en dirección opuesta: posición negativa.
Cara: que tipo de expresion tienen? Interés? Desinterés?.
Brazos: ver la intensidad de los brazos para medir el entusiasmo.
Manos: manos juntas nerviosismo, manos cerradas, abiertas y relajadas son señales positivas.
Lenguaje corporal
Señales positivas Brazos y piernas sin cruzar. Inclinación hacia delante. Sonrisa o expresión agradable. Asiente. Postura contemplativa. Contacto visual. Reacción animada.
Señales NegativasBrazos cruzados. Se inclina hacia atrás o le da la espalda. Cejas fruncidas, labios fruncidos, ceño fruncido. Sacudir la cabeza. Sin contacto visual. Inquietante distraído. Sin expresión alguna.
Comunicación no verbal
Se puede considerar hacer uso de la duplicación para reglejar las acciones del cliente.
Se puede ver por medio del lenguaje corporal:
Postura
Contacto visual
El papel del espacio y el contacto físico es importate para no invadir el espacio del cliente. Es recomendable acercarse conforme el nivel de confianza.
Musculos faciales
Apretón de manos
Apariencia
Considere los principios de Vicky West.
Principio 1: Considere la geografía. Principio 2: Considere a sus clientes. Principio 3: Considere su cultura corporativa. Principio 4: Considere sus aspiraciones. Principio 5: Considere su propio estilo personal.
Puede ser por teléfono correo de voz, mensajes de texto/correo electrónico o redes sociales. Es importante mantener formalidad con el cliente según el medio que sea escogido.
La comunicación a través de la tecnología sirve para tener mejor comunicación con el clinete, el tiempo de respuesta juga un papel importante en este punto.
Es necesario adaptarse a las diferencias culturales la comunicación en las ventas internacionales debe de realizarse cuidando las palabras y expresiones que usan. Para las ventas es necesario saberse vender a ti mismo, para esto es importate que sepas prepararte antes de la entrevista que se vaya a tener con los clientes y es necesario que prepares los puntos de interés con antelación para que se pueda captar el interés el cliente de manera efectiva.
CAPÍTULO 5: VENTA ADAPTATIVA PARA LA CONSTRUCCIÓN DE RELACIÓN.
La presentación memorizada estándar, también llamada presentación enlatada, es una charla de ventas completamente memorizada .
TIPOS DE PRESENTACIONES -Presentación memorizada estándar -Presentación esbozada -Presentación personalizada.
La presentación esbozada es una presentación preestablecida que generalmente incluye una introducción estándar.
La presentación personalizada se basa en un análisis detallado de las necesidades del cliente.
VENTA ADAPTATIVA Y ÉXITO DE VENTAS Los vendedores practican la venta adaptativa cuando reaccionan a diferentes situaciones de venta cambiando sus comportamientos de venta.
Significa que los vendedores deben modificar el contenido y la forma de su presentación de ventas para que los clientes puedan absorber la información fácilmente y encontrarla relevante.
El conocimiento permite que el vendedor desarrolle confianza en sí mismo.
VENTA ADAPTATIVA: LA IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO Los vendedores necesitan conocer los productos que venden, la empresa para la que trabajan y los clientes a los que venderán.
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO Y DE LA EMPRESA Los vendedores necesitan tener mucha información sobre sus productos. servicios y empresa.
CONOCIMIENTO SOBRE SITUACIONES DE VENTAS Y CLIENTES Información detallada sobre los diferentes tipos de situaciones de ventas y los clientes que los vendedores pueden encontrar.
Retroalimentación de desempeño ("¿Logró las metas que estableció para esta llamada?") .
Una fuente de conocimiento serían los mejores vendedores de la empresa para la que trabaja. Algunas empresas recopilarán y compartirán esta información.
Retroalimentación de diagnóstico ("Hablemos de por qué no logró sus metas").
Los vendedores almacenan gran parte de su conocimiento adquirido en su propia memoria y como tal, la recuperación es simplemente acceder a la información en esa memoria.
Los sitios de redes sociales como LinkedIn y Facebook también se pueden usar para conectar a los expertos internos con los vendedores.
ASERTIVIDADEl grado en que las personas tienen opiniones sobre los problemas y aclaran públicamente sus posiciones a los demás.
SENSIBILIDADSe basa en cómo las personas emocionales tienden a obtener situaciones sociales.
CATEGORÍAS DE ESTILOS SOCIALES
Conductores son altos en asertividad y bajos en sensibilidad. El eslogan de los conductores, que son personas orientadas a las tareas, podría ser "Hagámoslo ahora y hagámoslo a mi manera".
Expresivos son altos en asertividad y altos en sensibilidad. Cálidos, accesibles, intuitivos y competitivos, los expresivos ven el poder.
Cordiales son bajos en asertividad y altos en sensibilidad. Las relaciones cercanas y la cooperación son importantes para los amables.
Analíticos son bajos en asertividad y bajos en sensibilidad. Les gustan los hechos, principios y lógica.
Los vendedores pueden usar sus habilidades de comunicación para observar el comportamiento del cliente, escuchar al cliente y hacer preguntas para clasificar al cliente.
VERSATILIDAD El esfuerzo que hacen las personas para aumentar la productividad de una relación ajustándose a las necesidades de la otra parte.
Los vendedores versátiles, aquellos capaces de adaptar sus estilos sociales, son mucho más efectivos que los vendedores que no ajustan sus presentaciones de ventas.
SISTEMAS PARA EL DESARRO LLO DE HABILIDADES DE VENTA ADAPTATIVAS
En lugar de utilizar la asertividad y la sensibilidad, los esquemas de clasificación de otros formadores de ventas utilizan dimensiones y cuadrantes.
