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INFOGRAFIA VENTAS
Yolanda
Created on March 20, 2023
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Transcript
VENTAS Y VENDEDORES
El objetivo de la venta es crear un intercambio económico, no simplemente promover el producto o servicio.
La venta se trata de crear valor, que es el beneficio total que los productos y servicios del vendedor proporcionan al comprador.
Venta personalizada
Propuesta de valor para el cliente (CVP) son los beneficios específicos del comprador
Compradores omnicanal son los clientes que utilizan múltiples canales o fuentes para recopilar información.
Interacción entre individuos/ organizaciones para lograr el intercambio económico dentro de un contexto de creación de valor.
Creación de valor: el papel de los vendedores en un negocio
Las estrategias de comercialización son métodos que utilizan las empresas para acercarse a clientes que agregan valor
Valor de por vida del cliente (CLV) es el valor estimado del cliente durante la vida útil de la relación
Las empresas existen solo cuando se venden sus productos y servicios
Multicanal ocurre cuando algunas empresas utilizan varias estrategias al mismo tiempo
Métodos de comunicación
Impersonal
Personal
Comunicaciones de marketing integradas
Pagado
Son programas de comunicación que coordinan el uso de varios vehículos para maximizar el impacto total de los programas en los clientes.
Publicidad/Promocion de ventas
Venta personal/ correo electrónico
No pagado
Publicidad
De boca en boca
Gerente de Relaciones con el Cliente
Los vendedores ayudan a los clientes a identificar problemas, ofreciendo información sobre posibles soluciones y proporcionando servicio postventa para garantizar la satisfacción a largo plazo
Servicio 24/7
Centrado en el cliente
Estar disponible para ellos las 24 horas del día, los 7 días de la semana
Hacer del cliente el centro de todo lo que hace el vendedor
Programas de venta de Seis Sigma
Tecnología de ventas
Transfieren datos a través de Internet sin requerir interacción humana
Están diseñados para reducir los errores introducidos por el sistema de venta a prácticamente cero.
Gerente de Equipo de Cuentas
Coordinan las actividades dentro de sus empresas para resolver los problemas de los clientes.
Logística de la cadena de suministro y gerentes de canal
Interactuar con otros socios y proveedores para satisfacer las necesidades de un cliente
Proveedor de información a su empresa
Sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
Los vendedores son los ojos y oídos de la empresa en el mercado
Tipos de vendedores
MINORISTA
MAYORISTA
Canales de venta y distribución
Conjunto de personas y organizaciones responsables del flujo de productos y servicios desde el productor hasta el usuario final
Canales de empresa a empresa
Ventas de distribuidores. En el canal de distribuidores, el fabricante emplea vendedores para vender a los distribuidores
Ventas directas En el canal directo, los vendedores que trabajan para el fabricante llaman directamente a otros fabricantes.
02
01
Canales de empresa a empresa
Los vendedores misioneros trabajan para un fabricante y promueven los productos del fabricante a otras empresas
Canales de consumidores
Ventas directas El tercer canal que se muestra a State Farm Insurance, cuyos vendedores venden seguros directamente a los consumidores.
Ventas de distribuidores. En este canal, los fabricantes emplean vendedores comerciales para vender a minoristas o distribuidores
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Canales de consumidores
Los agentes de los fabricantes en donde un fabricante les paga una comisión por todos los productos o servicios vendidos.
Descripción de los trabajos de ventas
Etapa de la relación Comprador-Vendedor: Nueva o continua: enfatizan la búsqueda y venta a nuevos clientes.
