Satisfacción Al Cliente

¡Lets go!

satisfaccion al cliente

EMPEZAR

Francisco Daniel Herrera Garcia

Hania Bautista Perez

Matricula: I301910902

Matricula: I301920135

equipo

Areny Jaquelin Diaz Mata

Linda Estefannia Palomo Velazquez

Matricula: I301911358

Matricula: I301910996

Equipo

índice

Concepto

Frase

Confiabilidad

capacidad de respuesta

versus

modelos de satisfaccion al cliente

Modelo Kano

Tecnica De rejilla kelly

datos curiosos

ejemplo

01

Satisfaccion al cliente

Es la medición de la respuesta que los consumidores tienen con respecto a un servicio o producto de una marca en específico. Las calificaciones son referentes para mejorar el servicio que se les ofrece y también para conocer a detalle lo que necesitan.

“Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”.

Jeff Bezos, CEO de Amazon.

Confiabilidad

¿Que Integra la Satisfacción al cliente?

• se refiere a una situación en la que un individuo deposita su confianza en una organización a cambio de la integridad empresarial y del cumplimiento de las expectativas comerciales.
• Respetar este vínculo es fundamental para mantener una buena reputación en el mercado, atraer nuevos clientes y sobrevivir a circunstancias imprevistas.

Tips para ganar confiabilidad con tus clientes:

• Asumir la responsabilidad social
• Demostrar Avances Concretos
• Concentrarse en Soluciones a largo plazo.

sección 01

Capacidad de respuesta

Los clientes son el objetivo central de una empresa, si los mantienes contentos, seguirán siendo leales a tu negocio. Por el contrario, la falta de respuesta y atención ocasiona que los clientes dejen de consumir productos o servicios. Las respuestas rápidas y efectivas te diferencian de tus competidores, creando confianza y satisfacción en los clientes. Ante este panorama, debes asegurar que tu capacidad de respuesta se enfoque en tres aspectos: Rapidez: debes dar una respuesta rápida y oportuna. Precisión: debes facilitar al cliente exactamente lo que quiere. Empatía: debes comprender a tu cliente; sé cordial, hazle sentir que es importante para la empresa.

+info

Calidad Externa

elementos tangibles

Cortesia

comunicacion

credibilidad

La empresa siempre esta dispuesta a escuchar a los clientes, manteniéndoles informados en unos términos que estos puedan comprender

Los empleados tratan a los clientes con atención , respeto, consideración, amabilidad y amistad.

La empresa se preocupa de que las evidencias físicas del servicio den una imagen de calidad.

En sus relaciones los empleados proyectan una imagen de confianza, fe y honestidad.

Ventajas

desventajas

• Aumentan las quejas y reclamaciones
• Alto coste administrativo, formado por altos pasivos laborales y elevadas inversiones en hardware y software.
• Mercado exigente en cuanto a servicio al cliente se refiere.
• Alta rotación de personal.
• Poco sentido de pertenencia al servicio que están blindando los operadores, debido a que no conocen a fondo los procesos que la empresa que contrata el servicio lleva a cabo.

• Aumenta la fiabilidad de sus clientes
• Incrementa la participación en su cuota de mercado
• Facilita la captación de nuevos clientes (boca a boca)
• Mejora a la imagen, la marca y los servicios en la empresa
• Ahorra costes a la organización

modelos de satisfacción al cliente

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Modelo afectivo-cognitivo Es aquel que considera la satisfacción del cliente como una emoción, pero que es generado por un proceso cognitivo

Modelo de confirmación de expectativas Un cliente tiene una expectativa y, si el producto o servicio cumple con esa expectativa, entonces será un cliente satisfecho.

Modelo de Desconfirmación de Expectativas el cliente evalua con sus expectativas y otros estandares.

Modelo Personologico Esta enfocado en las etapas de satisfacción, desde conocer la oferta hasta la recomendación.

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modelo kano

Aunque este modelo se enfoca en la gestión de la calidad se relaciona con la satisfacción del cliente, porque clasifica los atributos que posee un producto para funcionar en un mercado. Cuanto mejor sean esos atributos, más satisfacción generarán en sus compradores. Contempla factores como:

• Calidad básica: es lo que espera el cliente.
• Calidad deseada: que tiene que ver con el desempeño del producto.
• Calidad motivadora: aquella que incentiva a la compra.
• Calidad indiferente: elementos que no son factores de una decisión de compra.
• Calidad de rechazo: características que tienen una mala percepción en los clientes.

Tecnica de Rejilla Kelly

Se enmarca dentro de la teoría de los constructos personales, un enfoque que afirma que las personas damos sentido a nuestro entorno y a nuestras experiencias a través de diversas construcciones personales. Es decir, la realidad es subjetiva y cada individuo crea unos significados propios. Son, precisamente, estos significados (o esta forma personal de organizar el conocimiento) lo que se pretende descubrir mediante la técnica de la rejilla. Así, sus características principales son las siguientes:

• Su objetivo consiste en explicitar el sistema de creencias propio de la persona.
• Es una técnica centrada en el individuo, pues se construye en base a las palabras o ideas del entrevistado y no en base a los constructos teóricos del entrevistador.
• Es una técnica subjetiva y cualitativa, ya que no busca comparar o medir las respuestas de la persona, sino llegar a comprender profundamente su mundo interno.

Los clientes están dispuestos a invertir más por una mejor experiencia.

Las malas experiencias del cliente se difunden más rápido que las buenas

Datos Curiosos

Clientes leales son más rentables que los nuevos.

Los bots, próxima tendencia en Atención al Cliente

Sin emoción, no hay recuerdo

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Ejemplo

¡gracias!