Cálido-hostil y dominante-sumiso.
Relator, socializador, pensador y director.
Escépticos, carismáticos, pensadores, seguidores y controladores.
Lógico (amarillo), emocional (azul), conceptual (naranja) y analítico (verde).
Dominancia y sociabilidad.
Halcón, búho, paloma y pavo real.
Los métodos de capacitación como la matriz de estilo social son simplemente un primer paso en el desarrollo de conocimientos para practicar la venta adaptativa.
ESTILOS SOCIALES Y PRESENTACIONES DE VENTAS
La interpretación de las autoevaluaciones requiere mucha cautela. Las autoevaluaciones pueden ser engañosas porque, por lo general, no nos vemos a nosotros mismos de la misma manera que nos ven los demás.
Los vendedores de conductores son eficientes, decididos y decisivos, pero otros pueden encontrarlos agresivos y dominantes.
Los expresivos tienen entusiasmo, estilo dramático y creatividad, pero también pueden parecer obstinados, indisciplinados e inestables.
Los análisis son ordenados, serios y completos, pero otros pueden verlos como fríos, calculadores y sofocantes.
CAPÍTULO 6. PROSPECCIÓN.
Es el proceso de localizar clientes potenciales para un producto o servicio, es la actividad más importante que realizan muchos vendedores.
¿Por qué es tan importante?
Los vendedores deben encontrar nuevos clientes para reemplazar a los que se cambian a la competencia, quiebran, se mudan del territorio, se fusionan con los que no son clientes o deciden prescindir de un producto o servicio. Algunas organizaciones dividen a sus vendedores en dos grupos: Los cazadores: salen y localizan pistas potenciales. Los agricultores: desarrollan los clientes potenciales en prospectos y clientes.
Características de un buen prospecto.
Embudo de ventas: Algunas empresas utilizan y dividen un embudo de ventas en niveles, según la complejidad del proceso de compra y el ciclo de ventas.
Algunos vendedores consideran erróneamente que cada cliente potencial es un prospecto.
Para evitar ese error, el vendedor debe calificar el lead. Consiste en determinar si un prospecto es de hecho un prospecto.
La prospección en realidad comienza con la localización de un cliente potencial.
Preguntas para ayudar a calificar a los clientes potenciales y señalar los buenos prospectos:
¿Cómo y dónde obtener prospectos?
Los métodos de prospección varían según los diferentes tipos de fuentes.
Clientes satisfechos.
Valor de referencia del cliente (CRV): valor monetario de la referencia, así como los costes de conseguir y mantener la referencia.
Promotores o evangelistas: Se trata de sus clientes más fieles, que no sólo siguen comprándole, sino que instan a sus amigos y socios a hacer lo mismo.
Cliente potencial referido: es el tipo de contacto que más éxito suele tener es el facilitado por un cliente o un cliente potencial.
Son verdaderos socios del vendedor, son las fuentes más efectivas de clientes potenciales.
Trabajo en red y centro de influencia.
Método de la cadena infinita.
Método de la cadena sin fin: Los representantes de ventas intentan obtener al menos una pista adicional de cada persona a la que entrevistan.
Creación de redes: Establecer conexiones con otras personas y utilizar esas redes para generar clientes potenciales, recopilar información, generar ventas, etcétera.
Las personas que trabajan con éxito en red ofrecen una serie de sugerencias prácticas:
Medios sociales.
Consejos sobre el uso de las redes sociales para la prospección por parte de los vendedores:
Otros usos de internet.
Los vendedores de éxito utilizan los sitios web de sus empresas, para conectar y conocer mejor a las personas y empresas que pueden estar interesadas en sus productos o servicios.
Las empresas también están desarrollando extranets, sitios de Internet personalizados para mercados específicos.
Salones, ferias y mercados de mercancías.
Muchas empresas exponen o hacen demostraciones de sus productos en salones, convenciones, ferias y mercados de mercancías.
Los mercados de mercancías: son lugares donde los proveedores tienen oficinas de ventas y los compradores de los revendedores los visitan para adquirir mercancías.
Ferias comerciales: son exposiciones temporales de corta duración de productos de fabricantes y revendedores.
Análisis de ventas e inteligencia artificial.
Seminarios y seminarios web (seminarios en línea): Los vendedores los utilizan para generar clientes potenciales y proporcionar información a posibles clientes.
Análisis de ventas: Consiste en inteligencia artificial (IA) y herramientas estadísticas, para descubrir información oculta en los volúmenes de datos en sus bases de datos.
Observadores.
Llamadas en frío.
Algunos vendedores usan observadores, también llamados perros pájaro. Estas personas, por una tarifa, proporcionarán pistas para el vendedor.
Al usar el método de escrutinio en frío, o llamadas en frío, un representante de ventas intenta generar clientes potenciales para nuevos negocios llamando a organizaciones totalmente desconocidas.
Vendedores internos.
Las empresas combinan los esfuerzos de los vendedores internos y de campo para prospectar de manera efectiva.
En algunas empresas, los vendedores internos se denominan vendedores digitales.
Pericia: Los vendedores pueden prospectar desarrollando su experiencia en su campo, lo que da como resultado que los prospectos busquen información de ellos.
Las cartas de ventas. Se pueden integrar en un plan general de prospección. Una forma de hacer que las cartas de ventas se destaquen es incluir un artículo promocional con el correo.
BIBLIOGRAFÍA
Castleberry, S. B. y J. F. Tanner (2021). Selling: Building Partnerships. Editorial McGraw Hill. 11a. Edición.