APARTADO 1.1. SACIC

1. Organización y funcionamiento del centro 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo

unidad FORMATIVA 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo

presentación

En esta unidad se analiza el sistema de gestión de la organización que hace posible su proyecto de enseñanza de ELE y su oferta de servicios complementarios. Se presta atención a la misión y visión de la organización, a los procesos y procedimientos que se han identificado para su sistema de gestión y a la dimensión administrativa de la prestación de servicios al usuario. La dimensión administrativa tiene en cuenta la información y atención, contratación y matriculación, emisión de certificados de los cursos realizados en el centro y la facturación de servicios. También se analizan en este apartado aspectos relativos a la atención y orientación de los alumnos para garantizar que, en cualquier momento, estos dispongan de apoyo y asesoramiento suficiente para optimizar su experiencia formativa en el centro. Se insiste en la importancia de contar con procedimientos para evaluar la satisfacción de los usuarios, y recibir su retroalimentación mediante muestras de agradecimiento, sugerencias, reclamaciones o quejas.

Trabajo en el centro

Trabajo colaborativo en la plataforma sacic.cervantes.es

uF 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo

Preguntas para la reflexión

Criterios para la evaluación

Referencias de utilidad

Evidencias: Formulario de inscripción Modelos de certificados

Tarea en foros

Sesión de videotutoría

uF 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo: CRITERIOS

CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN

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Misión y visión

1.1.1.

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1.1.2.

Dirección del centro

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1.1.3.

Sistema de gestión

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1.1.4.

Información y atención al usuario

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1.1.5.

Matriculación y facturación

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Asistencia y emisión de certificados de centro

1.1.6.

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1.1.7.

Sugerencias, reclamaciones y quejas

uF 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo: REQUISITOS MÍNIMOS

¿Qué son los requisitos mínimos?

¿Cumple mi centro los requisitos mínimos asociados a este apartado?

1. Cumplir con la normativa del país en materia de prevención

2. Contar, como organización o como centro, con una experiencia mínima de dos años en la enseñanza de ELE

3. Disponer de un sistema de gestión de datos de alumnos

4. Disponer de un sistema de evaluación de la satisfacción de los usuarios externos del centro.

uF 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo: 1.1.1. MISIÓN Y VISIÓN

PREGUNTAS PARA LA REFLEXIÓN

¿Contamos con una estrategia empresarial en nuestro centro que esté en consonancia con su misión y visión? ¿Hemos concretado esta estrategia empresarial en acciones y en objetivos?

uF 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo: 1.1.1. MISIÓN Y VISIÓN

REFERENCIAS DE UTILIDAD

ISO (2020). Norma internacional ISO 29991:2020. Language learning services. Requirements. Ginebra: ISO. Para su adquisición: https://tienda.aenor.com/norma-iso-29991-2020-076819 [Anula a: ISO 29991:2014]NÚÑEZ, V. (2017). «Capítulo 2: La aplicación del marketing educativo en la estrategia de centro». En Marketing educativo. Cómo comunicar la propuesta de valor de nuestro centro. Ediciones SM.THOMPSON, I. (s/f). «Misión y visión» Recuperado de: https://www.promonegocios.net/empresa/mision-vision-empresa.html «Concepto de misión»: https://www.promonegocios.net/mercadotecnia/mision-concepto.htm «Definición de visión»: https://www.promonegocios.net/empresa/mision-vision-empresa.html.html

uF 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo: 1.1.2. DIRECCIÓN DEL CENTRO

PREGUNTAS PARA LA REFLEXIÓN

¿Qué tipo de liderazgo ejerce el equipo de dirección y gestión de nuestro centro? ¿Qué tipo de políticas y acciones adopta nuestro centro para consolidar su presencia, tanto en su entorno como en el sector?

uF 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo: 1.1.2. DIRECCIÓN DEL CENTRO

REFERENCIAS DE UTILIDAD

• BAUTISTA, J.M. (2021). Liderazgo VICA: cómo liderar en un contexto de volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad. SM.
• DUARTE RAMÍREZ, F. M. (2020). «Liderazgo educativo en el siglo XXI». Revista Digital de Investigación y Postgrado, 1(2). Disponible en: https://redip.iesip.edu.ve/ojs/index.php/redip/article/view/13/11

• GABARI-GAMBARTE, M.I., PALACIOS-GARRAZA,A. Y APALATEGI-BEGIRISTAIN,J. (2023). «Cuestiones sobre liderazgo en las organizaciones educativas».

uF 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo: 1.1.3. SISTEMA DE GESTIÓN

PREGUNTAS PARA LA REFLEXIÓN

¿Los principales procedimientos de nuestro centro están documentados, aunque sea de una manera muy básica? ¿Se reúnen estos principales procedimientos en documentos como el Manual de procedimiento administrativo o el Manual de procedimiento académico del centro?

uF 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo: 1.1.3. SISTEMA DE GESTIÓN