Rol del vendedor: Tomar pedidos o crear nuevas soluciones: se centran en tomar pedidos
Ubicación del contacto entre el vendedor y el cliente: Ventas internas o de campo
Importancia de la compra para el cliente
Vendedores internos
Vendedores de campo
Características de los vendedores
01
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HABILIDAD DE COMUNICACIÓN
FLEXIBILIDAD Y AGILIDAD
CAPACIDAD DE ANÁLISIS Y MANEJO DE TICS
CONOCIMIENTO DEL CLEINTE Y PRODUCTO
CONFIANZA Y OPTIMISMO
INTEGRIDAD Y ETICA
FIABLE Y CONFIABLE
AUTOMOTIVADO
CREATIVIDAD
Inteligencia emocional
Ser consciente de los propios sentimientos y emociones
Controlar las propias emociones
Reconocer las emociones de los clientes (lo que se denomina empatía)
Utilizar las propias emociones para interactuar eficazmente con los clientes
Recompensas en la venta
Recompensas económicas
Oportunidades de gestión
Independencia y responsabilidad
El modelo de creación de asociaciones
PASO 3
PASO 2
PASO 1
step 1
Conocimientos y aptitudes necesarios para las organizaciones
El proceso de desarrollo de asociación
Crear asociaciones
El vendedor como gestor
Duis autem vel eum iriure dolor in hendrerit in
+info
Pasos del proceso de venta
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Prospección
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Responder a las objeciones
02
Planificación de la llamada de venta
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Obtener el compromiso
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Establecer relaciones de colaboración despúes de la venta
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Realización de la llamada
04
Reforzar la presentación
COMPORTAMIENTO DE COMPRA Y PROCESO DE COMPRA
La gente compra para satisfacer un deseo, para resolver un problema o para satisfacer un impulso
Las ventas no tienen razón de ser sin los clienes pero ¿Por qué la gente compra?
Tipos de clientes
REVENDEDORES
INSTITUCIONES
FABRICANTES
CONSUMIDORES
AGENCIAS GUBERNAMENTALES
Complejidad de la compra de la organización
Las decisiones de compra de la organización a menudo implican extensas evaluaciones y negociaciones a lo largo del tiempo
Demanda derivada
PASOS DEL PROCESO DE COMPRA
Las compras realizadas por estos clientes dependen en última instancia de la demanda de sus productos, ya sea de otras organizaciones o consumidores
Reconocer la necesidad de un problema
Paso 1
01
Paso 2
Definir el tipo de producto necesario
02
Paso 3
Desarrollo de especificaciones de productos
Compromiso progresivo
03
Búsqueda de proveedores cualificados
Paso 4
04
Cliente se compromete cada vez más con un curso de acción en particular mientras pasa por los pasos del proceso de compra
05
Adquirir y analizar propuestas
Paso 5
Paso 6
06
Evaluación de propuestas y selección de un proveedor
TIPOS DE DECISIONES EN COMPRAS ORGANIZATIVAS
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Paso 7
Realizar un pedido y recibir el producto
Nuevas tareas; cuando un cliente compra un producto o servicio por primera vez, se produce una nueva situación de tarea.
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Paso 8
Evaluación del rendimiento del producto
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Recompras directas;el cliente compra el mismo producto de la misma fuente que usó cuando surgió la necesidad anteriormente.
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Recompras modificadas ;el cliente ha comprado el producto o un producto similar en el pasado, pero está interesado en obtener nueva información.
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¿Quién toma la decisión de compra?
Las necesidades racionales están directamente relacionadas con el rendimiento del producto
Las personas dentro o fuera de la organización que proporcionan información directa o indirectamente durante el proceso de compra
Como el personal de fabricación de productos OEM y equipos de capital
DECISORES
Toman la decisión final
Las necesidades emocionales están asociadas con las recompensas personales y la gratificación de la persona que compra el producto.
GUARDIANES
INICIADORES
Controlan el flujo de información y pueden limitar las alternativas consideradas
Persona que inicia el proceso de compra
COMPORTAMIENTO DE COMPRA Y PROCESO DE COMPRA
FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS DECICIONES DE COMPRA
Organizacionales
Costo del ciclo de vida
Acuerdos de nivel servicio
= Costo total de propiedadMétodo para determinar el costo del equipo en base a la vida útil de largo plazo del producto
Sostenibilidad
- Estándares escritos en un contrato para la prestación de servicios detallando cómo el proveedor realizará los servicios
Objetivos estrategicos
Análisis de valor
Proveedores y clientes trabajan juntos para reducir los costes y aún asi proporcionar el nivel de rendimiento requerido.
