DRCV

ACHOUR DAYLAM BTS MCO

Développement de la relation client et vente conseil

2022-2023

Plan d'intervention

Partie 2

Partie 1

-Présentation de l'entreprise -Contexte géographique (Zone de chalandise) -Accésibilité et horaire -Communication -Concurrents de Well Seen -Organigrame de l'unité commerciale -Style de management -Activités au sein de l'unité commerciale -Profil de la clientèle -Outils digitaux de l'unité commerciale -Politique commerciale (4P/mix marketing)

Assurer la veille informationelleRéaliser et exploiter des études commerciales Vendre dans un contexte omnical Entretenir la relation client

61

61%, c'est la part du chiffre d'affaires de l'opticien réalisée par la vente de verre (unifocaux et progressifs)

12 241

L'optique en quelque chiffres

C'est le nombre de magasins opticien en France (dont 53% d'indépendants)

597

C'est le prix moyen d'un équipement optique équipée de verres progresives

16

16 millions de paires de lunettes de vues vendues en 2019

25

25 millions de Francais présentent des troubles de la vision et seulement 92% d'entres eux portent des lunettes ou des lentilles de contact

Source : GfK Retail and Technology

Présentation de l'entreprise

Nombre de magasin Nombre de salariés

Chiffre d'affaire

Activité

Forme juridique

Adresse

5 magasins

Société à resposabilité limitée à associée unique

Commerce de détail de l'optique et de transformation de matière (atelier)

653 700 € en 2018

• Gagny
• Saint-Maur
• Meaux
• Fontenay-sous-bois (2)

2 Rue Saint Germain, 93220 Gagny

5 salariés

Zone de Chalandise

Isochrone

Zone Primaire "5 min"

Contexte Géographique

Zone Secondaire "10 min"

Zone Tertiaire "20 min"

Les moyens d'accès

Transport en commun

RER

BUS

Transport privé

VoitureMoto

Parking

A 3 minutes a pied de l'unité commerciale

Horaire

Lundi

Fermé

09h00 12h30 14h30 19h15

Mardi

09h00 12h30 14h30 19h15

Mercredi

09h00 12h30 14h30 19h15

Jeudi

Vendredi

09h00 12h30 14h30 19h15

Samedi

09h00 13h30 14h30 19h15

Fermé

Dimanche

Communication

Facebook

Site internet

Instagram

Concurrents de Well Seen

Voici les concurrents directs et indirects présent dans ma zone de chalandise

Organigramme

Sébastien fleury

Barbara Pogliani

Manon bonnefoy

JUDITH ROSEINBERG

Daylam achour

Swetha Vathilingham

Type de management

Management délégatif

Activité au sein de l'unité commerciale

• Accueil / Conseille client
• Fidélisation client
• Entretien du magasin
• Mise en place d'action promotionelles
• Participation au Merchandaising
• Réception et contrôle des colis
• Gestion du réassort / stocks
• Réalisation des encaissements
• Ouverture / fermeture

Segmentation de la clientèle

Homme

Senior

Femme

Compte tenu du vieillissement de la population, la presbytie débute vers l'âge de 40 ans.

Les hommes les plus présents dans notre unité commerciale se situe dans la tranche d'age 35-55 ans

Les femmes représentent 60 % de notre clientèle et tout types d'âges

Segmentation de la clientèle

Outils digitaux

Smart Mirror Applicaption sur tablette Prise de mesure 3D

• Base de donnée
• Gestion des dossier client

Palpeur de monture

• Apareil permettant de palper avec précision la forme de la monture ou du calibre. Les données obtenues sont ensuite transmises à la machine de détourage pour tailler le verre.
• Les dimensions sont transmises automatiquement a notre fournisseur de verre BBGR

• Qualité
• Gamme
• Marque
• Conditionement et emballage
• Cycle de vie
• Produits annexe: accesoire
• Garantie

• Canaux plublicitaires clasiques
• Marketing et publicités sur les médias sociaux (Facebook, Instagram, Twitter)

Communication(Promotion)

Produit (Product)

Graphic + text

4 P MARKETING MIX

• Point de vente et zone de chalandise
• Canaux de distribution
• Circuits de distributions
• Marchandisage