REFERENCIAS DE UTILIDAD

• ISO (2020). Norma internacional ISO 29991:2020. Language learning services. Requirements. Ginebra: ISO. Para su adquisición: https://tienda.aenor.com/norma-iso-29991-2020-076819 [Anula a: ISO 29991:2014]
• SALIMBERI GANDINO, S. (2019). «Procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo». Recuperado de: https://es.slideshare.net/SergioSalimbeni/procesos-y-procedimientos-130177565
• TORRES, I. (2020). «¿Cuál es la diferencia entre proceso y procedimiento?». Recuperado de: https://iveconsultores.com/diferencia-entre-proceso-y-procedimiento/

uF 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo: 1.1.4. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO

PREGUNTAS PARA LA REFLEXIÓN

El equipo de administración que atiende a los alumnos en nuestro centro ¿sigue recibiendo formación sobre las necesidades de aprendizaje de los alumnos o sobre otro tipo de necesidades? ¿Puede comunicarse en inglés y en otras lenguas de uso de los alumnos del centro?

uF 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo: 1.1.4. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO

REFERENCIAS DE UTILIDAD

• GAMELEARN (2017). «La guía definitiva para mejorar el servicio de atención al cliente de tu empresa». Recuperado de: https://cepymenews.es/guia-mejorar-servicio-atencion-cliente-empresa/ SERVICIO DE GESTIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD UMH
• STARTGO CONNECTION (2018). «La atención al cliente en la empresa 4.0». Recuperado de: https://www.startgoconnection.es/la-atencion-al-cliente-en-la-empresa-4-0/

uF 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo: 1.1.5. MATRICULACIÓN Y FACTURACIÓN

PREGUNTAS PARA LA REFLEXIÓN

¿Qué conceptos se desglosan en las facturas que emite nuestro centro? ¿En qué lenguas emitimos las facturas de cursos y otros servicios?

Fuente: https://www.ender.es/docs/gestionar-las-facturas-alumno-cliente/

uF 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo: 1.1.5. MATRICULACIÓN Y FACTURACIÓN

REFERENCIAS DE UTILIDAD

• INFO AUTÓNOMOS (2023). Cómo facturar. https://www.infoautonomos.com/facturas/

uF 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo: 1.1.6. ASISTENCIA Y EMISIÓN DE CERTIFICADOS

PREGUNTAS PARA LA REFLEXIÓN

¿Qué información consta en los certificados que emitimos en nuestro centro? ¿La información incluida en los certificados ayuda a trasladar el valor del proceso formativo que el alumno ha realizado en nuestro centro?

uF 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo: 1.1.6. ASISTENCIA Y EMISIÓN DE CERTIFICADOS

REFERENCIAS DE UTILIDAD

• Instituto Cervantes (2006). Plan Curricular del Instituto Cervantes. Niveles de referencia para el español. Madrid: Biblioteca Nueva. Disponible en formato electrónico en: http://cvc.cervantes.es/ensenanza/biblioteca_ele/plan_curricular/default.htm
• Junta de Andalucía. Consumo responde (2023). «La expedición de diplomas y certificados por los centros privados que impartan enseñanzas no oficiales». https://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculos/la_expedicion_de_diplomas_y_certificados_por_los_centros_privados_que_impartan_ensenanzas

uF 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo: 1.1.7. SUGERENCIAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS

PREGUNTAS PARA LA REFLEXIÓN

¿Qué procedimiento tiene establecido nuestro centro para analizar las sugerencias, reclamaciones y quejas de sus usuarios y tomar decisiones? ¿Disponemos de procedimientos ágiles para recabar comentarios positivos?

uF 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo: 1.1.7. SUGERENCIAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS

REFERENCIAS DE UTILIDAD

• AENOR (2018). UNE-ISO 10002:2018: Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Madrid: AENOR. Para adquisición en: https://tienda.aenor.com/norma-une-iso-10002-2018-n0060691Descargar extracto: file:///C:/Users/user/Downloads/(EX)UNE-ISO_10002=2018-1.pdf
• SECRETARÍA DE ESTADO DE TURISMO DE ESPAÑA (2019). «Módulo 6 Gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones».

Guía para tratar las quejas de los clientes - ISO 10002

uF 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo: EVIDENCIAS Y DEBATE EN FOROS

Vamos a debatir en el FORO de esta UF 1.1. sobre estos documentos del centro

uF 1.1. Funcionamiento organizativo y administrativo: 1.1.1. MISIÓN Y VISIÓN

Tras las reflexiones que habéis hecho mediante las preguntas propuestas para cada criterio y la consulta de las referencias bibliográficas, podéis completar el Cuaderno 1.1. en vuestro centro.