Precio
Calidad del procucto
Servicio del proveedor
Etapa de la relación Comprador-Vendedor: Nueva o continua
Criterios Economicos
Criterios de Servicio
Enfatizan la búsqueda y venta a nuevos clientes, vendedores responsables de los clientes existentes ponen más énfasis en la construcción de relaciones y el servicio a los clientes
Costo del ciclo de vida
Los proveedores son evaluados tanto por la calidad de su servicio como por la calidad de sus productos Los criterios de calidad pueden incluir medidas objetivas: o medidas subjetivas,
Criterios de Calidad
Individuales
Aspiraciones personales
Necesidades de los miembros del centro de trabajo
Los miembros del centro de compras, como todas las personas, tienen objetivos y aspiraciones personaless objetivas: o medidas subjetivas Los vendedores pueden influir en los miembros del centro de compras mediante el desarrollo de estrategias para satisfacer las necesidades individuales,
Autorealización
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Reconocimiento
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Recompensas de las ventas
Afiliación
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Seguridad
02
Asiología
01
Independencia y responsabilidad
Necesidades Personales
Riesgos Personales
Recompensas económicas
Reducción de riesgos
Necesidades racionales
Tienden a hacer hincapié en evitar los riesgos que pueden resultar en malas decisiones, decisiones que pueden afectar negativamente a su reputación y recompensas personales
están directamente relacionadas con el rendimiento del producto
Necesidades emocionales
Oportunidades de gestión
están asociadas con las recompensas personales y la gratificación de la persona que compra el producto
COMPORTAMIENTO DE COMPRA Y PROCESO DE COMPRA
FACTORES QUE INFLUYEN PARA REDUCIR LOS RIESGOS
el comprador tiene un fuerte apego emocional al vendedor, al producto del vendedor o incluso al vendedor, lo que luego se traduce en ventas a medida que surgen las oportunidades
el comprador tiene un fuerte apego emocional al vendedor, al producto del vendedor o incluso al vendedor, lo que luego se traduce en ventas a medida que surgen las oportunidades
Es una forma de lealtad del proveedor en la que un comprador hará las mismas compras una y otra vez.
El comprador tiene un fuerte apego emocional al vendedor, al producto del vendedor o incluso al vendedor
Lealtad de los proveedores
Para romper las barreras de lealtad, estos vendedores necesitan desarrollar
Lealtad conductual
Lealtad actitudinal
Relaciones de confianza con los clientes
GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
Inventario justo a tiempo
Gestión de la cadena de suministro (SCM)
Reposición automática
Un conjunto de programas emprendidos para aumentar la eficiencia del canal de distribución que mueve los productos de las instalaciones del productor al usuario final
El proveedor gestiona los niveles de inventario para el cliente. Los materiales se proporcionan en consignación
Sistema logístico utilizado por un productor para minimizar su inventario al tener entregas frecuentes, a veces diarias, justo a tiempo para el montaje en el producto final.
GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS PROVEEDORES
SRMI
Es una estrategia mediante la cual los compradores de la organización evalúan la importancia relativa de los proveedores y utilizan esa información para determinar con quién quieren desarrollar asociaciones.
Gasto anual
Análisis de proveedores
la cantidad que se gasta con cada proveedor y para qué productos.
identificar la importancia relativa, los compradores de la organización
MODELO MULTIATRIBUTO DE EVALUACIÓN Y ELECCIÓN DE PRODUCTOS
Los compradores evalúan un producto considerando cómo cada característica satisface las necesidades de la empresa y tal vez sus necesidades individuales.
PRODUCTO
9,280
17,520
Es un enfoque útil para comprender los factores que los miembros individuales de un centro de compra consideran al evaluar los productos y tomar decisiones
Fiabilidad
Tamaño de la pantalla
Se basa en la idea de que las personas ven un producto como una colección de características o atributos
Disponibilidad del servicio
PRINCIPIOS DE COMUNICACIÓN EN VENTAS
PROCESO DE COMUNICACIÓN
Ruido
Receptor
Emisor
Decodificación del mensaje
Canal
Codificación del mensaje
Vendedor
Retroalimentación
FALLAS DE LA COMUNICACIÓN
Comunicación Ineficiente
Los fallos de comunicación pueden deberse a problemas de:
Descodificación
Ruido
Codificación
Ruido del entorno
Cualquier cosa que no esté relacionada con los mensajes que se intercambian
Actividad de comunicación realizada por un emisor que traduce su pensamiento en un mensaje.
