trabajo de atención al cliente

TRABAJO

INDICE

1. Define qué son los clientes actuales y qué son los clientes potenciales. 2. Realiza la siguiente clasificación, y define y pon ejemplos de cada uno de los tipos de clientes: - Según su vigencia: Activos e inactivos. - Según su frecuencia: De consumo frecuente, de consumo habitual, de consumo ocasional. - Según su volumen de consumo: Consumo alto, consumo medio, consumo bajo. - Según la satisfacción: Satisfechos e insatisfechos. - Según el grado de influencia: Influyentes y de regular influencia. 3. Basándonos en los rasgos de personalidad, define cada uno de los siguientes tipo de clientes y explica cómo debemos de tratarlo a la hora de atenderlo en nuestro establecimiento. - Cliente "sabelotodo". - Cliente minucioso. - Cliente hablador. - Cliente indeciso. - Cliente grosero. - Cliente impulsivo - Cliente desconfiado.

1. Que son los clientes actuales: Son aquellos que te compran periódicamente, bien sean empresas o particulares. En definitiva, son aquellos que sostienen tu negocio. Que es un cliente potencial: Un cliente potencial o prospecto en ventas, es aquel que podría convertirse en comprador, consumidor o usuario de un producto o servicio. Estos clientes, aunque todavía no generan ingresos para la empresa, se proyecta que lo harán en el futuro.

Según su vigencia: Activos e inactivos.

¿Qué es clientes activos? Según la vigencia de sus compras, los clientes pueden ser activos o inactivos. Los clientes activos son aquellos que han realizado compras en un periodo corto o que las están realizando en la actualidad. Son éstos los que requieren una atención especial para retenerlos y que no se pasen al bando de los inactivos. EJEMPLO:cuando un usuario se ha suscrito al plan que ofrece un diario digital, con el fin de poder leer todas las noticias del portal sin ningún inconveniente o aquella persona que se descarga y usa constantemente algún aplicativo de juegos u otro tipo ¿Qué es un cliente inactivo? Clientes inactivos Un cliente nuevo está inactivo de forma predeterminada hasta que se cambia su estado a activo. Los clientes inactivos no se pueden asociar a otros registros y no están disponibles para los tickets, las órdenes de trabajo ni las órdenes de venta. EJEMPLO: clientes que han dejado de trabajar con nosotros, que se han ido y no han vuelto. ...

Según su frecuencia: De consumo frecuente, de consumo habitual, de consumo ocasional.

1. Cliente ocasional Clientes que compran por primera vez o lo hacen ocasionalmente, pero sin una frecuencia establecida. 2. Clientes de compra frecuente Siempre compra el tipo de productos/servicios que vendemos en nuestro establecimiento . 3.Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Según su volumen de consumo: Consumo alto, consumo medio, consumo bajo.

Clientes de alto volumen de compra: Son clientes que están satisfechos con el producto y realizan compras en grandes cantidades, suelen tener una participación de las ventas de la empresa entre un 50% y un 80%. Esto hace que sean clientes prioritarios para la empresa, puesto que de ellos depende la supervivencia del negocio. Son conocidos como clientes mayoristas o al por mayor. Este tipo de cliente debe percibir que la empresa le valora y le facilita sus compras a través de descuentos o ciertas promociones. Clientes con volumen medio de compra: Son los que compran en forma repetida en un volumen promedio, significa que si están contentos con la marca y el producto. Los clientes de este tipo deben de ser obsequiados con recompensas por su fidelidad. Por ejemplo, en una peluquería, si el cliente acude 10 veces, el siguiente corte de pelo le saldrá gratis. Clientes de bajo volumen de compra: Les agrada el producto y están contentos, pero su capacidad adquisitiva no les permite comprar en mayor cantidad. También puede ser que sean clientes ocasionales y por esa razón su volumen de compra es bajo. Son los clientes retail, minoristas o al por menor.

- Según la satisfacción: Satisfechos e insatisfechos.

Cliente muy satisfecho: Estos clientes se sienten muy satisfechos porque consideran que el producto y el servicio que recibe sobrepasa sus expectativas. El cliente se siente cómodo y contento con la relación que se establece con la empresa y por eso realiza su proceso de recompra. Además, este tipo de cliente en muchas ocasiones actúa como un comercial más de la organización ya que transmite su satisfacción a otros clientes potenciales. Cliente satisfecho: esta contento con la propuesta que recibe, pero se podría cambiar si la competencia le ofrece algo que supere el valor que está recibiendo actualmente. Quiere siempre recibir más. Cliente insatisfecho: es el que percibe que el ofrecimiento entregado no corresponde a lo que deseaba, por lo que se considera engañado o defraudado por la empresa. Este cliente es muy peligroso para cualquier negocio, porque inmediatamente se pasan a la competencia, por ello la empresa debe prestarles mucha atención. El tras con este cliente debe de centrarse en escucharle y conocer cuáles son los motivos de su descontento para poder argumentar y cambiar esta opinión.

Según el grado de influencia: Influyentes y de regular influencia.

