DRCV - PPT

Developpement de la relation client et vente conseil

Zyad TAIBI - BTS MCO SESSION 2023

UC - Carrefour Hypermarché 60 Rue ST STENAY, 93700 DRANCY

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Plan de présentation

Présentation de l'entreprise

Fiche 1 - La E-réputation de carrefour

Présentation de mon UC

Fiche 2 - Enquête de satisfaction

Accessibilité de l'UC

Fiche 3 - Vente de service en B2C

Organigramme

Fiche 4 - Traitement des requêtes post vente

Mes missions

Histoire de l'entreprise

1999

1959

1970

Carrefour propulsé au 2e rang mondial de la distribution

Création de carrefour par Marcel Fournier

entrée de Carrefour à la Bourse de Paris

1963

1973

début de l'internationalisation de Carrefour

Premier hypermarché à St Genevieve des bois (91)

Présence des hypermarchés carrefour

Mon unité commerciale

Carrefour Drancy

C.A

Forme juridique

Taille et effectif

Activité

60 Rue saint stenay, 93700 Drancy

SAS - Société par actions simplifiées

Commerce de grande distribution à prédominance alimentaire

250 à 499 Employés Surface de vente de 21 190 m²

120 M€ - 2021

Accès : Parking - 24H/7J Transport :

Arrêts : - Avenir - Hopital Avicenne

• Arret :

La - Courneuve 8 mai 1945

Zone de chalandise

Zone primaire (5 min)

Zone secondaire (10 - 15 min)

Zone tertiaire (~30 min)

Organigramme

Directrice

Chef de secteur

Chef de secteur

Chef de secteur

Ambiance marché

Caisses

Non Alimentaire

Manager PLS ( frais)

Employés de Rayons NA

Employés de caisses

Zyad TAIBI

Name Surname

Name Surname

Assistants de vente

Assistant de vente PLS

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Nombre Apellido

Tenue du point de vente

Rangements, facings

Missions

Conseil client

Conseil, vente, renseignements

Approvisionnement des rayons

Mise en rayon des palettes de stockage

Gestion du stockage

Rangement des reserves

Comptes rendus d'activité

Veille informationnelle - Etudes commerciales - Vente Omnicanale - Relation client

La E-réputation de carrefour

Veille sur la E-réputation et l'utilisation des réseaux sociaux

• Durée - 1 mois
• Contexte : mesure de la e-reputation et de l'utilisation des réseaux sociaux

Methodologie

• Tri et analyse des informations
• Exploitation et utilisation des informations

• Programmation des outils de recolte d'informations
• Réception des informations

Outils utilisés

google alertes avec Gmail

Outils utilisés

Regroupement et classement de l'info

• Symbaloo permet de regrouper les informations et de les classer

• Chemin d'accès

Outils utilisés

Hiérarchisation de l'information

Résultats

Quantitatif

fluidité de la communication client

Carrefour investit 3Md€ dans

⅘ (80%) des consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour leur experience client

l’UC obtient une note de 4/5 étoiles avec un échantillon de 3917 avis google

Clients majoritairements satisfaits (80%)

Qualitatif

Outil d'achat en ligne

facilite les achats en ligne des consommateurs

amélioration de la réputation de l’UC

Développement des canaux de vente

Préconisation

Augmenter la présence sur les réseaux sociaux

Solliciter les clients en caisse pour suivre la marque sur les réseaux sociaux

Enquête de satisfaction

Contexte : A travers une étude spécifique Carrefour cherche à mesurer l’opinion et la satisfaction des clients de l’Unité commerciale dans la zone de chalandise

L’activité a durée 2 semaines du 06/06/2022 au 20/06/2022

Methodologie

• Analyse des résultats
• Conclusion et axes d'améliorations

• Identification des concurrents de la zone de chalandise
• Mise en place du questionnaire + prospection

Moyens et outils utilisés

Google forms

Site web

Moyens humains

Zone de chalandise

Résultats

Quantitatif

• 70/70 réponses collectés
• 42,9% des interrogés fréquentent régulièrement Carrefour Drancy pour leur achats principaux contre 25,7% pour LIDL Bobigny et 20% pour E.Leclerc notre principal concurrent
• Le magasin obtient une note majoritaire de 7/10 (45,7%)
• Sur une échelle de 1 à 10 le magasin est recommandé à 6,9

Qualitatif

• L’Unité commerciale reste compétitive par rapport aux concurrents
• On remarque que les consommateurs préfèrent fréquenter Carrefour pour leurs achats fréquents

Vente de service en B2C

Contexte : mon UC a décidé de promouvoir une carte de fidélité J'ai donc proposé en face à face à un client de souscrire à la carte

Mission étalée sur 1 mois avec comme activité, la distribution de la carte de fidélité au client Durée de l'entretien client : 5 - 8 min/client

Methodologie

• Conseiller
• Argumenter

• Préparer la vente
• Accueillir le client

Accueil du client

• SBAM /4x20

• Présentation de la carte de fidélité

Conseil et argumentation

• CAP/ SONCAS (voir annexe 4)

Résultats

• Quantitatif

75 % de l'objectif atteint

• Sur 1 mois > 6/8 souscriptions

• Qualitatif :

Fidelisation de clientèle

Meilleur image de marque

Traitement des requêtes post-vente

Contexte : Un client desire être remboursé pour un article, je prends en charge sa demande et j'essaye de satisfaire ses besoins

lL'activité a duré 1 jour le 23/04/2022

Methodologie

• Trouver une solution adapté à la demande
• Fideliser le client

• Prise de contact
• Identification du besoin

Résultats

• Quantitatif

• 1 client satisfait de son achat et de la prise en charge du service

• 1 client fidelisé

Objectif atteint

• Qualitatif :

Meilleur image de marque Clients satisfaits du SAV Efficacité de prise en charge