Actividad de comunicación realizada por un receptor interpretando el significado del mensaje recibido.
15%
Problemas ambientales
MENSAJES VERBALES EFECTIVOS
Comunicación Eficiente
Generar confianza através de la conversación es una forma segura de una relación comercial de éxito
Líneas abiertas de comunicación
Historias
Caracteristicas de la voz
Elección de palabras
Todo vendedor debe ser capaz de recurrir a un conjunto de palabras que le ayuden a presentar mejor las características de un producto o servicio
Los malos hábitos de voz y habla dificultan que los clientes entiendan el mensaje de un vendedo
suelen incluir conflictos, pruebas y crisis, y ayudan al oyente a reflexionar sobre las opciones y los resultados de esas decisiones.
contactarse con los compradores a menudo, mantenerles y que agradece sus opiniones
95%
Volumen
Evite las palabras trilladas, y frases que hagan parecer un vendedor exagerado
Evitar la monotonía, los vendedores deben aprender a variar el volumen de su discurso
01
02
03
Utiliza palabras y frases cortas para demostrar fuerza y contundencia o para aportar encanto y gracia
Inflexión
Al final de una frase, el tono debe bajar, indicando la conclusión de un pensamiento
Elección de Pablabras
Escuchar con eficacia
Bidireccional
Evite el lenguaje malsonante y las palabras malsonantes, incluso con los clientes habituales.
Articulación
Comunicación Verbal
Evite las pausas verbales que distraen (ah, uhm) y palabras similares innecesarias
Se refiere a la producción de sonidos reconocibles
Es todo aquello que expresamos a través de las palabras
ESCUCHA ACTIVA
Audición
Escucha Pasiva
Prestar atención principalmente a uno mismo
01
No responder al interlocutor
Escucha Pasiva
Preocuparse por el contenido del mensaje
02
No hacer esfuerzo por comprender lo que el interlocutor intenta transmitir
Escucha activa
Se sugiere una regla donde los vendedores deben intentar escuchar el 80% del tiempo y no hablar más del 20%
Escucha Activa
Ver las cosas desde punto de vista del habalnte, del interlocutor, incluidos sus sentimientos Leer atentamente el leguaje corporal
03
PRINCIPIOS DE COMUNICACIÓN EN VENTAS
ESCUCHAR ACTIVAMENTE VERIFICANDO LA INFORMACIÓN
Concentrarse en las ideas
Repetición de información
Los vendedores deben escuchar las palabras desde el punto de vista del cliente en lugar de reaccionar desde su propio punto de vista
Repetir palabra por palabra, lo que se ha dicho. Esta técnica reduce al mínimo la posibilidad de malentendidos:
Tolerar los silencios
Reformular la infromación
A veces, durante una presentación de ventas, el cliente necesita tiempo para pensar.
Reformular el comentario del cliente con sus propias palabras
Resumir la conversación
Aclarar la información
resumir mentalmente los puntos que se han tratado:
Formular preguntas destinadas a obtener información adicional.
LECTURA NO VERBAL - MENSAJES DE CLIENTES
Los gestos con las manos son muy expresivos demostrando señales positivas o negativas
La cara tiene muchos músculos pequeños capaces de comunicar innumerables mensajes.
Cuando los clientes tienen las piernas en una posición a envían un mensaje
PIERNAS
CARA
MANOS
BRAZOS
ÁNGULO CORPORAL
Los movimientos del cuerpo indican actitudes positivas,
Los clientes utilizarán más movimiento de brazos cuando estén transmitiendo una opinión
APARIENCIA FÍSICA
PATRONES DE SEÑALES NO VERBALES
Específicamente el estilo de vestir es un aspecto de la comunicación no verbal que afecta la evaluación que el cliente hace del vendedor
Prioridades al vestirse es lograr que:
Lo noten de manera positiva
Confíen en usted
PRINCIPIOS ATEMPORALES PARA UN VENDEDOR - VICKY WEST
Considere su propio estilo
Considere a sus clientes
Considere su cultura corporativa
Considere la geografía
Considere sus aspiraciones
Espere hasta que haya demostrado sus habilidades profesionales, antes de usar ropa que pueda considerarse inapropiada
- Temperatura
- Normas culturales locales
La apariencia de un vendedor ciertamente se ve afectada por la industria de los clientes.