¿Qué son los clientes influyentes? Clientes Altamente Influyentes: Se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Pueden ser deportistas famosos, celebridades, empresarios de renombre, etc.¿Qué son clientes de regular influencia? Clientes de regular influencia: son aquéllos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.

¿Qué son los clientes influyentes? Clientes Altamente Influyentes: Se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. ¿Qué son clientes de regular influencia? Clientes de regular influencia: son aquéllos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.

Cliente "sabelotodo".

El cliente sabelotodo quiere demostrar que sabe tanto o más que los vendedores haciendo comentarios específicos o tratando de utilizar términos técnicos en el mercado. Por eso, el empleado o el equipo de ventas que le atiende debe conocer el producto en detalle. COMO TRATARLO:Debes conocer bien tu producto o servicio, y el de tu competencia. Una obligación imprescindible con los clientes sabelotodo.Muestra aprecio por sus opiniones. Escucha y dale la razón en lo que la tenga. Permite que el comprador dirija un poco la entrevista de ventas, y espera tu momento. Mantén un equilibrio. Piensa en frío. Elige tus batallas, las necesarias, porque te interesa ganar la guerra. Si lo que dice no es de suma importancia, déjalo pasar, pero si puede afectar a la venta o posventa, toma nota para corregir con cuidado más adelante. El objetivo es que vayáis de la mano en la charla para acabar juntos acordando el trato comercial. Inflexibilidad. Hay asuntos con los que no puedes ceder ni un milímetro; cuando aceptar afirmaciones o condiciones pueda poner en peligro la operación o significar un final negativo en un servicio. Es mejor perder una operación ahora que tener un problema grande en el futuro.

Cliente minucioso.

Si profundizamos un poco más en cómo es el cliente minucioso, va directo al grano, te pedirá algo muy concreto y con palabras exactas, sin divagar, y, por supuesto, su aspecto nunca será desaliñado. Podríamos llamarle también: cliente ordenado.COMO TRTARLO: Profesionalidad y trato educado. La amabilidad la reciben muy bien, pero no la simpatía o cordialidad o confianzas excesivas. No hables de asuntos personales y no traspases la barrera de su intimidad. Pregunta y céntrate en sus respuestas. Muestra interés y atención por lo que cuenta. Tomar notas es una buena actitud. Ves al grano y no desvíes tu discurso de lo que te pide. Datos contrastables. Los hechos e informes autorizados son mucho mejores que tu opinión como vendedor. Sinceridad. Responde lo que sepas, y si no sabes, aclara que debes recopilar nueva información, pero nunca mientas o digas medias verdades. Paciencia. Quieren tener el control, y por tanto necesitan tiempo para preguntar y decidir a su albedrío. No pretendas que aceleren su toma de decisiones. Eficiencia. Esto es, dar soluciones en el mínimo tiempo posible. Es muy apreciado por estos tipos de clientes.

CLIENTE HABLADOR.

Si sabes cómo es el cliente hablador tienes mucho ganado en la primera visita. De lo contrario serás como una rana que no se da cuenta de que es cocida a fuego lento. Cliente hablador. Cómo es. Cómo tratarle. Cómo venderle Estos tipos de clientes tienen un verdadero conflicto interno. Les gusta comunicarse, y eso podría hacernos pensar en una alta empatía contigo, pero por otro lado no piensan mucho en las necesidades ajenas, con lo que estamos en el extremo opuesto a la supuesta actitud empática. COMO TRATARLO: Saber qué quiere, rápido. No puedes dejarle hablar mucho, por tanto necesitas saber cuanto antes qué quiere comprar. Trátale con paciencia e inteligencia, sin groserías o ser cortante. Al fin y al cabo, somos personas educadas y estás ante un cliente potencial. Utiliza sus pausas para volver a centrar el asunto de la compra. Todos, al hablar, hacemos micro pausas, para pensar la siguiente frase, para tomar aire, o para mirar algo que nos llama la atención. En ese momento debes intervenir para hablar de su objetivo de compra. Haz preguntas cerradas, nunca abiertas. Esto significa que las respuestas a tus preguntas deben ser sólo “sí” o “no”, o bien una elección concreta. Por ejemplo, si preguntas “¿qué pantalón prefieres?” la respuesta será un discurso sobre el catálogo de pantalones que estás mostrando; pero si preguntas “¿te gusta este pantalón?”, la respuesta será “sí” o “no”. El otro tipo de preguntas cerradas es: “¿Quieres el pantalón blanco o el negro?” Reduce tu oferta al máximo. Una vez has sabido qué quiere, mediante tus preguntas debes acotar rápidamente los posibles productos o servicios en los que está interesado. Los mínimos posibles. Después, céntrate en ellos y no saques nuevas alternativas. Haz corto el proceso de venta. Tus preguntas deben ser pocas, cortas y acertadas, y habla poco sobre características, servicio, o temas que puedan alargar la cháchara y abrir nuevos debates. Sé firme y, con educación, reconduce la conversación. Lo entenderán. Les harás tomar conciencia de que están alargándose demasiado. Llegada “la hora” puedes decir perfectamente, “disculpe, lo estamos pasando fenomenal, pero debemos tomar una decisión ya porque hay gente esperando, perdóneme”. No tendrás problema.