Prix (Price)

• Tarifs, remise, rabais
• 2ème paire offerte
• Paiement en facilité

Distribution((Place)

Compte-rendu d'activités

Partie 2

Fiche 4

Fiche 3

Fiche 1

Fiche 2

Vendre dans un contexte omnicanal

Réaliser et exploiter des études commerciale

Entretenir la relation client

Veille informationelle

L’e-réputation de Well Seen

Fiche d'activité n°1

02/10/2022 au 02/12/2022

Contexte professionnel

Objectif quantitatif

Objectif qualitatif

Avant de commencer mon alternance, j’aimerais en connaître davantage sur le réseau national de mon unité commerciale et les produits proposés par mon enseigne. Je réalise une collecte sur les informations passées, et je mets également en place les outils nécessaires à une veille, que je poursuivrai au-delà de mon apprentissage afin d’être toujours informé des événements dans mon secteur d’activité.

• Anticiper les tendances produits du marché
• Améliorer l’image de marque

• Améliorer le chiffre d’affaires
• Utiliser au moins 3 outils de collecte d’information
• Détecter deux opportunités et deux menaces en lien avec la concurrence

Méthodologie

2 Etude du macro-environnement

3 Veille concurenteille

1 Collecte de l'information

Ressource et outils

1.Google Alerte

3.INSEE

Outil nous permettant d'avoir des alertes sur l'actualité de l'optique

Cette outil nous permet d'étudier le macro-environnement

2.EXCEL

4.Site internet de Well Seen

Cette Outil m'a permis de classer les differients liens en fonction de leur pertinance, recence, etc...

Ressources et outils

5.Symbaloo

L’outil symbaloo m’a permis de stocker des informations avec les liens url en vrac.

Résultat

• Outils utilisé 1/3 → Objectif non atteint
• Menace 1 : Plusieurs enseignes d’optique proposent la promotion de la paire à 1€, il faut donc se démarquer en diversifiant notre offre.
• Menace 2 : Très dépendants des systèmes de remboursement

• Opportunité 1 : Le secteur de l’optique a connu une opportunité monumentale après la pandémie du Covid 19.
• Opportunité 2 : De plus en plus d'opticiens s'intéressent aux secteurs de l’audition.
• Opportunité 3 : Well Seen est la seule unité commerciale qui propose de l’optique et de l’audition dans sa zone de chalandise

• Anticipation des tendances du marché grâce à la veille informationnelle, la veille concurrentielle. En surveillant aussi le comportement des consommateurs.
• Amélioration de l’image de marque en travaillant par exemple sur l’expérience client pour avoir une meilleure e-réputation, ou en portant une attention particulière aux avis en ligne.

Annexes

Mots clefs sur inscrit sur Google alerte

Tableau des sources réalisé sur EXCEL

Menée et exécuter des action opérationnelles

Fiche d'activité n°2

04/11/2022 au 11/11/2022

Contexte professionnel

Objectif quantitatif

Objectif qualitatif

J’ai recueilli des informations multiples sur le contexte géographique de mon unité commerciale. Le but est d’exploiter les études de marché pour définir la stratégie commerciale.

• Améliorer la qualité de l’offre grâce aux questionnaires
• Mieux connaître mes concurrents afin de maintenir un avantage concurrentiel sur mon marché
• Analyser et anticiper les risques de dégradation de l’image de marque

• Étudiés au moins 3 concurrents direct et 2 concurrents indirects présents dans ma zone de chalandise
• Faires passer au moins 50 questionnaires

Méthodologie

3 Identification des concurrents présent dans la zone de chalandise

1 Construction d'une grille d'analyse de la concurence

2 Visite des concurents

Ressources et outils

1.Google Form

3.SMAPPEN

Outil nous permettant d'avoir des alertes sur l'actualité de l'optique

Cette Outil nous a permis de réaliser la zone de chalandise

2.WORD

Cette Outil m'a servi à faire des tableaux pour comparer les concurents présent dans ma zone de chalandise

Résultat

• Avec l’étude menée concernant nos concurrents nous avons pu comparer nos prix à ceux de nos concurrents, en nous appuyant sur cette étude nous avons pu nous aligner sur les prix.
• En analysant l'offre de nos concurrents, nous avons évalué avec mon unité commerciale si nous étions devancés par la concurrence.