Una vieja regla es vestirse un nivel por encima de su posición
Las normas para su industria deben dictar los parámetros generales para las opciones de apariencia
PRINCIPIOS DE COMUNICACIÓN EN VENTAS
COMUNICARSE A TREVÉS DE LA TECNOLOGÍA
Además de las interacciones cara a cara
Medios tecnologicos
Los vendedores se comunican con los clientes por medio de
Correo electrónico
Redes Sociales
Telefono
Mensajes de texto
La escucha activa es tan importante cuando se habla por teléfono como cuando se habla en persona
Se pueden usar para comunicarse rápidamente con un comprador, suponiendo que el comprador esté de acuerdo en recibir comunicaciones de esa manera.
Medios de comunicación social
Los vendedores están utilizando las redes sociales para comunicarse con clientes y prospectos
El tiempo de respuesta es el tiempo que transcurre entre el envío de un mensaje la atención de una respuesta.
+2K
Redes Sociales
El proceso de ventas consiste únicamente en añadir contactos nuevos a tu lista de ventas, sino en tener interacciones sociales significativas y presentar tu marca como una fuente de confianza
Comunicación bidireccional
Al hacer tales ajustes, los vendedores deben ser sensibles a:
Aumenta cuando los vendedores ajustan sus estilos de comunicación a los estilos de sus clientes.
01
Las diferencias culturales al vender internacionalmente
02
Las diversas subculturas
Venta adaptativa para la construcción de relación
La venta personal es el medio de comunicación de marketing más eficaz porque permite a los vendedores adaptar sus presentaciones a cada cliente
Tipos de presentaciones
Es una charla de ventas completamente memorizada. El vendedor presenta el mismo discurso de venta en el mismo orden a todos los clientes.
Presentación memorizada estándar
Es una presentación preestablecida que incluye una introducción estándar, respuestas estándar a las objeciones comunes planteadas por los clientes y un método estándar para lograr que el cliente haga un pedido
Presentación esbozada
Se basa en un análisis detallado de las necesidades del cliente. Este tipo de presentación ofrece la oportunidad de utilizar los principios de comunicación.
Presentación personalizada
Venta adaptativa: la importancia del conocimiento
Un ingrediente clave para ser adaptativo es el conocimiento.
Conocimiento del producto y de la empresa
Conocimiento sobre situaciones de ventas y clientes
Los vendedores eficaces necesitan saber:
El conocimiento del producto y de la empresa es la información detallada sobre los diferentes tipos de situaciones de ventas y los clientes que los vendedores pueden encontrar, como se analiza en Tecnología de ventas.
- cómo se fabrican los productos
- qué servicios se proporcionan
- cómo se relacionan los productos con otros productos
Recuperación del conocimiento del sistema de gestion del conocimiento
¿Cómo crear conocimiento?
Los vendedores almacenan gran parte de su conocimiento adquirido en su propia memoria
Retroalimentación de desempeño
¿Logró las metas que estableció para esta llamada?
Los vendedores usan programas como Salesforce.com para almacenar y recuperar conocimiento crítico sobre cuentas. productos y competidores.
Retroalimentación de diagnóstico
"Hablemos de por qué no logró sus metas"
dimensiones de los estilos sociales
the social matrix: UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA DESARROLLAR HABILIDADES DE VENTA ADAPTATIVAS.
La matriz de estilo social descrita por Merrill y Reed incluye dos dimensiones para comprender el comportamiento social: asertividad y capacidad de respuesta.
Asertividad
Sensibilidad
Se basa en cómo las personas emocionales tienden a obtener situaciones sociales, expresan fácilmente alegría, enojo y tristeza.