CLIENTE INDECISO.

Un cliente indeciso es aquel que posterga su proceso de decisión de compra, generalmente, de una forma indefinida. Es probable que este cliente inseguro, además de comportarse así en tu negocio, lo haga sistemáticamente en otros rubros. COMO TRATARLO:Ser sincero y transparente. Identificar lo que genera la duda y aportar soluciones. Ofrecer de manera clara y resumida la información que solicita el cliente. Ganarse su confianza.

CLIENTE GROSERO

Este tipo de cliente permanece siempre de mal humor son aquellos que discuten con facilidad en ocasiones hace gala de sus cualidades siendo dominante en la situación, agresivo y ofensivo esto hace que discuta con facilidad. El cliente grosero, descortés, discutidor, agresivo…COMO TRATRALO:Los clientes groseros y en general las personas furiosas suelen provocar un gran quebradero de cabeza, su trato con ellos es bastante complejo, ya que si el encuentro se produce en un espacio con presencia de otros clientes podrá manchar la imagen de la empresa o marca. Un cliente grosero se caracteriza por representar una actitud de reproche, enfado y/o decepción, normalmente por una insatisfacción sobre un producto o servicio recibido, nuestro o de un tercero. Lo primero que debemos tener en mente ante estas personas es que el trato a dar será manteniendo la calma, mostrando una actitud serena y neutral, siendo pacientes hasta que acabe con su desahogo, una vez ocurrido esto, deberemos procurar ponernos en su piel e intentar esclarecer el tema para discernir el problema, sin olvidar utilizar un tono suave y relajado. Ahora bien, una vez identificamos el problema, podremos saber si el cliente es grosero debido a una mala gestión provocada por nuestro servicio, ajena a él o careciente de fundamentos. Recuerda que existen clientes que vienen molestos por la competencia y un buen trato y servicio podrá asegurar una buena venta. cliente grosero Si el problema es provocado por nuestro producto o servicio, ya sea grosero con o sin fundamentos, deberemos de pedir disculpas y preguntar sobre cómo se lo podría solucionar, cuales eran sus expectativas o incluso cómo podríamos ayudarlo. Herramientas como un soporte físico (facturas, documentos de compra/venta, etc …) te servirán de apoyo. Si el problema tiene una solución sencilla apliquela, en el caso de no haber una solución debido a un problema sin fundamentos no debe echarse atrás y deberá volver a pedir disculpas, pero dejar claro que no es posible hacer nada al respecto y por último casi so no dispones de autorización suficiente para resolver el problema consulte con el responsable/superior y hágale saber las quejas, la razón del problema y la dificultad de trato ¡Importante! Si no se llega a solucionar el problema y el cliente grosero llegase a amenazar, nunca ignores sus amenazas. Deberás informar acerca de cualquier amenaza de violencia a tu supervisor. Tras un trato como este, es recomendable tomarse un respiro una vez el cliente sale. Es sano para el profesional que pueda tomarse unos minutos para despejar su mente y poder rendir plenamente de nuevo en su jornada laboral.

CLIENTE IMPULSIVO.

El cliente impulsivo se caracteriza por la volubilidad de sus decisiones. No tienen claro lo que quieren y pueden estar enamorados de un producto para verlo desastroso en cinco minutos y preferir otro. Son clientes muy emocionales y sensibles. Es fácil que se vayan sin comprar o mal comprando, lo que significa problemas de devoluciones, e incluso que mientan para conseguir deshacer un contrato e ir a por su nuevo objetivo del día. COMO TRATRALO:Reduce la cantidad de oferta que le hagas. Para ello, pregunta para saber qué busca antes de actuar. Mejor destinar tiempo a investigar que a recorrer todo el catálogo. Piensa que va a ser una compraventa muy emocional, por lo que no hace falta que hables mucho de las características del producto o servicio, aunque sí darle lo adecuado. Debes llevar la iniciativa sin que se note. Así pues, cuando sepas lo que necesita, muestra una sola oferta. Es bueno apoyarse en otra oferta muy extrema que se autoanule. Por ejemplo, muy cara o muy mala, de forma que la decisión sea obvia. Elegirá bien porque es impulsivo, pero no tonto.

CLIENTE DESCONFIADO

Duda de la empresa, de ti como representante, y de tu producto o servicio, porque entiende que eres arte y parte y, por tanto te falta objetividad. Cree que no le vas a contar las partes negativas del trato, y que siempre las hay. Digamos que está resabiado por experiencias negativas en otras compras o por su pasado. Pregunta mucho y analizará todas las opciones y pedirá consejo a las personas de su máxima confianza, con lo que puede que ocurra que acabe apoyándose en alguien que, realmente, le dé una mala indicación. COMO TRATARLO: No le demuestres desconfianza recíproca o la batalla se recrudecerá. Da información objetiva y completa. No hables de lo que no sepas con certeza. Cumple tus acuerdos y avisa de la letra pequeña. Debes conocer bien tu producto o servicio No muestres debilidad o inseguridad. Intenta disponer de testimonios contrastables. Dale la razón cuando la tenga; pero di la verdad con razones sólidas cuando no la tenga.