1. El equipo de dirección y gestión del centro ejerce un liderazgo participativo y activo e implica a las personas de la organización en la promoción del rigor y de buenas prácticas de su actividad. (A) 2. El equipo directivo del centro impulsa acciones para consolidar su presencia en el entorno y su participación sectorial:

• 2.1. representantes del centro asisten a congresos y ferias especializadas del sector de ELE, o eventos similares; (A)
• 2.2. facilita la pertenencia como organización a asociaciones profesionales de enseñanza de lenguas extranjeras; (A)
• 2.3. se impulsa la participación en programas internacionales relacionados con la enseñanza de idiomas. (B)

3. El centro dispone de acreditaciones de calidad referidas a su gestión organizativa o educativa. (B)

1. El centro dispone de un servicio de atención, tanto presencial como virtual, con un horario adecuado para la atención a sus usuarios. (A) 2. El centro dispone de un sistema de información y atención al usuario que asegura la comunicación, en español y, al menos, en otra lengua. (A) 3. El centro ha determinado un número de alumnos en el centro y en las aulas que garantiza la atención a sus necesidades de aprendizaje. (B) 4. Antes del comienzo de los cursos, se organizan sesiones presenciales sobre el funcionamiento del centro y sus servicios y los objetivos de la formación y/o viaje de estudios. (B)

1. El centro cuenta con un registro de asistencia de los cursos que están en desarrollo. (A)2. El centro cuenta con procedimientos de prevención y control del absentismo de los alumnos y de sus causas. (B) 3. El centro emite certificados que contienen información detallada sobre el curso realizado para facilitar su interpretación y reconocimiento del aprendizaje:

• 3.1. se especifica si se trata de un certificado de asistencia o de aprovechamiento; (A)
• 3.2. se indica la fecha de realización; (A)
• 3.3. se indica el número de horas lectivas; (A)
• 3.4. se indica de forma clara e inequívoca el nivel y/o subnivel del curso realizado; (A)
• 3.5. en los certificados de aprovechamiento se indica la calificación obtenida por el alumno; (B)
• 3.6. se aclara expresamente la validez del certificado y, si ha lugar, su equivalencia en créditos académicos; (B)
• 3.7. se incluye una referencia a los objetivos o contenidos del curso que el alumno ha realizado. (B)

4. El centro cuenta con un registro de certificados emitidos, de cara a posibles reexpediciones. (A) 5. El centro dispone de un archivo de los expedientes y pruebas de evaluación para los cursos que cuentan con el reconocimiento de créditos formativos externos. (B)

1. El procedimiento para la contratación de servicios, gestión de matrículas, de cancelaciones y de devoluciones es claro, detallado y transparente para los usuarios del centro. (A)2. En las facturas que el centro emite se detallan los servicios contratados y los distintos conceptos incluidos. (A) 3. El centro dispone del registro de matrículas y facturas emitidas por servicios contratados y prestados en el año en curso. (A) 4. La confirmación de la matrícula del alumno se acompaña de un documento sobre la normativa del centro, y en el caso de viajes de estudio, de recomendaciones para el traslado y la estancia. (B) 5. El centro ofrece desde su web el servicio de matriculación en línea. (B)

1. El centro ha definido la misión y la visión para su proyecto de enseñanza de ELE y la ha hecho pública (interna y externamente). (A) 2. El centro implica a las personas de la organización en el cumplimento de su misión y las hace partícipes de su visión. (A) 3. El centro tiene definida una estrategia empresarial para establecer su público objetivo y determinar su oferta de servicios, los precios y su estrategia comercial. (A) 4. La estrategia empresarial del centro se apoya en estudios de análisis del entorno y de mercado, o en otros mecanismos similares. (B) 5. El centro hace planes estratégicos donde recoge objetivos y resultados que cada año quiere alcanzar. (B)

1. El centro genera un clima positivo y de confianza para la comunicación de necesidades y peticiones de los alumnos y estas puedan resolverse durante su estancia en el centro. (A)2. El centro solicita a los usuarios la evaluación de los servicios prestados. (A) 3. El centro comunica de forma clara los procedimientos de los que dispone para atender y tratar las quejas, reclamaciones y sugerencias de sus usuarios. (A) 4. El centro establece mecanismos de prevención y cuenta con responsables para mejorar sus servicios y evitar que se repitan las quejas o reclamaciones en el futuro. (B) 5. El centro está acogido a un sistema de arbitraje que garantiza poder acudir a un mediador para la resolución de conflictos. (B)

1. El centro ha identificado la existencia de los principales procesos de su actividad y su funcionamiento y es consciente del valor que cada uno de estos tiene para la organización. (A) 2. El centro dispone de rutinas y procedimientos, no escritos, compartidos y asumidos por todo el equipo para su actividad y su funcionamiento. (A) 3. El centro genera registros y dispone de documentación propia muy básica relacionada con los procedimientos que pone en marcha en el desarrollo de su actividad y en su funcionamiento como centro. (A) 4. El centro dispone de procedimientos documentados y aprobados por la dirección del centro, relativos a su actividad y a su funcionamiento como centro. (A) 5. El centro ha definido indicadores para la evaluación de los principales procesos de su actividad y su funcionamiento. (B) 6. El centro cuenta con responsables encargados del desarrollo, el seguimiento, la evaluación y la mejora de los procesos identificados por el centro para su actividad y su funcionamiento. (B)