El grado en que las personas tienen opiniones sobre los problemas y aclaran públicamente sus posiciones a los demás
Categorias de estilos sociales
Expresivos
Conductores
Altos en asertividad y bajos en sensibilidad
Altos en asertividad y altos en sensibilidad
Analíticos
Cordiales
Bajos en asertividad y altos en sensibilidad
Bajos en asertividad y bajos en sensibilidad
¿Cómo identificar el estilo social de un cliente?
Evite asumir que trabajos o funciones específicas están asociadas con un estilo social
Pon a prueba tus valoraciones
Concéntrese en el comportamiento del cliente
Versatilidad
El esfuerzo que hacen las personas para aumentar la productividad de una relación ajustándose a las necesidades de la otra parte.
¿Cómo puede un vendedor mejorar su versatilidad?
Programas de capacitación
Juegos de roles
El papel del conocimiento en la adaptación
La matriz de estilo social ilustra la importancia del conocimiento, organizado en categorías, para determinar la efectividad de las ventas a través de las ventas adaptativas
Sistemas para el desarrollo de habilidades de venta adaptativas
En lugar de utilizar la asertividad y la sensibilidad, los esquemas de clasificación de otros formadores de ventas utilizan dimensiones y cuadrantes como los siguientes:
Dominancia y sociabilidad.
Calidad-hostil y dominante-sumiso
Lógico (amarillo), emocional (azul), conceptual (naranja) y analítico (verde).
Relator, socializador, pensador y director.
Venderte a ti mismo
Ponte a prueba para analizar a los demás y comprender cómo se comunican y qué puede ser importante para ellos.
La adaptación, la creación de conocimientos y la comprensión de los estilos sociales, lo ayudarán a navegar por aguas desconocidas.
Tenga una comprensión sólida de las habilidades que posee y articule cómo la empresa se beneficiaría de que usted sea parte de su equipo.
Prospección
Proceso de localizar clientes potenciales para un producto o servicio, es la actividad más importante que realizan muchos vendedores.
¿Por qué es importante la prospección?
Los vendedores deben encontrar nuevos clientes para reemplazar a los que se cambian a la competencia, quiebran, se mudan del territorio, se fusionan con los que no son clientes o deciden prescindir de un producto o servicio.
Caracteristicas de un buen prospecto
¿El cliente potencial tiene la capacidad de pago?
¿Existe un deseo o una necesidad?
¿Se puede abordar favorablemente al cliente potencial?
¿Tiene el cliente potencial la autoridad para comprar?
¿Dónde obtener prospectos?
Medios de comunicación
Eventos de networking
Centros de influencia
Metodo de la cadena infinita
Los representantes de ventas intentan obtener al menos una pista adicional de cada persona a la que entrevistan
Centros de influencia
La creación de redes es la utilización de las relaciones personales por parte de personas conectadas y que cooperan con el fin de alcanzar objetivos.
Consejos sobre el uso de medios sociales
Visita el sitio web del cliente potencial
Ve a LinkedIn y busca la empresa
Siga al cliente potencial
Twitter es genial para conocer la opinión de la gente.
Departemento de marketing
Salones, ferias y convenciones
Están presentes para demostrar los productos a los visitantes, muchos de los cuales no han visitado antes
Ayuda realmente a desarrollar el plan de cuentas, en lugar de limitarse a suministrar a la fuerza de ventas información de contacto, etcétera.
Seminarios web
¿En qué consisten?
Utilizan los seminarios y seminarios web (seminarios en línea) para generar clientes potenciales y proporcionar información a posibles clientes.
Listas y directorios
Los representantes de ventas individuales pueden elaborar listas de posibles clientes a partir de fuentes como:
Registros publicos
Directorios de cámaras de comercio
Periodicos
Publicaciones comerciales
La nueva era de las ventas: el futuro es digital
Hay 3 ventajas principales de la IA ha aportado el vendedor digital.
IA ha impulsado la velocidad en el proceso de ventas, acortando así los ciclos de ventas.
IA ha creado un comprador mucho más educado y ha creado un entorno de ventas más fluido
IA eliminó una cantidad significativa de tiempo perdido en la búsqueda de prospectos
BIBLIOGRAFÍA
Castleberry, S. B. y J. F. Tanner (2021). Selling: Building Partnerships. Editorial McGraw Hill. 11a. Edición.