PRESENTATION GENERIQUE

Au servicede ceux qui sont indispensables

COMMUNICATION & SIMULATIONS D'APPELS

Notre histoire

Le projet

Lutter contre les automatismes et la deshumanisation au téléphone Recréer du lien entre demandeurs d'aide et opérateurs Agir vite, être efficaces et rester humains Proposer un entraînement dans un environnement contrôlé et réaliste Utiliser la méthode de simulation pour réduire le risque d'erreurs Aider à évaluer les compétences et à améliorer les performances

Notre équipe

Psychologues cogniticiens

Ingénieurs son

Développeurs

Équipes de simulation et de formation

Experts de la communication d'urgence et des centres d'appels

Équipe Commerciale Communication& Marketing

Nos expertises

Analyser le facteur humain

Développer les compétences humaines

Les enjeux de la simulation d'appels

Savoir répondre à :

• l'anxiété,
• au stress,
• la panique,
• l'agressivité

Être entraîné à réagir avec :

• sang-froid,
• empathie,
• écoute.

Répondre de façon appropriée face à une grande diversité de situations

Savoir comprendre des situations critiques et évaluer l'urgence & les moyens

Parfaire les techniques de communication au téléphone

Se faire comprendre en plusieurs langues

Tester la coordination des services

Vérifier l'application des protocoles

Appréhender une crise (attentat, catastrophe...)

Sécuriser les décisions et les interventions

Pourquoi choisir la Simulation?

Taux d'appropriation et de rétention du contenu d'une formation (par format d'animation)**

Acquisition de nouvelles connaissances

Acquisition de nouvelles compétences

Gestion des risques

Amélioration des connaissances

Amélioration des compétences

Evaluation des progrès constatés en formation par simulation*

de ce que l'on lit sur un Document écrit

10%

de ce que l'on voit en Présentation PowerPoint

30%

de ce que l'on voit et entend en Cours Vidéo

50%

de ce que l'on dit ou écrit en Cours Interactifs

70%

de ce que l'on fait en Simulation

90%

Sources : * HAS Rapport de mission / Etat de l'art en matière de pratiques de simulation par le Pr Jean-Claude Granry et le Dr Marie-Christine Moll / Janvier 2012 ** KATZ R.L, Skills on an effective administrator, Harvard Business Review, Vol.51,1974.

Nos solutions

Pour répondre à vos défis

ATTESTER

Evaluer objectivement les compétences de vos agents Standardiser la formation Garantir la prise en compte des risques sans exposition à des cas réels

Optimiser la communication & la gestion du temps Faciliter la prise de décision & la résolution de problèmes Maîtriser les soft skills : émotions / stress / empathie / confiance...

PERFORMER

ANTICIPER

Cibler les appels les plus chronophages ou porteurs de risques Développer la cohésion et la coordination de vos équipes Assurer un entraînement régulier et mesurer les progrès

Assurer la sécurité et la rapiditié des interventions

Améliorer la qualité de réponse & réduire les erreurs

Définir vos indicateurs de performance & facteurs de risques

Disponibles sous 2 formats

FORMATION

LICENCE D'EXPLOITATION

• Adaptation à vos critères et objectifs.
• Création d'un programme sur-mesure.
• Animation directement dans vos locaux (ou en visio) avec SimulPhone.

• Accès à SimulPhone en illimité.

• N'importe où & n'importe quand.
• Choix de vos modules.
• Organisation de vos formations en autonomie.

Une tarification sur-mesure & flexible

FORMATION

LICENCE D'EXPLOITATION

• Par demi-journée / journée
• Par stagiaire / groupe
• Dans vos locaux / à distance

• Seul le tarif licence est renouvelé chaque année
• Les modules thématiques achetés en année N restent valables toute la durée de vie de la licence
• Un module catalogue offert par an
• Des tarifs dégressifs par durée d'engagement