• Grâce à l’étude menée nous avons réussis à étudié 3 concurrents direct ainsi que 4 concurrents indirect
• Nous avons fait passé plus de 50 personnes aux questionnaires (52)

Annexes

Vendre en B to C dans un contexte omnicanal

Fiche d'activité n°3

20/10/2022 au 20/11/2022

Contexte professionnel

Objectif quantitatif

Objectif qualitatif

Durant mon alternance chez Well Seen j’ai pu réaliser plusieurs activités notamment conseiller les clients et conclure la vente. Le magasin Well Seen étant un réseau d’opticien indépendant spécialisé dans les équipements optiques et auditifs, la méthode de vente est effectué au sein de notre unité commerciale est la vente traditionnelle, c’est à dire que les opticiens joue un rôle actif par les conseils qu’il donne à l'acheteur.

• Améliorer l'expérience client
• Détecter les besoins des clients
• Proposer le bon produit au bon moment, au bon client

• Augmenter le taux de concrétisation des montures d’au moins 5%
• Effectuer 4 ventes par jours

Méthodologie

2 Méthode CAP et SONCAS

1 Question ouverte

3 Vente aditionelle

Support pour être solide lorsque vous argumentez.

Lors de la vente nous pouvons entammer une vente aditionelle en amenant le client vers le présentoir

Cela permet d'identifier le ou les besoisn du client

Ressources et outils

1.Logiciel Cosium

3.CAP & SONCAS

Outil réunissant tous les argumentaires de vente

Cette outil est notre base de donnée client

2.Moyens Humains

4.Site internet de Well Seen

Mon responsable et mes collègues m'ont aide pour mon argumentaire et mes premières ventes.

Nos produits et produits sont présent sur le site et m'ont permis de les connaitre

Ressources et outils

5.SBAM

-Sourire -Bonjour -Au revoir -merci

Résultat

• Je n'ai pas réalisé quatre ventes par jour. Les ventes variées dans la semaine parfois j’en faisais moins
• Le taux de concrétisation en monture et accessoire à augmenter de 6,3% au mois de novembre

• J'ai pu découvrir les besoins de plusieurs clients en les questionnant. Ainsi j’ai grâce à mon étude menée et l’aide de mes collaborateurs améliorer la qualité de mes ventes.
• J’ai réussi à trouver des compromis pour des clients dont on rencontré des problèmes pour leur demande.

Annexes

Marque : Ray-BanRéférence : RB3025 W3234 Prix : 145€

Traitement des objections post-vente

Fiche d'activité n°4

15/01/20223 au 19/01/2023

Contexte professionnel

Objectif quantitatif

Objectif qualitatif

Un client est venu en magasin car il ne s’habitué pas à la correction qui lui était prescrite. J’ai eu pour mission de le prendre en charge et de lui offrir les différents compromis dont nous disposons pour régler son litige et ainsi satisfaire notre client.

• Mieux connaître mes clients
• fidéliser ma clientèle
• Améliorer l’efficacité du service après-vente

• Fidéliser au moins 2 clients
• Obtenir 50 réponses
• Proposer 2 axes d’amélioration

Méthodologie

3 Programme de fidelité

2 Gestion des objections clients

1 Méthode QQOQCP

• Paire a 1€ en cumulant un achat à 150 €
• Garanties Aavantageuse

Pour les réclamations : Les clients peuvent nous appeler ou nous traiter par mail.

Elaboration du questionnaire

Ressources et outils

1.Logiciel Cosium

Cette outil est notre base de donnée client et nous permet de suivre le client

3.Site internet de Well Seen

2.Google Form

Grâce aux questionnaires, nous pouvons prendre connaissance des demandes des clients.

Nos produits et services sont présent sur le site et m'ont permis de les connaitre

Résultat

• Meilleur gestion des litiges clients
• Service après vente de qualité

• Fidélisation de 5 clients en un mois en leur proposant nos forfaits à 1€