A partir de 150€ HT par stagiaire et par demi-journée

A partir de 660€ HT par mois

Bénéfices pour vos apprenants

Anticipation et prévention des comportements maladroits ou offensants

Détection des signaux faibles

Prévention des risques

Clarification des dialogues

Optimisation de la télé-expertise

Meilleure prise en charge de l'appel

Sécurisation de certaines interventions

Meilleure gestion du stress

Enrichissement des techniques de communication

Amélioration de la confiance des agents dans leurs décisions

Gains sur votre qualité de service

Optimisation des dépenses

Diversification de l'apprentissage lié à la réalité du terrain

Montée en compétences des agents

Meilleure prise en charge dans un soucis de performance et de sécurité

Aide à la décision

Entrainement à la coordination des équipes

Diminution du risque d'erreurs

Formation innovante et différenciante

Protocolisation et standardisation de la prise en charge

Apprentissage stimulant et ludique

Réécoute

Réécoute individuelle de sa conversation

Prise de conscience des points forts et des axes d'amélioration

Introspection de sa communication (Meta-analyse)

Nos ateliers

Gamme

Bandes d'ambiance sonores

Identifier les éléments audio

Prendre conscience de la situation

Créer une réprésentation mentale de l'environnement

Simulation de tout type d'appelant

Répétabilité à l'identique des intensités de jeux

Mesure de l'engagement des apprenants

Simulation

Diversité infinie des situations jouées

Puzzle

Découpage d'un appel en phase

Identifier les phases d'un appel

Reconstituer l'appel

Découvrir les techniques de communication

Concrêtement, SimulPhone c'est quoi ?

3 Ateliers pédagogiques

Simulation d'appels Réécoute Escape Game

...et intégration des réponses rangées par catégories cognitives dans l'interface SimulPhone

Déployez SimulPhone en version salle de crise !

Pour toute situation d'exception :

Attentats

Cyber attaques

Incendies

Mouvements de foule

Accidents majeurs

Catastrophes / pandemies

Évaluez vos ressources

Testez la gestion du stress de votre équipe Analyser la stratégie de communication Suivez le respect des procédures

Des appels liés à un même événément majeur Mélés à des appels courants de toute nature Tout en utilisant vos propres outils métiers

Déployez un flux d'appels

Simulez une salle de crise

Imaginez un événement d'ampleur exceptionnelle Vos agents regroupés dans un même lieu Sans connaître le sujet de la crise

Prépare votre équipe à réagir de manière rapide et coordonnée

Teste les plans d'urgence et l'efficacité des protocoles

Aide à détecter les problèmes de communication

Complétez votre simulation par notre outil de diagnostic cognitif

Essentiel pour vos débriefings

• Facilite une réflexion approfondie et structurée

• Identifie les erreurs et problèmes

• Favorise le partage d'expériences

• Fournit un cadre et encourage la participation des apprenants

• Aide à identifier les améliorations et suivre les progrès

Nos diagnostics

Analyse cognitive

Respect des protocoles

Richesse/variété comportementale

Pertinence des informations délivrées

Flexibilité / remise en question

Ecoute active et évaluation de la situation

Analyse décisionnelle

Identification de la problématique

Prise de décision

Planification de la réponse

Analyse conversationnelle

Etude des tours de paroles

Mesure des chevauchements & brèches

Evalue la synchronisation des échanges

Nombre d'éléments et temps associés

Identification des questions attendues

Mise en évidence des acquis et des lacunes

Analyse de compétences

Détermine des niveaux d'expertise

Révèle les chemins cognitifs alternatifs

Analyse les stratégies utilisées pour communiquer efficacement

Etudie la qualité de la mécanique de conversation

Améliore la pertinence du questionnement

Mesure la capacité à prendre une décision éclairée et efficace

Exemple de diagnostic AnthroScoPi

Disponible en format individuel ou collectif !

Exemple d'attestation de formation AnthroPi

Agrément de certification en cours

En résumé, choisir AnthroPi, c'est opter pour :

Le réalisme des situations

La répétabilité des situations à l'infini

La standardisation des simulations

La variété des scénarios : du plus simple au plus complexe

La facilité de modulation d'intensité des scènes

L'adaptabilité à tous niveaux et tous secteurs

La disponibilité immédiate des acteurs

La mesure des performances

La certification des compétences

Une organisation moins coûteuse que des patients simulés

Demandez notre catalogue de Formations & Modules

Nos réalisations

Satisfaction stagiaire

3,7 / 4

Simulations réalisées

+ 6 000

Scénarios sur-mesure

+ 100

Stagiaires formés

+ 1 000

Nos partenaires

Ils nous font confiance

Contactez-nous ! bienvenue@anthropi.fr 07.72.04.32.82

anthropi.fr

14F rue Pierre de Coubertin 21000 DIJON 07 49 76 76 55